1、1 2“三位一体三位一体”模式模式3一、儿童医院（儿科）急诊现象一、儿童医院（儿科）急诊现象二、急诊现象背后的探究二、急诊现象背后的探究三、急诊工作特点三、急诊工作特点四、患儿及家长一般身心特点四、患儿及家长一般身心特点五、患儿救治中的医患沟通五、患儿救治中的医患沟通六、医护人员与患儿家长纠纷后的沟通六、医护人员与患儿家长纠纷后的沟通4 一、儿童医院（儿科）急诊现象一、儿童医院（儿科）急诊现象 5 1、“3+1”现象现象（“N+1”现象）现象） 患儿发病，父母、祖父母们心急如焚，共同带孩子到医院，如同“家庭集体会诊”。面对如此多的患儿家长，医生的压力平添了几分、6 2、“病人爆满病人爆满”现现
2、象象 儿童医院或大综合医院的儿科，经常患者满堂。父母们对中小医院的儿科和社区医院的技术力量不放心，宁愿舍近求远也要到他们认为的好医院和好儿科来就诊。7 3、“逼求输液逼求输液”现象现象 “输液治病来的快”、“其他小孩都输液，我们家小孩为什么不能输液？”儿科医生常常被家长逼、被家长求，为患儿输液。 8 4、“脆弱的家长脆弱的家长”现象现象 急诊室内，患儿家长经常情绪失控，发脾气、哭泣、骂人、威胁、斥责、告状、甚至打人、纠纷升级、9 二、急诊现象背后的探究二、急诊现象背后的探究10 1、急诊和危重患儿亲人心理状况、急诊和危重患儿亲人心理状况 家属求医心切。希望医生马上明确诊断并及时对症治疗。 高期
3、望值与低心理承受力。 患儿家长对治疗效果的期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备，一旦发生不尽人意的情况或患者认为是损害其个人权益的情况时，易引发医疗纠纷。 112、急诊儿童疾病的急发性与多变性、急诊儿童疾病的急发性与多变性许多急诊患儿是急危重患者，一般晚夜间居多；病情往往来势凶险，病情危急程度难以估计；部分急危重患者，病情重，变化快。12 3、政府医疗卫生宏观工作的欠缺、政府医疗卫生宏观工作的欠缺 儿童 医院的设置不合理 儿童医院的设施不完善 农村和城市社区医疗中儿科建设不到位 相关保障制度和机制不健全 13 三、急诊工作特点三、急诊工作特点14 1节奏紧张和有序节奏紧张和有序 急
4、诊救治必须争分夺秒，急诊工作必须时刻处于紧张的待命状态； 急诊医护人员须有快速应急能力，组织严密，节奏紧张而有序； 疑难危重患者的抢救和治疗还需多科室协作，密切而有效配合。15 2诊疗负荷和规律诊疗负荷和规律 急诊工作量大，医护人员多处于超负荷工作状态； 急诊患者规律较难掌握，但一般规律是： 冬季呼吸道感染患儿多，夏季肠道传染病多等。应根据这些规律，安排好急诊的技术力量和物质保证。16 3技术专业和全面技术专业和全面 急诊患者发病急、疾病谱广、病情重而复杂，往往波及多个器官，需要医护人员熟练掌握本专业医护理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者； 医护人员需要掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知
5、识和急救技能，这样才能抓紧抢救时间，挽救患者生命。17 4矛盾突出和尖锐矛盾突出和尖锐 急诊部门多、环节多，医患发生摩擦的机会大大增加； 患儿家属求医急迫，医务人员根据医疗程序和有关制度救治，医患双方的需求和现实之间必有矛盾； 患儿病情变化快，预后不良或生命危笃，家属难以接受，医患间矛盾突出，一些家属情绪冲动，矛盾则更加尖锐。18 四、患儿及家长一般身心特点四、患儿及家长一般身心特点19 1患儿的身心特点患儿的身心特点（1）自我表达能力差自我表达能力差 婴幼儿患病不会通过语言来表达其不适和要求，有时年长儿也不能完整、准确地自我表达病情，常靠家长代述，因此，家长对病情的陈述往往是病史的关键部分，
6、但可靠性差异很大。20 （2）情感控制能力低情感控制能力低 儿童病人的心理活动大多随诊疗情景而迅速变化。学龄前和学龄期儿童认识事物时常以自我为中心，情绪变化快，情感控制能力较成人明显低下。尤其是3岁以下儿童，更是缺乏理解能力及对因果关系的判断辨别能力，缺乏对情感控制的能力。21（3）对疾病的耐受力低，反应性强对疾病的耐受力低，反应性强 婴幼儿对外界刺激反应较强，容易泛化。由于不能很好地表达自己的意愿并向大人倾诉，稍有不适和疼痛，就表现出烦躁和哭闹不安。22 （4）患病后心理变化大患病后心理变化大 患儿常常表现出恐惧、愤怒、惊骇、烦闷、不安等情感。学龄期儿童患病后常常会考虑到学习和功课，表现出抑
7、郁、沉默、孤独、不快、饮食不佳、睡眠不宁等。害怕打针、吃药，害怕与穿白大褂的医务人员接触。尤其是有过看病、吃药、打针体验的患儿。23 （5）检查及治疗时不易合作检查及治疗时不易合作 儿童注意力相对不集中、转移较快，容易被外界事物所吸引。有些孩子生性好动，医务人员询问病史时常很难控制与他们的谈话，做体格检查、治疗时部分患儿表现出不合作。24 （6）自尊心强与心理承受能力弱的不适应自尊心强与心理承受能力弱的不适应 儿童患病后不愿别人把自己当小孩子看待，有时会表现出勇敢、合作、忍耐、肯吃苦、无所畏惧的自尊气概，对限制自己的要求有抵触和反抗情绪。同时，他们的心理承受能力有限，特别是在疾病和治疗所产生的
8、痛苦面前常常会将自身的弱点暴露出来，并且缺乏应对能力。 25 （7）患病后依恋及依赖性增强患病后依恋及依赖性增强 小儿一旦得了病，就诊时几乎都由父母或其他家属陪同前来。住院期间离开了家庭，脱离学校、社会环境，尤其是独生子女对家属的依恋及依赖性增强。26 2家长的身心特点家长的身心特点 （1）焦虑和紧张焦虑和紧张（亲人疾患综合症亲人疾患综合症）： 家长普遍对疾病缺乏认识，一旦孩子患病，家长就会非常担忧。儿童患者大多是独生子女，是整个家庭的中心。陌生感而产生紧张和焦虑，同时对于医生的医疗技术水平、一些侵袭性的检查、药物治疗的副作用以及住院后加重的经济负担等等产生的担忧也会接踵而来。27（2）对患儿
9、过分照顾和溺爱对患儿过分照顾和溺爱 孩子一旦患病家长会过分的照顾和溺爱，甚至夸大病情，以期医生的重视，这样，非但不利于孩子疾病的诊治，而且对于一些慢性病患儿以后的教育也会产生不良的影响。28（3）家长对患儿不当行为的容忍和支持家长对患儿不当行为的容忍和支持 他们往往认为孩子生病是自己照顾不周造成的，对孩子有欠疚感，于是对孩子病中的不合理要求尽量满足，甚至许多错误的行为如打骂医护人员也不加管教；对患儿在吃、穿、玩等不合理的索要和故意毁坏物品不制止，并对医务人员的制止不满。家长的心理状态对患儿产生了较多的负面影响。29 （4）怀疑和不信任怀疑和不信任 家长们来自社会的各个阶层，受教育程度、文化背景
10、等千差万别，部分家长对疾病的不了解从而对治疗方案的怀疑，表现为拒绝配合医护进行治疗；对部分医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不满，进而演化为对医护人员的技术水平的不信任；对医院医疗设施和治疗环境造成的治疗能力和条件的局限的不理解等等，在怀疑和不信任的心理影响下，往往造成家长对医院和医护人员的过分挑剔。 30 五、患儿救治中的医患沟通五、患儿救治中的医患沟通31 1、增强责任意识，主动提供医疗服务、增强责任意识，主动提供医疗服务 医务人员须有强烈责任心，严格把握急诊值班医生的资格要求，坚决实施“首诊负责制”； 耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情； 及时接诊、会诊，将患者交
11、接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者； 未请示上级医生意见，也未与被转医院联系，不随便将患者转院； 规范书写病历； 强调无菌操作，落实三查七对等。322、迅速果断准确，积极有、迅速果断准确，积极有效实施急救效实施急救医护人员应积极果断，分秒必争，迅速投入急救工作；询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确采取急救措施；开设急诊绿色通道，争取时间将急重症患者转入病区，提高救治率。33 3、各科协作配合，救治疑难危重患者、各科协作配合，救治疑难危重患者 加强科室间团结协作，避免科室间推诿、或衔接滞后等。 急诊各科室积极配合，用系统全局观点研
12、究疑难危重患者病情，对患者进行全方位的诊疗。34 4、讲究沟通艺术，注重人性化关怀、讲究沟通艺术，注重人性化关怀 急诊服务除做到更快、更有效，还要求能人性化：医务人员语言和蔼、多向患方解释，各项操作细致入微，伴有体贴关怀言行等； 对重症绝望的患者，医务人员要把患者当成朋友，尊重、安慰，疏导，鼓励，使患者有最佳心理环境和身体应激状态，促进其康复； 对死亡患儿的家属，医务人员要用同情语言关心帮助他们，适度控制家属感情冲动和过激行为。 35 5、认真交代病情，如实记录急救经过、认真交代病情，如实记录急救经过要有法律意识和应对纠纷的心理准备； 抢救中要及时专人向患方交代病情变化和治疗方案，取得患方理解
13、和配合，并使家属有应对“坏消息”的心理准备；如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等；尊重患者的知情权和选择权，重要的检查治疗和危重病情交代，不仅要有书面记录而且要有患者或家属的签字。如实记录病情和抢救经过是处理医患纠纷的重要法律依据，完整准确的资料是保护医务人员自己的需要，也是患者家属的需要，同时也是进行科研活动的原始资料。36 6、与患儿家长有效沟通、与患儿家长有效沟通 （1）家长是第一沟通对象。家长是第一沟通对象。家长在医患关系中起着举足轻重的关键作用。从某种意义上说，病虽然生在孩子身上，但家长的感觉却比生在自己身上还要着
14、急紧张，因此，与患儿的沟通在很大程度上讲是与患儿家长的沟通。 37（2）耐心解释。耐心解释。 对患儿家长的安慰和解释是治疗过程中非常重要的一部分。家长希望了解孩子得了什么病，为什么会得病，还希望了解最佳治疗方案等等。如果只是简单地说“没什么大问题”那样的话，肯定不会令患儿家长满意。医生需及时将自己对疾病的判断、将要采取的治疗措施、存在几种治疗选择、各种选择的利弊等信息向病儿家长作通俗易懂的解释和说明，在此基础上取得他们的信任。38 （3）全面真实全面真实. 如果患儿病情严重，如白血病、恶性淋巴瘤等，虽然对家长会造成很大的思想负担，但是医生必须如实交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的
15、疑虑和侥幸心理，使其正视现实。一旦确诊，医生有必要同时会见患儿双亲。医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。若医生过于“善心”， 交代病情时只是和颜悦色、轻描淡写地说上几句，会使家长误认为病情很轻微，可能会引起不必要的纠纷。39（4）医护人员与家长沟通中应避免）医护人员与家长沟通中应避免 讲话过分简单、程式化，如：“病情危重，可能人财两空，可能有后遗症”； 过分夸大病情使家长丧失信心； 不考虑疾病的复杂性、严重性，对病情轻描淡写，对治疗效果大包大揽，使家长对医护人员期望值过高； 病情描述过于详细、过分专业化，使家长无法理解。40 六、医护人员与患儿家长纠纷后的沟
16、通六、医护人员与患儿家长纠纷后的沟通41 第一，第一，避免激化矛盾避免激化矛盾，当事医护人员不要单独直接与患方沟通，应由科室负责人、医务科或医患沟通办公室等专门机构和人员与患方沟通。沟通场所须安排周全。 第二，第二，耐心倾听患方的倾诉和要求耐心倾听患方的倾诉和要求，尽量忍耐家长发泄情绪，并表达出同情患方，换位思考，理解家长的心情和诉求，从人情、伦理、制度法规真诚表达解决问题的意愿。42第三，如事实不清，应回避谈论责任问题，先治疗疾病（先治疗疾病（患儿在），再解决矛盾。如医院责任明显，必须真诚道歉。第四，坚持事实求是，以有关法律法规文件为准绳，以理服人，以情感人，合理合法合理合法地处理好医患矛盾
17、。第五，不拖延，了解事实真相情况下，一般以尽快沟通解决尽快沟通解决为好为好。对无理索取大额赔偿费的家长，应坚持走行政或法律程序。43急诊医患沟通戒用语言（一）急诊医患沟通戒用语言（一）“对不起，这是我们医院的规定，我也没办法。” “这事不归我负责，你该找谁找谁去。”“你没看见我现在很忙吗？”“你必须”“这是不可能的 ” “你可以投诉,医务处向前走左转，院长室在十二楼”“我们向来都这么做”“那不关我的事”“你没钱我也没办法”“为什么才来,都让你耽误了”44急诊医患沟通戒用语言（二）急诊医患沟通戒用语言（二）太罗嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎
18、么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。45 患者聪聪男孩，3岁，独生子女。因高热2天就诊。2天前患儿受凉后发热，测肛表体温达38.5；就诊当天高热40不退，由爷爷奶奶带来看病。 急诊挂号后候诊二十分钟方才轮到看病。急诊医生询问病史、做体格检查后即开了一针安乃近和两种口服药，整个看病过程约五分钟。打完针后奶奶不放心，又到急诊室问医生：“聪聪发高热要不要紧？”医生正忙着给一个小婴儿听诊，头也没抬回答说退热针打过了就不要紧了，另外还拖了一句：“老奶奶你不要这么紧张呀！”离开医院十分钟，聪聪突然口吐白沫、四肢抽动，怎么叫
19、他也不应，过了三分钟抽痉才停止。马上折回医院急诊室，大夫只是看了一眼聪聪，就开了一张脑电图单子叫家长速带患儿去检查。一小时后脑电图结果提示“轻度异常”，孩子妈妈也匆匆赶到，此时医生尚未对该患儿做进一步治疗和处理，家属对急诊医生意见很大，随即投诉。 患者及家属存在以下几种心理：孩子高热不退，又抽痉一次，而以前生病时从未出现类似情况。以前曾听人说，抽痉时大脑缺氧，可能会影响孩子的智力，家属内心万分焦急。孩子高热40时排队候诊二十分钟才轮到看病，而整个看病过程仅五分钟，如果早点打退热针，如果早点采取预防高热惊厥的措施，就不会病情加重导致抽痉。聪聪抽痉后再次返回医院时，急诊医生听也没听、查也没查，只叫
20、做了一个脑电图，以后一个小时就把孩子扔在一边不管不问，亦未做其他任何处理，对此家属要求给个说法。急诊医生不耐心，态度不好，奶奶多问一句话也没好好回答，难道医生就不理解家长的心情？案例一案例一46 案例二案例二 患儿小玲，女孩，5岁。父亲为建筑设计师，母亲为行政管理人员，家境良好。小玲发高热已3天，这几天来来回回跑医院看病不下4次。现在小玲又发高热40不退，爸爸妈妈焦急地抱着小玲，第5次来到医院儿科急诊。 问题：医生如何与家长沟通？47 案例三案例三 外院转来一个男婴，出生二天，第一胎第一产，难产，出生时无呼吸，外院转来一个男婴，出生二天，第一胎第一产，难产，出生时无呼吸，经当地医院抢救后方出现
21、呼吸、心跳后立即送本院。入院时体检：体温不升，经当地医院抢救后方出现呼吸、心跳后立即送本院。入院时体检：体温不升，体重体重 3.6kg，全身苍白，呼吸不规则，全身苍白，呼吸不规则， 8 12 次次/分钟，有屏气，心音低分钟，有屏气，心音低钝，钝，6070次次/分钟，双眼瞳孔直径约分钟，双眼瞳孔直径约3.5mm，固定，腹胀，四肢松软，固定，腹胀，四肢松软，刺激后无反应。初步拟诊为刺激后无反应。初步拟诊为缺氧缺血性脑病（重度）、颅内出血缺氧缺血性脑病（重度）、颅内出血，估计预后，估计预后极差。患儿家属因患儿是第一胎，又是男孩，因此非常宝贵，要求医生尽全极差。患儿家属因患儿是第一胎，又是男孩，因此非
22、常宝贵，要求医生尽全力抢救。力抢救。在这种情况下如何进行医患沟通？在这种情况下如何进行医患沟通？要点： 1、首先对患儿患如此严重的疾病表示同情，全力抢救是医院的责职； 2、告知家长：患儿病情非常严重，预后极差。花费大量的人力、财力也定能挽回患儿的生命，即使勉强保住性命也会留有非常严重的神经系统后遗症，比如瘫痪、痴呆、抽搐等。 3、鼓励家属面对现实，理智面对，救活了一个瘫痪、痴呆的孩子对家庭、社会将增加多少负担。对患儿本身又有什么好处？并可举一些以前患儿的例子给家属参考。48 案例四案例四 有一个3岁女孩因流涕,轻咳由一对年轻夫妇带来就诊，第一次接诊医生拟诊 “上感” 给予口服消炎药让其回家治疗
23、；第二天傍晚患儿咳嗽加剧再次就诊，第二次接诊医生检查后拟诊为 “支气管炎” 给予 “氨卞青霉素” 静滴；两天后患儿没有好转再次就诊，第三位接诊医生仍给 “氨卞青霉素” 静滴两天；再两天后患儿仍咳嗽重并再次就诊，第四位接诊医生给患儿照了一张 X 光片，确诊为：支气管肺炎。给予“三代头孢菌素“静滴。这时家属对前几位接诊医生有很大意见，认为前几位接诊医生不负责任，一开始没给用好药，以致患儿疾病越看越重了。要求医院赔偿损失。 如何与患儿家属沟通？如何与患儿家属沟通？49 案例五案例五 某晚儿科急诊，一名父亲急匆匆带着发热伴耳垂下肿痛的女儿就诊，一进门即对医生说“这小孩得痄腮了，赶快开点青霉素打”。医生
24、经过问诊、查体后确诊为急性腮腺炎（民间称“痄腮”），告之此病为病毒感染，非细菌感染，青霉素是抗菌素，目前不对症，应使用抗病毒药及采取一些清热解毒的对症措施，密切观察，如出现继发细菌感染则可使用，任凭医生再三解释，这位父亲却更加坚持己见，最后瞪圆双眼提高声调大声说“痄腮就是要用青霉素，其他都没用，你今天到底是开不开？” 问：当班医生如何才能做通这位问：当班医生如何才能做通这位“无理取闹无理取闹”父亲的思想工作？父亲的思想工作？ 答案要点：答案要点： （1）可请病区二值班医生前来进行沟通、协调； （2）可简要介绍腮腺炎的临床表现和科学治疗知识； （3）讲明不当使用药物可能对患儿产生的损害等； （4）可巧妙借助在场其他患儿家长的力量，说服他。50
