1、第一模块：微笑着认识自我 服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪 你正处在哪个阶段？无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力l培养高雅的仪容仪表l蕴育优美的行为举止l客户交往的基本常识 “微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪微笑服务 什么是礼仪？什么是服务礼仪？ 你作为服务元，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就
2、是礼节。”n做一个优雅的人先从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的淡定微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑l 什么是服务意识l 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿
3、意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄的，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴这一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融一下，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。营业员有点生气的说“不是让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，乖乖的给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元
4、，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元.”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员有些恼怒了：“你为什么不一块存！” “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000全，不能多存。”如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？用心服务假如我是消费者主动服务要做的正视对方正在想的变通服务工作标准是规范，但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客疑问的看着他，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候
5、，顾客会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾上里面放着一把干净的汤勺。“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？青蛙现象解析： 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生，而如果将它放到大锅里，里头加水再用小火慢慢的加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外逃的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此时熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知。 一只在空中飞翔掉队的小鸟，即寒冷又疲倦，当它累的实在飞不动的时候，它从空中掉到了地上，这时一头牛刚
6、好走过来将牛粪拉在了小鸟的身上，小鸟很沮丧，但是牛粪的温度让小鸟很快地暖和了过来，躺在温暖的牛粪里的小鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来了附近觅食的小猫，被小猫抓了歌正着。打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表对待自己要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师)人的形象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿的邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿的无懈可击，注意道德才是你这个人” 香奈儿服装：一律穿规定
7、的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣口号，选用肉色丝袜。鞋子：穿黑色，保持整洁，禁止穿运动鞋，装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉。专业优雅的行为举止 服务人员的仪态培训站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现，一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必需留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘记带
8、钱，便对店老板说：“店家，今日忘记带钱，改日送来，”店老板连声说：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了下口袋，对老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非剥了他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那个人可以赊账，我就不行？” 店家说：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃完掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃到兴起，脚踏上条凳子，端起酒壶直往嘴里灌，吃完用袖子擦嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一句话听的无赖哑口无
9、言，只得留下外衣，狼狈而去。不良站姿身体歪斜弯腰驼背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不正表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境第一种：双脚八字步或钉子步，双手虎口相交叠放鱼脐下三脂处，手指伸直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或颁奖典礼等重大场合中我们采用这种站姿。第三种：双手轻握放在腰间，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。基本接待礼仪 服务技巧 看 听 笑 说 动服务人员语言礼仪电话礼仪
