1、2022-4-181（一）质量管理的含义（一）质量管理的含义 质量管理（质量管理（quality managementquality management）是指确定质量方针、目标）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 商品质量管理是指为了保证和提高企业的作业质量、工作的商品质量管理是指为了保证和提高企业的作业质量、工作的质量和产品的质量所采取的各种技术、组织措施及一系列的管质量和产品的质量所采取的各种技术、组织
2、措施及一系列的管理活动。理活动。商品质量管理2022-4-182同心多样化同心多样化质量检验阶段质量检验阶段水平多样化水平多样化统计质量管统计质量管理阶段理阶段全面质量管全面质量管理阶段理阶段（二）（二）质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段事后检验事后检验事前预防事前预防全面管理全面管理1.质量检验阶段（20世纪20-30年代）检验员的质量管理；事后检验2.统计质量管理阶段（40-50年代）利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制工程师；事前预防3.全面质量管理阶段（60年代至今）系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证费根鲍姆全面质量管理：全面质量管理是指为了能够在最经
3、济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系2022-4-184（三）质量管理的活动要素（三）质量管理的活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控制质量保证2022-4-1851、质量方针西安亚同集成电路公司质量方针： 准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。2、质量目标某检验机
4、构的质量方针和质量目标2022-4-1863、质量策划 质量策划：Quality planning （ISO9000：2005） 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2022-4-1874、质量控制某企业质量控制过程图及各种质量控制的方法2022-4-188企业质量保证体系5、质量保证2022-4-1896、质量改进（四）全面质量管理（四）全面质量管理（TQMTQM） 1. 1.全面质量管理的定义全面质量管理的定义 IS08402 IS08402对对TQMTQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基
5、础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。达到长期成功的管理途径。 2. 2.全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面质量管理可以概括为全面质量管理可以概括为“三全三全”管理：全体人员参加的管理管理：全体人员参加的管理、全面质量管理、全部过程管理。、全面质量管理、全部过程管理。 3. 3.全面质量管理的内容全面质量管理的内容（1 1）设计过程的质量管理）设计过程的质量管理（2 2）制造过程的质量管理）制造过程的质量管理（3 3）辅助过程的质量管理）辅助过程的质量管理（4 4）使用过程的质量管理）使用过
6、程的质量管理P P（planplan）计划计划D D（dodo）执行执行C C（checkcheck）检查检查A A（actionaction）处理处理4 4、全面质量管理的方法：、全面质量管理的方法：PDCAPDCA循环循环 PDCAPDCA循环是全面质量管理的一种最基本方法，最早由美国质循环是全面质量管理的一种最基本方法，最早由美国质量管理专家戴明提出，也称量管理专家戴明提出，也称“戴明环戴明环”。PDCAPDCA循环图的特点示意图循环图的特点示意图 大环套小环 1 1、大环套小环、大环套小环2 2、阶梯式上升、阶梯式上升3 3、科学管理方、科学管理方法的综合应用法的综合应用 2022-4
7、-18145 5、全面、全面质量管理的工具质量管理的工具 1）因果图主要用于分析质量问题产生的主要原因 因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。5M1E测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（ material）、设备（machine）、环境（environment）。分析步骤：（1）明确分析的对象，分析什么产品，什么工序，什么问题。（2）由大到小，由粗到细查明原因。（3）主要的关键的原因，用不同的标志 标记出来。2022-4-18152）排列图（巴雷特图法）：找出影响产品质量主要问题的一种方法横坐标影响产品质量的主要原因；左边纵坐标频数。不合格品的件数； 右边纵坐标
8、累计频率；16例： 某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计120封。其投诉内容如表所示。投诉原因信件数 频率% 累计频率% 卡带 56 466 466开关失灵32 267 733声音变形13 109 842收音无声 7 58 900无立体声 4 33 933 其他 8 67 100 合计 120 100 分析步骤：1、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。2、记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数）3、计算频率和累计频率：频率=频数/累计频数总数 卡带频率=56/120=46.6%4、左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率刻度，横坐标表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱
9、形条表示缺陷原因频数大小。最大靠左。6、把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折线。主要原因：A类，累计频率在080%之间。次要原因：B类，累计频率在80%90%之间。一般原因：C类，累计频率在90%100%之间。173）直方图分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法 直方图的用途：通过直方图观察和分析抽取数据所代表的直方图的用途：通过直方图观察和分析抽取数据所代表的工程的分布形状，判一批已加工完的产品质量。研究工程的工程的分布形状，判一批已加工完的产品质量。研究工程的稳定性及有无异常情况与公差用于判断是否超差。稳定性及有无异常情况与公差用于判断是否超差。2022-4-18哈尔滨德强商
10、务学院：马翔184）检查表）检查表检查表是用来检查有关项目的表格，收集、处理数据都比较容易 195）控制图）控制图控制图法： 从动态上调查工程是否处于稳定状态，及保持工程处于稳定状态所使用的一种统计图表。 公差上限 控制上限 中心线 控制下限 公差下限 试样号质量特性值控制图的用途：监控、预警、预防大量废品产生。1.1.如何准确理解商品质量的概念？如何准确理解商品质量的概念？2.2.以你熟悉的商品为例，谈谈你对以你熟悉的商品为例，谈谈你对“商品特性商品特性”的理解。的理解。3.3.对家用电器类商品有哪些具体的质量要求？对家用电器类商品有哪些具体的质量要求？4.4.分析影响商品质量的外部因素主要有哪些？分析影响商品质量的外部因素主要有哪些？5.5.试结合实例，谈谈你对目前市场上假冒伪劣商品的认识？以试结合实例，谈谈你对目前市场上假冒伪劣商品的认识？以及怎样有效识别伪劣商品，保护自身合法权益？及怎样有效识别伪劣商品，保护自身合法权益？6. 6. 全面质量管理的定义是什么？全面质量管理的定义是什么？课后思考题
