1、.1第七章 典型旅游者群体的心理.2v学习目标学习目标: : 1.了解团队旅游与散客旅游的区别，掌握散客旅游者的心理及服务技巧； 2.掌握出入境旅游者共同的心理特点； 3.了解社会层次的划分，理解社会阶层与旅游行为的关系； 4.掌握不同年龄段旅游者的心理及相应的接待服务； 5.综合把握本章学习的几种典型旅游者群体心理。.3国际上旅游者的概念国际上旅游者的概念1.国际旅游者国际旅游者v 国际游客v （过夜的）国际旅游者v （不过夜的）国际一日游游客.4v 2.国内旅游者国内旅游者v 国内游客v 国内旅游者v 国内一日游游客.5我国的旅游者的概念我国的旅游者的概念v 1.国际旅游者国际旅游者v 海
2、外游客v 海外旅游者v 海外一日游游客.6华人华人v 华人是对中华民族的人的泛称。亦称唐人，是一个人种概念，指祖先来源于古中国的人种。包括现代的中国人和取得所在国国籍的中国血统的外国公民。.7v 华人华人=13亿大陆人口亿大陆人口+2300万台湾万台湾同胞同胞+700万香港同胞万香港同胞+50多万澳门多万澳门同胞同胞+5000万海外地区华人们万海外地区华人们v 一般来说，具有汉民族血统的人都是华人，与汉族相近的回族、苗族、瑶族、土家族、满族、壮族等民族大部分也称为华人，而对于海外藏族和维吾尔族等与汉族历史渊源相对较浅的民族，以及有自己民族国家的蒙古族和朝鲜族等在一些语言里可能不被称为华人。.8
3、v 是指定居在国外的中国公民。是指定居在国外的中国公民。 v （一）“定居”是指中国公民已取得住在国长期或者永久居留权，并已在住在国连续居留两年，两年内累计居留不少于18个月。 v （二）中国公民虽未取得住在国长期或者永久居留权，但已取得住在国连续5年以上（含5年）合法居留资格，5年内在住在国累计居留不少于30个月，视为华侨。 v （三）中国公民出国留学（包括公派和自费）在外学习期间，或因公务出国（包括外派劳务人员）在外工作期间，均不视为华侨。 .9v是指已加入外国国籍的原中国公民及其外国籍后裔；v中国公民的外国籍后裔。 .10v 是指回国定居的华侨。是指回国定居的华侨。 v （一）“回国定居
4、”是指华侨放弃原住在国长期、永久或合法居留权并依法办理回国落户手续。 v （二）外籍华人经批准恢复或取得中国国籍并依法办理来中国落户手续的，视为归侨。 .11v 是指华侨、归侨在国内的眷属。是指华侨、归侨在国内的眷属。 v （一）侨眷包括：华侨、归侨的配偶，父母，子女及其配偶，兄弟姐妹，祖父母、外祖父母，孙子女、外孙子女，以及同华侨、归侨有长期抚养关系的其他亲属。 v （二）外籍华人在中国境内的具有中国国籍的眷属视为侨眷。.12.13v护照护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时， 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。.14签证（visa），是一个国
5、家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。.15.16第一节 团队与散客旅游者心理v 一、一、 团队旅游与散客旅游团队旅游与散客旅游v 二、二、 团队旅游者心理及服务技巧团队旅游者心理及服务技巧v 三、三、 散客旅游者心理及服务技巧散客旅游者心理及服务技巧.17团队与散客旅游者心理v 一、一、 团队旅游与散客旅游团队旅游与散客旅游v（一）团队旅游（一）团队旅游v含义：含义：也称“集体综合旅游”。旅游者一般按旅游批发商制定的日程、路线、交通工具、收费标准等作出抉择后事先登记，付款后到时成
6、行。分类：分类：根据团队构成情况及有无配导游可以分为:v1.相似团队。 2.混合团队。v3.配备导游的团队。4.不配备导游的团队。 .18团队与散客旅游者心理（二）散客旅游（二）散客旅游含义：含义：也称“个别旅游”，其旅游日程、线路、等由旅游者自己选定。散客旅游的特点：散客旅游的特点：1.规模小、批次多。 2.消费高、要求多。3.变化大。 4.预定短期。5.服务项目少。.19一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游又称散客旅游又称自助自助或或半自助半自助旅游，它是由旅游，它是由游客自行游客自行安排安排旅游行程，旅游行程，零星现付零星现付各项旅游费用的旅游形式。各项旅游费用的旅游形式。.2
7、0二、散客旅游的特点v 1、游客自主安排旅游行程、游客自主安排旅游行程v 2、自由度大、自由度大v 3、规模小（人数少）、规模小（人数少） v 4、零星现付旅游费用，价格高；、零星现付旅游费用，价格高；v 5、散客旅游者要求多，变化多。、散客旅游者要求多，变化多。.21三、散客旅游者的构成v 商务旅游者商务旅游者v 探亲旅游者探亲旅游者v 高收入的旅游者高收入的旅游者v 低收入的青年低收入的青年“背包旅游者背包旅游者” v 家庭家庭.22四、散客旅游迅速发展的原因v （一）游客自主意识的增强（一）游客自主意识的增强 v （二）游客结构的改变（二）游客结构的改变 v （三）现代交通和通讯的发展为
8、散客旅游提供了便利条件。（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。v （四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。v （五）散客旅游接待条件的改善。（五）散客旅游接待条件的改善。.231)1)询问机场工作人员询问机场工作人员, ,确认本次航班的乘客已全部下机确认本次航班的乘客已全部下机; ;2)2)与司机一起在机场寻找至少与司机一起在机场寻找至少2020分钟分钟; ;3)3)与散客下榻饭店联系与散客下榻饭店联系, ,查询是否已自行到饭店查询是否已自行到饭店; ;4)4)与旅行社计调人员联系与旅行社计调人员联系, ,进一步核实飞机抵达日期和航班进
9、一步核实飞机抵达日期和航班; ;5)5)当确定迎接无望时当确定迎接无望时, ,须经计调部或散客部同意方可离开须经计调部或散客部同意方可离开; ;6)6)回到市区后回到市区后, ,前往游客下榻饭店前往游客下榻饭店, ,主动与游客联系主动与游客联系, ,并表示歉并表示歉意。意。在机场没有接到应接的散客在机场没有接到应接的散客, ,导游应导游应.24团队与散客旅游者心理 （三）团队旅游与散客旅游的区别（三）团队旅游与散客旅游的区别1.1.旅游方式：旅游方式： 团队旅游的食、住、行、游、购、娱通常是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客是由自己安排。2.2.人数多少：人数多少： 旅游团队一般是10
10、人以上的旅游者组成。散客人数少为特点。3.3.服务内容：服务内容： 团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。散客的随意性强变化多服务项目不固定，而且自由度大。4.4.付款方式和价格：付款方式和价格： 团队采取支付综合报价的形式，而散客零星现付。.25团队与散客旅游者心理二、团队旅游者心理及服务技巧二、团队旅游者心理及服务技巧（一）团队旅游者心理（一）团队旅游者心理1.1.求省心：求省心： 团队游客由旅游社提前安排，旅游者不需要为行程、食宿等事情操心，可省去很多繁琐的事情。2.2.图实惠：图实惠： 旅游社在预定酒店、车票等等时获得的价格优惠会部分转让给游客，使游客比自己出行游便宜。3.3.求友谊
11、：求友谊： 同游、交谈、相互照顾团队之间建立友谊。4.4.求安全：求安全：5.5.求品质：求品质：.26团队与散客旅游者心理v （二）服务技巧（二）服务技巧v 1.1.准备充分，落实稳当准备充分，落实稳当v 2.2.多提供个性化服务多提供个性化服务v 3.3.协调好各方关系协调好各方关系.27团队与散客旅游者心理v 三、散客旅游者心理及服务技巧三、散客旅游者心理及服务技巧v（一）散客旅游者心理（一）散客旅游者心理v 1.1.自主意识强自主意识强v 2.2.心理成熟程度提高心理成熟程度提高v 3.3.需要层次提高需要层次提高v 4.4.个性消费明显个性消费明显v 5.5.购买力增强购买力增强.2
12、8团队与散客旅游者心理v （二）散客旅游者导游服务的要求（二）散客旅游者导游服务的要求v 1.接待服务效率高v 2.导游服务质量高v 3.独立工作能力强v 4.语言运用能力强.29团队与散客旅游者心理v （三）服务技巧（三）服务技巧v 散客旅游的发展 是旅游业发展进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的趋势。v1.1.尊重旅游者的自主意识，满足其高层次需要。尊重旅游者的自主意识，满足其高层次需要。v 旅游从业人员要认真研究旅游者的需要，并提供相应的服务。v2.2.针对特征，转变旅游服务人员的角色作用。针对特征，转变旅游服务人员的角色作用。v 提供专业化、个性化、针对性的服务。v3.3.继
13、续完善散客的接待设施，加强旅游信息的功继续完善散客的接待设施，加强旅游信息的功能。能。.30第二节 出境和入境旅游者心理v 一、出、入境旅游者共同的心理特点一、出、入境旅游者共同的心理特点v（一）兴奋、恐惧心理v（二）安全、平安心理v（三）求新、求知心理v（四）消闲愉悦心理v（五）交往的心理.31出境和入境旅游者心理v 二、服务技巧二、服务技巧v（一）消除旅游者陌生与恐惧的心理状态（一）消除旅游者陌生与恐惧的心理状态v 对出、入境旅游者而言，最亟需解决的是如何消除陌生的心理状态以适应新的环境。v（二）把握游客心理上变化，善于组织旅游活动把握游客心理上变化，善于组织旅游活动v 旅游社的服务人员应
14、了解旅游者的共同的心理，满足旅游的不同心理需要。v（三）充分尊重旅游者（三）充分尊重旅游者v 尊重是人际关系中的一项基本准则。尊重旅游者，表现在任何细微之处都礼貌待客，善于通过言行和各个服务环节在细微之处体现出对客人的尊重。.321、内宾团导游服务团队客源地的全陪客源地的全陪目的地的地陪目的地的地陪景区景点导游员景区景点导游员一、导游服务团队的组成一、导游服务团队的组成.33外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员2、外宾团的导游服务团队、外宾团的导游服务团队外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员.34国内领队境外全陪境外目的地地陪3、出境团的导游服务团队.
15、35第三节 不同阶层旅游者心理及接待技巧v 一、社会阶层一、社会阶层v 二、社会阶层对旅游行为的影响二、社会阶层对旅游行为的影响v 三、不同社会阶层旅游者的心理及接待技巧三、不同社会阶层旅游者的心理及接待技巧.36不同阶层旅游者心理及接待技巧v（一）社会阶层的含义：（一）社会阶层的含义：v 是指由于身份、地位、职业、收入水平教育程度等各种因素影响，社会中个体形成的相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。v（二）社会阶层的划分（二）社会阶层的划分v我国社会阶层:v 1.1.国家与社会管理者阶层。国家与社会管理者阶层。2.2.经理人员阶层。经理人员阶层。v 3.3.私营企业主阶层。私营企业主阶层。
16、 4. 4.专业技术人员阶层。专业技术人员阶层。v 5.5.办事人员阶层。办事人员阶层。 6. 6.个体商务阶层。个体商务阶层。v 7.7.商业服务员工阶层。商业服务员工阶层。 8. 8.产业工人阶层。产业工人阶层。v 9.9.农业劳动者阶层。农业劳动者阶层。 10. 10.城乡无业失业半失业者阶层。城乡无业失业半失业者阶层。.37不同阶层旅游者心理及接待技巧v 二、社会阶层对旅游行为的影响二、社会阶层对旅游行为的影响v （一）同一社会阶层内部旅游行为的相似性（一）同一社会阶层内部旅游行为的相似性v （二）同一社会阶层内部旅游行为的差异性（二）同一社会阶层内部旅游行为的差异性v （三）不同社会
17、阶层之间旅游行为的差异性（三）不同社会阶层之间旅游行为的差异性v （四）不同社会阶层之间旅游行为的相似性（四）不同社会阶层之间旅游行为的相似性.38不同阶层旅游者心理及接待技巧v 收入结构层次表收入结构层次表.39不同阶层旅游者心理及接待技巧（一）高收入群体旅游者心理及接待技巧（一）高收入群体旅游者心理及接待技巧v 在接待中应重点推销品牌产品，强调产品的高品位 ，高价值，在服务中给予个性化服务。（二）中等收入旅游者群体心理及接待技巧（二）中等收入旅游者群体心理及接待技巧 1.1.小康阶层小康阶层: :重点推销品牌型、个性化产品，强调旅游产品的时尚性，在服务中要侧重细微化服务。 2. 2.温饱阶
18、层：温饱阶层：重点推销质量稳定的老牌子、老长家，忠诚感强的消费产品，强调产品的使用性在服务中侧重周到的性服务。（三）低收入群体旅游者的心理及接待技巧（三）低收入群体旅游者的心理及接待技巧 应重点推销经济实用产品，在服务中侧重一般性服务。 .40第四节 不同年龄段旅游者心理v一、儿童旅游者心理及接待技巧v二、少年旅游者心理及接待技巧v三、青年旅游者心理及接待技巧v四、中年旅游者心理及接待技巧v五、老年旅游者心理及接待技巧.41不同年龄段旅游者心理一、一、儿童旅游者心理及接待技巧儿童旅游者心理及接待技巧v（一）儿童旅游者心理（0-3岁，3-10岁）v特点：好奇心强、容易冲动、自制力差、贪玩、生动、
19、形象有趣的玩具和旅游项目。v 他们参与并影响父母的旅游决策，他们有一定的发言权了。v（二）接待技巧：v 1.重视安全。 2.生活关照。 3.区别标准。v 4.注意细节。v 导游注意细节的以下原则：v （1 1）不宜突出了儿童，冷落了其他游客。（2 2）不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担。（3 3）不要给儿童买食物和玩具。（4 4）导游不要单独带儿童外出。（5 5）儿童病时不要将随身带的药品给其服用。页不宜建议服什么药，应请医生诊治。.42不同年龄段旅游者心理v 二、少年旅游者心理与接待技巧二、少年旅游者心理与接待技巧（10-17岁）v （一）少年旅游者心理（一）少年旅游者心理v 活泼好
20、动、 求知欲强、 喜欢逆向思维v （二）接待技巧（二）接待技巧v 1.1.行程要适合孩子特点。v 2.2.每天的行程不宜过于紧密。v 3.3.旅游行前让孩子了解所到景区知识。v 4.4.尽量安排孩子在空旷安全的地方活动。v 5.5.让餐厅提供充足的饭菜。v 6 6.宜配备随团医生并携带各种应急药物。.43不同年龄段旅游者心理v 三、青年旅游者的心理及接待技巧三、青年旅游者的心理及接待技巧（18-3918-39岁）岁）v（一）青年旅游者心理（一）青年旅游者心理v 1.追求新颖、时尚2.追求个性，敢于冒险3.好奇，求知心理4.追求档次，表现享受。v（二）接待技巧（二）接待技巧v 1.注重时尚旅游项
21、目的介绍，并强调项目的新颖与参与性v 2.在旅游接待过程中，提供完善的旅游设施，注重旅游项目的刺激性与特色，满足青年的表现自我，敢于探险的需求。v 3.旅游接待中注重各种景物进行生动有趣的介绍，并机智回答他们提出的问题，让他们充分接触旅游地的风土人情。.44不同年龄段旅游者心理四、中年旅游者的心理及接待技巧四、中年旅游者的心理及接待技巧（40-59岁）（一）中年旅游者的心理（一）中年旅游者的心理 1.追求健康，乐于享受。 2.注重实用 3.关注品质（二）接待技巧（二）接待技巧1.1.精心安排，掌握节奏精心安排，掌握节奏 导游适当的掌握旅游节奏，使得旅行游览活动张驰结合、劳逸结合，餐饮安排合理，
22、富于变化，为其提供高品质的导游服务。2.2.作风稳健，亲切自然作风稳健，亲切自然 导游充分发挥自己的主导作用，以灵活多变的服务策略满足中年旅游者的需求。.45不同年龄段旅游者心理五、老年旅游者的心理及接待技巧五、老年旅游者的心理及接待技巧 （60-以上岁）（一）老年旅游者心理（一）老年旅游者心理1.注重方便和实用 2.自尊心强 3.好思古怀旧（二）接待技巧（二）接待技巧1.1.耐心耐心 2. 2.方面速度方面速度（1）游览时要放慢速度，照顾到体力较弱，落在后面的老人。（2）讲解时放慢速度、加大音量、吐字清晰、适当重复。（3）细致体贴地关注老人的特点，适时延长时间。3.3.预防事故预防事故 4. 4.注意细节注意细节（1）安排适合老让你的交通工具。（2）根据老人的特点安排行程。（3）住宿要求整洁安全。（4）饮食清淡为主。（5）门票尽量享受优惠政策。（6）老年游客经验丰富，导游要虚心听取游客的意见及时采纳合理化的建议。
