1、12022-3-23项目质量管理的概念项目质量管理的概念项目质量计划项目质量计划项目质量保障项目质量保障项目质量控制项目质量控制项目质量管理22022-3-23 项目质量管理的概念n产品产品: :过程的结果过程的结果n四类四类: :n硬件硬件: :有形产品有形产品, ,有计数的特性有计数的特性; ;n服务服务: :无形的无形的, ,并且是在供方和顾客并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的接触面上至少需要完成一项活动的结果结果n软件软件: :由信息组成由信息组成, ,通常是无形产品通常是无形产品并可以方法并可以方法 论文或程序的形式存在论文或程序的形式存在. .n流程性材料流程性材料:
2、 :有形产品有形产品, ,有一定的连有一定的连续性续性. .32022-3-23ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。42022-3-23实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求( requirements) : 包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，
3、以使其实现并进行考核”。52022-3-23q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；q 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)q 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量62022-3-23产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于
4、各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量服务质量过程质量工作质量质量72022-3-23服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量过程质量工作质量质量82022-3-23过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可
5、包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。产品质量服务质量过程质量工作质量质量92022-3-23工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。产品质量服务质量过程质量工作质量质量102022-3-23112022-3-23一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1) 设计质量：设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。(2) 质量符合设计的程度：产品或服务符合(即实现)设
6、计人员意图的程度。(3) 便于使用。(4) 售后服务。122022-3-23戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明132022-3-23目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4
7、）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了 戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心142022-3-23q 朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。q 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。q 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质
8、量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。质量管理专家质量管理专家 朱兰朱兰152022-3-23前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。 质量管理专家质量管理专家 费根鲍姆费根鲍姆162022-3-231.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以
9、及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点172022-3-23182022-3-23ISO8402一1994（质量管理和质量保证术语）对质量管理的定义是：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注:质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。在质量管理中
10、要考虑到经济性因素。质量管理是企业管理的重要组成部分,是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理处于重要的地位,我国有关领导人提出:“企业管理应以质量管理为纲,质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。192022-3-23质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。202022-3-23质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策
11、划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。212022-3-23质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。Im trying! 222022-3-23q 正确制订和贯彻执行质量方针和政策;q保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产品,q以满足用户需要;q不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;q提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管理水平的提高;q研究和发展质量理论和质量科学。232022-3-23项目质量的概念 n项目的质量(
12、双重性：产品质量，服务质量)从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。n项目是应业主/客户的要求进行的,不同的业主/客户有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。242022-3-23为保障项目产出物能够满足项目业主、客户以及项目其他相关利益者的需要，所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。包括：252022-3-23全面质量管理的思想-质量管理的全员性、全
13、过程性、全要素性。项目质量管理的几个重要理念： 使顾客满意是项目质量管理的目的 项目质量是干出来的，不是检验出来的 项目质量管理的责任是全体团队成员的 项目质量管理的关键是不断监控和改进 项目质量确定与项目质量实施 项目质量等级与项目质量好坏262022-3-23ISO10006国际项目质量管理标准： 国际标准ISO10006是由ISOTCl76SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的，这一文件是1997年12月发布的，文件的全称是：质量管理项目质量管理指南。该文件分为两个部分，一个是主文件部分，另有三个附件。其中主文件部分的核心内容包括三个部分，其一是该标准所涉
14、及的范围和所引用的标准及其相关定义，其二是有关项目特征的说明，其三是项目管理过程中的质量规范。第二部分是主要内容，它包括了项目策划、集成管理、范围管理、时间管理、成本管理、资源管理、组织与人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理等各方面质量保障与质量控制方面的规定。272022-3-23ISO10006标准的内容：本标准的适用范围本标准引用的标准条款相关的定义项目的特性项目过程中的质量管理总结项目经验 282022-3-232 项目质量计划概念：确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。主要目的：确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按
15、期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。292022-3-23项目（设计、实施、完工交付）质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件，因此项目管理工作组应制定自己的质量工作方针，同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享质量计划编制的依据302022-3-23项目范围（项目目的、目标、产出物、成果）描述：项目的范围陈述说明了投资者的需求以及项目的主要要求和目标，因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础312022-3-23项目产出物的描述：尽管产出物描述的相关要素可能在范围描述中予以强调，然而产出物的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容，它对于项目质量计划
16、的制定非常有用322022-3-23标准和规定：项目质量计划的制定必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标准和规则，这些都将影响项目质量计划的制定其他项目管理方面的信息 ：其他方面的工作输出也会对项目计划的制定产生影响，比如说采购计划就要说明实施者的质量要求从而影响到项目质量管理的计划。332022-3-23成本/收益分析（经济质量法）：质量计划必须综合考虑成本/收益的交换，满足质量需求的主要收益是减少重复性工作，这就意味着高的产出、低的支出及增加投资者的满意度。满足质量要求的成本是辅助项目质量管理活动的付出，其基本原则是收益与成本之比尽可能的大。质量计划制定的方法342022-3-23质量的经济
17、性质量的经济性n有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。度。n效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。n质量经济管理的基本原则：质量经济管理的基本原则：n从组织方面考虑：降低经营资源成本，实施质从组织方面考虑：降低经营资源成本，实施质量成本管理；量成本管理；n从顾客方面考虑：提高顾客满意度，增强市场从顾客方面考虑：提高顾客满意度，增强市场竞争能力。竞争能力。352022-3-23质量标竿法：主要是通过比较实际或计划项目与其它同类项目的质量结果或项目质量计划，为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。3
18、62022-3-23流程图：流程图是一个由任何箭线联系的若干因素关系图，流程图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：原因结果（鱼刺）图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。实验设计：实验设计对于分析辨明对整个项目输出结果最有影响的因素是很为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题。（适用于独特性强的原创性研究项目）372022-3-23因果图例如：用户不能进入系统的原因分析培训系统硬件软件用户的硬件用户未保存密码用户总忘记密码用户未重新设置密
19、码没有足够大的内存空间无足够硬盘存贮空间处理速度太慢问题：用户不能进入系统382022-3-23系统流程图392022-3-23质量管理计划：项目质量管理工作的计划与安排。项目质量管理工作说明：对项目管理工作和项目质量控制方法的具体描述或说明。对于一些特殊条款需要附加的操作说明，包括对他们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题。比如说满足项目进度日期不能足以说是对项目管理质量的度量，项目管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时结束，各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明等类似情况。项目质量计划的结果402022-3-23项目质量核检清单：是一种结果化的项目管理与控制的文件和工具。
20、用于对项目执行情况进行分析可用于项目其他管理方面的相应信息412022-3-233 项目质量保障概念：在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、项目质量检查与项目质量改进等方面工作的总称。质量保障是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。在ISO9000系列实施之前，质量保障通常被描述在质量计划之中。质量保障通常是由质量保障部门或者类似的组织单元提供，但是不必总是如此。质量保障通常提供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）。422022-3-
21、23清晰明确的项目质量要求；科学可行的项目质量标准；组织建设完善的项目质量体系；配备合格和必要的资源；改进持续开展有计划的质量活动；项目变更的全面控制项目质量保障的内容432022-3-23项目质量管理计划项目实际质量的度量结果项目质量管理工作的说明项目质量核检清单项目质量保障的依据442022-3-23项目质量计划编制的方法与技术项目质量改进与提高的方法项目质量保障的工具与方法452022-3-23项目质量核查的方法：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行
22、并不断完善，提高质量管理水平。质量审核的分类包括:质量体系审核 项目质量审核过程（工序）质量审核 监督审核内部质量审核 外部质量审核 质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。462022-3-23项目的实际质量得到改善和提高，为未来开展的项目提供了相应的质量保障工作的经验和教训项目质量保障的结果472022-3-234 项目质量控制概念：对与项目质量实施情况的监督和管理。质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因。质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。项目的结果包括产
23、品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识，特别是抽样检查和概率方面的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚以下几个方面的不同： 预防和检查 抽样样本和实际总体样本 特异原因和系统原因 偏差和控制线482022-3-23项目质量标准的界定项目质量实际情况的度量项目质量实际与项目质量标准的比较项目质量误差与问题的确认项目质量问题原因分析采取纠偏措施消除项目质量差距与问题 492022-3-23项目质量管理计划项目质量工作说明项目质量控制标准与要求项目质量控制的实
24、际结果质量控制的依据 502022-3-23 核检清单法 质量检验法： 通过测量、检查和测试等手段去保证项目工作结果以及项目产出物与质量要求相一致的质量控制方法。（针对产出物进行质量控制）质量控制的方法和技术 512022-3-23 控制图：控制图可以用来监控任何形式的输出变量，它用的最为频繁，可用于监控进度和费用的变化，范围变化的量度和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。522022-3-23帕累托图（排列图） ：是一种直方图，由事件发生的频率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的532022-3-23 统计样本法：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统
25、计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。抽取总体中的一个部分进行检验（例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张）。 流程图：质量控制中运用流程图有助于分析问题产生的原因及其因素之间的关系 趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成 542022-3-23项目质量的改进对于项目质量的接受项目工作的返工核检结束清单项目调整和变更质量控制的结果552022-3-23本章小结与学习要点n了解质量、质量管理的概念。n理解项目质量、项目质量管理的概念、ISO10006国际项目质量管理标准的内容。n了解项目质量计划的概念、编制的依据、制定项目质量计划的方法、项目质量计划工作的成果。n了解项目质量保障的概念与内容、项目质量保障的依据、项目质量保障的工具与方法、项目质量保障的工作结果。n了解项目质量控制的概念、项目质量控制的依据、项目质量控制的技术与方法、项目质量控制的结果。
