1、第六章第六章 服务企业人力资源管理服务企业人力资源管理 第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计 第四节第四节 员工培训员工培训 第五节第五节 中国服务企业人力资源管理概述中国服务企业人力资源管理概述第六章第六章 服务业人力资源管理服务业人力资源管理 教学目标教学目标 ：通过学习，要求学生掌握人力资源、人力通过学习，要求学生掌握人力资源、人力资源管理的相关概念。了解绩效、薪酬、培训的内容、资源管理的相关概念。了解绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并
2、进一主要职能和服务员在服务企业中的关键作用，并进一步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向。步明了中国当前服务企业人力资源的现状与发展方向。 教学重点和难点教学重点和难点 ：人力资源、人力资源管理的相关概人力资源、人力资源管理的相关概念，绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在念，绩效、薪酬、培训的内容、主要职能和服务员在服务企业中的关键作用。服务企业中的关键作用。 教学时间教学时间 ：4 4学时学时 教学方法教学方法 ：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自学相结合。学相结合。 教学内容教学内容 ：一、人力资源管理的内涵一、人力资源管理的内涵 （一）
3、人力资源的概念（一）人力资源的概念u所谓人力资源，就是与自然资源，物质资源或信息资所谓人力资源，就是与自然资源，物质资源或信息资源想对应的概念，有广义与狭义之分。源想对应的概念，有广义与狭义之分。u广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，凡是智力正常的人都是人力资源。凡是智力正常的人都是人力资源。u狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也狭义的人力资源，是智力和体力劳动能力的总称，也可以理解为创造社会物质文化财富的人。可以理解为创造社会物质文化财富的人。第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述一、人力资源管理的内涵一、人力资源
4、管理的内涵 （二）人力资源管理的概念（二）人力资源管理的概念 人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应的人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行的人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励。人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励。强调人力资源管理的战略性和操作性。强调人力资源管理的战略性和操作性。 第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述1培训率培训率教材教材更新率更新率第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述1人力资源配置人力资源配置(包括规划、招包括规划、招聘、选拔、录聘、选拔、
5、录用、调配、晋用、调配、晋升、降职、转升、降职、转岗等岗等)。 2绩效考核绩效考核3薪酬体系薪酬体系(工工资、奖金、资、奖金、福利等福利等)。4制度建设制度建设(服务服务企业设计、工企业设计、工作分析、员工作分析、员工关系、员工参关系、员工参与、人事行政与、人事行政等等)。5培训与开发培训与开发(包包括技能培训、括技能培训、潜能培训、职潜能培训、职业生涯管理、业生涯管理、服务企业学习服务企业学习等等)。二、服务企业人力资源管理的主要职能二、服务企业人力资源管理的主要职能表表6-1 服务企业人力资源管理建设框架图服务企业人力资源管理建设框架图第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述二、服务
6、企业人力资源管理的主要职能二、服务企业人力资源管理的主要职能培训人员，保证服务质量培训人员，保证服务质量 招聘正确的员工招聘正确的员工 通过内部营销策略，通过内部营销策略，保留最好的员工保留最好的员工提供所需的支持系统提供所需的支持系统 4 43 32 21 15 5授权给员工授权给员工第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述三、服务企业人力资源开发与管理的特征三、服务企业人力资源开发与管理的特征u美国模式美国模式 美国模式的基本特点是：注重市场调节和制度化管美国模式的基本特点是：注重市场调节和制度化管理，劳资之间的关系是对抗性的。理，劳资之间的关系是对抗性的。u日本模式日本模式 日本注
7、重服务企业内部劳资之间的合作关系，日本注重服务企业内部劳资之间的合作关系，“重重视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合作性劳资关系作性劳资关系”是日本服务企业独特的人力资源管是日本服务企业独特的人力资源管理模式。理模式。第一节第一节 人力资源管理概述人力资源管理概述四、发达国家服务企业人力资源管理的模式四、发达国家服务企业人力资源管理的模式u所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的并且能够被评价的出来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度工作业绩、工作能力和工作态
8、度。其中，工。其中，工作业绩就是指工作的结果；工作能力和工作作业绩就是指工作的结果；工作能力和工作态度则是指工作的行为。态度则是指工作的行为。理解这个含义，应理解这个含义，应当把握以下几点：当把握以下几点：第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述 1. 1.绩效的定义绩效的定义u绩效是基于工作而产生的，与员工的工作过程直接绩效是基于工作而产生的，与员工的工作过程直接联系在一起，工作之外的行为和结果不属于绩效的联系在一起，工作之外的行为和结果不属于绩效的范围。范围。u绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当有直绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当
9、有直接的影响作用。接的影响作用。 u绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那些不能被评价的行为和结果也不属于绩效。些不能被评价的行为和结果也不属于绩效。u绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没有表现出来的就不是绩效。有表现出来的就不是绩效。 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 一、绩效评估概述一、绩效评估概述 1. 1.绩效的定义绩效的定义一、绩效评估概述一、绩效评估概述 2. 2.绩效的特征绩效的特征 绩效的特征绩效的特征多因性多因性 多维性多维性动态性动态性第二节第二节 服
10、务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理u绩效的多因性，是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是绩效的多因性，是指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是要受制于主客观的多种因素影响。表要受制于主客观的多种因素影响。表6-26-2所示的工作绩效模所示的工作绩效模型，列出了影响工作绩效的四种主要因素，即员工的激励、型，列出了影响工作绩效的四种主要因素，即员工的激励、技能、环境与机会。其中，前两者是属于员工自身的、主观技能、环境与机会。其中，前两者是属于员工自身的、主观性影响因素，后两者则是客观性影响因素。性影响因素，后两者则是客观性影响因素。第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评
11、估概述一、绩效评估概述 2. 2.绩效的特征绩效的特征技能技能激励激励机会机会环境环境内内因因外外因因绩效绩效v这个模型也可以用如下公式表示：这个模型也可以用如下公式表示：vP=f(S,O,M,E)P=f(S,O,M,E)v公式中，公式中，P P是绩效；是绩效；S S是技能；是技能；O O是机会；是机会；M M是激励；是激励；E E是环境。绩效是技能、激励、机会与环境四个变是环境。绩效是技能、激励、机会与环境四个变量的函数。激励是指员工的工作积极性。它本身取量的函数。激励是指员工的工作积极性。它本身取决于员工个人的需要结构、感知、学习过程与价值决于员工个人的需要结构、感知、学习过程与价值观等个
12、人特点，其中需要结构的影响最大。技能是观等个人特点，其中需要结构的影响最大。技能是指员工工作技巧与能力的水平，它取决于个人天赋、指员工工作技巧与能力的水平，它取决于个人天赋、智力、经历、教育与培训等个人特点。智力、经历、教育与培训等个人特点。第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述2. 2.绩效的特征绩效的特征v绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与绩效的多维性是指需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。评价绩效。通常，在进行绩效考核的时候应综合考通常，在进行绩效考核的时候应综合考虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面虑员工的工作能力、工
13、作态度和工作业绩三个方面的情况。的情况。但并不是所有的情况下都需要考虑所有可但并不是所有的情况下都需要考虑所有可能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择能的考核维度，而是要根据不同的考核目的，选择不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的不同的维度和不同的考核指标，而且，各个维度的权重也可能不同。权重也可能不同。v工作绩效的动态性是指员工的绩效水平不是持久不工作绩效的动态性是指员工的绩效水平不是持久不变的，它是处于一个动态的变化过程中的。员工的变的，它是处于一个动态的变化过程中的。员工的工作绩效只是一段时间内工作情况的反映，会随着工作绩效只是一段时间内工作情况的反映，会随着激励状态、能力
14、水平以及环境因素的变化而变化。激励状态、能力水平以及环境因素的变化而变化。 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理一、绩效评估概述一、绩效评估概述2. 2.绩效的特征绩效的特征u绩效评估（绩效评估（performance appraisal,PAperformance appraisal,PA）又称考核、）又称考核、考评或绩效评价等，是指按照一定的程序、方法以考评或绩效评价等，是指按照一定的程序、方法以及标准，定期对组织中工作人员的工作绩效状况进及标准，定期对组织中工作人员的工作绩效状况进行科学的评估，以利于工作人员改进工作。行科学的评估，以利于工作人员改进工作。u绩效评估是绩
15、效管理过程中最能体现管理效果的重绩效评估是绩效管理过程中最能体现管理效果的重要环节，是人力资源管理的一项常规性的重要内容，要环节，是人力资源管理的一项常规性的重要内容，甚至被认为是人力资源管理过程中的重心环节。甚至被认为是人力资源管理过程中的重心环节。 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 一、绩效评估概述一、绩效评估概述 3. 3.绩效评估绩效评估 美国行为组织学家约翰美国行为组织学家约翰伊凡斯维奇认为，绩效评估伊凡斯维奇认为，绩效评估可以达到八个方面的目的：可以达到八个方面的目的：u为工作人员的晋升、降职、调职和离职提供依据；为工作人员的晋升、降职、调职和离职提供依据；u
16、组织对工作人员的绩效评估的反馈；组织对工作人员的绩效评估的反馈；u就工作人员和团队对组织的贡献进行评估；就工作人员和团队对组织的贡献进行评估；u为工作人员的薪酬决策提供依据；为工作人员的薪酬决策提供依据；u对招聘选择和工作分配的决策进行评估；对招聘选择和工作分配的决策进行评估；u了解工作人员和团队的培训和教育的需要；了解工作人员和团队的培训和教育的需要；u对培养和工作人员职业生涯规划效果的评估；对培养和工作人员职业生涯规划效果的评估；u对工作计划、预算评估和人类资源规划提供信息。对工作计划、预算评估和人类资源规划提供信息。 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理 一、绩效评估概
17、述一、绩效评估概述 3. 3.绩效评估绩效评估 表表6-3 绩效评估与传统考核的区别绩效评估与传统考核的区别项项 目目绩效评估绩效评估传统考核传统考核目的目的组织整体目标、绩效管理组织整体目标、绩效管理人事管理人事管理目标或指标设定目标或指标设定被评估者参与被评估者参与被考核者不参与被考核者不参与绩效督导绩效督导有有无无参与主体参与主体360360 反馈反馈人事部门或上级人事部门或上级方法方法按照客观标准全方位评估按照客观标准全方位评估主观概况、孤立考核主观概况、孤立考核结果表示结果表示绩效目标达到程度绩效目标达到程度优点或缺点优点或缺点反馈反馈绩效状况绩效状况缺点或指责缺点或指责个人感受个人
18、感受指导性改进绩效指导性改进绩效惩罚性威慑惩罚性威慑Xian Jiaotong University1培训率培训率教材教材更新率更新率第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理1绩效评估的准备阶段。绩效评估的准备阶段。包包含四个基本环节，含四个基本环节，即在设即在设定绩效目标的基础上制定定绩效目标的基础上制定评估计划和政策、确定评评估计划和政策、确定评估标准和方法、加强广泛估标准和方法、加强广泛宣传和持续沟通、培训评宣传和持续沟通、培训评估人员；估人员； 2绩效评估的实施阶段。绩效评估的实施阶段。它的重要工作是它的重要工作是收集数收集数据信息并形成文档记录；据信息并形成文档记录；
19、3绩效评估结果的处理绩效评估结果的处理阶段。阶段。它包含两个基它包含两个基本环节，本环节，即分析数据即分析数据信息和绩效诊断提高。信息和绩效诊断提高。 二、绩效评估管理的程序二、绩效评估管理的程序三、绩效评估管理三、绩效评估管理 1. 1.绩效评估的误差绩效评估的误差 绩效评估的误差绩效评估的误差评估者的评估者的主体误差主体误差 被评估者被评估者的客体误差的客体误差 绩效评估中绩效评估中的标杆误差的标杆误差 第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理u针对绩效评估中出现的各类问题，组织必须采针对绩效评估中出现的各类问题，组织必须采取相应的措施，使预先控制环节、现场控制环取相应的措施
20、，使预先控制环节、现场控制环节和反馈控制环节密切配合，建立三环式控制节和反馈控制环节密切配合，建立三环式控制系统。系统。u三环式控制系统包括三项基本措施，即预防性三环式控制系统包括三项基本措施，即预防性措施、处理性措施和协调性措施。这些措施相措施、处理性措施和协调性措施。这些措施相互支持补充，保证绩效评估过程和行为的科学互支持补充，保证绩效评估过程和行为的科学性，使绩效评估成为组织价值创造的实践活动性，使绩效评估成为组织价值创造的实践活动之一。之一。第二节第二节 服务企业绩效评估管理服务企业绩效评估管理三、绩效评估管理三、绩效评估管理2. 2.绩效评估误差防范绩效评估误差防范u员工为企业工作，
21、按照企业的要求付出劳动，员工为企业工作，按照企业的要求付出劳动，创造出绩效，企业就应该给予合理的回报。创造出绩效，企业就应该给予合理的回报。作为个人劳动的回报，员工从企业中获得各作为个人劳动的回报，员工从企业中获得各种形式的酬劳就是薪酬。种形式的酬劳就是薪酬。u企业提供给员工的薪资、奖金、福利以及工企业提供给员工的薪资、奖金、福利以及工作满足感等的总和，构成了薪酬体系。作满足感等的总和，构成了薪酬体系。 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计一、薪酬和薪酬体系的概述一、薪酬和薪酬体系的概述u薪酬体系的构成有广义和狭义之分。薪酬体系的构成有广义和狭义之分。u广义的薪酬体系是一个完
22、整的薪酬体系，既包括货广义的薪酬体系是一个完整的薪酬体系，既包括货币薪酬，也包括非货币薪酬。币薪酬，也包括非货币薪酬。u狭义的薪酬体系则仅指货币薪酬。所谓货币薪酬，狭义的薪酬体系则仅指货币薪酬。所谓货币薪酬，就是直接或间接地以货币收入形式来表现的外在薪就是直接或间接地以货币收入形式来表现的外在薪酬，故货币薪酬常又被划分为直接货币薪酬、间接酬，故货币薪酬常又被划分为直接货币薪酬、间接货币薪酬。所谓非货币薪酬，就是以非货币收入形货币薪酬。所谓非货币薪酬，就是以非货币收入形式来表现得内在薪酬。式来表现得内在薪酬。u因此，一个广义的、完整的薪酬体系应由直接货币因此，一个广义的、完整的薪酬体系应由直接货
23、币薪酬、间接货币薪酬、非货币薪酬三部分组成薪酬、间接货币薪酬、非货币薪酬三部分组成 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计 二、薪酬体系的构成二、薪酬体系的构成 表表6-4 薪酬体系构成图薪酬体系构成图 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计二、薪酬体系的构成二、薪酬体系的构成薪酬体系薪酬体系货币薪酬货币薪酬更富挑战性的更富挑战性的工作、晋升、工作、晋升、培训计划、职培训计划、职业发展机会、决业发展机会、决策参与机会、弹策参与机会、弹性工作时间、优性工作时间、优越的办公条件越的办公条件非货币薪酬非货币薪酬直接货币薪酬直接货币薪酬间接货币薪酬间接货币薪酬基础基础薪
24、酬薪酬绩效绩效薪酬薪酬激励激励薪酬薪酬递延递延薪酬薪酬各种福利保障、各种福利保障、带薪休假、各带薪休假、各种服务与津贴种服务与津贴 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计三三. .薪酬体系设计薪酬体系设计(1 (1模型模型) )战战略略层层面面制制度度层层面面技术层面技术层面企业愿景与使命企业愿景与使命企业发展战略企业发展战略企业核心价值企业核心价值人力资源与机制人力资源与机制市场与竞争环境市场与竞争环境薪酬理念与政策薪酬理念与政策法律环境法律环境内部公平性内部公平性薪酬架构薪酬架构实现战略目标实现战略目标薪酬制度薪酬制度薪酬管理薪酬管理外部公平性外部公平性员工贡献员工贡献提升
25、竞争能力提升竞争能力促进可持续发展促进可持续发展薪酬体系设计的流程与方法薪酬体系设计的流程与方法1234职位评价包括：职位评价包括：简单排序、职简单排序、职级分离、点数、级分离、点数、因素比较等方因素比较等方法。法。薪酬调查：薪酬调查：正式调查和正式调查和资料查询资料查询薪酬水平与薪酬薪酬水平与薪酬结构的调整：一结构的调整：一是薪酬等级调整；是薪酬等级调整；二是对整个工资二是对整个工资关系进行调整，关系进行调整，即对薪酬等级、即对薪酬等级、薪酬级差进行调薪酬级差进行调整。整。第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计 三三. .薪酬体系设计薪酬体系设计 2. 2.薪酬体系设计薪酬体
26、系设计薪酬总额与薪酬总额与薪酬差异的薪酬差异的确定确定 Xian Jiaotong Universityv薪酬总额可以根据薪酬比率确定薪酬总额。其薪酬总额可以根据薪酬比率确定薪酬总额。其计算公式是：计算公式是：v薪酬总额薪酬总额= =薪酬比率薪酬比率销售额（或利润）销售额（或利润）v也可以根据企业盈亏平衡点推算薪酬总额费用也可以根据企业盈亏平衡点推算薪酬总额费用率。率。v薪酬总额确定以后，就需要确定薪酬差异，将薪酬总额确定以后，就需要确定薪酬差异，将薪酬总额以一定的方式分解到不同的员工身上。薪酬总额以一定的方式分解到不同的员工身上。根据员工的职位等级、技能和资历、绩效等方根据员工的职位等级、技
27、能和资历、绩效等方面的不同，企业支付的薪酬必然有所不同面的不同，企业支付的薪酬必然有所不同 第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计三三. .薪酬体系设计薪酬体系设计2.2.薪酬体系设计薪酬体系设计表表6-6 三薪工资导向体系图三薪工资导向体系图四、服务企业薪酬体系的发展趋势四、服务企业薪酬体系的发展趋势u全面薪酬制度全面薪酬制度u薪酬与绩效挂钩薪酬与绩效挂钩 u宽带型薪酬结构宽带型薪酬结构 u雇员激励长期化、薪酬股权化雇员激励长期化、薪酬股权化u重视薪酬与团队的关系重视薪酬与团队的关系u薪酬制度的透明化薪酬制度的透明化u有弹性、可选择的福利制度有弹性、可选择的福利制度u薪酬信息
28、日益得到重视薪酬信息日益得到重视第三节第三节 服务企业薪酬体系设计服务企业薪酬体系设计一、员工培训概述一、员工培训概述v人力资源管理中的员工培训，是指组织为了实人力资源管理中的员工培训，是指组织为了实现组织自身和员工的发展目标，根据组织实际现组织自身和员工的发展目标，根据组织实际工作情况和员工发展情况，有目的、有计划、工作情况和员工发展情况，有目的、有计划、有组织地对全体员工进行培养、教育和训练活有组织地对全体员工进行培养、教育和训练活动，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力动，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。v作
29、为人力资源管理的一项基本职能，员工培训作为人力资源管理的一项基本职能，员工培训是人力资源实现增值的一条重要途径，随着人是人力资源实现增值的一条重要途径，随着人力资源对价值所创造的贡献逐渐增加，人力资力资源对价值所创造的贡献逐渐增加，人力资源的这种增值对企业的意义也日益重要，因此源的这种增值对企业的意义也日益重要，因此越来越多的企业开始重视员工培训工作。越来越多的企业开始重视员工培训工作。 第四节第四节 员工培训员工培训 培训需求分析培训需求分析培训目标的确定培训目标的确定培训项目的设计培训项目的设计 培训项目的实施培训项目的实施培训效果评估培训效果评估 第四节第四节 员工培训员工培训二、建立有
30、效的培训体系二、建立有效的培训体系三、员工培训三、员工培训 服务企业在培训过程中想要取得培训和开发的人类资服务企业在培训过程中想要取得培训和开发的人类资源成功必须考虑以下几点：源成功必须考虑以下几点：v（1 1）加强特殊技能的培训，使服务更有特色；）加强特殊技能的培训，使服务更有特色；v（2 2）培训所有员工时都将他们作为专职员工对待；）培训所有员工时都将他们作为专职员工对待；v（3 3）在培训方面应不惜投入资金和时间；）在培训方面应不惜投入资金和时间；v（4 4）有规律地进行再培训；）有规律地进行再培训；v（5 5）无论员工目前处在何种岗位，都要对他们进行）无论员工目前处在何种岗位，都要对他
31、们进行 各种技能的全面培训；各种技能的全面培训；v（6 6）不断更新培训计划；）不断更新培训计划；v（7 7）传播企业的管理理念以及价值观。）传播企业的管理理念以及价值观。第四节第四节 员工培训员工培训第五节第五节 中国服务企业人力资源管理概述中国服务企业人力资源管理概述传统人事管理传统人事管理侧重于事务性侧重于事务性管理，没有上管理，没有上升到企业战略升到企业战略管理的高度管理的高度不足不足1.1.传统人事管理传统人事管理没有真正确立没有真正确立以人为本的管以人为本的管理理念。理理念。 不足不足2.2.传统人事管理传统人事管理难以为企业发难以为企业发展提供稳定、展提供稳定、可持续的支持可持续
32、的支持 不足不足3.3.一、中国服务企业人力资源管理现状及存在的问题一、中国服务企业人力资源管理现状及存在的问题切实树立人才是切实树立人才是“第一资源第一资源”的观念的观念 完善人力资源管完善人力资源管理的基础管理工作理的基础管理工作建立适合业务特点的建立适合业务特点的人力资源管理体系人力资源管理体系32对策对策1二、完善中国服务性企业人力资源管理的对策二、完善中国服务性企业人力资源管理的对策第五节第五节 中国服务企业人力资源管理概述中国服务企业人力资源管理概述三、经济全球化背景下中国服务企业人力资源三、经济全球化背景下中国服务企业人力资源管理的发展方向管理的发展方向u大多数的服务企业都是劳动
33、密集型的，近年来，由大多数的服务企业都是劳动密集型的，近年来，由于国际和国内的竞争，使很多国内服务企业不得不于国际和国内的竞争，使很多国内服务企业不得不通过缩小企业规模来降低劳动力成本。通过缩小企业规模来降低劳动力成本。u尽管可以通过技术更新来解决问题，但是寻找和利尽管可以通过技术更新来解决问题，但是寻找和利用低成本劳动力资源已经变得越来越重要，实施导用低成本劳动力资源已经变得越来越重要，实施导致机动性员工（比如兼职员工、临时工、外包工等）致机动性员工（比如兼职员工、临时工、外包工等）数量增多的原因。数量增多的原因。u由于企业规模不断缩小，导致服务企业中采用授权由于企业规模不断缩小，导致服务企
34、业中采用授权的方法和团队工作的方法的现象越来越普遍。这一的方法和团队工作的方法的现象越来越普遍。这一现象出现的另一股原因是企业开展质量运动，试图现象出现的另一股原因是企业开展质量运动，试图为顾客提供更加优质的商品和更加周到的服务。为顾客提供更加优质的商品和更加周到的服务。第五节第五节 中国服务企业人力资源管理概述中国服务企业人力资源管理概述一、复习思考题一、复习思考题 （一）名词解释（一）名词解释 人力资源管理人力资源管理 绩效绩效 薪酬薪酬 员工培训员工培训 （二）简述题（二）简述题 1.1.服务企业的人力资源管理包含了哪些内容？服务企业的人力资源管理包含了哪些内容？ 2. 2.绩效的特征有
35、哪些？绩效的特征有哪些？ 3. 3.薪酬体系的设计包括哪些步骤？薪酬体系的设计包括哪些步骤？ 4. 4.培训体系包括哪些部分？培训体系包括哪些部分？ 5. 5.我国目前服务企业人力资源存在哪些问题？我国目前服务企业人力资源存在哪些问题？ 一、复习思考题一、复习思考题 （三）论述题（三）论述题 1.服务业种的人力资源规划与制造业的有什么区别？服务业种的人力资源规划与制造业的有什么区别？ 2.例举并解释成功开展培训的几个要素。例举并解释成功开展培训的几个要素。 3.服务型企业的工作水平总体上较低。那么是什么服务型企业的工作水平总体上较低。那么是什么 有利条件吸引员工为之工作，并能长期留在服务企有利条件吸引员工为之工作，并能长期留在服务企业中。业中。
