1、*有限公司品保部入职新员工质量意识培训经营理念 独特创新 品质信赖 育人为业 责任企业企业精神创新：每一位伟特人都要致力于在个人和团队 中不断创新、追求卓越 学习：时时学习借鉴、提升自我、拼搏进取、勇于挑战更高目标。包容：互相尊重、关爱、信任。建立高凝聚力的团队责任：对社会的责任、对客户的责任、对企业的责任、对事业的责任企业使命 对客户-务实创新、互利双赢 对员工-培育引导、成就自我 对产品-科技环保、舒适安全 对社会-传承技能、服务水暖企业愿景 成 为 全 球 水 暖 业 的 领 航 者什么是产品？产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中
2、，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。产品的狭义概念：被生产出的物品；产品的广义概念：可以满足人们需求的载体； 再具体一点，对于我们大家来说，这个车间的许多东西都是产品，比如说：我们生产的产品，我们工作用的仪器设备、坐的椅子、生活用的东西，再近一点，我们吃饭用的餐具等等全都是产品。同样，我们生产的东西：花洒、墙座、升降杆等也都是产品，再放大一点来说，车间、还有这幢办公大楼也是产品。对产品的心态对产品的心态通过上面所列举的这些产品，大家有没有发现一个问题没有？也许从不同的判断标准上会有不同的结论。我们一起来从不同的观察角度来分析：对于我们最前面举的一些例子，我们工作用的仪器设备、坐的椅
3、子，我们是作为消费者的角度的一系列产品。不用说，对这一类产品我们是比较在乎其质量的，因为其质量好坏直接影响了我们的使用，如果质量不好，东西坏了，我们可能还要因为管理不利而受到处罚。第二类，我们不直接使用的东西，在对待这类产品时，人们往往忽视其质量，这主要是由于我们的身份变了，我们已不再是消费者的心态了，产品的好坏对我们已不产生影响了。难道我们就不可以以消费者的质量心态来对待我们的工作吗？也许我有以偏盖全的嫌疑，我们有些人可能并不是我所说的那样，但是在这里，我想对在座的所有人都强调一下，经过今天以后，我希望每个人都会有一个新的心态，以更好的质量意识去对待工作。顾客的定义顾客是指接受产品的企业或个
4、人。 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一
5、道工序是用戶!第一章 质量的认识何谓质量(quality)? 请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心3.就你的认识，谈谈什么是品质？质量理解： 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定
6、的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！请大家判断一下：1.合格品就是高质量的产品。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量越高越好。 必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础
7、上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3. 质量的好坏是自己定的。（由消费者来评判的，不是自己说的）首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识就是对质量的态度通俗来讲：质量意识就是你把事情做对，并对结果负责！什么是质量？什么是质量？我们所说的质量有两种含义： 第一，产品本身的质量，即合格与否。 第二
8、，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。什么是质量意识？什么是质量意识？“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。一组固有特性满足要求的程度什么是品质？品质就是符合要求，包括明示的和隐含的要求。满足及超越客户期望，让其感到满意。顾客有外部顾客和内部顾客之分。质量意识的发展过程：质量是检验出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是习惯出来的（全员参与）最上面一层就是质量意识的最高目标！随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用
9、性质量”和“广义质量”。1.符合性质量的概念:它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2.适用性质量的概念:它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的
10、程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3.广义质量的概念:国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关
11、于“固有特性”; 特性指“可区分的特征”。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如花洒的出水口等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 (2)关于“要求”: 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾
12、客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的从质量的概念中，可以理解到: 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有
13、固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品: 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。u品质是检验出
14、来的品质是检验出来的错。品质是生产出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由生产作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行自我判定，即自互检。u品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错。品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用好、差；合格、不合格等来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但有的特性，比如外观，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制
15、的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。u这一点小问题，没关系的这一点小问题，没关系的u错。比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延，自己解决不了的告诉你们的主管。如果我们的每一件事都做好，每个小问
16、题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作、我们的产品就能做好。零缺陷原则：第一次就把事情做好，避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本。三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。执行方法：准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。生产操作依据的文件：作业指导书（包括仪器设备使用、维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。质量的检验控制：单从公司质量检验来说，质量的检验大
17、致分为：进料检验（IQC）、过程质量检验（PQC)、成品质量检验（FQC）.检验手段及目的：过程中的首检、巡检，目的是确认生产过程是否稳定；各工序的操作是否依作业指导书进行，目的是确认产品是否批量合格。生产人员要做到自检，注意自检一定是全检。 预防胜于抢救预防胜于抢救质量重在预防质量重在预防 俗话说：俗话说：防患于未然，胜于治乱于已成之后，防患于未然，胜于治乱于已成之后，纵观许多纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批
18、退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！那个漏洞！ 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是是“马后炮马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预迟、缺陷已产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问法治疗疾病一样，防止
19、产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作的则是完善按产品服务的系统工作扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里
20、才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。质量意识的发展产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例具体图示如下：1、生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，
21、有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经质检人员确认后方可判定为让步接收或废品，对于可以继续生产的让步接收品要技术人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。2、产品的标识及可追溯性产品有四种检验状态：未检，已检合格，已检不合格，已检待处理。产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期。同时包装箱及标签的颜色也应有所区别，一般规定合格品用蓝色表示，不合格品用红色表示，待处理用黄色表示，以方便区分。整个生产过程每一个环节都要求做到有记录，同时记录要求具有可追溯。做好5S是提
22、高质量意识的一种方式什么是5S？5：整理、整顿、清扫、清洁、素养。 整理：将工作场所的任何物品区分为必要的和没必要的，把没必要掉； 整顿：将必要留下的物品按类分别、定序定位放置并标识； 清扫：将工作场所的所有物品、设备、环境打扫干净，包含看得见和看不见的地方； 清洁：保持以上3S之状态和成果； 素养：每位员工养成良好的工作习惯，遵守规则，培 养积极主动的精神。 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的刻板有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心
23、眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上三天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被
24、死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。把产品当做为自己生产的自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益
25、求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”为顾客着想正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防 出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理
26、人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业失业7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好
27、？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.人品决定产品。人品决定产品。正确的品质观念正确的品质观念品质没有折扣品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂
28、商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”正确的品质观念正确的品质观念 品质就是按照要求不折不扣的执行！品质就是按照要求不折不扣的执
29、行！1.1.公司不缺乏公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度的是对规章制度不折不扣的执行不折不扣的执行。如果没有不折不。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2.2.丰田社长认为丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术放，要不高不矮，不
30、偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差工人操作绳索时都要无任何偏差”什么是ISO9000?了解：ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。 ISO9001ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检
31、验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。ISO9000的精神该说的要说到：工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任。作业指导书就是你们日常执行的方案。说到的要做到：提出的方案一定要执行，操作严格按照作业指导书进行。做到的要有记录：作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据，便于追溯。正确的品质观念正确的品质观念9.9.你的下一道工序就是你的市你的下一道工序就是你的市場
32、場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶! ! 將將下一道工序下一道工序當當作是你的消作是你的消費費者，每一者，每一個個人都人都對對自己自己 的品的品質質、對對消消費費者者負責負責。10.10.全全員員品品質質，全面品管，全，全面品管，全員員参与。参与。11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量第一，产量第二质量第一，产量第二16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.品质没有折扣，品质就
33、是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识 第三章 品质的重要性 质量可以兴国质量可以兴国 质量可以兴厂质量可以兴厂 质量可以兴家质量可以兴家 质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国的战略方针。先是从美国请来请来戴明戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习习统计质量
34、控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一等一批优秀的质量人才，又把批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质质量培训与教育贯穿于质量管理始终量管理始终。到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM”TQM” 等新等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。才。人的质量决定了产品质量，也决定了国家的经人的质量决定了产品质量，也决定了国家的经济。济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁
35、、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父戴明质量管理之父戴明 5050年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持
36、续品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们戴明。人们曾称他为曾称他为“统计学大师统计学大师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经济日本经济的救世主的救世主”、“美国复兴的导师美国复兴的导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中
37、遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质全面质量管理量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这日本人却发现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说他，在他不是太衰老
38、之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。自然资源，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的外市场，但产品
39、上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”标记成标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”Usa”的日本小村庄开的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制美国制造造)”)”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般
40、性访问。但就是在这些明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。 19501950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的迎戴明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，所以，当他回答当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便时，便直言相告：直言
41、相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，建立质量管理机制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美年之后，你们产品的质量将超过美国。国。”当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。1950年8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。 戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1
42、960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当丰田汽车主席代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”美国重新发现戴明 1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能? 1980
43、年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受
44、福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学
45、向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能?日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问题从一个
46、侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有的水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。海尔的质量观是不符合要求的产品就废品海尔的质量观是不符合要求的产品就废品海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年
47、海尔生产年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在地提高，在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌。拿到月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要
48、拿奥运就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。牌。树立正确的品质理念树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，模式， “态度决定一切态度决定一
49、切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。生产过程质量要素电镀品表面硬度低，易擦划伤，因此在拆装、组装过程中要轻拿轻放，摆放整齐，不堆叠，不磕碰。流水线上层属
50、放置不合格品区域，当发现外观、绝缘不良时可先挑出放置于流水线上层，经过程巡检即PQC确认后按来料包装状态包好，并做好标识。标识在填写时须注明不良现象（如划伤、漏镀、起泡、麻点、绝缘不良等）、不良数、供应商名称、生产班组、作业员姓名、日期，后由PQC盖章确认入库。有颜色的注塑件：在生产时注意查看是否有色差现象，与首件对比。橡胶件，主要作用是密封，在加工过程中应注意不能有毛边、缺料、变形等不良，若没有及时发现会导致花洒产品漏水，因此发现不良时应及时挑出，请PQC确认。泡壳的材质分为两种，一种是PVC，一种是PETG，我们的CDX英国客户所有包装泡壳都用PETG材料，PETG材料的特点是透明度高、环
