1、业主心理分业主心理分析和满意度析和满意度提升提升目标分享目标分享 为业主提供优质的服务为业主提供优质的服务业主心态扫描业主心态扫描管理好业主的情绪管理好业主的情绪提升业主满意度提升业主满意度1 1、物业与业主的关系、物业与业主的关系联发物业联发物业业主业主您是如何理解这三者之间的关系？您是如何理解这三者之间的关系？联发房产联发房产一、为业主提供优质的服务一、为业主提供优质的服务业主买房不是终点，业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点对于我们来说只是服务的起点物业管理成功的要诀：以服务代替物业管理成功的要诀：以服务代替管理管理物业管理是一个服务的过程物业管理是一个服务的过程2 2、关于物业
2、管理、关于物业管理产品产品期望期望服务服务满满意意度度客户抱怨客户抱怨客户忠诚客户忠诚总体评价重复购买可能性投诉或放弃3 3、服务质量反映在、服务质量反映在“五个感觉五个感觉” ” 安全感安全感方便感方便感 价值感价值感亲切感亲切感 舒适感舒适感v 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度注和友好的态度 v 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 v 服务体现在业主至上的一种思
3、想：服务体现在业主至上的一种思想： 为人办事的热情态度为人办事的热情态度 丰富的服务知识丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率快捷高效的服务效率4 4、优质服务在工作中的体现、优质服务在工作中的体现v 数据来源：联发物业调研问卷数据来源：联发物业调研问卷在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？诚恳，诚信。诚恳，诚信。端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的帮端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的帮助客户解决问题。助客户解决问题。坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。坚持工作原则
4、，不能被客户的纠缠影响。客户至上，服务第一。客户至上，服务第一。换位思考，急客户所急。换位思考，急客户所急。 v 数据来源：联发物业调研问卷数据来源：联发物业调研问卷在服务客户的过程中，您个人存在的最大困难是什么？在服务客户的过程中，您个人存在的最大困难是什么？既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。很难达到统一。容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。做出让步。不能正确引导客户。不能正确引导客户。 客户需求违反相关规和原则时，无法做出
5、很好的解释，让客户客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。满意。 物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。沟通。客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。不能理解自己。管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权。管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权。专业知识太少。专业知识太少。二、业主心态扫描二、业主心态扫描 1 1、案例、案例A A：还让不让人睡觉！：还让不让人睡觉！案例背景：案例背景：v A小区前面有一个大广场，系政
6、府投资建造和管理。广场小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方。上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方。v 因此每天早上不到因此每天早上不到6点，周围小区居民便来广场上跳舞、点，周围小区居民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。v 住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给他们一个安静的环境。部投诉，要求给他们一个安静的环境。v 小区物业只好与晨练队伍进行交涉。小区物业只好与晨练队伍进
7、行交涉。2 2、案例、案例B B：晾衣服都不允许？：晾衣服都不允许？案例背景：案例背景：v B小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民的衣物在阳台很难晾干，衣物容易生霉。的衣物在阳台很难晾干，衣物容易生霉。v 因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似“球门球门”的的晾衣架。抬头望去，建筑物外一个个晾衣架。抬头望去，建筑物外一个个“球门球门”上飘扬着各上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。v 依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面
8、依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此，是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此，物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装晾衣器具，物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装晾衣器具，并要拆除已安装的并要拆除已安装的“球门球门”晒衣架。晒衣架。v 尽管物业已经做了通知，但是业主根本不重视，尽管物业已经做了通知，但是业主根本不重视，“球门球门”不减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。不减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。3 3、案例、案例C C：保证下次不会了：保证下次不会了案例背景：案例背景：v C商场物业人员发现
9、，在公用洗手盆周边墙面、地面溅有商场物业人员发现，在公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。v 经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于一间从事足经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。v 就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非就此问题，管理处主
10、管上门找该店老板沟通。老板说话非常客气，答应马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，常客气，答应马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。将塑料袋弃置于垃圾桶内。v 但以后一段时间，情况反复发生。物业人员只好再次登门，但以后一段时间，情况反复发生。物业人员只好再次登门，找到该店老板。找到该店老板。4 4、案例、案例D D：干嘛那么死脑筋：干嘛那么死脑筋案例背景：案例背景：v D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员发现一位业主厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员发现一位业主经常在停车场停了两部车，而车主实际只购买了一个车位。经常在停车场停了两部车，而车主实际只购买了一个车位。v
11、 这样导致被占用车位的车主前来投诉，车位被占，无法停这样导致被占用车位的车主前来投诉，车位被占，无法停车。车。v 物业人员只好再一次来到他的公司，劝他将多停的车辆移物业人员只好再一次来到他的公司，劝他将多停的车辆移走。走。1 1、什么叫投诉？、什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 投诉是指客户投诉是指客户认为认为由于我们工作上的由于我们工作上的失职、失职、失误、失度、失控，失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。三、管理好业主
12、的情绪（应对投诉）三、管理好业主的情绪（应对投诉） v他们的期望没有得到满足他们的期望没有得到满足。v对他们做出了某种承诺而没有兑现对他们做出了某种承诺而没有兑现。v对他们冷漠、粗鲁或不礼貌对他们冷漠、粗鲁或不礼貌。v没有迅速准确处理他们的问题。没有迅速准确处理他们的问题。2 2、客户投诉的原因、客户投诉的原因 3 3、客户最怕得到的是什么？、客户最怕得到的是什么？问题百出的服务系统问题百出的服务系统不连续的客户关怀不连续的客户关怀千篇一律、死板的服务态度千篇一律、死板的服务态度不协调的就事论事解决方法不协调的就事论事解决方法僵化、被动的客户服务僵化、被动的客户服务消极者消极者不行动、不抱怨，
13、不行动、不抱怨，觉得抱怨也没用觉得抱怨也没用嫌货人嫌货人乐于主动抱怨，提意见，乐于主动抱怨，提意见，不传播负面消息不传播负面消息希望能够改善希望能够改善发怒者发怒者立即投诉立即投诉马上更换服务商马上更换服务商积极积极分子分子极力向朋友、伙伴极力向朋友、伙伴传播负面消息传播负面消息4 4、抱怨客户的种类、抱怨客户的种类投诉心理分析：投诉心理分析：求补偿的心理求补偿的心理求尊重的心理求尊重的心理求发泄的心理求发泄的心理逃避责任的心理逃避责任的心理敌视的心理敌视的心理（1 1）收集珍贵的情报）收集珍贵的情报q为企业提供了一种反馈的机制为企业提供了一种反馈的机制q帮助企业节约成本帮助企业节约成本q帮助
14、企业迅速转换思路帮助企业迅速转换思路（2 2）恢复客户对企业的信赖感）恢复客户对企业的信赖感嫌货人才是买货人！嫌货人才是买货人！5 5、客户投诉未必是坏事、客户投诉未必是坏事6 6、处理投诉的步骤、处理投诉的步骤v1 1）让业主发泄（倾听、记录、重复）让业主发泄（倾听、记录、重复）v2 2）认同业主的感受（共情、换位思考、道歉）认同业主的感受（共情、换位思考、道歉）v3 3）表示愿意提供帮助）表示愿意提供帮助v4 4）对业主跟踪调查）对业主跟踪调查v让业主发泄完，问题就解决了一半。让业主发泄完，问题就解决了一半。v倾听投诉的时候，不只要听表达的内容，还要关注倾听投诉的时候，不只要听表达的内容，
15、还要关注语言背后的内在情绪。语言背后的内在情绪。v用心倾听，边听边记录，同时配以适当的肢体语言，用心倾听，边听边记录，同时配以适当的肢体语言，以表示对客户的认可。以表示对客户的认可。v在业主没有讲完的过程中，切勿插话。在业主没有讲完的过程中，切勿插话。v最后重复一下他的话，让他感觉到你有在认真听。最后重复一下他的话，让他感觉到你有在认真听。 （1 1）让业主发泄）让业主发泄（2 2）认同客户的感受）认同客户的感受v业主的情绪是完全有理由的，应得到极大的重视。业主的情绪是完全有理由的，应得到极大的重视。v让业主知道你非常理解他的心情，关心他的问题。让业主知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 v
16、无论业主是否是对的，至少在业主的世界里，他的无论业主是否是对的，至少在业主的世界里，他的情绪与要求是真实的。情绪与要求是真实的。v只有与业主的世界同步，才有可能真正了解他的问只有与业主的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流。题，找到最合适的方式与他交流。v真诚地向客户说声真诚地向客户说声“对不起对不起”、“很抱歉很抱歉”等的话等的话语。表明你对他遭遇的不愉快经历表示理解和同情。语。表明你对他遭遇的不愉快经历表示理解和同情。v及时表达：及时表达：“让我看一下该如何帮助您。让我看一下该如何帮助您。”或或“我会我会立即着手为您解决这个问题。立即着手为您解决这个问题。”v对客户
17、表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、对客户表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对我们的愤怒、失望、对立有保障，从而进一步消除对我们的愤怒、失望、对立等情绪。等情绪。v落实落实“首问责任制首问责任制 ” ”，谁都讨厌自己像皮球一样踢来，谁都讨厌自己像皮球一样踢来踢去。踢去。v业主情绪状态稳定后，一同商量解决对策。业主情绪状态稳定后，一同商量解决对策。（3 3）表示愿意提供帮助）表示愿意提供帮助v服务到底，加深印象。服务到底，加深印象。v让业主明白我们是重承诺的，当时答应，现在已经让业主明白我们是重承诺的，当时答应，现在已经做到了。做到了。v调查业主是否对结果满意，是
18、否需要继续改善的地调查业主是否对结果满意，是否需要继续改善的地方。方。v无论最终结果是否到位，都要让业主感到，我们始无论最终结果是否到位，都要让业主感到，我们始终在关注他，从来不曾放弃。终在关注他，从来不曾放弃。（4 4）对业主跟踪调查）对业主跟踪调查v业主是把需求和利润带到我们面前的人。业主是把需求和利润带到我们面前的人。v业主是给我们发工资的人。业主是给我们发工资的人。v是企业生存和发展基础。是企业生存和发展基础。v是企业获胜的重要资源。是企业获胜的重要资源。v业主的争夺才是市场竞争的实质。业主的争夺才是市场竞争的实质。v让业主满意是企业的职责。让业主满意是企业的职责。1 1、对业主的认知
19、、对业主的认知四、提升业主的满意度四、提升业主的满意度 2、创造满意的服务、创造满意的服务客户满意：客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度客户满意度：客户满意程度的度量。客户满意程度的度量。客户满意的概念客户满意的概念：3 3、实现客户忠诚的策略、实现客户忠诚的策略（1）提升客户满意度）提升客户满意度（2）奖励忠诚，增加流失损失）奖励忠诚，增加流失损失（3）加强结构性联系）加强结构性联系（4）增进沟通）增进沟通（5）增加情感负担）增加情感负担（6）塑造良好的品牌形象）塑造良好的品牌形象送给大家：服务十要点送给大家：服务十要点1.1.礼节多一点；礼节多一点；2.2.微笑甜一点；微笑甜一点； 3.3.动作快一点；动作快一点； 4.4.做事勤一点；做事勤一点； 5.5.脑筋活一点；脑筋活一点； 6.6.效率高一点；效率高一点； 7.7.说话轻一点；说话轻一点； 8.8.嘴巴亲一点；嘴巴亲一点； 9.9.肚量大一点；肚量大一点； 10.10.争执让一点。争执让一点。
