1、*医院医院 隋帅隋帅医患沟通技巧医患沟通技巧内容大纲医院的服务与沟通沟通的技巧沟通的障碍沟通的概述第一部分第二部分第三部分第四部分.3沟通的概述The definition of communication1.4个体感知错误眼见为实？耳听为虚.C知道，以为AB都知道A不知道，B知道A知道，B不知道沟通的目的沟通的目的沟通改变认识沟通改变认识.6沟通的方式沟通的方式沟通语言沟通口头语言谈话开会书面语言信函广告和传真E-mail等图形或图片幻灯片电影肢体语言的沟通动作表情眼神音色其他沟通距离持物反应时间擅长信息善于表达思想感情.沟通的三大要素沟通的三大要素.8沟通的三大要素沟通的三大要素55 %3
2、8 %7 %沟通的动作沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。沟通的方法沟通的内容沟通的障碍Barriers to communication2.10传递渠道接收方传递方沟通的障碍沟通的障碍信息信息反馈反馈.11沟通的障碍沟通的障碍 来自传递方的障碍来自传递方的障碍用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏.经过他人传递而误会
3、经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅来自传递渠道的障碍来自传递渠道的障碍沟通的障碍沟通的障碍.13先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）.14语言沟通的障碍语言沟通的障碍n沟通漏斗想表达的想表达的100%表达出来的表达出来的80%听到的听到的60%理解理解100%记住的记住的20%执行？执行？结果结果传递信息的你传递信息的你接收信
4、息的人接收信息的人.1 12 23 3语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病4 4其它：时间、环境、利益有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事
5、，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。个人与组织的沟通障碍个人与组织的沟通障碍.1601020304使思想一致，产生共识使思想一致，产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪，消除困扰疏导员工情绪，消除困扰使员工了解组织环境，减少变革阻力使员工了解组织环境，减少变革阻力有效沟通的重要性有效沟通的重要性0506使管理者洞悉真相，排除误解使管理者洞悉真相，排除误解增进人员之间了解，改善关系增进人员之间了解，改善关系07减少互相猜忌，增进凝聚力减少互相猜忌，增进凝聚力沟通的技巧Communication skills3.18Credibility:信任信
6、任1234567有效沟通的有效沟通的7C7C原则原则Context：情境架构一致性情境架构一致性Content：内容的可接受性内容的可接受性Clarity：表达的明确性表达的明确性Channels：渠道的多样性渠道的多样性Continuity & Continuity & consistencyconsistency：持续性与连贯性持续性与连贯性Capability of audience：受众能力的差异性受众能力的差异性.19快不快？对不对？好不好？全不全？有效沟通的四大原则和四大问题有效沟通的四大原则和四大问题.20问题原理要求三个三个基本沟通双方的心态是否正确，这决定了沟通的畅通。是否关
7、心别人。换位思考，体谅他人。主动支援和主动反馈。有效沟通技巧有效沟通技巧三个基本三个基本.21是一种依赖关系。一旦关系建立，影响和说服一个人将会变得很容易，形成合作关系则轻而易举。信任信任态度决定一切态度决定一切态.22沟通过程中的沟通过程中的5 5种态度种态度果断的果断的合作的合作的回避回避强迫强迫迁就迁就折中折中合作合作.双方都能说明各自担心的问题1双方都积极解决问题，不推卸责任2双方共同解决方案3对事不对人，不指责，不揭短4最终达成双赢协议5合作态度的表象合作态度的表象.24五多三少多给别人一些赞扬三多多问问别人有什么困难四多多一些灿烂的微笑五多少盯住别人的缺点不放二少少在别人背后说风凉
8、话三少少一点儿不分场合地训人一少多考虑别人的感受一多联想的企业文化联想的企业文化“五多三少五多三少”多把别人往好处想二多.25沟通中会听才会说（一）、做最有价值的“小金人”（故事分享）有效沟通的技巧有效沟通的技巧听听.26沟通中会听才会说（二）、学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍测试题目有效沟通的技巧有效沟通的技巧听听.272、聆听的原则（四）、聆听的原则（四）、聆听的原则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼、耳、口、心并用眼、耳、口、心并用只有理解他人，才能被他人理解只有理解他人，才能被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出听的兴趣有效沟通的技巧有效沟通的技巧听听.28沟通中
9、会听才会说（三）、倾听的艺术“望”、“闻”、“问”、“切”“望”用的是“眼睛”，“闻”用的是“耳朵”，“问”用的“口舌”，而 “切”则是用“心”参与的过程。所以，倾听是全部身心参与的过程。有效沟通的技巧有效沟通的技巧听听.29动词沟通技巧沟通技巧说说.30真诚赞美B认可、欣赏A沟通技巧沟通技巧说说.31沟通中的非语言技巧沟通中的非语言技巧此时无声胜有声此时无声胜有声沟通语言沟通口头语言谈话开会书面语言信函广告和传真E-mail等图形或图片幻灯片电影肢体语言的沟通动作表情眼神音色其他沟通距离持物反应时间.32非语言技巧塑造你的形象Nonverbal communication is shapin
10、g the image of you.33非语言沟通非语言沟通眼睛眼睛.34非语言沟通非语言沟通头部头部.非语言沟通非语言沟通面部面部.非语言沟通非语言沟通- -手势手势.肢体语言肢体语言.38肢体语言肢体语言.39非语言沟通非语言沟通腿部腿部.肢体语言肢体语言.41肢体语言肢体语言.42办公桌上的体语办公桌上的体语 走进办公室，你看到了那一张张办公桌。知道吗？办公桌上也有“体语”可读。美国效率专家约翰李博士在研究中发现，办公桌上的情况可显示其主人的性格、能力和为人。 “叠”：桌面上、抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐，井然有序。这种人工作比较有条理，有一定的组织能力，办事效率高工作责任心强，
11、但事事小心谨慎，往往缺乏开拓创新精神。 “塞”：桌面上可能很干净，但抽屉里却很乱。这种人只注重外观，喜欢投机取巧，文过饰非；聪明，但是比较懒，不太可靠。 “散”：文件资料东放一些，西放一些，比较散乱。这种人缺乏自我组织能力，很难集中精力，工作也是有头无尾，条理性较差。“堆”：办公桌就像垃圾堆，集前三种缺点于一身。这种人应该从头训练起。 .43 诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。不要乱飘。1、眼神 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2、微笑 挺胸收腹 自信大方3、姿态.44医院的服务与沟通Th
12、e hospital service and communication4.46服务沟通服务沟通管理沟通管理沟通团队沟通团队沟通人际沟通人际沟通社区沟通社区沟通社会沟通社会沟通医院沟通的层次医院沟通的层次.47“全球医学教育最低基本要求全球医学教育最低基本要求”领域示意图领域示意图信息管理沟通技能批判性思维职业价值职业价值与态度与态度群体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能.4804030201倾听倾听注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息,并能理解其实质内容;患者沟通患者沟通会运用沟通技巧,对病人及他们的家属有深入的了解,并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案;各层次沟通各层次
13、沟通有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流;合作共事合作共事通过有效的团队协作，能够与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事;沟通技能的最低要求沟通技能的最低要求沟通技能医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度, 必须能够做到:.4908070605教与学教与学具有教别人学习的能力和积极的态度;敏锐敏锐对有助于改善与病人及社区之间的关系、文化、个人因素等方面的敏感性;表达方式表达方式有效地进行口头和书面的沟通;保护保护建立和完善医疗档案，并妥善保管;沟通技能的最低要求
14、沟通技能的最低要求09方案方案能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决各种重要问题的可实现与可接受的行动计划;.50正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。非正式沟通渠道是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。 沟通医院沟通的渠道医院沟通的渠道特点优点：形式不拘，速度快，内幕信息优点：约束力强，效果好，权威性高。缺点：传递层多，速度慢缺点：信息不准确，形成小圈子，影响凝聚力。.51“高度的非正式沟通：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持团队之间经常不断的信息交流，从而在一个医院 、一个科室中形成一个巨大的、不拘形式
15、的、开放的信息沟通系统。这种沟通可以节省很多时间，避免拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。.52123医院内部沟通的三种渠道医院内部沟通的三种渠道.531 1、自下而上的沟通、自下而上的沟通.54下情不能上达的原因下情不能上达的原因沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿.55鼓舞公平开放促进促进公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。放下架子，可增进下属的沟通意愿。下级有好的构想、建议、报告，就给予鼓励。如何促进向上沟通？如何促进向上沟通？.56向上沟通时，上级和下级的原则向上沟通时，上级和下级的原
16、则上级原则 上行沟通必须要持续不断地进行。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。下级原则 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。 特殊情况除外，不可越级。 提出问题，同时提出解决方案。 有不利消息，火速报告，并随时说明情况。.572 2、自上而下的沟通、自上而下的沟通.上级如何做？传达命令和意见，不要忘了激励因素。04决策前多征询下级的意见
17、，让他们有机会表达看法、想法。03要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。02上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。01上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境.59下达指令的原则下达指令的原则n当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。达命令指正或指导他们怎样做事。n下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。n下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。n态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。n谈话要清楚、简单、明确。谈话要清
18、楚、简单、明确。n不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。一遍。n如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。n细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 .3 3、平行沟通、平行沟通.64医患沟通成功开始于医患沟通成功开始于1 12 23 3.心中时刻问自己心中时刻问自己导医护士医生收费检验咨询药房放射科室.注意事项注意事项1、精神面貌、精神面貌2、尊敬称谓、尊敬称谓3、礼貌用语、礼貌用语4、禁忌用语、禁忌用语.当患者不满意或出现纠纷时当患者不满意或出现纠纷时1 12 23 34 45 56 6原则：坚持的原则：不违反医疗卫生管理规定，不损害医院利益灵活的原则：第一满足患者的心理需求，其次满足患者的诊疗需求.医患沟通文摘医患沟通文摘77.78的患者希望每天与护士交谈1次学会和病人交朋友：如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果.医患沟通文摘医患沟通文摘亲自过问零距离接触握手
