1、 导游实务导游实务 导入：1、你为什么选择旅游专业？2、你心目中的导游是什么样的形象？3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员过四关过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关 一、导游业务课程的重要性二、本学期的实践安排二、本学期的实践安排1、课前15分钟模拟导游2、课前5分钟才艺表演要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌3、现场导游见习4、周末和节假日带团实习5、期评成绩（100分）=模拟导游30分+才艺10分+平时成绩10分+期末卷面50分第一章
2、导游服务第一节 导游服务概述一、导游服务一、导游服务定义：导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务二、导游服务的内容二、导游服务的内容1、导游讲解服务、导游讲解服务2、旅行生活服务、旅行生活服务3、短途交通服务、短途交通服务三、导游服务在旅游服务体系中的地位导游服务在旅游服务体系中的地位和作用和作用n（一）中心地位（一）中心地位 B、标志作用、标志作用1、旅游服务质量高低的标志、旅游服务质量高低的标志2、旅行社形象的标志、旅行社形象的标志3、旅游业声誉的标志、旅游业声誉的标志（二）作用（二）作用A、纽带作用、纽带作用
3、1、承上启下、承上启下 2、沟通内外、沟通内外 3、协调左右、协调左右第二节第二节 导游发展简史和发展趋势导游发展简史和发展趋势n一、中国古代旅游与导游一、中国古代旅游与导游真正具有“旅游”性质的旅游活动出现在奴隶社会（一）古代旅行活动的类型 1、帝王巡游 2、公务行游 3、商贾周游 4、宗教朝觐 5、平民郊游为什么说古代导游服务只是偶尔为之的萌芽状态的导游服务？二、世界导游业简史二、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的
4、诞生。3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4、20世纪初期英国托马斯.库克旅行社、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头n职业化导游服务产生职业化导游服务产生 1、旅游者需要导游服务 2、旅游经营者的需要导游服务三、中国现代导游服务简史（一）新中国成立前中国旅游业发展情况（一）新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的”观樱团”,1
5、927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.（二）新中国成立后旅游业发展情况（二）新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:1.开创阶段开创阶段(1949至至1978)这一阶段的标志:（1）.华侨服务社和中国国际旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.（ 2）.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.导游队伍状况导游队伍状况：“三过硬”；数量不多，素质很高2.大发展阶段大发展阶段(1978至至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: （1）.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展
6、旅游业的方针政策;（2）.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展. 主要措施:一是企业化 二是实行多元化的经营体制 三是简政放权导游队伍状况：导游队伍状况：数量增长快，但素质教低，进入无门槛 3.全面建设导游队伍阶段全面建设导游队伍阶段(1989至今至今)导游队伍状况：导游队伍状况：1、1989年3月 全国导游人员资格考试2、导游年审制度3、 导游等级评定4、 计分制四、导游工作发展趋势四、导游工作发展趋势（一）旅游活动发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争愈演愈烈4、旅游业将重视危机管理、增强抗风险能力5、倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
7、第三节 导游服务的性质一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性第四节 导游服务的特点一、独立性强一、独立性强二、脑体高度结合二、脑体高度结合三、复杂多变三、复杂多变四、关联度高四、关联度高 第五节第五节 导游服务原则导游服务原则一、宾客至上原则一、宾客至上原则二、追求社会效益和经济效益二、追求社会效益和经济效益的原则的原则三、合理而可能原则三、合理而可能原则第二章 导游员一.导游员的概念导游员的概念 导游员是指按照导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、
8、讲解和旅游服务的人员.2全程导游员主要职责:（1）实施旅游接待计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研3地方导游员其主要职责：（1）安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 (二)按职业性质分类1专职导游员专职导游员 2兼职导游员兼职导游员 （三）技术等级分类等级等级年限年限业绩业绩 考试考试 考核考核初级获取导游员资格证书1年合格中级获取初级导游员证2年明显高级获取中级导游员证4年突出特级获取高级导游员证5年优异（四）按工作语言分类n按工作语言可把我国
9、导游员队伍分为中文导游员、外语导游员、特种语言导游员。n目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话、潮州话 旅游企业对导游员的管理 旅游企业对导游员管理的手段旅游企业对导游员管理的手段 主要有以下几种主要有以下几种: 1劳动合同劳动合同 2任务单任务单 3游客意见表游客意见表第二节 导游员的职业道德和行为规范一、职业道德一、职业道德 （一）爱国爱企、自尊自强（行业道德）（一）爱国爱企、自尊自强（行业道德）（二）遵纪守法、敬业爱岗（行为准则）（二）遵纪守法、敬业爱岗（行为准则）（三）公私分明、诚实善良（商业道德）（三）公私分明、诚实善良（商业道德）（四）克勤克俭、宾客至上（服务道德）（四）克
10、勤克俭、宾客至上（服务道德）（五）热情大度、清洁端庄（行为标准）（五）热情大度、清洁端庄（行为标准）（六）一视同仁、不卑不亢（国际主义）（六）一视同仁、不卑不亢（国际主义）（七）耐心细致、文明礼貌（业务要求）（七）耐心细致、文明礼貌（业务要求）（八）团结服从、不忘大局（协作原则）（八）团结服从、不忘大局（协作原则）（九）优质服务、好学向上（提高要求）（九）优质服务、好学向上（提高要求）二、行为规范二、行为规范（一）忠于祖国，坚持（一）忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原原则则（二）严格按规章制度办事，执行请示（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度汇报制度（三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法
11、（四）自尊、自爱，不失人格、国格（四）自尊、自爱，不失人格、国格 （五）注意小节（五）注意小节第三节 导游员的素养要求、热爱祖国、优秀的道德品质、热爱本职工作、尽职敬业、高尚的情操、遵纪守法、史地文化知识、史地文化知识、心理学和美学知识、心理学和美学知识、政策法规知识、政策法规知识、政治、经济、社会知识、政治、经济、社会知识、国际知识、国际知识、旅行知识、旅行知识、生理素质、生理素质、心理素质、心理素质自信、随和、冷静自制、灵敏、组织技能、组织技能、交际技能、交际技能、协作技能、协作技能、讲解技能、讲解技能5、专项技能（救护、表演、驾驶、专项技能（救护、表演、驾驶、其他技能）其他技能）五、形象
12、良好五、形象良好 第三章第三章 导游服务相关知识导游服务相关知识第一节 旅行社业务知识一、旅行社性质与组织机构1、性质：旅行社是指取得“旅行社业务经营许可证”，以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客，为游客提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅游业务的企业。2、组织机构（1）外联部（2）计调部（3）接待部（4）综合业务部（5）其他部门二、旅行社产品1、概述2、形态（1）团队旅游（2）散客旅游（3）散客拼团第二节 旅游交通知识一、航空交通知识一、航空交通知识（一）机票（一）机票 1客票 2购票 3机票确认 4机票有效期 5机票变更 6退票 7客票遗失 8儿童票 9机场建设费 n（二）乘机有关事项（
13、二）乘机有关事项n1乘机时间n2办理登机手续n3安检n4误机（no-show）n5航班不正常处理n（三）行李有关事项（三）行李有关事项n1行李n2免费行李额和可携带行李n3不准托运或携带的行李 n4行李价值声明n5行李赔偿限额二、铁路交通知识n（一）车票（一）车票 n1客票n2儿童票n3加快票n4卧铺票n5空调票n6站台票n7伤残军人半价票n8学生减价票n（二）车票的有效期（二）车票的有效期 n（三）乘车（三）乘车n（四）行李（四）行李n（五）责任处理（五）责任处理n三、水路客运知识三、水路客运知识n（一）客轮舱室等级n（二）船票 n（三）行李n 1免费行李n 2禁止携带和托运的物品 第三节
14、导游服务礼仪知识一、导游员的仪容、仪表一、导游员的仪容、仪表1、衣着方面、衣着方面整洁、大方、得体“相称”的原则避免游客用“太”字形容你2、修饰、修饰化妆应少而精一般以浅妆、淡妆为宜3、卫生方面、卫生方面养成良好卫生习惯二、导游服务交往礼仪二、导游服务交往礼仪1、接待礼仪、接待礼仪（1）问候和致意（2）介绍自我介绍介绍他人的顺序递名片（3）握手谁先伸手2、沟通礼仪、沟通礼仪（1）交谈礼仪）交谈礼仪聚谈（2）电话礼仪）电话礼仪A拨打电话B接听电话（3）拜访礼仪）拜访礼仪第四节第四节 旅游急救知识旅游急救知识一、旅游现场急救的要点一、旅游现场急救的要点1、只是应急的处理、只是应急的处理2、要有其他
15、人员在场、要有其他人员在场3、导游自备药不能给游客服用、导游自备药不能给游客服用二、常见旅游急救的预防和处理二、常见旅游急救的预防和处理1、中暑、中暑2、食物中毒、食物中毒3、溺水、溺水4、心脏病猝发、心脏病猝发5、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤6、晕机、晕船、晕车、晕机、晕船、晕车第五节第五节 其他知识其他知识一、国际时差一、国际时差二、度量衡换算二、度量衡换算1、长度、长度2、体积、体积3、质量、质量4、面积、面积第四章第四章 导游员带团程序导游员带团程序第一节团队导游工作集体第一节团队导游工作集体一、导游工作集体的组成一、导游工作集体的组成内宾团内宾团全陪、地陪全陪、地陪外宾
16、团外宾团海外领队、全陪、地陪海外领队、全陪、地陪出境团出境团领队领队二、导游工作集体的合作二、导游工作集体的合作（一）合作基础（一）合作基础共同的工作目标共同的工作目标执行该团的旅游计划执行该团的旅游计划共同的工作对象共同的工作对象同一团队的游客同一团队的游客共同的处事依据共同的处事依据旅游协议旅游协议全陪和地陪有共同的利益全陪和地陪有共同的利益发展中国旅游业发展中国旅游业全陪和地陪有共同的工作准绳全陪和地陪有共同的工作准绳中国有关的法中国有关的法 律、法规和行规律、法规和行规（二）导游工作集体的合作方法（二）导游工作集体的合作方法、主动争取各方配合、主动争取各方配合、尊重各方的权限和利益、尊
17、重各方的权限和利益、建立互信的友情关系、建立互信的友情关系第二节 地陪服务规程一、前期准备一、前期准备（一）业务准备（一）业务准备1.熟悉、研究计划，掌握团队信息熟悉、研究计划，掌握团队信息2.熟悉和制定详细接待计划熟悉和制定详细接待计划3.落实预定服务落实预定服务（1）落实车辆 （2）落实住房 （3）落实参观及游览项目（4）落实出入本地交通 （5）落实行李安排（6）落实其他旅游准备请制定请制定“长沙一日游长沙一日游”的详细接待计划的详细接待计划 湖南某旅行社导游小王将接待一个从广州来长进行“长沙一日游”的团队。客人将于4月18日8点整乘火车抵达，晚上乘20点整的飞机飞往北京。在长沙期间，客人
18、将游览天心阁、省博物馆和岳麓书院，并安排步行街购物，中餐和晚餐分别安排在火宫殿（坡子街）和华天大酒店。请以时间段的形式制定详细接待计划。某外语导游于某外语导游于11月月1日下午日下午3点点30分带团来到故宫的分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒啪嗒”一声一声关上了。他急忙询问原因，售票关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼傻眼”了：该团了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们
19、此次来客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城紫禁城”了。了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。员破例让他的团进去。 分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。中类似事故的发生。 （二）（二）知识准
20、备知识准备（三）心理准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 （四）形象准备（四）形象准备（五）（五）物质准备物质准备“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆” 某年某年1111月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反的情
21、况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反映，对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发映，对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心，孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分展情况也十分关心，孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的目的发展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的5050周年大周年大庆活动便充分体现出中国的实力；加入世界贸易组织是为了与庆活动便充分体现出中国的实力；加入世界贸易组织是为了与国际接
22、轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，国际接轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会指出中国的建设决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会指出中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈哈勃勃”太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地回答，太空望远镜进行改造的情况。
23、孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解。希望他详细地讲解一对那件事的细节并不十分了解。希望他详细地讲解一下。客人得薏地把下。客人得薏地把1998年年2月月7名宇航员乘坐名宇航员乘坐“发现发现号号”航天飞机升空，对在太空飞行了航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远年的太空望远镜进行改造的事件作了详细描述。镜进行改造的事件作了详细描述。 一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期间法国人所修建的期间法国人所修建的“马其若防线马其若防线”作了比较，讲到
24、作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。看一下资料，为今后的接待工作做好准备。分析提示：分析提示： 导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功。导游讲解的源泉是知识。知
25、识的练掌握的基本功。导游讲解的源泉是知识。知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，做到知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，做到“知己知彼知己知彼”，当然国内外的一些重大新闻和热点，当然国内外的一些重大新闻和热点问题也是与游客交流的好话题，导游员平时应多关问题也是与游客交流的好话题，导游员平时应多关注。注。二、迎接工作规范化服务规范化服务树立个人的风格树立个人的风格注重细节服务注重细节服务树立良好的第一印象树立良好的第一印象（一）接站准备（一）接站准备 n1.核实时间核实时间n2.与司机联络、与司机
26、联络、会合前往接站地点会合前往接站地点3.提前提前30分钟分钟到达接站地点到达接站地点4、再次确认、再次确认抵达时间抵达时间（二）迎接（二）迎接1、等候、等候2、认找旅游团、认找旅游团3、核实人数、核实人数4、行李交接、行李交接5、引导登车、引导登车（三）车内服务（三）车内服务1、检查客、检查客人行李是否人行李是否放妥放妥2、清点人、清点人数数3、征求意、征求意见见5、调整时间、调整时间6、首次沿途导游、首次沿途导游内容：内容：（1）沿途风光）沿途风光 （要求：眼急嘴快）（要求：眼急嘴快）（2）本地风情）本地风情 （要求：由此及彼）（要求：由此及彼）（3）下榻饭店情况）下榻饭店情况 （要求：强
27、调入住事项）（要求：强调入住事项）原则：灵活有趣、吸引力强原则：灵活有趣、吸引力强首次车内服务：从长沙火车站到芙蓉华天宾馆首次车内服务：从长沙火车站到芙蓉华天宾馆各位女士、先生们：各位女士、先生们： 大家好！一路辛苦了！首先，请允许我代大家好！一路辛苦了！首先，请允许我代表表旅行社全体同仁对大家的光临致以我们旅行社全体同仁对大家的光临致以我们最诚挚的欢迎！我是您此次长沙最诚挚的欢迎！我是您此次长沙“红色之行红色之行”的导游员的导游员，大家可以叫我小，大家可以叫我小，坐在我，坐在我身旁的是我们的旅游车司机身旁的是我们的旅游车司机师傅。我们将竭师傅。我们将竭尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大
28、尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！顺利、快乐和圆满！ 现在我们的旅游车正在驶出长沙火车站广场。长沙火车站建现在我们的旅游车正在驶出长沙火车站广场。长沙火车站建于七十年代初，是当时的全国十大城市建筑之一。它最独特、于七十年代初，是当时的全国十大城市建筑之一。它最独特、最引人注目之处无疑就是高耸的钟楼了。各位请注意看这座钟最引人注目之处无疑就是高耸的钟楼了。各位请注意看这座钟楼的顶端，您觉得它像什么呢？对，像一把熊熊
29、燃烧的火炬！楼的顶端，您觉得它像什么呢？对，像一把熊熊燃烧的火炬！火炬代表着光明，代表着希望，也代表着前进的方向。众所周火炬代表着光明，代表着希望，也代表着前进的方向。众所周知，湖南是中国革命的发祥地之一，也是毛泽东、刘少奇、彭知，湖南是中国革命的发祥地之一，也是毛泽东、刘少奇、彭德怀、贺龙、罗荣桓等革命先辈们的故乡。我们用火炬作为火德怀、贺龙、罗荣桓等革命先辈们的故乡。我们用火炬作为火车站钟楼的造型，就是要提醒自己永远铭记革命前辈的丰功伟车站钟楼的造型，就是要提醒自己永远铭记革命前辈的丰功伟绩，沿着老一辈无产阶级革命家们开创的有中国特色的社会主绩，沿着老一辈无产阶级革命家们开创的有中国特色的
30、社会主义道路继续奋勇前行！义道路继续奋勇前行！ 好了，现在让我们把目光从火车站钟楼上收回来，看看前面好了，现在让我们把目光从火车站钟楼上收回来，看看前面这条宽阔的大马路。这是长沙市的五一路。五一路始建于建国这条宽阔的大马路。这是长沙市的五一路。五一路始建于建国初，竣工于初，竣工于19511951年年5 5月月1 1日，因而得名。它东起长沙火车站，西日，因而得名。它东起长沙火车站，西接湘江一桥，全长接湘江一桥，全长4.1384.138公里，是长沙城最长、最直的东西走向公里，是长沙城最长、最直的东西走向交通主干道，因而也被人形象地称为交通主干道，因而也被人形象地称为“长沙市的十里长安街长沙市的十里
31、长安街”。各位朋友！我们即将下榻的宾馆是芙蓉华天宾馆。听到这各位朋友！我们即将下榻的宾馆是芙蓉华天宾馆。听到这个名字，可能很多朋友就会联想到一个美丽的称号个名字，可能很多朋友就会联想到一个美丽的称号“芙蓉国芙蓉国”。没错，三湘大地自古便有种植芙蓉花的传统。唐朝诗人谭用之没错，三湘大地自古便有种植芙蓉花的传统。唐朝诗人谭用之曾赋诗道：曾赋诗道：“秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。”从此，湖从此，湖南便有了南便有了“芙蓉国芙蓉国”这一雅号。毛泽东同志在这一雅号。毛泽东同志在七律七律答友人答友人中的那句中的那句“芙蓉国里尽朝晖芙蓉国里尽朝晖”更使得它家喻户晓了。更使得它
32、家喻户晓了。 芙蓉华天宾馆是长沙市的第一家涉外星级宾馆。现在是四星芙蓉华天宾馆是长沙市的第一家涉外星级宾馆。现在是四星级，由湖南华天国际酒店管理公司全面管理。酒店地处长沙市级，由湖南华天国际酒店管理公司全面管理。酒店地处长沙市中心商业区，交通十分便利，距黄花国际机场中心商业区，交通十分便利，距黄花国际机场3030分钟车程，距分钟车程，距火车站不到火车站不到1010分钟车程。酒店设有伊豆桑拿中心、棋艺中心、分钟车程。酒店设有伊豆桑拿中心、棋艺中心、KTVKTV、美容美发中心，并拥有全市最大的美食城，汇聚了全国、美容美发中心，并拥有全市最大的美食城，汇聚了全国20002000余种著名风味小吃，大家
33、有兴趣的话到时可以尽情享用。余种著名风味小吃，大家有兴趣的话到时可以尽情享用。 朋友们！芙蓉华天宾馆到了。请大家朋友们！芙蓉华天宾馆到了。请大家9 9：0000准时在大堂前停准时在大堂前停车坪集合登车，记住我们旅游车的车牌号是湘车坪集合登车，记住我们旅游车的车牌号是湘A A。好，请带。好，请带上您的随身物品准备下车。上您的随身物品准备下车。案例分析：案例分析：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午的某法国旅游团。上午1010：4040，小张与司机抵达机场。，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李
34、员与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。直奔国内到达厅出港口。1010：5050，该航班准点到达，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大
35、家此次旅游的大家此次旅游的旅行社的导游员。我姓张，叫张旅行社的导游员。我姓张，叫张，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！迎！ 这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢
36、各位了！了！接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先, ,我们我们将前往下榻的酒店将前往下榻的酒店湖南湖南国际大酒店。中午休息之后，我国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观们将要去参观博物馆和博物馆和书院。从明天开始到下周一，书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产我们为大家安排的活动是到世界自然遗产风景名胜区游览。风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下用的是北京时间
37、，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间手表，现在是北京时间1010：5656。好了，现在大家自己检查一下行。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。们去停车场上车吧。”请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。 三、住店服务1、协助办理住店手续、协助办理住店手续2、协助照顾行李进房、协助照顾行李进房3、办理次日叫早和早餐手续、办理次日叫早和早餐手续4、其他事宜、其他事宜A、检查客人
38、房间设施，协助处理问题、检查客人房间设施，协助处理问题B、通知司机行程安排、通知司机行程安排四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况在商定日程时可能会出现以下三种情况 :（一）与全陪或领队手中的接待计划有出入（一）与全陪或领队手中的接待计划有出入（二）对方提出修改或新增旅游项目（二）对方提出修改或新增旅游项目分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一为双方上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一为双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用在洽谈过程
39、中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取而采取“瞒天过海瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实
40、施接待；如确行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。排的景点，在收取费用后，应予满足。 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈饭店后，小张就和领队
41、商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。门票费
42、用。五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点提前到达集合地点2.核实人数核实人数3. 提醒注意事项提醒注意事项4、准点集合登车、准点集合登车（二）往途（二）往途1.重申当日的活动内容重申当日的活动内容2.沿途风光导游沿途风光导游3.组织沿途活动组织沿途活动4.介绍将要参观景点的概况介绍将要参观景点的概况（三）景点讲解（三）景点讲解1游前充分提醒游前充分提醒2.“导导”与与“游游”的结合的结合3、维护安全、维护安全（四）返途（四）返途1、回顾当天活动、回顾当天活动2、沿途导游、沿途导游3、预告次日或当晚活动安排、预告次日或当晚活动安排六、其它活动（一）
43、餐饮服务（一）餐饮服务1、团队餐服务、团队餐服务2、风味品尝服务、风味品尝服务3、款待宴会、款待宴会（二）文娱活动（二）文娱活动（三）购物活动（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益维护游客的利益（四）自由活动（四）自由活动七、送团（三）送行（三）送行1致欢送词致欢送词把握好时间和情感把握好时间和情感 动之于情、娱之于乐动之于情、娱之于乐内容内容：A、回顾行程，感谢合作、回顾行程，感谢合作 B、表达友谊和惜别之情、表达友谊和惜别之情 C、征求意见、征求意见 D、不足之处表示歉意、不足之处表示歉意 E、美好祝福，
44、期待重逢、美好祝福，期待重逢2 提前到达送站地点，办理离站手续提前到达送站地点，办理离站手续3、告别、告别4、与司机结帐、与司机结帐游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎视的一个工作环节。不视的一个工作环节。不“辞辞”而别或随便收场都是一而别或随便收场都是一种种“不够朋友不够朋友”、“不礼貌不礼貌”的行为。致不致欢送辞，的行为。致不致欢送辞，如何致欢送辞往往关系到导游的最后成功与否。古人如何致欢送辞往往关系到导游的最后成功与否。古人云：云： “结句如撞钟结句如撞钟”。好的欢送辞能给客人留下不尽。好的欢送辞能给客人留下不尽的余味，难忘的印象。
45、的余味，难忘的印象。由于每个旅游团的情况不一样，其致辞的内容和形式由于每个旅游团的情况不一样，其致辞的内容和形式也要机动灵活。从形式上讲，欢送辞大致可分为抒情也要机动灵活。从形式上讲，欢送辞大致可分为抒情式和总结式两种。式和总结式两种。1 1 抒情式抒情式 用热情洋溢的语言，抒发惜别之情，以巩用热情洋溢的语言，抒发惜别之情，以巩固和加深与客人相处一段时间以来所建立的友情。请固和加深与客人相处一段时间以来所建立的友情。请看重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队看重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢送辞：时所致的欢送辞： “两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的浏览
46、两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的浏览就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。相距几千公里，但只不过是一水之隔。我在长江头，君在我在长江头，君在长江尾长江尾，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半。一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半。但却留下不尽的思念。虽然没有这种有
47、形的纸带，但却有一但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了仍仍怜故乡水，万里送行舟怜故乡水，万里送行舟的诗句。我也不能登舟随各位远行，的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水就让我的故乡水长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京好了。回东京
48、好了。“中国有句古话说，中国有句古话说，物惟求新物惟求新, ,人惟求旧人惟求旧，东西是新的好，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路顺庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家！风！谢谢大家！”2 2 总结式总结式用热情而平静的语气，简要回顾一下浏览的旅程，并表示感谢用热情而平静的语气，简要回顾一下浏览的旅程，并表示感谢合作，期待重逢，衷心祝福之意。请看北京一位地陪最后送别合作，期待重逢，衷心祝福之意。请看北京一位地陪最后送别客人的致辞：客人的
49、致辞：“各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了二十多天，今各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了二十多天，今天就要分别了，二十多天的时间不算很长，但各位由南到北，天就要分别了，二十多天的时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对中国有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大对中国有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。我有服务不周的地方，请各位多多谅解。我们有幸这次相家
50、。我有服务不周的地方，请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还有缘再会。最后，祝大家旅途顺利，身体健康！逢，深信将来还有缘再会。最后，祝大家旅途顺利，身体健康！谢谢！谢谢！”这位导游员用朴实、真挚的语言对这次陪同旅行作了一个简短这位导游员用朴实、真挚的语言对这次陪同旅行作了一个简短的总结，为整个旅行活动画上了一个圆满的句号，这是一种普的总结，为整个旅行活动画上了一个圆满的句号，这是一种普遍的、极常见的致辞形式，要使它推遍的、极常见的致辞形式，要使它推“陈陈”出出“新新”，最关键，最关键的一点是要情真意切。的一点是要情真意切。 八、善后工作（一）处理遗留问题（一）处理遗留问题（二）结帐（二）
