1、沟通技巧沟通技巧项目七 会见与面谈技巧 模块一 会 见 技 巧模块二 面 谈 技 巧 案例导入最后张经理仔细查看才发现，这位美国经理被安排在广东国际大酒店1313号房间。他知道在西方人的传统文化和民俗习惯中，“13”不是一个吉利的数字，弄清了美国经理不满的原因，张经理想到了补救的办法。 在见到满面怒容的美国经理后，张经理当什么也没发生过，动情地说：“贵公司与我们合作已经五六年，彼此都信任对方，而且互相为对方着想，才成为友好的合作伙伴”张经理与美国经理的谈话内容都是发自内心的，这使美国经理感到亲切和被理解的愉快，他开始转怒为笑。“有件事很抱歉我们疏忽了，没考虑到西方对13有避讳。”张经理风趣地说
2、，“不过，我们中国人有个笑话，一个人怕鬼的时候，越想越怕，等他不怕鬼了，到处去找鬼，鬼也就不可怕了，而西方的13正像中国的鬼。”众人听罢哈哈大笑，一场可能泡汤的生意就这样在谈笑中化解了。项目七 会见与面谈技巧 1. 张经理化解美方经理怒气的技巧是什么？ 2. 这一案例给了我们什么启示？讨论项目七 会见与面谈技巧 模块一 会 见 技 巧 会见的含义一 人们通常所说的会见就是人与人面对面的相会。管理意义上的会见是一项目的明确的、为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。（1） 压力区域（2） 半社会化区域模块一 会 见 技 巧 会见的特征二1. 目的性2. 计划性3. 角色差异性4.
3、 互动性5. 技巧性模块一 会 见 技 巧 会见的一般过程三会见的一般过程可以分为四个阶段，如图7-1所示。图图7-1 7-1 会见的一般过程会见的一般过程模块一 会 见 技 巧模块一 会 见 技 巧 会见的氛围是指会见的语气和会见的总体状况。一般来讲，会见要与对方建立良好的关系，创造舒适、和谐、开放的气氛，并且在会见的整个过程中，要不断注意这种气氛是否遭到了破坏，要有意识地维护这种气氛。模块一 会 见 技 巧模块一 会 见 技 巧1. 1. 提问提问（1） 开放式提问和封闭式提问。（2） 中性提问和引导性提问。（3） 深入性提问。（4） 别有用意的提问。（5） 假设性提问。（6） 重复性提问
4、。（7） 重复与停顿。模块一 会 见 技 巧2. 2. 回答回答 对于提问者提出的问题，被提问者一般采取直接型回答与委婉型回答两种方式。 直接型回答的优点在于直接、高效、清晰地表明说话者的立场，但是直接型回答的效果在很多场合不一定是好的。委婉型回答可以处理一些比较难以应对的情境，达到既回答了问题又使双方不会陷入尴尬境地的目的，还可以展示应答者的机敏。例如，学生在面试的时候可能会遇到这样的问题：“你是学金融的，为什么来申请做管理?” 直接型的回答：“你们已经说明不限专业，所以我想来试试。” 委婉型的回答：“据说，外行的灵感往往超过内行，因为他们没有思维定式。”模块一 会 见 技 巧3. 3. 记
5、录记录 在多数情况下，把会见要点记下来是一种明智的做法。这一点对于重要的会见而言，显得尤为重要。但是在会见中埋头做记录往往会分散提问者的注意力，打扰会见的正常进行。因此，做记录应当做到尽量不引人注目，同时也不影响自己积极倾听对方的谈话。要做到这一点，有效的方法之一就是制作一张会见前拟好的标准格式表。会见前根据可能利用的文件资料填写有关项目，会见中填写内容，会见结束后再抽时间对会见的印象加以评注。 会见的实用技巧四（1）通常的称呼（2） 几种称呼的正确使用模块一 会 见 技 巧 案 例 小刚的尴尬 小刚和部门罗总经理共事3年一直配合得不错。可是最近由于罗总经理的一次工作疏忽给公司造成比较大的经济
6、损失，导致公司最高层决定撤掉部门总经理的职位，具体安排什么新岗位还需要公司最高层研究后决定。在此期间，新的部门总经理到岗。小刚作为罗总经理的下属，觉得如果还称其罗总经理，新总经理听到后会不高兴；如果直接叫罗总经理姓名，罗总经理刚刚进入职业低潮，听到后又会觉得下属为人太势利。小刚进退两难，尤其是在新旧总经理同时在场时更尴尬。模块一 会 见 技 巧 很多职场人都会遇到小刚的尴尬处境。这就需要灵活运用称呼上的技巧，既不能影响小刚与罗总经理的关系，又不能给新总经理留下不好的印象，还要符合基本礼仪规范。案例解析模块一 会 见 技 巧1. 介绍的基本规则2. 自我介绍3. 他人介绍模块一 会 见 技 巧
7、天成公司董事长、经理和经理助理一行三人应邀到金石公司参加一个活动，在金石公司大门等待的是公司董事长、经理和礼宾工作人员。双方见面时，应分别由谁来介绍？介绍的顺序是怎样的？ 要求：小组讨论，角色扮演。教师抽12个小组的代表上台分角色扮演，学生集体评价试演的效果。练一练模块一 会 见 技 巧模块二 面 谈 技 巧 面谈简介一 面谈是指任何有计划的、受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人有沟通目的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。 会见与面谈的基本含义是相同的，不存在本质区别，两者都是有目的的、正式的会面。二者的不同之处在于，相对于面谈而言，会见的正式程度更高，参与的人可以更多
8、，面谈通常是指参与人数较少（两三个人之间）的正式会面。面谈的信息内容可以包括客观信息和主观信息两种，如图7-2所示。面谈信息的内涵面谈信息的内涵模块二 面 谈 技 巧选聘面谈过程中的PEOPLE原则第一步：准备(prepare)。（1） 回顾申请书、简历、副本及其他背景信息。（2） 同时准备一般问题和个别的、具体的问题。（3） 准备适当的、自然的环境。第二步：建立关系(establish rapport)。（1） 努力使求职者感到舒适。（2） 表达真诚的兴趣。（3） 通过语音和举止表示支持性态度。第三步：获取信息(obtain information)。（1） 提问。（2） 深究。（3） 仔细
9、倾听。（4） 观察对方。 知识拓展模块二 面 谈 技 巧第四步：提供信息(provide information)。（1） 描绘现在和将来的工作机会。（2） 宣传公司的正面特色。（3） 对求职者的问题做出反应。第五步：结尾(lead to close)。（1） 澄清回答。（2） 为求职者的最终加入提供机会。（3） 说明接下去需要做什么事。第六步：评价(evaluate)。（1） 评价技术上的能力和工作要求的匹配性。（2） 判断个性素质。（3） 做出推荐。 知识拓展模块二 面 谈 技 巧 面谈的具体方法二1. 准确、流畅2. 委婉表达3. 掌握分寸4. 幽默风趣模块二 面 谈 技 巧 案 例 真
10、正的天文学家 有一次，英国女王安娜参观著名的格林尼治天文台，当她知道天文台台长、天文学家詹姆斯布拉德莱的薪金级别很低以后，感到震惊，表示要提高他的薪金。可是布拉德莱请女王千万别这样做。他说：“如果这个职位一旦可以带来大量收入，那么，以后到这个职位上来的将不是天文学家了。”模块二 面 谈 技 巧 幽默能够显现出一个人的学识和智慧，它可以消除紧张情绪，创造出一种轻松愉快的工作气氛，从而使交谈者获取成功。它同样也是塑造成功形象的一个重要因素。案例解析模块二 面 谈 技 巧3. 回敬语2. 欢迎语1. 问候语4. 致歉语5. 祝贺语 6. 道别语7. 请托语模块二 面 谈 技 巧 学生分组设计交际场景
11、并演示，要求在交际过程中使用礼貌用语，并注意使用礼貌用语时的正确身体姿态和面部表情。练一练模块二 面 谈 技 巧 交谈的内容三1. 宜选的话题2. 扩大话题储备模块二 面 谈 技 巧1. 问清对象，问话适宜2. 抓住关键，讲究技巧模块二 面 谈 技 巧模块二 面 谈 技 巧1. 1. 闲谈的含义闲谈的含义 闲谈是人们在见面之后、谈判之前随意、轻松、简短地谈论一些无关的话题，以达到交流或缓和气氛的目的。2. 2. 闲谈的作用闲谈的作用（1） 闲谈可以为闲谈者和闲谈者的组织带来很重要的信息。（2） 闲谈可以为闲谈者和闲谈者的组织建立较广阔的商业关系网络。（3） 闲谈可以帮助闲谈者建立一个融洽的商务
12、环境。模块二 面 谈 技 巧3. 3. 闲谈的技巧闲谈的技巧（3） 注意反应（4） 闲谈的语言要求（2） 适时发问（1） 选择话题模块二 面 谈 技 巧4. 4. 闲谈中的注意事项闲谈中的注意事项（1）（2）（3）（4）（5）不要随便打断对方的讲话。 避免行话、术语。 注意使用幽默的场合。避免搬弄是非。不要和别人抬杠、争执。模块二 面 谈 技 巧 交谈的礼节四1. 1. 良好可行的交谈态度良好可行的交谈态度（1） 感兴趣（6） 得体（7） 谦恭有礼（2） 友好（3） 神情愉快（5） 随机应变（4） 有张有弛模块二 面 谈 技 巧2. 2. 应极力避免的交谈态度应极力避免的交谈态度（6） 以自我为中心（1） 武断（2） 有优越感 （3） 好斗（4） 无动于衷（5） 言过其实模块二 面 谈 技 巧 3. 要热心 1. 要耐心 2. 要专心模块二 面 谈 技 巧谢谢观看！
