1、LOGO民航服务与人际沟通第一章 民航服务概述总体要求了解服务的概念及特征。掌握民航服务的概念及特征。树立基本的民航服务意识。第一章 民航服务概述第一节 服务于民航服务1第二节民航服务意识2目录第一节服务与民航服务教学要求了解服务的概念及特征。掌握民航服务的概念及特征。第一节服务与民航服务现代汉语词典（第六版）对“服”和“务”分别有以下解释：“服”，即担任（职务）；承当（义务或刑罚）；承认；服从；信服。“务”，即事情；从事；致力。“服务”就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。国内有文献将“服务”定义为：为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢活动。1. 服务的概念第一节服
2、务与民航服务在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为：借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为，服务员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：第一节服务与民航服务S:Smile for everyone.（微笑服务）E:Excellence in everything you do.（精通业务）R:Researching out to every customer with hospitality.（亲切友善）V:Viewin
3、g every customer as special.（视每位客户为重要人物）I:Inviting your customer to return.（邀请下次再度光临）第一节服务与民航服务C:Creating a warm atmosphere.（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eye contact that shows we care.（用眼神表达对客户的关心与关怀）综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。第一节服务与民航服务服务的本质，简而言之，就是要通过商品交换过程满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。1943年，著
4、名心理学家亚伯拉罕马斯洛在人类激励理论一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。2. 服务的本质第一节服务与民航服务因此，对于服务工作而言，为更好地满足客户的需求，根据服务的目的，服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次：第一节服务与民航服务（1） 用利服务。（2） 用力服务。（3） 用心服务。（4） 用情服务。（5） 用智服务。第一节服务与民航服务以上五个层次的服务，也可以从另一个维度被划分为三大类服务，即被动服务、主动服务和感动服务。第一节服务与民航服务用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户的期望;
5、用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心，而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。第一节服务与民航服务3. 服务的特征服务作为商品的一种特定存在形态，与其他商品相比，具有其特殊性。其特征表现为以下几方面：第一节服务与民航服务（1） 差异性。（2） 同时性。（3） 无形性。（4） 灵活性。（5） 不可逆性。第一节服务与民航服务1. 民航服务的概念民航服务，是指民航服务业从业人员根据民航服务的内容
6、、规范和要求，以民航旅客的需求为中心而提供的服务。它是一种发展迅速的交通运输服务方式，具有快速性、安全性、机动性和高成本的特征。民航服务的对象是人，包括旅客和货主。第一节服务与民航服务民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务，满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满意程度最大化。2. 民航服务的本质及特征第一节服务与民航服务（1） 民航服务的首要任务是安全。 （2） 民航服务的时间和空间有限。（3） 民航服务的个性化特征明显。（4） 对民航服务人员的素质要求高。第一节服务与民航服务民航服务有着自己的专业标准，它不仅要求民航服务人员用热情的笑容和尊重的态度去主动服务旅客，还要求用真诚的
7、行为和巧妙的方式去感动旅客，用心与旅客沟通，这样才能让服务真正地体现出应有的价值，从而体现出最佳的企业形象。3. 民航服务对从业人员的基本要求第一节服务与民航服务因此，国际民航组织对民航服务业做出了统一要求，国家也制定了相应的职业标准。概括起来说，民航服务业对从业人员的基本要求包括以下方面：第一节服务与民航服务（1） 良好的外在形象。（2） 丰富的民航专业知识。（3） 敏锐的服务意识。（4） 良好的心理素质。（5） 强烈的工作责任心。第一节服务与民航服务民航乘务员国家职业标准结构及内容（摘录）一、 制定民航乘务员国家职业标准的依据根据中华人民共和国劳动法的有关规定，为了进一步完善国家职业标准体
8、系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，由劳动和社会保障部（现为人力资源和社会保障部）组织编制并颁发了国家职业标准。第一节服务与民航服务根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局，现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民航运输专业的有关专家在原民航乘务员职业技能鉴定规范的基础上，制定了国家职业标准：民航乘务员（试行），在劳动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，
9、该职业标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。第一节服务与民航服务二、 民航乘务员国家职业标准制定等级根据民航乘务员工作责任和工作难度，结合民航乘务员生产实际将本职业分为四个等级，即五级（初级）、四级（中级）、三级（高级）、二级（技师），目前全国最高分为五个等级，即五级、四级、三级、二级、一级（高级技师）。三、 民航乘务员国家职业标准内容结构民航乘务员国家职业标准包括以下四项内容：1. 职业概况 2. 基本要求3. 工作要求 4. 比重表第二节民航服务意识教学要求了解服务意识的内涵。在日常学习、生活中培养民航服务意识。第二节民航服务意识1. 服务意识的内涵第二节民航服务意识
10、第二节民航服务意识第二节民航服务意识第二节民航服务意识第二节民航服务意识2. 良好服务意识的要求第二节民航服务意识第二节民航服务意识第二节民航服务意识1. 树立民航服务意识第二节民航服务意识长期以来，民航服务的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准和好形象早已在旅客心中有了坚实的印象基础，这来源于民航机构对员工进行的严格的服务技能培训。可是，随着民航改革的进行，民航的旅客群体发生了巨大变化，仅有服务技能的培训已经很难适应目前复杂多变的外部环境。第二节民航服务意识如果具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应对，那么面对大部分个性各异的旅客，特别在出现非正常状况
11、的服务环境（如航班延误）时，他们的服务就显得苍白无力。规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度；技能、技巧应该训练，但是服务意识的提升更是必要的。第二节民航服务意识因此，作为一个企业，特别是民航服务类企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每个员工均必须树立起自己的服务意识。第二节民航服务意识如果说服务意识是飞机机身或发动机，那么服务技能与服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只能在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机才会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，掌握 1 000种技巧，还会有1 001种危机情况出现。只有提供“服务意识+服务技能+服务技巧”的
12、民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意与民航和谐。第二节民航服务意识2. 民航服务意识的标准民航服务人员是否具有最佳的服务意识，可以根据以下五条标准来衡量和判断：第二节民航服务意识 （1） 是否具有“我为人人，人人为我”的意识。这是对社会分工的正确看法。社会是一个有机整体，各行各业需要协调发展，没有高低贵贱之分。各行各业都是不可缺少的，也是相互服务的。民航服务人员一定要克服“服务工作低人一等”的旧思想、旧观念。随着社会的发展和进步，必将有越来越多的人从事服务业。第三产业即服务业的发达，是一个国家先进程度的重要标志。在发达国家，服务业从业人员占总从业人员的50%以上；而在我国，这一比例目前仍然是
13、较低的，服务业今后必将继续迅速发展。第二节民航服务意识 （2） 是否具有诚实经商、讲求信誉的意识。俗话说，“诚招天下客”，诚实经商、讲求信誉是民航服务工作人员良好品质的具体体现，也是实现以服务满足旅客、感动旅客的前提条件。向旅客介绍、宣传相关知识时，应实事求是，不弄虚作假；不强求旅客消费；把好食品卫生和食品质量关（如航空食品的保质期等）；信守诺言。第二节民航服务意识 （3） 是否具有以客户为中心的意识。民航服务的中心，既不是基层工作人员自身，也不是企业管理者，而是旅客。无论是机场还是航空公司，都是以民航服务作为商品来提供给旅客的，应当以旅客的需要为中心来提供服务。“客户至上，服务第一”指的就是
14、民航服务人员应时时以旅客为中心，学会换位思考，从旅客的角度出发设身处地地为旅客着想，尊重个体，并对他们提出的各种合理要求尽量予以满足。第二节民航服务意识在欧洲许多饭店和餐馆的店规里，都有如下两条：第一，客户永远是对的；第二，如果客户错了，请参阅第一条。其对客户地位之重视，从这两条规定中可见一斑。在实际工作中，作为一名民航服务人员，应时时怀有同理心，以“假如我是一名旅客”的心态来考虑问题，以便更妥善地处理在服务过程中发生的各种矛盾。即使遇到一些挑剔的旅客，也要学会用积极的心态去面对，摆正职业角色，尽力提供优质服务。第二节民航服务意识同时，服务企业也应该时刻持有以客户为中心的服务意识。无论是服务产
15、品还是服务项目设计，都必须以客户的消费心理为基础，并随着客户需求的变化而变化，为不断适应客户进行调整和更新，这样才能提升服务品质。第二节民航服务意识 （4） 是否具有来者都是客、一视同仁的意识。买卖公平是各行各业都必须坚守的一条规则，无论旅客的背景、地位、经济状况如何，他们对于民航服务人员来说都是平等的。民航服务人员应对所有旅客一视同仁，不能喜大厌小，也不能厚此薄彼，更不能以衣帽取人，使一部分旅客产生“花钱买气受”的不良感受。对每一位旅客热情、周到正是体现了民航从业人员优质的服务意识。第二节民航服务意识 （5） 是否有更新观念、推陈出新的意识。民航服务业的不断发展和旅客需求的变化，要求航空公司
16、服务不能墨守成规、满足现状，而必须与时俱进、开拓创新，在服务内容、方式等方面进行改进。航空公司必须明白，千篇一律的陈旧服务已经越来越不受欢迎，必将被淘汰。其实，“喜新厌旧”是人类普遍的心理，在对民航服务的要求上，这一点尤其突出、明显。第二节民航服务意识因此，作为民航服务人员必须具有创新意识，不断开拓服务领域，变化和更新服务内容，增加服务的广度、深度和新度。只有这样，才能适应客户的心理变化，满足客户的不同需求。1. 知识练习（1） 服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？（2） 请简要概述服务的特征。（3） 简述民航服务对从业人员的基本要求。（4） 如何判断服务人员具有最佳的服务意识？第一章 民航服务概述2. 实训练习（1） 假设你是某机场的一名地勤人员，在正准备下班去坐班车的路上碰上一名旅客行色匆匆地拦住了你，想要询问办理值机手续等具体事宜。此时，你可以采取哪些办法来解决这一问题，从而表现出作为一名机场工作人员应有的服务意识？第一章 民航服务概述（2） 假设你是一名货站的前台工作人员，一些经常来此办理业务的货主与你已经非常熟悉了，以前你们的交流一直比较随意，但是，最近公司提出服务要规范化，用语要标准化。面对这样的情况，你会如何处理好服务标准化与个性化的问题呢？第一章 民航服务概述LOGO此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
