1、护士如何与患儿家属沟通温州医学院附属第三医院周瑞秋Page 2标题沟通的重要性 患儿家长的心理问题健康教育常见问题及措施护士与病人沟通中五个注重Page 3沟通的重要性n 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可
2、能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。Page 4n 我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，
3、实现医疗目的。Page 5n 为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。n 例1：入院 n 新住院病人,由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。 n 另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、表情自然,要根据病人的年龄、资历、个性、心理特征,调节自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。Page
4、6n 例2：发药n 一个腹泻的患儿住院。护士为他发药。（7床李心雨，这个药1包分3次，这个药一包分2次。）记得要让病人复述一次。n 例3：催款n 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天你孩子是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。Page 7n 例4：了解病情n 某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。
5、问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。n 学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。细节决定成败，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。Page 8n 例5：静脉输液时n 在给患儿静脉穿刺时,首先要做好患儿和家长的解释工作,以争取其配合，穿刺要仔细选好静脉,尽量做到一针见血,避免失误，当穿刺失败时,往往是小儿哭、大人叫,这时我们更不要急躁,也不要受家长消极情绪或某些逆耳之言的影响,更不要
6、埋怨患儿的静脉条件不佳、家长不配合等,否则更容易引起矛盾。正确的方法是沉着、冷静地再穿刺,如果穿刺失败超过2次,最好调换人,并向家长表示歉意，总之,锻炼自我控制能力,既能提高穿刺技术,又能稳定家长情绪。Page 9n 在儿科，又称哑巴科，护理对象是0-14岁的儿童。以马斯洛的需要层次理论来看，人的需要分为五层：有生理的需要，安全感的需要，爱和归属感的需要，尊重的需要，自我实现的需要，这五种需要在儿童身上均有不同程度的体现；为满足这些需要，心理护理是非常重要的手段和方法。但是在儿童，由于语言表达能力及理解能力有限，进行心理护理非常困难，很难达到预计的效果和目的，甚至还会达到相反的结果。为更好的开
7、展护理工作，我们通过对家长的心理护理，希望家长以其与患儿亲密的关系和熟悉的表达方式，达到良好的护理效果。 Page 10n 由于我国的计划生育政策，当前现实生活中的儿童大都是独生子女，生活富裕了，一旦发病，父母格外紧张、焦虑，他们大都过分照顾，夸大病情，对医护人员提出过高要求。所以儿童病人的心理护理实际上很大程度上是对家长的心理支持。家长的心理状态对儿童病人有着直接影响。例如家长对护士的不满意可以转化为病儿对护士的愤怒；父母的倾向可以变为儿童的倾向，如不要某护士阿姨打针等等。在临床，我们发现，家长与患儿在许多心理问题的表现形式几乎是相同的，例如家长的恐惧感、悲哀感、焦虑感等与患儿的这些心理表现
8、是相互影响的；但家长与患儿对疾病的主体感受不同，又使家长有一些患儿没有的心理表现。便如希望角色转换，代替患儿接受痛苦的治疗等。在此我们对家长的不同心理表现以及针对这些心理表现进行护理的体会进行探讨。 Page 11患儿家长主要心理问题n 1.焦虑和紧张： n 1.1.入院时对疾病的缺乏认识，对环境的陌生感引起的紧张与焦虑；表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断打听医护人员的情况，希望转到经验丰富的医护人员所管的床位。 n 1.2.住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑；表现为对病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化。 n 1.3由于长期住院经济负担较重引起的焦虑；表现为不
9、安心治疗，要求提前出院。 Page 12患儿家长主要心理问题n 2 .恐惧与缺乏安全感： n 2.1.家长对疾病预后产生的恐惧感n 表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼。n 由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感；表现为患儿在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲开的行为。Page 13患儿家长主要心理问题n 3.怀疑和不信任 n 3.1对疾病的不了解引起的对治疗方案的怀疑；表现为拒绝配合医护进行治疗，阐自使用自己所谓的办法或找来许多书籍对医生的诊断进行对比，并以书上的方案为准。 n 3.2 对医务人员由于年龄
10、、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任；表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员。 n 3.3 对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条件的怀疑；表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。 Page 14患儿家长主要心理问题 4.患儿家长其他心理表现 4.1 容忍：对患儿不正确行为的容忍和支持是许多家长共同的表现。他们认为孩子的生病是自己照顾不周造成的，对孩子有欠疚感，于是对孩子病中的不合理要求尽量满足，甚至许多错误的行为如打骂医护人员也不加管教；特别是一娇生惯养的小孩，还会辱骂医护人员。Page 15患儿家长主要心理问题n 4.患儿家长其他心理表现 n 4.2 依赖
11、感：家长对患儿日常生活上的照顾也依赖于护理人员，而对自己表现得缺乏信心，生怕自己的动作会伤及孩子。 n 4.3 同病相怜感：表现为相同疾病的患儿家长非常容易沟通，有同病相怜感，尤其是重症或绝症患儿家长；新入院的患者家长有时对老病人的经验的信任程度更甚于医生。 Page 16患儿家长心理问题应对n 1.对家长焦虑心理的护理； n 1.1 对环境陌生引起的焦虑，护士可详细介绍医院环境和病区设施，住院期间需要遵守的各种规定，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境。 n 1.2 对由于对疾病不了解引起的焦虑，可以通过进行病人教育，介绍病情，疾病的发病原因，一般治疗
12、方案，护理措施，尤其对家长在平常可以做到的护理措施进行讲解，如饮食护理，详细说明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家长对疾病有所了解，并对自己可以为孩子所能做的事情有信心。 Page 17患儿家长心理问题应对n 1.3 对病情变化引起焦虑，护士应耐心解释可能造成病情变化的原因，并向家长说明目前的治疗方案是针对患儿病情需要制定的，使家长对医疗方案放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长安心。 n 1.4 对由于经济原因引起的焦虑，应首先向家长目前的困难表示理解，但要强调现在所用治疗方案的必要性，说明中断治疗可能对患儿造成的影响，鼓励家长克服困难，同时与医生沟通，在用药方面，从价格较低并有适应症的
13、药品开始用，减少不必要的检查；还要从生活上给予关心，使家长有信心坚持治疗。 n Page 18患儿家长心理问题应对2.对家长恐惧心理的护理2.1 对因对疾病预后的担心引起的恐惧，护士应针对患儿的疾病对可能发生的各种预后进行说明，使家长对孩子在治疗期间可能发生的情况有所了解和准备。对预后良好的疾病，在对家长说明时可多用鼓励的语言，让家长看到治愈的希望；预后差的，应用婉转的语言，安慰家长，给以心理支持，使家长能够正确面对疾病。尤其对慢性病应指出现代科技进步，不要放弃希望；而对病情发展较快的，要用肯定的语言告诉家长，医院会尽最大的努力进行治疗。 Page 19患儿家长心理问题应对n 2.对家长恐惧心
14、理的护理n 2.2 如为对患儿进行检查或治疗进行引起的恐惧，应当主动将检查步骤和方法、检查要达到的目的在检查前向家长说明，以诚恳的态度告诉家长，“我们将会最大程度的减少患儿所受的痛苦。”在做治疗时应提高操作成功率，如小儿头皮静脉穿刺，如一次成功，可帮助家长减少恐惧感。 Page 20在进行心理护理时应注意的几点： n 1. 要具有真挚的同情心，要理解家长由于孩子生病带来的痛苦，只有设身处地为病人着想，才能赢得家长对护理工作的理解和支持。 n 2 .要注意观察和仔细分析不同的心理问题和产生的原因，只有通过细致的观察，才能发现家长的需要并满足这些需要。 n 3 .要有良好的形象，良好的护士形象是与
15、家长交流的前题，应保持干净整洁的仪表，和蔼可亲的态度，亲切美好的语言，只有这样，家长才能愿意与护士沟通交流。 Page 21在进行心理护理时应注意的几点：n 4 .注意沟通的技巧。能够专心倾听家长的陈述，帮助家长更好的交谈，鼓励家长提出疑问，认真解答疑问等，都需要技巧。 n 通过对家长的心理护理和心理支持，消除了家长对医疗护理工作中存在的疑问，能够主动地配合护理和治疗，并主动影响患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，使护理计划得以顺利进行，护理程序处于良性循环。既有利于患儿疾病的恢复，也对患儿良好心理素质的形成起到了一定的帮助作用，增强了护患间的关系，对儿科开展起到了很好的辅
16、助作用。 Page 22 护理健康教育常见问题n 1 .护理因素n 1.1 部分儿科护士未改变传统的护理观念 ，没有充分认识健康教育的重要性，存在认识上的偏差，对健康教育的概念不明确，对健康教育中所承担的角色不够明确，不认为自己是疾病知识的传授者，又是计划和评价者，仅仅是在履行健康教育的形式，并没有从根本上对健康教育过程充分地评估、计划、实施、评价，忽略了健康教育的实际效果。Page 23 护理健康教育常见问题n 1.2 儿科护士缺乏健康教育的能力和时间 护理健康教育是一门涉及多学科的应用学科，有些护士自身专业知识水平不足，缺乏系统的护理健康教育知识的理论和培训。健康教育内容的针对性实用性差，
17、不能满足各层次及各年龄的患儿和家长的需求。儿科护理工作量大，病人需求复杂，工作内容琐碎繁杂，护士上班时疲于应付各种治疗及记录交班工作，没有充足的时间进行健康教育工作，也是影响健康教育效果的常见原因。Page 24 护理健康教育常见问题n 1.3 不了解病人的需求，健康教育时间选择不当 由于护理工作繁忙，有些护士不分病情、不分病程、不分时间、不分家长及患儿的接受能力，往往采取单一介绍的形式，缺乏热情和耐心，语言生硬，表情淡漠，没有笑容，讲话缺乏亲和力，没有眼神和肢体语言的交流，使用专业术语使很多家长难以理解和掌握。一次讲解内容太多，与家长及患儿的现实需求相差太远，招致他们的反感。如一位小儿体温3
18、9 ，家长急于采取降温措施，护士却在介绍住院制度，导致家长产生厌烦心理。Page 25护理健康教育常见问题n 1.4 健康教育流于形式，不注重实际效果 由于护士自身的认识不足及专业知识水平的局限、工作巨大的压力，导致健康教育被忽视，形式单一，内容空洞，缺少实用性、个体性、针对性，敷衍了事，流于形式，不能与护理过程相结合。不抓住时机，不针对具体问题，没有从根本上起到指导示范教育的作用，难以产生预期的效果。Page 26 护理健康教育常见问题n 2 . 病人因素n 2.1 患儿及家长的个体差异 家长的社会背景、年龄、文化程度、接受及理解能力也是影响健康教育效果的重要因素。大部分家长在孩子入院后的不
19、同阶段有许多不同的要求，他们会主动提问，问题详细而全面，还有些家长对病情以外的事情不太关心，也不主动提问，他们认为看病是一个短期行为，只要把孩子的病治好就行，没有必要知道那么多。少数文化层次偏低、隔辈的家长年龄偏大、接受能力差、对患儿的病情及治疗完全依赖医护人员，没有求助愿望，个别患儿的陪护、探视人员太多，更换频繁，导致健康教育效果差。Page 27 护理健康教育常见问题 2 . 病人因素 2.2 对护士的偏见和信任程度低 由于人们的传统思想，认为铺床、打针、发药是护士的本职工作，一针见血是他们对护士的最高要求。讲解疾病知识应是医生的事，尤其是护士与医生的解释不一致时，他们会很直接地判断是护士
20、解释错误，直接影响健康教育的效果。Page 28应对n 1. 认真评估病人，因人因时开展健康教育 要全面评估患儿尤其是家长的社会背景、文化水平、经济状况、心理状态、接受能力，找出患儿存在的问题，根据具体情况选用不同的方法。文化层次高的家长应鼓励其利用网络、书籍等获得疾病的有关知识，文化水平偏低的家长要主动与其交流，了解其关心的问题，对于能自理或大一些的孩子要鼓励其描述疾病的症状和体征，说出内心的想法和需要，适时给予相应的指导和解答，鼓励其发挥示范和表率作用。对陌生、恐惧感强烈的孩子，要引导其尽快熟悉周围的环境和小朋友，使其融入住院环境，安心接受治疗，建立良好的护患关系，为实施健康教育提供条件。
21、Page 29应对n 2.掌握沟通技巧，把握最佳的健康教育时机 沟通从心开始，在健康教育过程中，护士要学会熟练运用沟通技巧，开放式提问，与家长保持适当的距离，面带笑容，语言轻柔，尽量使用日常用语，必要时重复重点内容，直到其理解，适时使用非语言交流，如抚摸、拥抱患儿，帮助其梳头、洗脸，系鞋带，做游戏、看书，使患儿和家长从心理上接受和信任护士。同时抓住不同时间讲解不同内容，如晨午间护理介绍不同年龄患儿的生长发育特点，护理注意事项，辅食添加的顺序，预防佝偻病的措施，雾化吸入时示范拍背的手法，输液时讲解疾病特点、药物知识、护理措施，喂饭时讲解饮食注意事项，发药时介绍药物作用，出院时交代家庭护理要点、复
22、诊的时间，做到有的放矢、周密全面。Page 30应对n 3. 制定切实可行的健康教育目标，保证健康教育效果 每个患儿的健康教育计划必须切合实际，不能千篇一律。要注重个性化、实用性、针对性，如新入院的孩子和家长要使其尽快熟悉环境，消除陌生恐惧心理，了解各种检查的目的、方法，以及如何配合检查，如脑炎患儿如何配合腰穿、肾病患儿如何留取尿标本等，对于已经落实的措施要及时检查、评价、反馈，如口服培菲康的患儿要查看水温是否合适，防止水温太烫影响疗效，及时修正错误，真正发挥健康教育的作用。Page 31Page 32n 接触的都是新生儿或1415岁的患者。对于独生子女的他们来说，语调非常重要，或强或弱、或高
23、或低，均可以影响信息的传递。如声调太低患者家长可能误认为工作态度不积极；声调太高，可能被误认为没有同情心；声调太强，可能被误认为有厌烦情绪，这些都不同程度地影响着护患的沟通。如1个3岁男孩上呼吸道感染，体温38.1。第1次来医院看病，做皮试，扎针都没有哭，我们还表扬了他。第2天进病房们就开始哭闹，怎么哄也不行，笔者采取了心理护理，手摸手与他交谈，用平和的语调问他，“你几岁了？叫什么名字？是男生还是女生？男子汉应勇敢”等，尽量分散他的注意力。问他疼不疼，“不疼”，“以后不哭行不行？”“行”，真的以后就再也没有哭过。有些患儿只是在扎针前害怕恐惧，扎针后，就什么事也没有了，吃、喝都不受影响。所以，平
24、和的语调容易被患儿接受，这一点在沟通中显得格外重要。Page 33护士与病人沟通中五个注重n 1 第一印象的重要性n 1.1 外在形象，据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表。 良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具
25、有被接受的亲切感。Page 34护士与病人沟通中五个注重n 1.2 根据病人年龄选择适当称呼n 要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。Page 35护士与病人沟通中五个注重n 2 语言交流是护患沟通的重要工具 n 2.1 要善于抓住与病人交谈的机会n 无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。新病人从接诊，测生命体征，记录瞳孔及意识情况到采血，做药物过敏试验，静脉注射或抽血时，可以一边操作一边与患儿及家属交谈。这样，既分散了病人的注意力减
26、轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对患儿家属进行健康宣教。强调要做有声的操作，在操作同时利用自己的嘴巴问问病人。另一面，护士要随时注意调整自己的情绪状态，避免将不佳的情绪状态直接影响说话的语调，从而也避免将不佳的情绪带给病人，或者传递一些非故意的信息。Page 36护士与病人沟通中五个注重n 2.2 控制谈话局面，有针对性的交谈n 与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对患儿家属年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。n 2.3 学会安慰鼓励病人n 人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于感情脆弱的患儿家属要多用这
27、安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发 生，激发他们战胜疾病的信心。Page 37护士与病人沟通中五个注重n 3 善用非语言交流，掌握聆听技巧n 人们在日常沟通过程中，所采用沟通方式大约60%70%是非语言交流，非语言信息占有更多的比重。因此在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，拉一拉病人的手，
28、抱一抱小患儿，拍拍孩子的背，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。Page 38护士与病人沟通中五个注重n 倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息 。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。Page 39护士与病人沟通中五个注重 4 掌握熟练的操作技术 护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，（在病房为患儿注射点滴，病房有小朋友及电视）可以注意
29、分散患儿注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。n 护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。Page 40护士与病人沟通中五个注重n 5.哄哄加鼓励，如果实在讲不通，让家人按住夹紧他的腿以防扭断针，一般你告诉他扭断针的危险性，他哭也不敢乱动。Page 41结束语n 沟通是一门艺术，在护理工作中，掌握运用与病人沟通的技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可提高自己的专业理论水平和沟通技巧，也是护士良好修养的表现，通过沟通增加病人对护士的信任，从而使病人达到积极主动配合治疗、恢复健康的目的。Page 42谢谢大家！谢谢大家！
