1、A 技术如何打技术如何打 5 同城智能客服同城智能客服机器人机器人目录CONTENTS01 02 030405背景 总体架构 自动问答机器人 在线客服系统 效果总结背景 传统客服工作流程帮助中心：a背景 智能客服重塑了传统客服工作流程背景 智能客服重塑了传统客服工作流程人工问答机器人背景 智能客服重塑了传统客服工作流程机器解决率达机器解决率达70%-90%90150接待量接待量/天天/人人6080接待量接待量/天天/人人58帮帮智能客服总体架构自动问答机器人QA-Bot: FAQ业务咨询 Task-Bot: 任务型-多轮会话核心功能 QA-Bot 业务咨询服务 基于问答知识库的自动问答知识库为
2、什么无法发布信息怎么彻底删除帖子 问答知识库构建信息类账号类问答知识库客服团队标注团队机器挖掘类类别别问问题题答案答案 问题问题类型类型信息类信息类 为什么无法发布信息为什么无法发布信息 a1 标准问题标准问题信息类 为什么不能发布帖子 a1 扩展问题信息类 为什么我发布不了信息 a1 扩展问题账号类账号类 如何注销如何注销账号账号a2 标准标准问题问题核心功能 QA-Bot 业务咨询服务 基于问答知识库的自动问答 问答知识库构建 问题匹配问答知识库“为啥我发布为啥我发布不了不了帖子了帖子了”客服团队标注团队机器挖掘类类别别问问题题答案答案 问题问题类型类型信息类信息类 为什么无法发布信息为什
3、么无法发布信息 a1 标准问题标准问题信息类 为什么不能发布帖子 a1 扩展问题信息类 为什么我发布不了信息 a1 扩展问题“a1”账号类账号类 如何注销如何注销账号账号a2 标准标准问题问题QA-Bot 回答类型唯一回答列表回答QA-Bot 检索式问答架构QA-Bot 深度学习问答模型 技术演变：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度学习问答模型 技术演变：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度学习问答模型 技术演变：FastText - LSTM + FastText - LSTM + DSSM核心功能 Task-Bot 任务
4、型对话服务 任务型对话示例任务型对话系统基础概念 意图识别Intention Detection 槽位填充Slot Filling地域地域 租房方式租房方式 居室居室 价格价格 状态状态 状态流转回龙观回龙观 整整租租12回龙观 整租 2居居回龙观 整租 2居居 6000 3我 回龙观 6000 2居任务型对话系统架构帮帮多轮会话能力建设 基础服务 天气查询 自助式服务 帖子删除 导购型机器人 对话找房Task-Bot 意图/槽位联合识别模型Task-Bot 多轮对话管理系统Task-Bot 应用示例 租房导购租房北京+昌平+回龙观结果推荐城市=北京区域=朝阳商圈=酒仙桥户型=一室价格=200
5、0条件澄清整租-户型澄清租金信息条件更新城市=北京区域=朝阳商圈=酒仙桥户型户型=两两室室价格=2000结果推荐城市=北京区域=昌平商圈=回龙观户型=两室价格=3000核心功能 Chat-Bot 闲聊服务 基于海量闲聊语料 检索式回答 Seq2Seq 生成式模型人工在线客服系统 机器人到人工在线客服无缝转接，IM一对一聊天支持，人工在线客服系统 机器人到人工在线客服无缝转接，IM一对一聊天支持，效果评价 离线人工评价 评价指标 召回率、准确率、有结果率、拒识率 评价方法问题问题 回答类型回答类型 答案答案 实际类型实际类型 实际答案实际答案q1 闲聊 a1 闲聊 a1 使用人工标注评测集做离线
6、效果评价 q2 咨询 a2 咨询 a1q3 咨询 a2 拒识 NULL效果评价 用户线上反馈评价 用户满意度 参评率、满意率 机器智能解决率 定义：24小时未转人工的会话数 / 总会话数结合产品设计提高问答效果 输入联想 - 减少输入错误 猜你想问 问题预判结合数据运营提高问答效果 BadCase运营 标准问知识库扩充：新标准问题挖掘自助式服务提高人效 将问题解决流程放在用户端怎么彻底删除信息您好，建议您使用电脑端登录账户-个人中心-【我我的发布的发布】中直接点击彻底删除即可。另外需要提醒您的是操作彻底删除的信息后期是无法进行恢复的，请您知悉，感谢您使用58同城！98%智能客服接入平台效果数据问答准确率 92%机器智能解决率 88%省客服人力 300500人人100-140 60-70接待量/人接待量/人Thanks
