企业管理手册建立思路与方法课件.ppt

1、2022-4-23企业管理手册建立思路与方法企业管理手册建立思路企业管理手册建立思路与方法与方法企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法企业管理手册建立思路与方法第一部分 企业为什么要制订管理手册 形成管理规范n管理手册通过以下方式：阐述公司的发展规划和公司当前的主要任务，公司依据法律或遵循监管机构要求所实施的治理结构设置，公司为实现规划和任务目标所采取的组织结构。阐述公司为实现规划和任务目标所必须开展的各项工作，包括：战略规划的设计与制订，必须开展的各项业务

2、活动，必要的支持活动，采取的控制活动等。阐述公司治理结构相关的各项制度，公司对部门和分子公司管理的各项制度，公司所有员工必须遵守的制度。n达到如下目的：使公司全员员工能够有效了解公司的管理体系，使公司所有管理团队和干部能够准确了解公司的发展目标和所肩负的使命，使国家相关主管机构能够切实掌握公司的管理水平和发展状况。企业管理手册建立思路与方法n公司战略强化计划管理意识n业务运营改善业务运作绩效n组织体系规范组织结构权责n资源管理提高资源利用效率n运营监控保障基础管理达标n制度流程确保管理规范顺畅第一部分 企业为什么要制订管理手册 提升管理水平企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企

3、业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法企业管理手册建立思路与方法（二）业务价值链梳理（一）部门职能与目标梳理（三）组织结构优化（四）流程建设（五）制度标准建设（六）岗位工作梳理（七）KPI体系建设管理手册的形成逻辑：对各经营/管理职能体系按部门进行分阶段推进，具体工作可分为以下八个部分从公司管理中整理基础管理要素，形成管理手册的过程企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法企业管

4、理手册建立思路与方法管理手册的框架结构前言第一章 总 则 1.1管理手册的意义 1.2管理手册形成的逻辑 1.3管理手册的内容 1.4管理手册的执行第二章 xx公司管理体系概述 2.1管理体系结构 2.2管理体系构建围绕的重点 2.3管理体系的目的 2.4管理体系的运行模式 2.5管理体系监管 2.6管理体系改进第三章 xx公司战略管理 3.1公司战略概述 3.1.1公司使命 3.1.2公司发展思路 3.1.3公司发展目标 3.1.4业务发展规划 3.2公司战略管理 3.2.1战略制定管理 3.2.1.1战略制定的目标要求 3.2.1.2战略制定的原则 3.2.1.3战略制定的重要环节 3.2

5、.2战略实施管理 3.2.2.1战略实施的目标要求 3.2.2.2战略实施的原则 3.2.2.3战略实施的重要环节 3.2.3战略评估管理 3.2.3.1战略评估的目标要求 3.2.3.2战略评估的原则 3.2.3.3战略评估的重要环节 3.2.4战略改进与提升管理 3.2.4.1战略改进与提升的目标要求 3.2.4.2战略改进与提升的原则 3.2.4.3战略改进与提升的重要环节第四章 xx公司业务运营管理 4.1业务管理体系概述 4.2重点业务管理 4.2.1 xxx业务管理 4.2.1.1 xxx业务管理目标要求 4.2.1.2 xxx业务管理原则 4.2.1.3 xxx业务管理重要环节第

6、五章 xx公司组织管理 5.1组织管理概述 5.1.1组织设置 5.1.1.1公司组织结构图 5.1.1.2公司高层领导职责 企业管理手册建立思路与方法管理手册的框架结构 5.1.1.3公司各部门职责 5.1.1.4公司岗位设置及描述第六章 xx公司资源管理 6.1资源配置体系概述 6.2人力资源管理 6.2.1人力资源管理模式 6.2.2人力资源规划管理 6.2.3人力资源的使用与退出管理 6.2.4人力资源管理的改进提升 6.3财务管理 6.3.1预算管理 6.3.1.1预算目标管理 6.3.1.2预算组织与编制编制管理 6.3.1.3预算执行与控制管理 6.3.1.4预算分析与考核管理

7、6.3.1.5预算改进与提升管理 6.3.2筹融资管理 6.3.3资金管理 6.3.3.1运营资金管理 6.3.3.2利润分配管理 6.4物资机械管理 6.4.1采购管理 6.4.2存货管理 6.4.3固定资产管理 6.5其他资源管理 6.5.1技术管理 6.5.2信息系统管理 6.5.3法律管理 6.5.4工作环境管理 第七章 xx公司运营监控管理 7.1公司运营监控管理体系概述 7.2风险管理 7.3审计监察管理 7.3.1内部审计管理 7.3.2安全质量管理 7.3.3纪检监察管理第八章 xx公司流程管理 8.1流程管理 8.2公司流程 8.2.1流程体系框架 8.2.2流程及流程描述

8、8.2.3流程表单第九章 xx公司制度管理 9.1制度管理 9.2公司制度 9.2.1制度体系框架 9.2.2制度汇编 企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制

9、度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法企业管理手册建立思路与方法n 第一章 公司的愿景n 第二章 公司的使命n 第三章 公司价值观n 第四章 战略目标与衡量指标n 第五章 年度工作计划n 第六章 战略实施与考核战略管理梳理的程序及方法 战略管理体系概述企业管理手册建立思路与方法年度工作目标与计划战略实施与考核战略目标与衡量指标价值观使命愿景战略管理梳理的程序及方法 战略管理体系内涵企业管理手册建立思路与方法战略管理梳理的程序及方法 战略管理体系关系愿景使命价值观企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理

10、手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法企业管理手册建立思路与方法n每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。n价值链分析方法视企业为一系列的输入、转换与输出的活动序

11、列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争地位。n 价值链分析的基础是价值，其重点是价值活动分析。各种价值活动构成价值链。价值是买方愿意为企业提供给他们的产品所支付的价格，也是代表着顾客需求满足的实现。n主价值链就是公司获得收入和利润最主要的业务领域（包含多种产品）。 示例 主价值链梳理业务运营梳理的程序及方法 公司主价值链业务分析企业管理手册建立思路与方法n业务的主要过程/活动：一般基于流程角度n过程/活动的主要责任部门：单个部门/有主有辅/各部门n过程/活动的管理原则：内容、责任、程序、时间、质量等方面的宏观要求通用模块 业务描述模板企业管理手册建立思路与方法管

12、理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法组织管理概述组织管理概述部门职责梳理岗位职责梳理企业管理手册建立思路与方法组织管理概述 公司组织机构图

13、企业管理手册建立思路与方法n一、部门组织机构设置n示例 运行部2013年组织机构图：组织管理概述 部门组织机构与岗位设置企业管理手册建立思路与方法n二、部门岗位设置n示例 运行部2013年组织机构图：组织管理概述 部门组织机构与岗位设置企业管理手册建立思路与方法n三、部门定岗定编情况序号科室/二级部门岗位名称定编人数1234合计岗位数定编人数备注组织管理概述 部门组织机构与岗位设置企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的

14、程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法组织管理概述部门职责梳理部门职责梳理岗位职责梳理企业管理手册建立思路与方法基本要求业务活动的独立性业务活动的操作性避免职能交叉、职能缺失和职能错位业务活动的连续性部门职责梳理 部门职责梳理基本要求企业管理手册建立思路与方法部门使命 一级职能二级职能 通常只用名词短语来概括来表达本部门的主要

15、业务和管理职能分解一级职能具体业务活动，三级职能都是一些具体的作业项目，是可以操作的业务项通常用一句来概括来概述组织赋予部门的核心使命部门职责梳理 最终模板企业管理手册建立思路与方法针对制度、方案、计划等文件 编制、制定、拟定、审核、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见针对信息、资料 调查、研究、整理、分析、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理关于某项工作（上级） 主持、组织、指导、安排、协调、指示、监督、分配、审批、评估思考行为 研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划直接行动 组织、实行、执行、指导、带领、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提

16、供、协助上级行为 批准、定义、确定、指导、确立、监督、决定管理行为 评估、协调、确保、鉴定、保持、监督专家行为 分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价下级行为 检查、核对、收集、获得、提交、制作部门职责梳理 部门职能和岗位职责描述规范用语的常用动词企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳

17、理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法组织管理概述部门职责梳理岗位职责梳理岗位职责梳理企业管理手册建立思路与方法详见：岗位说明书模板、填写标准与要求岗位职责梳理 模板企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管

18、理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程与流程管理简介流程与流程管理简介流程框架体系的建立流程文档的建立企业管理手册建立思路与方法流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。迈克尔哈默首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值的活动。 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ISO9000“如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它

19、作为一个流程”管理学大师 迈克尔哈默流程与流程管理简介 什么是流程企业管理手册建立思路与方法序号类别具体内容用途1流程体系架构流程分类分级反映分类分级的企业流程全貌分类分级的业务模型（流程结构与关系图）流程分类分级清单2流程流程图反映具体业务的运作方式与工具流程表单与模板流程程序文件对流程图的说明3手册流程作业手册相关的操作规范、流程结果的衡量标准，使流程达到预期的效果也是企业最佳实践的提炼与知识化4流程管理体系流程管理组织为流程管理得供组织保障流程责任矩阵明确执行者对流程的管理责任流程描述规范流程描述本身的标准化流程管理制度保障流程持续改进的机制流程绩效评估体系为流程持续改进提供目标与动力流

20、程与流程管理简介 一个完整的流程体系企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程与流程管理简介流程框架体系的建立流

21、程框架体系的建立流程文档的建立企业管理手册建立思路与方法流程体系架构设计流程规划流程梳理流程框架的设计；确保企业管理体系拥有好的框架p 从上到下，将企业战略逐级分解细化，一直规划到可以管理的流程为止。保证框架充分展开，没有结构性的缺失；能够适宜公司战略与环境的要求；能够有效地支持公司战略与经营目标的实现；框架简洁、高效，本身设计得有效率；企业的组织架构、IT系统及其他资源组织方式能够与流程体系相匹配。p 自下而上：岗位职责梳理方法具体流程的设计；确保流程拥有卓越的设计能力流程梳理要保证流程规划后的每一个流程得到合理的安排、卓越的设计；有效地与管理体系目标相对接；不增值环节少；流程设计得易于执行

22、。流程框架体系的建立 构建卓越的流程体系架构企业管理手册建立思路与方法思路思路详解从上到下，将业务模型逐级分解细化大致的推行路线图（1）流程管理部根据公司业务绘制业务模式简易模型；（2）流程管理部对模型进行分解；（3）流程管理部与流程所有者对模型与现有的流程进行关联对接；（4）无法对接的部门，由流程管理部与代表岗位人员进行工作访谈；（5）完成流程清单和流程总图，完成流程体系框架表。这种方法的优点（1）工作量相对比较少；（2）由于流程管理部对整个工作的主控力度很大，所以工作进度和风险更易于控制。这种方法的缺点（1）因为没对工作进行详细的分析，工作容易出现遗漏；（2）对参与人员的流程规划专业知识的

23、素质要求比较高；（2）由于各级流程所有者未充分参与，工作成果可能不被认可。流程框架体系的建立 流程规划的思路1：自上而下的业务模型梳理路径企业管理手册建立思路与方法思路思路详解从基层岗位向上，沿岗位职责进行规划和梳理大致的推行路线图（1）流程管理部先确定每个部门的代表性岗位；（2）流程管理部与每个代表性岗位进行工作访谈；（3）分解出主要工作并评估其重要度；（4）流程管理部梳理出工作中包含的流程及知识点；（5）与各部门经理访谈，补充和完善访谈结果；（6）汇总各部门的流程信息，完成流程体系框架表。这种方法的优点（1）工作分析细致透彻，工作不容易遗漏；（2）因整个过程中流程管理部门起主导作用，所以对

24、访谈人的流程管理专业知识方面的素质要求不高；（3）由于各级流程所有者充分参与，工作成果更容易被接受，而且后续的流程规划成果应用工作比较容易推进。这种方法的缺点（1）工作量比较大；（2）工作质量容易受访谈人的工作经验及描述工作的能力的影响。流程框架体系的建立 流程规划的思路2：自下而上的岗位职责梳理路径企业管理手册建立思路与方法p 一级职能： 基本上是跨部门的职能，各部门核心的一级职能一般需建立流程； 职能模块的中的二级职能具有明显的逻辑性，可以进行流程文档化； 以一级职能建立2级流程能够满足目前管理需要，解决问题。p 二级职能： 该事项是跨部门职能，非跨部门的，一般不建立流程文档； 重要的工作

25、事项一般需要建立流程文档，不重要的事项（频度低、对结果的影响小，占用的资源、人力投入很少）可以不建立流程文档，如部门协助/参与的事项；业务部门的日常职能管理事项，考核、考勤、部门计划等流程框架体系的建立 哪些职能需要建立流程文档？企业管理手册建立思路与方法一级职能2级流程二级职能3级流程 部门流程识别清单流程框架体系的建立 2 部门流程识别企业管理手册建立思路与方法项目启动项目策划项目设计施工安装调试测试一级子流程：二级子流程：三级子流程：市场销售合同签订采购运输项目实施售后服务IT管理，物流管理财务管理，人力资源管理行政管理，法务管理业务流程流程框架体系的建立 汇总清单，按照业务价值链模型查

26、漏补缺企业管理手册建立思路与方法主辅流程分级分类目录以以“自下而上的部门职责梳理为主，自上而下的业务模型路径为辅自下而上的部门职责梳理为主，自上而下的业务模型路径为辅”进行流程框架规划，形成流程目录进行流程框架规划，形成流程目录流程框架体系的建立 形成流程目录企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理

27、的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程与流程管理简介流程框架体系的建立流程文档的建立流程文档的建立企业管理手册建立思路与方法流程文档由流程信息表、流程图和流程说明组成具体详见文件第三部分“流程文档的建立”。流程文档的建立 什么是流程文档企业管理手册建立思路与方法123456明确流程的目标明确流程适用范围确定流程整体输入和输出具体描述各流程步骤填写有关的制度标准填写有关的表单工具流程文档的建立 填写流程说明企业管理手册建立思路与方法2345分析执

28、行主体，确定泳道建立页面框架绘制流程节点和走向调整美化流程图布局1流程绘制工具OFFICE VISIO流程文档的建立 绘制流程图企业管理手册建立思路与方法Microsoft Office Visio-Office 系统软件之一 泳道式流程编制的优秀工具流程文档的建立 绘制流程图企业管理手册建立思路与方法Office Visio 软件是一种便于IT和商务专业人员就复杂信息、系统和流程进行可视化处理、分析和交流的软件。使用具有的了解，深入了解复杂信息并利专业外观的 Office Visio 图表，可以促进对系统和流程用这些知识做出更好的业务决策。Microsoft Office Visio帮助您创

29、建具有专业外观的图表，以便理解、记录和分析信息、数据、系统和过程。 在您使用 Visio 时，以可视方式传递重要信息就像打开模板、将形状拖放到绘图中以及对即将完成的工作应用主题一样轻松。流程文档的建立 绘制流程图Microsoft Office Visio工具介绍工具介绍企业管理手册建立思路与方法示例：把绘制流程图所需“形状”，拖拽到绘图区,通过连线进行连接，沟通成有指向的流程图。示例流程文档的建立 绘制流程图企业管理手册建立思路与方法流程动作标识：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如组织制度修订），或人工检查一个文件。流程节点编号：对应流程说明中该步骤的编号，如03

30、流程节点内容：组织制度修订开始标识：该标识表示流程的开始。开始文档标识：该标识表示文档，包括表格，文件和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。流程文档的建立 绘制流程图常用流程标识介绍（常用流程标识介绍（1） 企业管理手册建立思路与方法决定批复标识：该菱形框代表一个决定、批复或情况判断。判断框至少有两个出处：通过、不通过；是、否；领导审批的一律用“通过”“不通过”。如为多因素判断的，每个判断标识最多只能标识3种结果，多于3种的，应以多个判断标识组合表示。 方向标识：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到

31、下代表任务被完成。决定批复标识 后接的方向标识属决定、批复的，要双击线出现文本框后，在框内标识“通过”/“不通过”；属情况判断的，要标识“是”/“否” 是/否通过/不通过流程文档的建立 绘制流程图常用流程标识介绍（常用流程标识介绍（2） 企业管理手册建立思路与方法流程接口标识（流程转接）：该标识一个完整的工作流程，可以位于所要描述的流程的开始或中间的任何部分，表示所描述的流程所涉及到的其他流程。页索引标识：该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例

32、如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。结束标识：该标识表示流程的结束。结束流程文档的建立 绘制流程图常用流程标识介绍（常用流程标识介绍（3）企业管理手册建立思路与方法流程信息表1. 流程名称：清晰定义2.流程编号：详见后文介绍3.责任部门：负责该流程的编写、修订的部门名称4.发布记录编制、审核、批准：填写“姓名”5.修订记录：维护更新信息。修改人、审核人、批准人处填写“姓名”6.版式：每张流程信息表应以A4纸纵向排版，与其标题共同占满一页。流程文档的建立 填写流程信息表企业管理手册建立思路与方法管理手册构成n 第一

33、部分 企业为什么要制订管理手册n 第二部分 管理手册的形成逻辑n 第三部门 管理手册的大纲结构n 第四部门 管理手册制订程序及方法 战略管理梳理的程序及方法战略管理梳理的程序及方法 业务运营梳理的程序及方法业务运营梳理的程序及方法 组织管理梳理的程序及方法组织管理梳理的程序及方法 资源管理梳理的程序及方法资源管理梳理的程序及方法 运营监控梳理的程序及方法运营监控梳理的程序及方法 流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法 制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法企业管理手册建立思路与方法制度管理梳理的程序及方法 制度与工作标准体系框架表 示例制度编号制度分级目录制度主要内容I公司

34、级制度II部门级管理办法III工作标准TTL-KB-GSMG-001服务规范制定了包括对直接接触客户的一线部门以及后台职能等部门的服务要求TTL-KB-GSMG-002航空公司投诉和赔付问题处理流程制度为了加强对航空公司客户投诉和赔付问题的管理,维护公司航空公司相关业务正常进行,确保投诉和赔付问题处理的规范性、及时性和有效性制定本制度TTL-KB-GSMG-003航空公司标准服务流程管理规范介绍了针对航空公司客户的标准服务受理渠道、客户服务流程的工作环节、关键节点职责和时间要求。针对个别航空公司的个性化服务标准，以个性化服务流程规章为准TTL-KB-BMMG-001服务规范制度制订（修改）规章（新建）规定了服务领域规章制度制定、修改的原则、程序和管理TTL-KB-BMMG-002协调督办关键客户投诉处理制度（新建）规范部门对客户投诉的协调督办处理，保证关键客户的投诉问题得到妥善解决TTL-KB-BMMG-003客户满意度调研 管 理 制 度（新建）制订制度的目的是规范客户满意度调研实施各环节TTL-KB-BMMG-004客户服务宣传屏管理规定（新建）规定了电梯间客户服务宣传屏发布内容的审批、管理2022-4-23企业管理手册建立思路与方法