1、 主要主要 内容内容 1.护患关系、互换沟通概念护患关系、互换沟通概念 2.护患沟通目的、内容护患沟通目的、内容 3.护患沟通存在的问题护患沟通存在的问题 4.掌握沟通技巧、实施有效沟通掌握沟通技巧、实施有效沟通 5.构建和谐护患关系构建和谐护患关系护患关系、沟通的概念护患关系、沟通的概念 护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以说是帮助与被帮助的关系。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾说是帮助与被帮助的关系。良好
2、的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。病，恢复身心健康，早日回归社会。 护患沟通是护士与病人之间的信息交流，所交流的内容是与病人护患沟通是护士与病人之间的信息交流，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等多方面的沟通。感情、愿望及要求等多方面的沟通。1. 1.建立良好的建立良好的护患关系护患关系 护患之间积极护患之间积极有效的沟通有助于有效的沟通有助于建立一个相互信任、建立一个相互信任、相互理解、相互关相互理解、相互关怀的护患关系，为怀的护患关系，为实施护理创造良
3、好实施护理创造良好的社会心理氛围。的社会心理氛围。 2. 2.有助于病有助于病 人的健康人的健康 护患之间良好的沟通护患之间良好的沟通有助于全面了解病人有助于全面了解病人的情况，帮助患者收的情况，帮助患者收集提供有关信息，为集提供有关信息，为病人的护理提供充分病人的护理提供充分的依据，有助于向病的依据，有助于向病人提供相关健康知识。人提供相关健康知识。3. 3.有助于护理有助于护理目标的实现目标的实现护士与病人商讨其健护士与病人商讨其健康问题、护理措施及康问题、护理措施及护理目标，鼓励病人护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的的参与，取得病人的合作，与病人共同努合作，与病人共同努力，实现护理目标
4、。力，实现护理目标。4. 4.有助于提高有助于提高护理质量护理质量护患间真诚的沟通，护患间真诚的沟通，有助于护士向病人提有助于护士向病人提供相关的咨询及心理供相关的咨询及心理护理，及时收集病人护理，及时收集病人的反馈，促进病人的的反馈，促进病人的身心健康，提高护理身心健康，提高护理质量。质量。护患沟通的目的护患沟通的目的护患沟通存在的问题护患沟通存在的问题80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护的护士不知道或不完全知道如何根据不同情况采用不同的沟通技士不知道或不完全知道如何根据不同情况采用不同的沟通技巧巧83.3%的护士对沟通方式基本
5、不了解的护士对沟通方式基本不了解33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬有研究发现：有研究发现：77.8%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据不难看出，目前护士沟通交流的能力与患者的沟通要求数据不难看出，目前护士沟通交流的能力与患者的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。因此，如何提高护士的沟通技巧，建立和谐护患关系，减少因此，如何提高护士的沟通技巧，建立和谐护患关系，减少护患纠纷是摆在广大护理工作者面前一个非常
6、严峻的问题。护患纠纷是摆在广大护理工作者面前一个非常严峻的问题。在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷。而劣的首要依据是护患纠纷。而80%的护患纠纷的护患纠纷都是源于沟通不良、沟通障碍所引起；都是源于沟通不良、沟通障碍所引起；成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。请在此处添加文本1.由于护理由于护理人员过于繁人员过于繁忙，没有时忙，没有时间
7、和病人沟间和病人沟通。通。 2.由于护理由于护理人员缺乏沟人员缺乏沟通技巧，专通技巧，专业知识导致业知识导致不会沟通不会沟通（世界上不（世界上不存在不能沟存在不能沟通的对象，通的对象，只存在失败只存在失败的沟通者。）的沟通者。）3.护士对沟护士对沟通时机掌握通时机掌握不适：表现不适：表现在沟通时不在沟通时不重视对方的重视对方的想法和反应，想法和反应，只考虑自己只考虑自己能够完成工能够完成工作作4.面对较严面对较严峻的医疗环峻的医疗环境，护士与境，护士与患者之间的患者之间的沟通变得更沟通变得更加小心翼翼加小心翼翼（病人维权（病人维权意识增强，意识增强，医疗事故处医疗事故处罚条例出台罚条例出台等。
8、）等。）5.观念差异：观念差异：传统的医学模传统的医学模式观念认为护式观念认为护士只是被动的士只是被动的执行医嘱进行执行医嘱进行操作，对护士操作，对护士没有与患者沟没有与患者沟通的指导的要通的指导的要求。求。6.沟通信息沟通信息的偏差：的偏差：a表表现使用过多现使用过多的方言和专的方言和专业术语业术语 b 分分析和评价病析和评价病情与治疗时情与治疗时 c 沟通时速度沟通时速度过快，信息过快，信息量过大使患量过大使患者难以接受。者难以接受。 护患沟通的护患沟通的不良原因不良原因不良的护患沟通方式不良的护患沟通方式1.命令式命令式：护士以上级的语言要求患者护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者
9、有任何怀疑与异议服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。4.含糊式含糊式:对患者的询问闪烁其辞，如：对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚，你去问医生我不清楚，你去问医生”“你自己看着办你自己看着办吧吧”2.训斥式训斥式：患者与陪护人员做的事情稍患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对有违背护士意志时，便以训斥的语言对 待。待。5.随便式：随便式：护士与患者及家属交谈过程护士与患者及家属交谈过程中，不注意保密，影响患者的情绪和信中，不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。心，有的甚至会引起医疗纠纷。3.冷漠式：冷漠式：对病人缺乏必要的解释和说对病人缺乏必要的解释和
10、说明，表情冷漠，不愿与患者有任何交流，明，表情冷漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。使患者处于拘谨状态。6.讽刺式：讽刺式：由于患者的职业、地位、学由于患者的职业、地位、学历和民族差异。在诊疗过程中会受到一历和民族差异。在诊疗过程中会受到一些修养不高的护士挖苦、讽刺和嘲笑。些修养不高的护士挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。伤害患者的自尊心。护患沟通的技巧护患沟通的技巧1.运用尊重性、礼貌性语言；运用尊重性、礼貌性语言；2.使用他习惯及易接受的称谓方式；使用他习惯及易接受的称谓方式；3.健康宣教时，避免刺激性、伤害性语言；健康宣教时，避免刺激性、伤害性语言；4.患者提出不合理要求时；
11、患者提出不合理要求时；5.督促遵守规章制度时；督促遵守规章制度时；6.交谈时间选择：应避免患者在休息、进餐、医生查房及病情变化时进交谈时间选择：应避免患者在休息、进餐、医生查房及病情变化时进行；行；7.勿用医学术语，一般病人对医学术语比较陌生，如流质饮食、体位等，勿用医学术语，一般病人对医学术语比较陌生，如流质饮食、体位等，与病人沟通时应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，与病人沟通时应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位；帮助其取半卧位；8.进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要
12、告知药理作用；理作用；护患沟通的技巧护患沟通的技巧9.静脉穿刺时，容易造成患者痛苦，我们要提前打好伏静脉穿刺时，容易造成患者痛苦，我们要提前打好伏笔，如笔，如“阿姨，您的静脉蛮细的阿姨，您的静脉蛮细的”不要等到穿刺失败时不要等到穿刺失败时在说这样的话，如果穿刺失败时，首先应道歉，没有在说这样的话，如果穿刺失败时，首先应道歉，没有把握时，请高年资护士帮忙。把握时，请高年资护士帮忙。10.聆听和沉默；聆听和沉默；11.适当的反馈。适当的反馈。一个技巧一个技巧多听病人和家属多听病人和家属说几句，尽量让说几句，尽量让病人和家属倾诉，病人和家属倾诉，对患者的病情尽对患者的病情尽可能做出准确解可能做出准确
13、解释释两个掌握两个掌握掌握病情、检查掌握病情、检查结果和治疗情况；结果和治疗情况；掌握医疗费用给掌握医疗费用给患者造成的心理患者造成的心理压力压力三个留意三个留意留意沟通对象的留意沟通对象的受教育程度、情受教育程度、情绪及沟通的感受；绪及沟通的感受；留意沟通对象对留意沟通对象对病情的认知程度病情的认知程度和对交流的期望和对交流的期望值；留意自身的值；留意自身的情绪反应，学会情绪反应，学会自我控制自我控制四个避免四个避免避免使用刺激对避免使用刺激对方情绪的语气、方情绪的语气、语调、语句；避语调、语句；避免压抑对方情绪、免压抑对方情绪、可以改变对方观可以改变对方观点；避免使用太点；避免使用太多对方
14、不易听懂多对方不易听懂的专业词汇。的专业词汇。“ “五主动五主动” ”主动关系、帮助、主动关系、帮助、体贴病人；主动体贴病人；主动耐心安慰病人，耐心安慰病人，主动热情接诊病主动热情接诊病人；主动巡视病人；主动巡视病房，主动相送出房，主动相送出院病人院病人护患沟通技巧护患沟通技巧“六一句六一句”入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句“十个一点十个一点”微笑多一点微笑多一点 爱心多一点爱心多一点仪表美一点仪表美一点 照顾全一点照顾全一点语
15、言甜一点语言甜一点 要求严一点要求严一点观察细一点观察细一点 效益高一点效益高一点操作稳一点操作稳一点 服务诚一点服务诚一点 护患沟通技巧护患沟通技巧1.好印象好印象 2.称号的讲究称号的讲究3.神奇的神奇的1分钟：分钟： 1分钟效应；分钟效应； 1分钟赞美；分钟赞美； 1分钟沟通。分钟沟通。 6.说服他人从尊说服他人从尊重入手，从重入手，从对方对方利益出发，达到利益出发，达到 说服的目的。说服的目的。7.理解、支持、情感理解、支持、情感同步；同步； 8.化阻力为化阻力为助力，当患者不合作助力，当患者不合作时，用爱心、耐心、时，用爱心、耐心、责任心融化病人、感责任心融化病人、感动病人。动病人。
16、6.沟通中的红绿灯原理：沟通中的红绿灯原理： 红灯红灯-不利沟通的言语不利沟通的言语和行为和行为黄灯黄灯-再次沟通的过渡再次沟通的过渡绿灯绿灯-沟通自然轻松沟通自然轻松 4.告知的艺术告知的艺术 5.一个苹果的魅力：一个苹果的魅力：不失时机的给患者一不失时机的给患者一个满怀信念的苹果个满怀信念的苹果-帮助其渡过人生的沙帮助其渡过人生的沙漠漠十个锦囊十个锦囊十个锦囊十个锦囊10.自始至终的自始至终的“双赢双赢”策略不是物质上能实策略不是物质上能实现的利益，而是沟通现的利益，而是沟通双方的让步，学会站双方的让步，学会站在病人角度想问题。在病人角度想问题。有一个寓言故事是这样的有一个寓言故事是这样的
17、 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就转，那大锁就“啪啪”的一声打开了。铁杆奇怪的一声打开了。铁杆奇怪的问：的问：“为什么我费了那么大力气也打不开，为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举的就把他打开了呢？而你轻而易举的就把他打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最懂他的心。因为我最懂他的心。” 结束语结束语 沟通是成就护理事业的顺风船，让沟通伴随惠民医院的开业，扬帆起航。也让我们从新（心）开始，在工作中多融入一份人性，多加入一份亲情，多付出一缕关爱，用人际沟通的金钥匙，进入心灵的频道，用我们辛勤的双手，共同打造医院辉煌美好的明天！谢谢您的观看！
