1、人文素养与职业道德人文素养与职业道德 随着科学的进步，医学给社会带来的随着科学的进步，医学给社会带来的益处比比皆是益处比比皆是- 许多疾病成功防治许多疾病成功防治 健康水平普遍提高健康水平普遍提高 平均寿命大大延长平均寿命大大延长 引言引言 然而，过去十多年间，医疗纠纷却成几然而，过去十多年间，医疗纠纷却成几何级数增长，何级数增长，20022002年五千多起年五千多起,2004,2004年八千多年八千多起起,2006,2006年近一万起年近一万起, ,几乎以每年几乎以每年100%100%的速度增长。的速度增长。 各地医疗机构领导疲于奔命、医生护士人人各地医疗机构领导疲于奔命、医生护士人人自危。
2、自危。引言引言为什么群众对医疗行业产生不满甚至尖锐批评？为什么群众对医疗行业产生不满甚至尖锐批评？为什么医患矛盾和冲突层出不穷，恶性事件屡屡升级？为什么医患矛盾和冲突层出不穷，恶性事件屡屡升级？为什么医生在社会的信任程度大大降低？为什么医生在社会的信任程度大大降低？引言引言技术性因素技术性因素非技术性因素，占到了非技术性因素，占到了74.4%74.4%。 造成医疗纠纷的原因人文素养缺失人文素养缺失职业道德滑坡职业道德滑坡 引言引言 定义：定义： 人文素养是由知识、能力、观念、人文素养是由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的情感、意志等多种因素综合而成的一个人的内在品质，决定着一个人
3、一个人的内在品质，决定着一个人的人格、德性、气质、修养和价值的人格、德性、气质、修养和价值取向。取向。一、人文素养一、人文素养坚持两件事情：坚持两件事情：学习、锻炼身体学习、锻炼身体做好四项管理：做好四项管理：时间、行为、情绪、情境时间、行为、情绪、情境拥有一颗感恩的心拥有一颗感恩的心(一一)(二二)培养培养“三吃三吃”精神：精神：吃苦、吃亏、吃透吃苦、吃亏、吃透(三三)(四四)一、人文素养一、人文素养提升五项能力：提升五项能力：判断、处理、整合、合作、规划判断、处理、整合、合作、规划（五）（五）（一）拥有一颗感恩的心（一）拥有一颗感恩的心一、人文素养一、人文素养何谓感恩？何谓感恩？ 现代汉语
4、词典：现代汉语词典： 对别人所给的帮助表示感激。对别人所给的帮助表示感激。 牛津字典：牛津字典： 乐于把得到好处的感激呈现出来且乐于把得到好处的感激呈现出来且回馈他人。回馈他人。核心词：感激、回馈核心词：感激、回馈 一、人文素养一、人文素养一、人文素养一、人文素养 感恩节，感恩节，Thanksgiving DayThanksgiving Day 感谢上苍感谢上苍 感谢他人感谢他人 美国美国:11:11月的第四个星期四月的第四个星期四 加拿大加拿大:10:10月的第二个星期一。月的第二个星期一。 在这一天，不管遇到谁，他们都会说：在这一天，不管遇到谁，他们都会说：“Thank youThank
5、you！” ” 像中国的春节像中国的春节一样，人们不管多忙，都要和自己的家人团聚。一样，人们不管多忙，都要和自己的家人团聚。滴水之恩，涌泉相报滴水之恩，涌泉相报衔环结草，以恩报德衔环结草，以恩报德吃水不忘挖井人吃水不忘挖井人报恩报恩 感恩感恩 知恩知恩 一、人文素养一、人文素养感恩是一种人生态度，感恩是一种人生态度， 只有懂得感恩，才能拥有平和的心态。只有懂得感恩，才能拥有平和的心态。感恩，是一种处世哲学，感恩，是一种处世哲学， 只有懂得感恩，才会收获美好的情感。只有懂得感恩，才会收获美好的情感。 感恩，是一种社会责任，感恩，是一种社会责任， 只有懂得感恩，才能体会成功的喜悦。只有懂得感恩，才
6、能体会成功的喜悦。 一、人文素养一、人文素养 （二）坚持两件事情（二）坚持两件事情 学习学习 锻炼身体锻炼身体一、人文素养一、人文素养活到老，学到老活到老，学到老学无止境学无止境终身学习，不断学习终身学习，不断学习学习学习 一旦停止了学习，就意味着随时可能被一旦停止了学习，就意味着随时可能被别人超越，成为落伍者。别人超越，成为落伍者。一、人文素养一、人文素养学习学习2001学习学习学问学问 学识学识 学而时习之。学而时习之。学而常问道。学而常问道。 学而识其本。学而识其本。 一、人文素养一、人文素养锻炼身体锻炼身体2001物理的健康物理的健康机理的健康机理的健康心理的健康心理的健康 健健 康康
7、 世界卫生组织认为：健康是一种身体、精世界卫生组织认为：健康是一种身体、精神和交往上的完美状态，而不只是身体无病。神和交往上的完美状态，而不只是身体无病。 一、人文素养一、人文素养锻炼身体锻炼身体2001 有调查显示，有调查显示，70%70%的人呈亚健康状态。的人呈亚健康状态。也就是说你可能没有生病，但实际上，你也就是说你可能没有生病，但实际上，你并不是个健康人。并不是个健康人。 防范防范- 饮食有度饮食有度/良好睡眠良好睡眠/适当运动适当运动一、人文素养一、人文素养 （三）培养（三）培养“三吃三吃”精神精神 吃亏、吃苦、吃透吃亏、吃苦、吃透 一、人文素养一、人文素养1 1、吃亏长品格、吃亏长
8、品格2 2、吃苦长才干、吃苦长才干3 3、吃透长知识、吃透长知识一、人文素养一、人文素养 （四）做好四项管理（四）做好四项管理 时间管理、行为管理时间管理、行为管理 情绪管理、情境管理情绪管理、情境管理 一、人文素养一、人文素养时间管理时间管理做最值得做的事情做最值得做的事情做今后不能重复的事情做今后不能重复的事情 我们都有一个同感，要做的事太多了，我们都有一个同感，要做的事太多了，总感到时间不够用。每天都觉得神经紧张、总感到时间不够用。每天都觉得神经紧张、匆匆忙忙，一个星期七天，天天如此，一晃匆匆忙忙，一个星期七天，天天如此，一晃就是一个月，一晃就是一年。就是一个月，一晃就是一年。 造成这种
9、局面的原因：做事目标不明确、造成这种局面的原因：做事目标不明确、缺乏优先顺序、过于注重细节、简单事情复缺乏优先顺序、过于注重细节、简单事情复杂化、不会拒绝别人的请求等。杂化、不会拒绝别人的请求等。一、人文素养一、人文素养时间管理时间管理 偏重第三、四类事务的结果：全无责任感、工作不保、依赖偏重第三、四类事务的结果：全无责任感、工作不保、依赖他人或社会机构维生。他人或社会机构维生。 着重第二类事务的结果：有远见，有理想、平衡、纪律、自制、着重第二类事务的结果：有远见，有理想、平衡、纪律、自制、少有危机少有危机一、人文素养一、人文素养时间管理时间管理 偏重第三、四类事务的结果：全无责任感、工作不保
10、、依赖偏重第三、四类事务的结果：全无责任感、工作不保、依赖他人或社会机构维生。他人或社会机构维生。 着重第二类事务的结果：有远见，有理想、平衡、纪律、自制、着重第二类事务的结果：有远见，有理想、平衡、纪律、自制、少有危机少有危机一、人文素养一、人文素养时间管理时间管理 我们要学会掌握重点，用我们要学会掌握重点，用80%80%的时的时间来做间来做20%20%最重要的事情。最重要的事情。 管理时间的水平高低，决定着事管理时间的水平高低，决定着事业和生活的成败业和生活的成败 。一、人文素养一、人文素养行为管理行为管理 工作和生活中的行为工作和生活中的行为95%95%是靠习惯去完成的。是靠习惯去完成的
11、。 习惯是长期形成的，改变是困难的，但还是习惯是长期形成的，改变是困难的，但还是能改变，主要是决心。能改变，主要是决心。 根据美国科学家的研究，一个好习惯的养成根据美国科学家的研究，一个好习惯的养成需要需要2121天，在经过天，在经过9090天的重复就会形成稳定的天的重复就会形成稳定的习惯。习惯。 一、人文素养一、人文素养行为管理行为管理 坚持和强化那些能够帮助你、提升你的好习惯，坚持和强化那些能够帮助你、提升你的好习惯， 调整和摒弃那些阻碍你、困扰你的不良习惯。调整和摒弃那些阻碍你、困扰你的不良习惯。 要改变以往的习惯，还要做好各方面的准备，要改变以往的习惯，还要做好各方面的准备，首先是知识
12、准备，再者是技巧准备，最重要的是首先是知识准备，再者是技巧准备，最重要的是自己要有强烈的欲望，把这种欲望变成自己的想自己要有强烈的欲望，把这种欲望变成自己的想法，自己想去做，愿意去做法，自己想去做，愿意去做。 一、人文素养一、人文素养行为管理行为管理一、人文素养一、人文素养法律约束法律约束制度约束制度约束良智约束良智约束道德约束道德约束情绪管理情绪管理情绪是人对事物的态度的体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七情绪是人对事物的态度的体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。种。情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导、有效管理、有效控制。情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导、有效管理、有效
13、控制。情绪管理，就是用对的方法，用正确的方式，探索、调整、理解、放情绪管理，就是用对的方法，用正确的方式，探索、调整、理解、放松自己的情绪，是一种自我管理。松自己的情绪，是一种自我管理。一、人文素养一、人文素养情绪管理情绪管理一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 情境管理意味着不能用一成不变的方情境管理意味着不能用一成不变的方法，而要随着情况和环境的不同而改变应法，而要随着情况和环境的不同而改变应对方式，讲究的是因人而异，因地制宜。对方式，讲究的是因人而异，因地制宜。一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理危机的定义：危机的定义： 危机是指危机及组织利益、形象、危机是指危机及组织利益、形象
14、、生存的发展性或灾难性的事故或事件。生存的发展性或灾难性的事故或事件。危机的特点：危机的特点： 事件发生突然事件发生突然 事态后果严重事态后果严重 解除时间紧迫解除时间紧迫 局面不可控制局面不可控制一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 医院危机的特殊性医院危机的特殊性 除具备危机的一般特征外除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危及同行高扩散性：直涉政府、危及同行一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 医院面对
15、的主要危机类型医院面对的主要危机类型管理危机：管理危机： 人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理法律危机：法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷素质危机：素质危机：不良服务态度、劣质服务质量不良服务态度、劣质服务质量关系危机：关系危机： 员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 危机的发展过程危机的发展过程 危机潜伏期：危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现问题潜藏、矛盾积累、征兆出现 危机爆发期：危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁
16、损问题爆发、演变迅速、声誉毁损 危机扩散期：危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级媒体介入、公众传播、矛盾升级 危机解除期：危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导设计方案、实施行动、传播引导一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 危机管理的阶段划分危机管理的阶段划分危机的事前预控危机的事前预控: :危机爆发后的应对危机爆发后的应对: :危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：一、人文素养一、人文素养危危机机管理內涵介管理內涵介绍绍Crisis Crisis managementmanagement危危机机管理管理六阶段六阶段危危机处机处理理八八法法则则危机避免危机避免 危机准备危机准
17、备 危机确认危机确认 危机控制危机控制 危机解决危机解决 从危机中获利从危机中获利 预防预防, ,准备准备, ,实施实施, ,学习学习 重在预防重在预防临危不乱临危不乱快速处理快速处理行胜于言行胜于言积极与传媒积极与传媒互互动动掌控掌控信息发布权信息发布权以诚相待以诚相待控制影响控制影响 持续性持续性, ,动态动态性性, ,操作性操作性情境管理情境管理 危机管理的目标转危为安转危为安（目标第一层次）（目标第一层次） 化危为机化危为机（目标第二层次）（目标第二层次） 一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 危机处理的一般过程危机处理的一般过程确认事实确认事实确立对策确立对策安抚公众安抚公众引导
18、舆论引导舆论沟通化解沟通化解转危为机转危为机 危机恢复管理危机恢复管理消除负面影响消除负面影响重建互动关系重建互动关系总结经验教训总结经验教训一、人文素养一、人文素养情境管理情境管理 危机发生危机发生危机处理危机处理一、人文素养一、人文素养什么是专业素质？什么是专业素质？ 科学的临床思维判断能力系统的问题分析处理能力有效的信息沟通整合能力持续的学习改进规划能力自觉的团队合作行为能力 定义：定义： 在职业活动过程中必须遵循的特定的职在职业活动过程中必须遵循的特定的职业思想与行为准则，是正确处理职业内部、业思想与行为准则，是正确处理职业内部、职业之间、职业与社会之间、人与人之间关职业之间、职业与社
19、会之间、人与人之间关系应遵循的行为规范。系应遵循的行为规范。 不仅关系着个人的形象和声誉，还与集不仅关系着个人的形象和声誉，还与集体乃至行业的声望和利益密切相关。体乃至行业的声望和利益密切相关。二、职业道德二、职业道德教师教师- 范美忠 ,四川光亚学校老师.2008年5月12日14时28分，地震发生时，不顾学生第一个到达操场。事后，网民送其绰号“范跑跑”。 杨经贵，安徽长丰县吴店中学老师 。两位学生在课堂上打架，不予制止，随后其中一名学生突然晕倒不治身亡。被网友称为“杨不管。 二、职业道德二、职业道德公务员：公务员：“最牛纪委书记最牛纪委书记”安徽桐城县范岗镇纪委书记李成富和亲友到医院看病，对
20、医护人员大打出手，并口出狂言“我上面有人，我是纪委书记，我怕谁”，网友称之为“最牛纪委书记”。二、职业道德二、职业道德 毋庸置疑，我们有着一支优秀的行业队伍，毋庸置疑，我们有着一支优秀的行业队伍，他们秉承救死扶伤的天职，坚持科学严谨的态度，他们秉承救死扶伤的天职，坚持科学严谨的态度，发扬无私奉献的精神，在医疗卫生的各个行业、发扬无私奉献的精神，在医疗卫生的各个行业、各个岗位努力工作着。特别是在抗击非典、抗震各个岗位努力工作着。特别是在抗击非典、抗震救灾等公共卫生事件中，涌现了一批先进人物和救灾等公共卫生事件中，涌现了一批先进人物和道德模范，充分彰显了医务人员的崇高。道德模范，充分彰显了医务人员
21、的崇高。 二、职业道德二、职业道德 株洲市第二人民医院护士，突然遭到失去理智患者殴打晕倒在地,多处受伤。醒来的瞬间,发现患者正在跳楼,奔上前去,死死抓住已经跳出窗外的患者衣服，生死一刻她只有一个念头：“不能松手,我抓住的是一条命啊!” 5月9日上午，省卫生厅向全省各市州卫生局、省部直各医疗卫生单位下发关于开展向何遥同志学习活动的通知，号召学习这名年轻护士的先进事迹和崇高精神。 二、职业道德二、职业道德 无疑，我们的主流是好的，是值得肯定和称颂的。但也不无疑，我们的主流是好的，是值得肯定和称颂的。但也不可否认，少数医务人员职业道德水平欠缺的现象也是客观存可否认，少数医务人员职业道德水平欠缺的现象
22、也是客观存在的，比如有的医生对患者治疗不精心，开大处方、收受红在的，比如有的医生对患者治疗不精心，开大处方、收受红包以及回扣等，过份依赖仪器设备检查，对病因、病情判断包以及回扣等，过份依赖仪器设备检查，对病因、病情判断能力较差，对待病人冷漠、淡然、沉默甚至无动于衷，过度能力较差，对待病人冷漠、淡然、沉默甚至无动于衷，过度的职业化，沟通不到位，服务不仔细，责任不落实，安全没的职业化，沟通不到位，服务不仔细，责任不落实，安全没保障，导致医患之间互不信任，甚至互为敌对。保障，导致医患之间互不信任，甚至互为敌对。 同样，这些问题也值得我们引起足够深思，足够的重视。同样，这些问题也值得我们引起足够深思，
23、足够的重视。二、职业道德二、职业道德 医学是以拯救生命为使命的特殊的神圣的职业，医学是以拯救生命为使命的特殊的神圣的职业，医学的研究对象和服务对象决定了从事这一行业医学的研究对象和服务对象决定了从事这一行业的人员必须具备更高的素质。的人员必须具备更高的素质。 良好的职业道德是一个医务人员的必备素质。良好的职业道德是一个医务人员的必备素质。二、职业道德二、职业道德 希波克拉底宣言被各国医学界奉为信条，作希波克拉底宣言被各国医学界奉为信条，作为西方医学的道德标准沿用了两千多年。为西方医学的道德标准沿用了两千多年。 现在不仅仅在医学界，甚至在其他领域里，现在不仅仅在医学界，甚至在其他领域里，如律师、
24、证券商、会计师、审计师、评估师、如律师、证券商、会计师、审计师、评估师、推销员，都以此作为行业道德的要求。推销员，都以此作为行业道德的要求。医学之父医学之父希波克拉底希波克拉底二、职业道德二、职业道德希波克拉底誓言希波克拉底誓言凡授我艺者，敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需，我接凡授我艺者，敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需，我接济之。视彼儿女，犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。济之。视彼儿女，犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。凡我所知，无论口授书传，俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约凡我所知，无论口授书传，俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约之生徒，此外不传与他人。之生徒，
25、此外不传与他人。 我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给与他人，并不作该柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给与他人，并不作该项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结石者，我不愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结石者，我不施手术，此则有待于专家为之。施手术，此则有待于专家为之。 无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家无论至于何处，遇男或
26、女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我事。凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密。愿保守秘密。二、职业道德二、职业道德 唐朝孙思邈大医精诚乃是中医学典籍中论述医德的重要文献，为习医者所必读，被誉为是“东方的希波克拉底誓言”。它明确地说明了作为一名优秀的医生，不光要有精湛的医疗技术，还要拥有良好的医德。二、职业道德二、职业道德大医精诚大医精诚学者必须博极医源，精勤不倦，不得道听途说，而言医道已学者必须博极医源
27、，精勤不倦，不得道听途说，而言医道已了，深自误哉。了，深自误哉。凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，誓愿普救含灵之苦若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸（长幼妍媸（chichi）怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至）怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想；亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，亲之想；亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若已有之，深心凄怆勿避险若已有之，深心凄怆勿避险 昼夜寒暑、饥渴疲劳，一心赴昼夜寒暑、饥渴疲劳，一心赴救，无
28、作功夫形迹之心，如此可为苍生大医救，无作功夫形迹之心，如此可为苍生大医 人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此，故以为名也。人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此，故以为名也。夫为医之法，不得多语调笑，谈谑（夫为医之法，不得多语调笑，谈谑（xuexue）喧哗，道说是非，）喧哗，道说是非，议论人物，炫耀声名，訾（议论人物，炫耀声名，訾（zizi）毁诸医。）毁诸医。二、职业道德二、职业道德 新千年新千年医师宣言医师宣言医师职业精神的医师职业精神的1010项职项职业责任，由美国医生联盟和内科学会、欧洲内业责任，由美国医生联盟和内科学会、欧洲内科医学联合会等于科医学联合会等于20022002年发布。年
29、发布。 至今，已有很多个国家和地区的国际医学组至今，已有很多个国家和地区的国际医学组织认可并签署该宣言。中国医师协会于织认可并签署该宣言。中国医师协会于20052005年年正式宣正式宣 布加入推行此宣言的活动。布加入推行此宣言的活动。新千年新千年医师宣言医师宣言二、职业道德二、职业道德新千年医师宣言医师职业精神10项职业责任 1.1.提高业务能力的责任。提高业务能力的责任。 2. 2.对患者诚实的责任。对患者诚实的责任。 3. 3.为患者保密的责任。为患者保密的责任。 4. 4.和患者保持适当关系的责任。和患者保持适当关系的责任。 5. 5.提高医疗质量的责任。提高医疗质量的责任。 6. 6.
30、促进享有医疗的责任。促进享有医疗的责任。 7. 7.对有限的资源进行公平分配的责任。对有限的资源进行公平分配的责任。 8. 8.对科学知识负有责任。对科学知识负有责任。 9. 9.通过解决利益冲突而维护信任的责任。通过解决利益冲突而维护信任的责任。 10. 10.对职责负有责任。对职责负有责任。二、职业道德二、职业道德执业医师法执业医师法对医师的职业道德的规范对医师的职业道德的规范第二十二条第二十二条 医师在执业活动中履行下列义务：医师在执业活动中履行下列义务： 1.遵守法律、法规，遵守技术操作规范；遵守法律、法规，遵守技术操作规范； 2. 2.树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，树立敬
31、业精神，遵守职业道德，履行医师职责， 尽职尽责为患者服务；尽职尽责为患者服务； 3. 3.关心、爱护、尊重患者，保护患关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐者的隐 私；私； 4. 4.努力钻研业务，更新知识，提高努力钻研业务，更新知识，提高专业技术；专业技术； 5. 5.宣传卫生保健知识，对患者进行宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。健康教育。二、职业道德二、职业道德 （一）摈弃三种观念（一）摈弃三种观念 恩赐观念、应付观念、金钱观念恩赐观念、应付观念、金钱观念 二、职业道德二、职业道德 （二）（二）增强三种自觉性增强三种自觉性 遵守道德规范的自觉性遵守道德规范的自觉性履行自身职责的自觉性履行自
32、身职责的自觉性主动服务的自觉性主动服务的自觉性 二、职业道德二、职业道德 （三）（三）学会三种技巧学会三种技巧 沟通、微笑、爱沟通、微笑、爱 二、职业道德二、职业道德 沟通是一门学问，是一门艺术。医护人员不沟通是一门学问，是一门艺术。医护人员不但要有责任心、同情心和爱心，还要有深厚的但要有责任心、同情心和爱心，还要有深厚的人文知识、良好的语言艺术和沟通能力。人文知识、良好的语言艺术和沟通能力。 希波克拉底曾说过：医生有希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝三大法宝”，即语言、药物、手术刀。即语言、药物、手术刀。二、职业道德二、职业道德 患者来到医院，将生命交给医生时，医生的一句解释，一句鼓励，一患
33、者来到医院，将生命交给医生时，医生的一句解释，一句鼓励，一个点头，甚至一个微笑对病人都非常重要。个点头，甚至一个微笑对病人都非常重要。 有时候一个温暖的眼神可能比救治本身更重要，它能给病人增加信心、有时候一个温暖的眼神可能比救治本身更重要，它能给病人增加信心、希望和力量。相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，希望和力量。相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。甚至不治而亡。 二、职业道德二、职业道德微笑是一种修养，是一种气质微笑是一种修养，是一种气质它能传递温暖、亲切、热情它能传递温暖、亲切、热情它能表示体贴、宽容、乐观它能表示体贴、宽容、乐观它能化解矛
34、盾，增进理解，激励斗志。它能化解矛盾，增进理解，激励斗志。二、职业道德二、职业道德 让患者有尊严的就医，在生老病死、人性让患者有尊严的就医，在生老病死、人性最脆弱的时候，能在我们的医院里感受到人性的最脆弱的时候，能在我们的医院里感受到人性的温暖，体会到态度友善、到位的医疗服务。温暖，体会到态度友善、到位的医疗服务。 让病人感觉到爱，这是一家有爱的医院。这种让病人感觉到爱，这是一家有爱的医院。这种爱要在医院的流程、布局、设施、环境上得到体爱要在医院的流程、布局、设施、环境上得到体现，更要在医务人员与患者的接触、交流、诊疗现，更要在医务人员与患者的接触、交流、诊疗手段和服务效果中得到体现。手段和服务效果中得到体现。改善患者就医感受改善患者就医感受二、职业道德二、职业道德 医院服务涉及千家万户，社会影响大，职业道德建设是一个长期性工作，是一个不容忽视的工作。实践已经证明，没有良好的职业道德，便不会有和谐的医患关系。 只有以病人为中心，坚持将患者的利益放在首位的原则，把这作为一切行为的出发点和落脚点，才能促进医院和医务人员以良好的职业形象在竞争激烈的医疗市场中得到长足发展。结语结语
