1、酒店人力资源管理第五章 酒店员工培训学习目标学习目标o 理解：员工培训的概念；理解：员工培训的概念； 员工培训对酒店和员工的意义员工培训对酒店和员工的意义 酒店员工培训的特点酒店员工培训的特点o 熟悉：酒店员工培训的分类熟悉：酒店员工培训的分类 酒店员工培训计划所包含的内容酒店员工培训计划所包含的内容 酒店员工培训的组织形式酒店员工培训的组织形式o 掌握：酒店员工培训的步骤掌握：酒店员工培训的步骤 酒店员工培训的基本规律酒店员工培训的基本规律 员工普通技能和综合能力常用的培训方法员工普通技能和综合能力常用的培训方法5.1 5.1 酒店员工培训概述酒店员工培训概述5.1.1 5.1.1 员工培训
2、的含义员工培训的含义 员工培训是按照一定的目的，有计划、有组织地通过员工培训是按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实习和辅导等方法向员工传授专业知识、服讲授、训练、实习和辅导等方法向员工传授专业知识、服务技能和管理思想，以及企业文化，使员工的行为方式在务技能和管理思想，以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照酒店预期的标准或水平完成所在承担或将要员工能够按照酒店预期的标准或水平完成所在承担或将要承担的工作与任务的活动。承担的工作与任务的活动。 1 1）员工培训是酒店一种重要的投资
3、方式；）员工培训是酒店一种重要的投资方式； 2 2）员工培训是为实现酒店的经营目标服务的；）员工培训是为实现酒店的经营目标服务的； 3 3）培训是员工职业发展的推动器；）培训是员工职业发展的推动器； 4 4）培训是一种管理手段。）培训是一种管理手段。5.1.2 5.1.2 酒店员工培训的特点酒店员工培训的特点1 1）全员性）全员性2 2）系统性）系统性3 3）实用性）实用性4 4）层次性）层次性5 5）持续性）持续性6 6）成人性）成人性5.1.3 5.1.3 员工培训的意义员工培训的意义1 1）对酒店的意义）对酒店的意义（1 1）传播企业文化）传播企业文化（2 2）提高员工文化技术素质）提高
4、员工文化技术素质（3 3）改进工作行为）改进工作行为（4 4）提高员工工作效率）提高员工工作效率（5 5）提高酒店管理效率）提高酒店管理效率（6 6）激励作用）激励作用2 2）对员工的影响）对员工的影响（1 1）增强员工的就业能力）增强员工的就业能力（2 2）利于员工的发展）利于员工的发展 （3 3）使工作更为安全）使工作更为安全（4 4）增强员工的工作满足感）增强员工的工作满足感5.1.4 5.1.4 员工培训与其他人力资源工作的关系员工培训与其他人力资源工作的关系1 1）员工培训与招聘录用的关系）员工培训与招聘录用的关系2 2）员工培训与选拔任用的关系）员工培训与选拔任用的关系3 3）员工
5、培训与绩效管理的关系）员工培训与绩效管理的关系4 4）员工培训与薪酬管理的关系）员工培训与薪酬管理的关系5.1.5 5.1.5 员工培训的分类员工培训的分类1 1）根据员工培训时间划分）根据员工培训时间划分（1 1）脱产培训；）脱产培训； （2 2）半脱产培训）半脱产培训（3 3）在岗培训）在岗培训2 2）根据员工培训的性质划分）根据员工培训的性质划分（1 1）入职培训；）入职培训； （2 2）指导性培训）指导性培训（3 3）补救性培训）补救性培训3. 3. 根据员工培训的场所划分根据员工培训的场所划分（1 1）教室课堂培训；）教室课堂培训； （2 2）工作现场培训）工作现场培训（3 3）在线
6、培训）在线培训5.1.6 5.1.6 不同层级员工的培训侧重点不同层级员工的培训侧重点1 1） 新入职员工新入职员工（1 1）酒店的经营理念与使命；）酒店的经营理念与使命；（2 2）新员工工作所需要的专门信息；）新员工工作所需要的专门信息；（3 3）与新员工个人利益相关的管理制度，包括薪酬福）与新员工个人利益相关的管理制度，包括薪酬福利制度、考勤制度、培训制度等；利制度、考勤制度、培训制度等；（4 4）帮助新员工建立与同事和工作团队的关系。）帮助新员工建立与同事和工作团队的关系。5.1.6 5.1.6 不同层级员工的培训侧重点不同层级员工的培训侧重点2 2） 普通员工普通员工（1 1）依据工作
7、说明书和工作规范的要求，明确权责界）依据工作说明书和工作规范的要求，明确权责界限，掌握必要的工作技能和技巧限，掌握必要的工作技能和技巧（2 2）培养与酒店文化相适应的工作态度和行为习惯，）培养与酒店文化相适应的工作态度和行为习惯，使之不仅有效地完成本职工作，而且能不断发展自使之不仅有效地完成本职工作，而且能不断发展自己。己。5.1.6 5.1.6 不同层级员工的培训侧重点不同层级员工的培训侧重点3 3） 专业技术人员专业技术人员（1 1）使其）使其了解他人的工作，促进各类人员之间的沟通了解他人的工作，促进各类人员之间的沟通协调，使之能从酒店整体出发开展工作。协调，使之能从酒店整体出发开展工作。
8、（2）帮助其不断更新专业知识，及时了解各自领域内）帮助其不断更新专业知识，及时了解各自领域内的最新动态和最新知识，与社会经济技术发展相适的最新动态和最新知识，与社会经济技术发展相适应。应。5.1.6 5.1.6 不同层级员工的培训侧重点不同层级员工的培训侧重点4 4） 基层管理者基层管理者（1 1）必须通过培训尽快掌握必要的管理技能，明确自）必须通过培训尽快掌握必要的管理技能，明确自己的新职责，改变自己的工作观念己的新职责，改变自己的工作观念（2 2）熟悉新的工作环境，习惯新的工作方法。）熟悉新的工作环境，习惯新的工作方法。5.1.6 5.1.6 不同层级员工的培训侧重点不同层级员工的培训侧重
9、点4 4）部门经理及以上人员）部门经理及以上人员（1 1）使其更加有效地运用自己的经验，发挥自己的才能。）使其更加有效地运用自己的经验，发挥自己的才能。（2 2）帮助他们及时发现和理解公司外部环境和内部条件的）帮助他们及时发现和理解公司外部环境和内部条件的变化。变化。（3 3）帮助他们提高和完善工作中的专门技能。）帮助他们提高和完善工作中的专门技能。（4 4）对于新上任的经理人员，应帮助他们迅速了解酒店的）对于新上任的经理人员，应帮助他们迅速了解酒店的经营战略、方针、目标、酒店内外关系等等，以使他们经营战略、方针、目标、酒店内外关系等等，以使他们尽快适应工作。尽快适应工作。5.2 5.2 员工
10、培训的组织员工培训的组织5.2.1 5.2.1 影响员工培训有效性的因素影响员工培训有效性的因素 1 1）管理者的支持与参与）管理者的支持与参与 2 2）培训者的观念和业务能力）培训者的观念和业务能力 3 3）受训者的积极性）受训者的积极性 4 4）培训方法的适用性和规律性）培训方法的适用性和规律性5.2.2 5.2.2 员工培训的基本规律员工培训的基本规律1 1）整体差异性规律）整体差异性规律2 2）学习效果的阶段性变化规律）学习效果的阶段性变化规律3 3）分散性培训优于集中培训规律）分散性培训优于集中培训规律4 4）以考核促培训规律）以考核促培训规律5 5）学习机制制约培训效果的规律）学习
11、机制制约培训效果的规律6 6）自我效能影响学习动机的规律）自我效能影响学习动机的规律5.2.3 5.2.3 酒店员工培训的组织形式酒店员工培训的组织形式1 1）学院模式）学院模式 2 2）客户模式）客户模式 3 3）矩阵模式）矩阵模式 4 4）企业大学模式）企业大学模式 5 5）培训外包模式）培训外包模式 5.2.4 5.2.4 培训管理制度培训管理制度 培训管理制度主要包括培训计划管理制培训管理制度主要包括培训计划管理制度、培训激励制度、培训考核评估制度、培度、培训激励制度、培训考核评估制度、培训奖惩制度、课程开发与管理制度、教材开训奖惩制度、课程开发与管理制度、教材开发与管理制度、师资开发
12、与管理制度、培训发与管理制度、师资开发与管理制度、培训经费使用与管理制度等。经费使用与管理制度等。5.3 5.3 员工培训的步骤员工培训的步骤5.3.1 5.3.1 培训需求分析培训需求分析（1 1）收集培训需求信息。）收集培训需求信息。 急需培训的信号：急需培训的信号： 工作流程混乱；工作流程混乱； 工作效率低下；工作效率低下； 损耗率上升；损耗率上升； 顾客抱怨增多；顾客抱怨增多； 员工士气低落；员工士气低落； 过高的员工流动率。过高的员工流动率。（2 2）分析培训需求。）分析培训需求。 组织分析；组织分析； 任务分析；任务分析； 人员分析。人员分析。（3 3）确认培训需求。）确认培训需求
13、。（4 4）撰写培训需求分析报告。）撰写培训需求分析报告。5.3.2 5.3.2 制订制订培训计划培训计划 1 1）确立培训目标）确立培训目标（1 1）结果导向型目标：主要是一些可量化的工作标准或工作绩效，）结果导向型目标：主要是一些可量化的工作标准或工作绩效，最终希望通过员工培训加以改进或提升。最终希望通过员工培训加以改进或提升。（2 2）学习型目标：是指在培训中通过传授专业知识和专业理论，最）学习型目标：是指在培训中通过传授专业知识和专业理论，最终实现受训者职业素养的改善和提高，常见于管理人员培训和教终实现受训者职业素养的改善和提高，常见于管理人员培训和教室课堂培训。室课堂培训。（3 3）
14、工作行为型目标：通过培训工作技能和解决问题的技巧，最终）工作行为型目标：通过培训工作技能和解决问题的技巧，最终实现员工的工作行为对酒店服务水平和服务质量产生积极影响。实现员工的工作行为对酒店服务水平和服务质量产生积极影响。（4 4）反应型目标：直接给受训者带来好处，间接作用于企业发展。）反应型目标：直接给受训者带来好处，间接作用于企业发展。5.3.2 5.3.2 制订制订培训计划培训计划2 2）设计培训内容）设计培训内容（1 1）服务意识、职业道德和企业文化培训）服务意识、职业道德和企业文化培训（2 2）服务技能技巧培训）服务技能技巧培训（3 3）文化知识培训）文化知识培训5.3.2 5.3.
15、2 制订制订培训计划培训计划3 3）确定培训对象）确定培训对象（1 1）培训场地所能容纳的员工数量；）培训场地所能容纳的员工数量；（2 2）培训内容适用对象；）培训内容适用对象；（3 3）培训时间以及所要解决的排班问题；）培训时间以及所要解决的排班问题；（4 4）受训者的潜力。）受训者的潜力。5.3.2 5.3.2 制订制订培训计划培训计划4 4）甄选培训讲师）甄选培训讲师（1 1）培训讲师的主要任务：参与培训课程设计与）培训讲师的主要任务：参与培训课程设计与开发、组织培训、授课、主持培训考核等。开发、组织培训、授课、主持培训考核等。（2 2）选择培训者的途径：外部聘请；酒店内）选择培训者的途
16、径：外部聘请；酒店内部选拔。部选拔。5.3.2 5.3.2 制订制订培训计划培训计划5 5）选择培训时间）选择培训时间 最好安排在经营淡季，以短期培训（最好安排在经营淡季，以短期培训（3 3个月内）为主。个月内）为主。6 6）准备培训场地和设施）准备培训场地和设施 要与培训的方式相适应；考虑培训的人数、培训要与培训的方式相适应；考虑培训的人数、培训的成本等因素；配备必要的教学设施。的成本等因素；配备必要的教学设施。7 7）优选培训方法）优选培训方法5.3.2 5.3.2 制订制订培训计划培训计划8 8）编制培训经费预算编制培训经费预算 需要参加酒店外部培训的员工可能发生的费用，如需要参加酒店外
17、部培训的员工可能发生的费用，如学费、资料费、参观考察、交通食宿等费用。学费、资料费、参观考察、交通食宿等费用。 酒店内部组织培训可能发生的各项费用。包括在培酒店内部组织培训可能发生的各项费用。包括在培训场地、聘请讲师、购买教材等方面的费用。训场地、聘请讲师、购买教材等方面的费用。 酒店培训需要新建场地设施、新增设备器材等方面酒店培训需要新建场地设施、新增设备器材等方面的费用开支。的费用开支。 5.3.3 5.3.3 实施培训计划实施培训计划 实施培训计划就是以既定的培训计划为实施培训计划就是以既定的培训计划为依据，具体落实培训计划中规定的相关工作，依据，具体落实培训计划中规定的相关工作，扎实地
18、组织开展各项培训活动，保质保量地按扎实地组织开展各项培训活动，保质保量地按时完成培训计划，以确保培训目标的实现。时完成培训计划，以确保培训目标的实现。 5.3.4 5.3.4 评估培训效果评估培训效果 1 1）员工培训评估的指标）员工培训评估的指标 评估酒店员工培训主要涉及知识、技能、评估酒店员工培训主要涉及知识、技能、反应、绩效和投资回报等反应、绩效和投资回报等5 5个方面。个方面。 2 2）评估员工培训效果的模型和方法）评估员工培训效果的模型和方法“四级培训评估模型四级培训评估模型” 第一级，反应评估第一级，反应评估 第二级，学习评估第二级，学习评估 第三级，行为评估第三级，行为评估 第四
19、级，结果评估第四级，结果评估 5.4 5.4 员工培训的方法员工培训的方法5.4.1 5.4.1 影响培训方法选择的因素影响培训方法选择的因素 1 1）员工培训的目标）员工培训的目标 2 2）培训所需的时间）培训所需的时间 3 3）培训的经费）培训的经费 4 4）受训者的数量）受训者的数量 5 5）受训者的基础和特点）受训者的基础和特点 6 6）相关技术的支持）相关技术的支持5.4.2 5.4.2 普通技能培训的方法普通技能培训的方法1 1）讲授法）讲授法 讲授法是指培训讲师通过语言表达、板书等其他讲授法是指培训讲师通过语言表达、板书等其他辅助性教学工具等系统地向受训者传授知识、观念和辅助性教
20、学工具等系统地向受训者传授知识、观念和技能的方法，是酒店培训中采用最多的一种方法。比技能的方法，是酒店培训中采用最多的一种方法。比较适合以简单地获取知识为目标的培训。较适合以简单地获取知识为目标的培训。 5.4.2 5.4.2 普通技能培训的方法普通技能培训的方法2 2）示范指导法）示范指导法 采用示范指导法，培训者主要用比言传更重要的采用示范指导法，培训者主要用比言传更重要的身教的方式来指导受训者实际操作，使受训者在较短身教的方式来指导受训者实际操作，使受训者在较短的时间内掌握工作要领和实质。的时间内掌握工作要领和实质。（1 1）明确培训后要实现的目标）明确培训后要实现的目标（2 2）分解培
21、训项目）分解培训项目（3 3）确定培训的具体程序）确定培训的具体程序（4 4）分步指导：讲解）分步指导：讲解 示范示范 尝试尝试 跟踪辅导跟踪辅导 5.4.2 5.4.2 普通技能培训的方法普通技能培训的方法3 3）视听法）视听法 所谓视听法就是利用幻灯、录像、录音等视频或所谓视听法就是利用幻灯、录像、录音等视频或音频教材进行培训的方法。音频教材进行培训的方法。4 4）角色扮演法）角色扮演法 角色扮演法是设定一个最接近真实情景的培训环角色扮演法是设定一个最接近真实情景的培训环境，由两个以上的受训者扮演指定的角色，借助角色境，由两个以上的受训者扮演指定的角色，借助角色演练来理解角色的内容，从而提
22、高主动地面对现实和演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。解决问题的能力。5.4.2 5.4.2 普通技能培训的方法普通技能培训的方法5 5）模拟法模拟法 模拟法是模拟现实中真实工作情况进行培训的一模拟法是模拟现实中真实工作情况进行培训的一种方法，受训者的表现结果能反映出其在种方法，受训者的表现结果能反映出其在“模拟模拟”工工作岗位上可能发生的真实情况。作岗位上可能发生的真实情况。5.4.3 5.4.3 综合能力综合能力培训的方法培训的方法1 1）工作教练法）工作教练法 又称实习法，是指由一位有经验的指导教练或直又称实习法，是指由一位有经验的指导教练或直接主管人员在工作岗
23、位上对受训者进行综合培训的方接主管人员在工作岗位上对受训者进行综合培训的方法。法。2 2）沙盘模拟训练法）沙盘模拟训练法 也称沙盘推演，是一种体验式、互动型的教学和也称沙盘推演，是一种体验式、互动型的教学和学习方式。它通过模拟与培训主题相关的企业重要经学习方式。它通过模拟与培训主题相关的企业重要经营活动，使受训者亲身参与模拟企业的成长与发展历营活动，使受训者亲身参与模拟企业的成长与发展历程，在与其它模拟企业的激烈市场竞争和不断地完善程，在与其它模拟企业的激烈市场竞争和不断地完善改进中，完成培训与学习。改进中，完成培训与学习。5.4.3 5.4.3 综合能力综合能力培训的方法培训的方法3 3）案
24、例分析法）案例分析法 通过给受训者一定的案例资料，由其进行分析并通过给受训者一定的案例资料，由其进行分析并提出解决对策的一种培训方法。案例的质量水平会直提出解决对策的一种培训方法。案例的质量水平会直接影响案例分析的效果和培训目标的实现。接影响案例分析的效果和培训目标的实现。4 4）文件处理训练法）文件处理训练法 将通常堆满管理人员办公桌的各种文件，如备忘将通常堆满管理人员办公桌的各种文件，如备忘录、请示、报告和电话记录等交给受训者处理的一种录、请示、报告和电话记录等交给受训者处理的一种模拟培训方法。目的是培养受训者一种工作习惯，即模拟培训方法。目的是培养受训者一种工作习惯，即首先要对各种情况安
25、排好处理的先后顺序，然后再对首先要对各种情况安排好处理的先后顺序，然后再对每种情况进行决策。每种情况进行决策。5.4.3 5.4.3 综合能力综合能力培训的方法培训的方法5 5）工作轮换）工作轮换 是指让受训者在预定时期内变换工作岗位，使其是指让受训者在预定时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验的培训方法。获得不同岗位的工作经验的培训方法。 6 6）行动学习法）行动学习法 又称为又称为“干中学干中学(learning by doing)(learning by doing)，是给受，是给受训者一个实际工作中面临的问题，让他们合作解决并训者一个实际工作中面临的问题，让他们合作解决并制订一
26、个行动计划，然后由他们负责实施这一计划的制订一个行动计划，然后由他们负责实施这一计划的培训方法。培训方法。5.4.4 5.4.4 新技术在员工培训中的应用新技术在员工培训中的应用1 1）交互式视频培训法）交互式视频培训法 是以计算机为基础，综合文本、图表、动画及录是以计算机为基础，综合文本、图表、动画及录像等视听手段来培训员工的方法。像等视听手段来培训员工的方法。2 2）远程培训）远程培训 通过网络设备，对处在不同地域受训者进行培训；通过网络设备，对处在不同地域受训者进行培训； 通过独立的个人计算机进行培训，只要拥有个人计算通过独立的个人计算机进行培训，只要拥有个人计算机，员工就可随时接受培训。机，员工就可随时接受培训。5.4.4 5.4.4 新技术在员工培训中的应用新技术在员工培训中的应用3 3）虚拟现实法）虚拟现实法 通过使用专业设备和观看计算机屏幕上的虚拟通过使用专业设备和观看计算机屏幕上的虚拟模型，以及利用技术来刺激受训者的多重知觉，让受模型，以及利用技术来刺激受训者的多重知觉，让受训者感受模拟环境，并同虚拟要素进行沟通。训者感受模拟环境，并同虚拟要素进行沟通。
