1、Page 2前台接待礼仪培训 Page 3目录前瞻n 一、前台行为规范n 二、门诊前台仪容规范n 三、电话接待礼仪n 四、来访者接待礼仪n 1.迎接来客的礼仪n 2.送客的礼仪n 五、卫生要求Page 4讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”n 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺，人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。n 礼仪也是中国道德行为的根本。Page 5礼仪的主要内容n 1.着装礼仪n 2.仪容礼仪n 3.举止礼仪n 4.电话礼仪n 5.会议礼仪n 6.表情礼仪n 7.沟通礼仪n 8.接待礼仪n 9.其他礼仪
2、：佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪等。Page 6使人厌烦的最常见情况.说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。Page 7n一，前台行为规范n 1.举止文明大方，注意站姿、坐姿；n 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗；n 3.注意文明办公，严禁上网聊天。n 其他：n 1.应主动与进出门诊的患者及同事问好；n 2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报；n
3、3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；n 4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；Page 8一个患者进门应该收到的待遇有哪些？n 门迎n 问候n 鞠躬n 引领n 登记n 介绍n 接诊n 送客n 售后Page 9n 根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类n 一、国际标准尊称：先生/小姐n 二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹儿。n 三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、小朋友、阿姨。n 根据以上特点也分为三类人，n 一类穿着华丽，举止端庄。n 二类乡里乡音质朴醇厚。n 三类无法分辨时根据患
4、者特点尊称也可同一类称呼。Page 10n二、门诊前台仪容规范二、门诊前台仪容规范n 前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。n 1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢n 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方n 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然n 4.面带微笑，保持良好的精神状态n 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大Page
5、 11候诊区服务标准Page 12前台病例首页和收费流程Page 13诊室引导流程坚持自己以为道周瑞林Page 14我们每个人都有一个形象n你的个人形象就是你的职业品质的展示。n下一个落到你作者：【美】艾勒瑞萨姆森Page 15熟悉站姿与手势站姿手势引路手势手势与站姿就像“话语”一样，规范的姿势给人予尊敬和温馨的感觉，提高门诊服务质量和形象，对于患者对医生的信任度也会有所增长。Page 16仪容礼仪：站姿n1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部n及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是n正确的。n2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来，n颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。n3.按标准要
6、求站立时，用心体会这样几个要领：n一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为n上提，双肩保持平下，放松为下压）n，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀n部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人n体两侧对称的器官向正中线用力）n4.注意使膝盖挺直。n5.注意调平双肩。n6.微收下颌，目光平视，面带微笑。坚持自己以为道周瑞林Page 17站姿 男女 区分1、男士的基本站姿（1）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈”V”字型。（2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一
7、般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。2、女士的基本站姿（1）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放
8、在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。坚持自己以为道周瑞林Page 18站姿禁忌（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。坚持自己以为道周瑞林Page 19引导手势 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地
9、面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势） 中位手势 横摆式（请进） 曲臂式（里面请） 双臂横摆（大家请） 高位手势 直臂式（请往前走）坚持自己以为道周瑞林Page 20握手的介绍同性 异性 男子 女子握手是一种礼仪，是人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次:第一次见面的激动，离别之际的不舍
10、，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等坚持自己以为道周瑞林Page 21握手的技巧与规则n 1.一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密的边握手边问候，时间可长一些。n 2.初次见面的，则应听完介绍之后轻轻相握，握一下即可。n 3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分即可。n 4.握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。n 5.握手的先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手；客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手
11、再握。n 6.多人同时握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。n 7.男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。n 8.军人与他人握手时也不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。坚持自己以为道周瑞林Page 22鞠躬礼n 15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。 如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。坚持自己以为道周瑞林Page 23n三、电话接待礼仪n 基础接待礼仪n 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即
12、转接；n 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；n 如对方要求转接其他人，请立即转接；n 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；n 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。Page 24（1）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的
13、印象。同样说： “ 您好，这里是长春市爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。Page 25（2）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。Page 26（3）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如
14、果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。Page 27（4）迅速准确的接听 前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待
15、时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。Page 28 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于
16、5WIH 技巧。（5）认真清楚的记录Page 29（6）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，门诊的每个电话都十分重要，不可忽视，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和
17、力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。Page 30 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈或寻找帮助的人帮忙反馈。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、诚恳。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地
18、为对方转接相关人员 （7）疑难电话沟通技巧Page 31 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢， 再见 ”或“感谢您的来电，祝您生活愉快！” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（8）挂电话前的礼貌Page 32四、来访者接待礼仪1.迎接来客的礼仪 前台接待在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找-位？”、后询问“有预约吗”。 初诊，请来访者稍等，及时联系主任或主管护士。 复诊知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用
19、规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，客人要找的人还在忙，要关照一下客人并说向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司要求填写来访者登记表)Page 33 如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。Page 342.送客的礼仪 患者/客人要走，一般应婉言相留、寒暄几句。如歇息，喝口茶，看会报纸电视等。 患者/客人要走，应等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一说要走，
20、接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到门诊部门口或者门诊部楼下、并等客人走后返回，礼貌道别。 若有必要的话，应有礼物相送，送至门口并等客人走后返回，并礼貌的道别 。 Page 35五、卫生要求n 前台大厅卫生（前台及客人休息区）n 保持前台整洁，干净，区域用品摆放规整。n 患者所用纸杯，报纸，用品，应及时收拾，和回归原位。Page 36服务流程篇-A点 前台及大厅的服务要点 n 1.引导和接待要有良好的衔接n 2.所有礼节应该一视同仁n 3.明白自己所处的位置及职责不允许空岗n 4.要实时关注顾客的需要坚持自己以为道周瑞林Page 37电话回访n 回访技巧n 电话接通后：您好这里是尚呈口腔门诊
21、部。n 请问您是*么？n 治疗回访技巧：您在*时间在门诊治疗的牙齿感觉如何？1感觉良好（无复诊意向）：我们本着对患者负责的态度，治疗后需要定时的复诊观察，以确保治疗后牙齿使用的寿命，您看有时间么，我给您约个复诊时间。2不好：您这个牙齿有何不适感觉呢？待患者说完接话：好的针对您的问题我给您约个时间来看一下，确定问题所在。Page 38n 修复患者回访电话技巧n 您在*时间门诊做的修复，现在感觉如何？n 1很好（无复诊意向）：本着对患者负责任的态度，正常牙齿每年会有0.025mm的磨耗，但是修复后的牙齿较坚硬，咱们每年最好一次的维护抛光。（无收费的）n 2不好：您的牙齿有什么不适呢？患者说完后接话:针对您的问题我已经记录下来了，给您约个时间过来一下吧。Page 39n 拔牙患者回访n 您*时间在咱们这里拔除的牙齿，现在可以来院里复诊观察拔牙创恢复的怎么样了。n 1（无复诊意向）：您这个牙齿拔除后需要观察骨量及愈合情况，长好了最好是赶紧修复，因为时间长了，两边牙齿会出现倾斜的情况，到时候就麻烦了，我给您约个时间吧，检查一下毕竟也是好的。Page 40回访约时间要点n 1不给患者推脱机会。n 2威逼利诱，（说明会出现问题，免费检查，拍片，优惠等）n 3准确定时，n 4日期时间在加确定n 5预约完成后在和患者确定一下。Page 41n谢谢！
