1、此PPT下载后可自行编辑修改医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！三、护患沟通的重要性三、护患沟通的重要性二、护患关系概述二、护患关系概述一、本院护患沟通制度一、本院护患沟通制度四、护患沟通交流技巧四、护患沟通交流技巧目目 录录一、本院护患沟通制度 一、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，一、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需要，构建和谐护患关系。满足患者不同需要，构建和谐护患关系。 二、患者入院后责任护士向患者介绍护士长、分管医生、病房环二、患者入院后责任护士向患者介绍护士长、分管医生、病房环
2、境、规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。境、规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 三、护士在执行各项护理操作、特殊治疗、检查等工作过程中，三、护士在执行各项护理操作、特殊治疗、检查等工作过程中，需告知患者，取得患者配合。需告知患者，取得患者配合。一、本院护患沟通制度四、护士应按要求巡视病房，评估患者的心理状态，主动提供心理疏导四、护士应按要求巡视病房，评估患者的心理状态，主动提供心理疏导，增加患者的信任感。，增加患者的信任感。五、护士在护理服务中使用文明服务用语，无论何种原因导致操作失败五、护士在护理服务中使用文明服务用语，无论何种原因导致操作失败时，应礼貌地道
3、歉，取得患者谅解。时，应礼貌地道歉，取得患者谅解。六、护士在沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免医学专业术语和医院六、护士在沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免医学专业术语和医院常用省略用语。常用省略用语。二、护患关系概述v护患关系的内涵是指护士与患者之间相互联系、相护患关系的内涵是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的。护理活动为中心，以维护患者健康为目的。v护患关系的特点：发生在患者无法满足自己的基本需要护患关系的特点：发生在患者无法满足自己的基本需要的时候、中心是帮助
4、患者解决困难、通过执行护理程序，的时候、中心是帮助患者解决困难、通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适、作为帮助者的护使患者能够克服病痛，生活得更舒适、作为帮助者的护士处于主导地位士处于主导地位 二、护患关系概述v护患关系沟通种类：护患关系沟通种类：v单向：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。单向：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。v双向：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接双向：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等班等护患沟通的意义：护患沟通的意义：是顺利开展护是顺利开展护理活动的保证理活动的保证 、有益于
5、保持和增进、有益于保持和增进护患双方的心理健康、护患双方的心理健康、满足患者及满足患者及家属的需要、是医学科学发展的需家属的需要、是医学科学发展的需要、是减少纠纷的需要要、是减少纠纷的需要. . 三、护患沟通的重要性v护患沟通的目的：护患沟通的目的：建立互相信任的、开放的良好护患关系、收集病建立互相信任的、开放的良好护患关系、收集病人资料，为他们提供知识和教育、观察病人的非语言性行为，了解他人资料，为他们提供知识和教育、观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持与病人共同讨论，确定需要护理们的情绪和态度；表达对病人的支持与病人共同讨论，确定需要护理的问题、为病人制定一个目标
6、明确、行之有效的计划，并通过共同努的问题、为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标力达到预期的目标 三、护患沟通的重要性v护患沟通的过程：护患沟通的过程：v第一期：前认识期，发生在护士与患者接触之前，此时第一期：前认识期，发生在护士与患者接触之前，此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的护患关系做准备。患者的病情，为建立良好的护患关系做准备。v第二期：初始期，主要是建立信任关系，病人对护士进第二期：初始期，主要是建立信任关系，病人对护士进行考查，护士则收集资料、书写护理病历、发现问题
7、、行考查，护士则收集资料、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。制定护理计划。三、护患沟通的重要性 第三期：工作期，用具体行动来帮助病人解决问题。第三期：工作期，用具体行动来帮助病人解决问题。 第四期：结束期，应尽可能在完全结束护患关系之前就第四期：结束期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：进行健康宣教、出院指导、出院后的注要的准备；如：进行健康宣教、出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病
8、人出院而结束。后改进工作，此期常以病人出院而结束。 四、护患沟通交流技巧v 一般沟通技巧一般沟通技巧v 接纳、倾听：注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，与对方保持合接纳、倾听：注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，与对方保持合适的距离适的距离 ，维持松驰的、舒适的体位和姿势，保持眼神交流，避免分散注意，维持松驰的、舒适的体位和姿势，保持眼神交流，避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等，不打断对方谈话或转换话题，不评论的动作，例如看表、不安心的小动作等，不打断对方谈话或转换话题，不评论对方所谈内容，可以轻声地说对方所谈内容，可以轻声地说“嗯嗯”“”“是是”或点头等，表示你接
9、受对方所述内或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去，勿让病人感觉在敷衍自己容，并希望他能继续说下去，勿让病人感觉在敷衍自己. .核实：核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致核实：核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致复述：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断复述：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断四、护患沟通交流技巧v 一般沟通技巧一般沟通技巧澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚，得到更多的信息澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚，得到更多的信息 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍小结：用简单总结
10、的方式将病人所述的重复一遍 v 反映：将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自反映：将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清，避免使用固定的词句或陈词己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清，避免使用固定的词句或陈词滥调，如滥调，如“你是觉得你是觉得”应用引导性的谈话，如应用引导性的谈话，如“你看起来好你看起来好象象”“”“据我理解，您所说的是据我理解，您所说的是 ”将被交谈者的将被交谈者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感 四、
11、护患沟通交流技巧 特殊患者沟通技巧特殊患者沟通技巧 1、对住院有抵触情绪的新入院患者、对住院有抵触情绪的新入院患者 大多数患者入院时自知力不全或缺乏，是被强迫或被骗住入病房的，患者出大多数患者入院时自知力不全或缺乏，是被强迫或被骗住入病房的，患者出现反感、愤怒、害怕、抵触的情绪，护士应找到沟通交流的切入口，如：您现反感、愤怒、害怕、抵触的情绪，护士应找到沟通交流的切入口，如：您这段时间睡眠不好，休息几天调整好睡眠就可以出院了。再如：您这段时间这段时间睡眠不好，休息几天调整好睡眠就可以出院了。再如：您这段时间情绪有些不稳定，不能很好的控制，医生给您进行一些指导和治疗，是可以情绪有些不稳定，不能很
12、好的控制，医生给您进行一些指导和治疗，是可以很快改善的等。根据患者的病情找到确实有效的语言缓解患者的抵触情绪。很快改善的等。根据患者的病情找到确实有效的语言缓解患者的抵触情绪。另外应主动介绍病房环境，介绍主管医生和护士，介绍病房治疗的安排等，另外应主动介绍病房环境，介绍主管医生和护士，介绍病房治疗的安排等，不要与患者争辩，应热情、耐心、仔细的解释，使患者感到医护工作人员都不要与患者争辩，应热情、耐心、仔细的解释，使患者感到医护工作人员都是亲切、可靠和安全的，以取得患者的合作是亲切、可靠和安全的，以取得患者的合作四、护患沟通交流技巧 特殊患者沟通技巧特殊患者沟通技巧 2、对被动、胆小、退缩的患者
13、、对被动、胆小、退缩的患者 有一部分患者病程长、用药剂量大，有一部分患者病程长、用药剂量大， 会出现被动、退缩情况。护士应经常会出现被动、退缩情况。护士应经常 主动的与其沟通交流，多接近、多关主动的与其沟通交流，多接近、多关 心患者，指导患者进行自我照顾，鼓心患者，指导患者进行自我照顾，鼓 励患者多参加集体活动、多与其他患励患者多参加集体活动、多与其他患 者进行交往。这样可以丰富其住院生者进行交往。这样可以丰富其住院生 活，促进社会功能的锻炼及恢复。活，促进社会功能的锻炼及恢复。四、护患沟通交流技巧v 特殊患者沟通技巧特殊患者沟通技巧3、对兴奋吵闹的患者、对兴奋吵闹的患者首先应将患者安置在安静
14、的环境中，询问其首先应将患者安置在安静的环境中，询问其兴奋吵闹的原因，尽量满足患者的合理要求。兴奋吵闹的原因，尽量满足患者的合理要求。同时应善于诱导，转移患者的注意力使患者能尽快安静下来。还可能提供同时应善于诱导，转移患者的注意力使患者能尽快安静下来。还可能提供自我发泄的安全方法，发泄其不良情绪，使不良情绪得到改善。禁止用简单自我发泄的安全方法，发泄其不良情绪，使不良情绪得到改善。禁止用简单粗暴的语言激惹患者，使患者反感而更加兴奋。粗暴的语言激惹患者，使患者反感而更加兴奋。四、护患沟通交流技巧v 特殊患者沟通技巧特殊患者沟通技巧4 4、对消极抑郁的患者、对消极抑郁的患者护士应主动的关心体贴患者
15、，耐心倾听患者的叙述，以同理心去感受患者护士应主动的关心体贴患者，耐心倾听患者的叙述，以同理心去感受患者 的抑郁心境。一部分患者在倾述的过程中，其不良情绪会得到一定的改善。的抑郁心境。一部分患者在倾述的过程中，其不良情绪会得到一定的改善。一部分患者需要我们提供帮助，可以帮一部分患者需要我们提供帮助，可以帮助患者理清自己的思路，如何改进换位助患者理清自己的思路，如何改进换位思考，如何进行自我调节和自我放松，思考，如何进行自我调节和自我放松，以缓解抑郁情绪。以缓解抑郁情绪。四、护患沟通交流技巧v 特殊患者沟通技巧特殊患者沟通技巧5 5、对不合作的患者、对不合作的患者向患者讲解其疾病的情况、病情表现、治疗方案，使患者对自己的疾病有向患者讲解其疾病的情况、病情表现、治疗方案，使患者对自己的疾病有一个大致的了解，取得患者的合作。同时强调治疗和护理的重要性，告知如一个大致的了解，取得患者的合作。同时强调治疗和护理的重要性，告知如何进行配合，保证治疗护理的顺利进行。有些患者自知力还未恢复，护士不何进行配合，保证治疗护理的顺利进行。有些患者自知力还未恢复，护士不要去与其争辩，在可能的情况下，尽量采取患者能接受的方法进行治疗护理要去与其争辩，在可能的情况下，尽量采取患者能接受的方法进行治疗护理护患沟通避免“七不”
