1、中国中铁办公楼物业中国中铁办公楼物业现场管控要点现场管控要点 - -耿国平耿国平 目录目录第一章：项目情况简介第二章：项目难点管理第三章：内部管理控制要点第四章：现场服务控制要点项目名称中国中铁办公楼座落位置北京市海淀区复兴路69号项目四至东临西翠路；西临西四环路； 南临五棵松篮球馆；北临五棵松北路；业主方中国中铁股份有限公司占地面积1.92万容积率2.6绿化率5%绿化面积1000总建筑面积5.02万可收费面积44062.06竣工时间2008年入住时间2010年2月楼座共3栋建筑：A/B/C座停车场规划机动车位220个，非机动位160个。层数9层总机51878780项目情况简介客户情况B座中铁
2、国际集团中铁财务有限公司中国中铁股份有限公司A座C座交通银行中国中铁股份有限公司管理人员架构项目经理1客服经理1A座主管1助理2B座主管1会服主管1领班2会服2环境绿化主管1物业前台2A座前台2C座领班1 助理4保安经理1中控值班4形象岗4夜值4保安领班2工程经理1工程领班3强电值班4维修2空调值班4维修2综合维修2弱电维修2综合部项目副经理1行政人事2行政文员1总编制60人外包保安35人外包保洁45人客户服务客服部秩序维护部工程部综合部会议服务环境清洁工程维保服务部门服务部门服务内容服务内容物业服务内容绿植养护安全保卫项目管理存在问题1 1、清洁存在卫生死角；、清洁存在卫生死角；2 2、打开
3、水水温不热；、打开水水温不热；3 3、绿植养护修剪、更换不及时；、绿植养护修剪、更换不及时；4 4、车辆出入管理不严，有外来车辆、人员未登记；、车辆出入管理不严，有外来车辆、人员未登记；5 5、保安、保洁服务礼仪、服务用语不规范；、保安、保洁服务礼仪、服务用语不规范；6 6、工程维修不及时；、工程维修不及时；7 7、会议服务设备故障、倒水频次不够、空调温度不够；、会议服务设备故障、倒水频次不够、空调温度不够；8 8、人员不够、能力不足；、人员不够、能力不足； 项目难点管理工作要求：时间快，成本低，结果好。管理标准管理盲区新增项目直管与外包交叉管理消除盲区加强沟通重点关注标准统一监管责任环境变化
4、制度调整激励？处罚？感动？沟通？威胁？换人？开除？示范带动？制度完善个人能力？优秀？标准统一标准统一培训培训服务服务品质品质贯彻执行贯彻执行制度完善制度完善一、财务管理一、财务管理 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、其他收入 （二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、税金及其他 二、资源配置二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他 三、采购、供方选择和管理、库存管理三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请核实采购需求选择供方采购实施验
5、收入库货款结算库存管理领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果 3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮
6、存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。 四、管理制度，绩效考核四、管理制度，绩效考核 1、管理制度 公司已通过环境、质量、职业健康安全三标体系认证公司已通过环境、质量、职业健康安全三标体系认证 2、绩效考核 公司各项经营指标、管理指标、安全指标、客户满意度调查指标 服务项目服务项目处理时间处理时间受理客户投诉即时受理，半小时内答复。如
7、需书面回复1小时内完成客户室内工程维修10分钟内到达现场水浸、水管爆裂等突发紧急事件处理接报或发现后5分钟内到达现场办公楼突然停电5分钟内紧急广播或电话通知疏导停车场车道堵塞5分钟内到达，10分钟内正常通车协助调查失物1天回复烟感报警5分钟内到达现场火警电话报警3分钟内到达并组织扑救诉求电话5分钟内到达办公楼内每日巡更每天不少于4次早间迎宾（周一至周五）8：008：30报刊递送（周一至周五）11：30完成（房间无人除外）床上被品清洗1次/月浴室用品清洗1次/周会议室开门会前30分钟会议空调会前1-2小时开启鲜花/绿植预定会前12天条幅预定会前23天洗手间、走廊、客货电梯厅等公共设施清洁每天不少
8、于3次添置楼层洗手间厕纸等消耗品即时添置雨/雪天防滑措施10分钟完成五、服务时限承诺五、服务时限承诺一、客户服务一、客户服务 （一）客户满意度调查 （1）是否分析和研究调查报告 （2）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 注意避免： （1）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案满意度调查92%以上文本文本季度考核优秀 （二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，
9、调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户 （三）客户管理 1、建立客户档案资料（及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露 （四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受 （五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员
10、，具体内容见礼仪规定 2、注意避免：过于夸张，引起反感 (六)会议服务 1、会前准备：水、绿植、卫生、设备、空调温度、桌椅布置 2、会中服务：水、设备正常 3、会后：清洁、恢复场地 二、工程二、工程 （一）电梯 1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。 （二）消防系统 1、消防设备设施必须处于完
11、好、随时可启动状态： （1）消防自动控制和报警系统 （2）气体灭火系统 （3）防火卷帘 （4）喷淋灭火系统 （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （6）烟感 （7）消防栓（箱）、水带及接头 （8）灭火器 （9）应急灯 （10）防火门闭合，严禁上锁 2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行。 （三）供配电系统 1、供配电系统处于正常运行状态 2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格 3、紧急预案：跳闸、停电等 4、发电机组 （1）定期空载试运行 （2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态） （3）维修保养，供方监管 （四）给排水系统 1、供水泵、潜水泵及其电气
12、控制系统是否运行正常 2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常 3、二次供水水池/水箱是否定期进行清洗消毒 4、水质清洗消毒供方监管 5、水质化验报告 6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁 （五）空调暖通系统 1、确保以下设备处于正常运行状态： （1）空调机组 （2）热力系统 （3）送排风设备 （4）防火排烟设备 （5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管 2、供暖、供冷时间控制 3、空调机组维修保养和供方监管 4、空调水质处理和供方监管 （六）弱电系统 1、楼宇门禁 2、电子监控和防范报警 3、通讯和网络（适用时） 4、火灾自动报警 5、气体/喷淋灭火 6、燃气泄露报警 7、停车场管理
13、系统 8、电、水、气自动抄录系统（适用时） 9、巡更、广播系统和其它 （七）公共设施 1、建筑本体 （1）天面 （2）外墙 （3）楼梯 （4）走廊 （5）地下室 2、建筑外观 （1）外墙砖 （2）外墙涂料 （3）外墙玻璃或玻璃幕墙 3、公共设施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停车场 （4）康乐器材和场所 （5）各类标识。 （八）装修管理 1、施工方案审批备案 2、施工人员和时间段控制 3、施工现场巡查 4、动火作业控制 5、装修垃圾清运 6、装修竣工验收 7、注意避免： （1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等） （2）不做防水或防水质量差导致渗漏 （3）施工噪音扰民 （4）建材和装修垃
14、圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯 （5）违章装修乱搭建，侵占公共部位 （6）施工人员留宿 （九）维修服务 1、明码标价 2、设计并控制好服务流程 客户需求受理告之收费标准开单派工现场服务客户验收收取服务费服务费入帐 3、注意避免：服务费收入流失 （十）综合管理 1、机房管理 （1）环境（卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等） （2）工具配备 （3）无人值守必须加锁，严格控制外来人员 （4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标识齐全 2、钥匙管理和控制 （1）登记归类（2）复制控制（3）更换（4）借用 （5）归还 3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控 三、环境三、环
15、境 （一）绿化园艺 1、按流程： （1）浇灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病虫害防治 （6）防护防冻 2、按作物： （1）草坪（2）灌木（3）乔木（4）花卉（5）盆栽与土植（6）水景 3、注意避免： （1）人流高峰期施药，产生异味 （2）肥料、药物安全管理失控 （二）清洁 1、按流程： （1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油（5）打蜡抛光（6）除雪 （7）垃圾清运 2、按部位： （1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯 （7）地下室（8）停车场（10）架空层 （11）沟渠（12）绿化带 （13）其他设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯、雨棚、
16、装饰物、宣传栏、标识牌等） 3、按效果： 杂物、烟头、沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等（三）消杀 1、蚊虫 2、“四害” 3、植物病虫害 4、注意避免： （1）人流高峰期施药，产生异味 （2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识 （四）供方监管 四、安防四、安防 （一）保安服务 1、巡逻 （1）巡逻路线设定 （2）巡逻频次设定 （3）是否有效实施 2、监控 （1）设备是否正常运行 （2）监控范围是否覆盖重要部位 （3）值班人员是否履行职责 （4）监控记录是否按要求保存 3、值班门岗 （1）外来人员登记，可疑人员的识别和重点监控 （2）客户搬离的大件物品的
17、控制 （3）对客户提供力所能及的服务或帮助 （二）停车场服务 1、固定车 （1）车数量的动态信息 2、临时车 （1）临时车停放数量的动态信息（车流量） （2）设计好进入登记出场 3、标识 （1）收费标准、牌证 （2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等） （3）警示标识（限速、逆行、禁停、限高等） 4、服务 （1）停车引导 （2）善意提醒（贵重物品、关门关窗等） 5、紧急预案 （1）车辆场内被盗 （2）车辆场内被损 （3）车辆强行冲闸 （三）消防安全 1、人员：接受相关培训，持证上岗 2、设施： （1）所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态 （2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等设施和器材定
18、期巡查 3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整 4、紧急预案：火灾紧急预案，定期演练 5、宣传和教育 （1）对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等 （2）对员工：消防法规、防火常识、逃生技巧、 设备器材使用、紧急事件处理程等 6、“两关”：火灾时，切记关闭电梯和燃气主管道 （四）综合管理 1、教育和训练 （1）体能训练 （2）服务礼仪 2、器材 （1）对讲 （2）被服 3、内务 （1）宿舍环境 （2）铺位环境 五、综合管理五、综合管理 1、培训 （1）培训、活动计划 （2）培训考核 （3）合格上岗 2、档案记录 （1）客户信息 （2）管理运行记录 （3）各类事件记录 （4）分类保存 3、人事管理 （1）入职、离职 （2）工服、工具 （3）奖励、处罚梳理岗位职责每日工作内容岗位应知应会部门建立培训手册完善培训体系 谢谢大家！ THANKS THANKS！
