1、项目三项目三 商务交往礼仪规范商务交往礼仪规范任务一任务一 认知社交礼仪认知社交礼仪含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式1、社交礼仪是一种道德行为规范2、社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重3、根本目的是为了维护社会正常的生活秩序4、要求在人际交往、社会交往活动中遵守功能：1、对个人，有助于提高自身的修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气2、对单位，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位经济效益和社会效益的目的3、对团体，礼仪是企业文化的重要内容，是企业形象
2、的主要附着点基本要求：1、真诚尊重2、平等适度3、自信自律4、信用宽容任务二任务二 会面礼仪会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪称呼礼仪称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼的原则：称呼的原则： 在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。称呼的分类：称呼的分类： 行政职务、技术职称、泛尊称行政职务、技术职称、泛尊称国际惯例国际惯例 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您
3、介绍* * *总监。总监。 2 2、称男性为先生，称未婚女性为小、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。 3 3、根据行政职务、技术职称、学位、根据行政职务、技术职称、学位、职业来职业来 称呼。称呼。如：陈总、吴局长、王教如：陈总、吴局长、王教授、授、 陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。介绍礼仪介绍礼仪介绍是人与人进行相互沟通的出发点，介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。的距离。介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍他人、
4、介绍集体。介绍他人、介绍集体。自我介绍的礼仪自我介绍的礼仪注意三点：注意三点：先递名片、时间简短、先递名片、时间简短、内容完整。内容完整。正式介绍的内容及顺序：正式介绍的内容及顺序：姓名姓名单单位位部门部门职务职务介绍的时机介绍的时机:应聘求职时；在社交场应聘求职时；在社交场合与不相识者相处时；有求于人，合与不相识者相处时；有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知而对方对自己不甚了解或一无所知时；因业务需要，需进行自我推荐、时；因业务需要，需进行自我推荐、自我宣传时自我宣传时自我介绍的具体仪式自我介绍的具体仪式应酬式、工作式、交流式、礼仪应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式式、问答式注意事项
5、：注意事项：注意时间注意时间(30秒）、讲秒）、讲究态度究态度(亲和力、吸引力、影响亲和力、吸引力、影响力）、真实诚恳。力）、真实诚恳。介绍他人介绍他人介绍顺序：介绍顺序： 遵循遵循“先卑后尊先卑后尊”原则。原则。 先下级后上级；先晚辈后长辈；先下级后上级；先晚辈后长辈； 先男士后女士；先主任后来宾；先男士后女士；先主任后来宾； 先年幼后年长；先未婚后已婚；先年幼后年长；先未婚后已婚； 先家人后朋友；先后来后先来先家人后朋友；先后来后先来介绍集体介绍集体介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其介绍双
6、方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应该自尊而卑。中各自一方时，则应该自尊而卑。介绍顺序：介绍顺序：先介绍人数较少的一方。先介绍人数较少的一方。在演讲、报告中，往往只需在演讲、报告中，往往只需要将主角介绍给广大参加者。要将主角介绍给广大参加者。人数多的可采取笼统的介绍。人数多的可采取笼统的介绍。名片礼仪名片礼仪名片包含名片包含2个意义：个意义：一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、姓名和承担的责任。姓名和承担的责任。使用名片的好习惯：使用名片的好习惯：使用名片夹使用名片夹名片放在上衣口袋名片放在上衣口袋保持名片或名片夹的清洁、完整保持名片或名片夹
7、的清洁、完整事前准备足够的名片数量事前准备足够的名片数量名片的索取名片的索取交易法交易法激将法激将法谦恭法谦恭法联络法联络法握手礼仪握手礼仪握手时的四个基本要求握手时的四个基本要求:目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 稍事寒暄稍事寒暄 少许用力少许用力握手的顺序：地位高的人先伸手握手的顺序：地位高的人先伸手 女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？宾主关系时：客人到达或离开谁先伸手？宾主关系时：客人到达或离开谁先伸手？个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？握手时掌心应向上？向下？握手时
8、掌心应向上？向下？还是垂直地面？还是垂直地面？握手禁忌：握手禁忌：三心二意、佩戴三心二意、佩戴墨镜、穿戴手套、只用左手、墨镜、穿戴手套、只用左手、与异性握手使用双手。与异性握手使用双手。楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪 楼梯与电梯礼仪 上下楼梯有讲究： 上楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；一般情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪 乘电梯的礼仪 有电梯员，客人先进先出； 无电梯员，客人后进先出； 如遇超员，让客人先行； 到达楼层，让客人先行； 之外还要注意：打招呼、微笑
9、、按钮动作不要太粗、礼貌用语。用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪 包括入座和进餐 入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相； 宴会没有结束不管你是否用餐完毕，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。用餐礼仪用餐礼仪宴请要注意的是： 1、时间的安排 2、菜谱的安排 3、上菜的次序 礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、用餐礼仪用餐礼仪 1）准备工作 时间安排： 选日子、提前通知、注意风俗习惯； 地点安排： 按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待 人员安排：发请柬用餐礼仪用餐礼仪 2）菜单安排 菜单有几种形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看
10、饭店菜谱点菜； 菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料、肉制品、海鲜、饮料） 上菜次序：冷菜热炒大菜汤主食水果 饮咖啡礼仪饮咖啡礼仪 饮咖啡礼仪 时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹； 场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪问：问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？为什么人有一张嘴，两个耳朵？” 答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。” 站姿、坐姿优雅，手目光专注、注意聆听、面带微笑根据环境与对象选择交谈的最佳距离 （一）交谈态势语（一）交谈态势语：1.1.亲密距离亲密距离 50cm 360cm360cm 公开演讲时公开演讲时（二）交
11、谈六要素（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）态（OPEN POSTURE）ORWARD LEAN）（TONE）（EYE COMMUNICATION）（NOD）A职务性称呼： 如郭厂长、李经理B职称性称呼： 如徐教授、高工程师C泛尊称： 如同志、先生、女士、小姐D职业性称呼： 如司机同志、秘书小姐、议员先生E姓名性称呼： 如李鹏、大卫休谟（一）正式场合的称呼（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌（二）称呼中三忌u一忌：替代性称呼。 u二忌：地域性称呼。 。 u三忌：蔑视性称呼。 只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往！才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造
12、和谐融洽的交际氛围（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围 三、言谈技巧三、言谈技巧（一）谈话内容（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。 用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。!个人隐私个人隐私“五不问：五不问：（二）用词文雅（二）用词文雅附：常用的礼貌用语附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早 上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、 “晚安”、
13、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、 “拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费 心！”；有些表示向对方的应答，如 “不必客气”、“这是我应该做的”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如 “对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得
14、真对”。（三）交谈艺术（三）交谈艺术 -林肯（一）赞美的基本礼仪要求（一）赞美的基本礼仪要求 出自真诚，源自真心知己知彼，知己知彼，“投其所好投其所好” 小事着眼，无微不至小事着眼，无微不至（二）赞美的三大忌讳（二）赞美的三大忌讳（一）拨打电话的基本礼仪（一）拨打电话的基本礼仪（二）接听电话的基本礼仪（二）接听电话的基本礼仪 备忘的备忘的6W2H（三）转接电话礼仪（三）转接电话礼仪代接电话与留言代接电话与留言（四）处理不满意电话的技巧（四）处理不满意电话的技巧二、诚恳地解决问题二、诚恳地解决问题（一）交流技巧差的特征（一）交流技巧差的特征（二）常见现象（二）常见现象激励学生学习的名言格言激励学
15、生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。
16、 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习
17、会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
