1、运维中心* * * * * * * * * * * * * * * * *有限公司有限公司1.前 言我公司响应“十三五”规划纲要提出的“深入推进大众创业万众创新”口号， 大量的信息系统投入运行，如何最大限度保障其安全准确高效运行这一课题摆在了我们面前。快速发展的讯飞对信息系统运行工作提出了更高要求。下面从运维工作实际出发，详细分析运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维体系建设情况，就运维工作中存在的一些问题，对信息系统运维体系的建设提出了一些看法。2.目 录运维服务管理对象运维管理组织架构运维服务管理流程CONTENTSDCONTENTSD运维服务和支撑系统人员能力素质模型3.1PART
2、 01PART 01运维服务管理体系和服务对象服务管理体系服务对象4.运维服务供应商运维管理部门运维部门外包管理综合管理流程管理安全管理资产管理监控管理运维部门和人员供应商用户运维管理对象基础设施应用系统服务台事件管理问题管理运维管理流程配置管理管理变更管理发布管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理服务持续性管理知识管理供应商管理运维管理组织架构运维服务支撑系统基础设施运维服务应用系统运维服务安全管理服务网络接入服务内容信息服务综合管理服务运维服务使用使用管理管理调用调用提供提供使用使用制定制定实施实施运维服务管理体系5.服务对象基础设施应用系统用户运维部门供应商人员6.内部办公系统、网站
3、、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。基础设施用户主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。包括使用如上IT应用系统的用户供 应 商IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。运 维部 门人 员应用系统内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。包含对象7.2PART 02PART 02运维管理组织架构运维活动角色组织架构思维导图组织架构思路8.运维活动角色在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提供者负责为本单位提供IT运维服务，IT
4、运维部门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维服务的设计、评估和改进。运运维服务提供者维服务提供者在混合运维模式下，IT运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，IT部门则综合了IT运维部门和IT运维管理部门的职责。 在各种运维模式下，IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的使用者。运运维服务管理者维服务管理者运运维服务使用者维服务使用者在完全外包的运维模式下，IT运维服务供应商作为IT运维服务提供者，遵照其与购买服务的IT运维管理部门签订的服务级别协议提供IT运维服务。IT运维服务供应商可借助
5、或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。IT运维服务供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。该模式下，IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维服务的选择、使用和评估。9.运维中心服务内容辅导用户使用系统配置修改系统缺陷系统升级远程解答现场服务现场修改远程修改服务方式组织架构思维导图10.运维中心总监经理专家组服务台市场开发组运维服务组助理服务组三服务组一服务组二服务组四。应急服务组组织架构图11.3PART 03PART 03运维服务管理流程服务台事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理。12.运维服务管理流程运运维服务管
6、理维服务管理流程流程：涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等。随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。13.4PART 04PART 04运维服务和支撑系统支撑系统分类基本技术要求运维服务分类运维服务质量目标14.支撑系统分类实现静态资产管理功能和综合统计分析功能实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决策支持功能有些系统从资产、安全、监控、流程、综合统计分析和决策支持以及外包管理等方面为IT运维提供全方位信息化支持。 根据用户组织结构
7、、规模以及管理体制的不同，IT运维服务支撑系统的具体实现和部署方式也有所不同。单级系统和多级系统两类系系 统统分分 类类15.基本技术要求能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理支持ISO 20000系列标准规定的服务思想和基于ITIL的流程管理原则。 系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计理念，各功能模块功能独立、松耦合，而系统整体功能完备，便于用户根据需求自由组合系统应具有较强的开放性和扩展性，通过插件体系和数据交换接口，可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。支持各类通用的硬件和操作系统平台可对管理信息进行综
8、合展现，可以根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制化二次开发。满足系统使用过程中容量和效率的要求1 1.5.5.6.6.7.7.4.4.2.3.3.16.运维服务分类内容信息服务运维运维服务服务分类分类综合管理服务网络接入服务应用系统运维服务安全管理服务基础设施运维服务17.运维服务质量指标基础基础设施和应用系统运维设施和应用系统运维服务服务： 监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。
9、安全管理安全管理服务服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。 网络网络接入服务接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。内容内容信息服务信息服务：检索成功率、响应及时率等。综合综合管理服务管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。 18.5PART 05PART 05人员能力素质模型岗位职责要素象限马洛斯需求原理岗位认识技术能力管理能力系统运维能力模型19.岗位位职责要素象限我他/她们 内外1234主导协同表达总结自我意识奉献意识认同意识成长意识项目实施开展项目主导对内对外讲解沟通汇报 PPT如设备采购如产品选型评估项目路标规划20.自我自我实现实现尊重尊重需要需要社会需求社会需求安全需求生理需求马洛斯需求原理呼吸、水、食物、睡眠、衣物人身安全、健康保障、财产安全、工作亲情、友情、爱情自我尊重、被他人尊重、信心、成就价值观、创造力、责任感、示范带头作用、引领性马洛斯需求层次原理温饱阶段小康阶段富裕阶段21.岗位认识22.技术能力23.管理能力24.系统运维能力模型25.演讲完毕演讲完毕 感谢聆听感谢聆听运维中心汇报人：日期：26.
