1、 第一章第一章 绪绪 论论 学习目标:1.掌握沟通和人际沟通的概念。2.了解沟通的重要性。 3.理解人际沟通的主要特征。 4.理解人际沟通的影响因素。1信息发送者 2信息接收者3信息 4渠道5反馈 6环境7干扰 ( (二二) )沟通过程的要素沟通过程的要素( (一一) )协调关系协调关系 ( (二二) )社会整合社会整合( (三三) )获得信息获得信息 ( (四四) )教育学习教育学习( (五五) )澄清事实澄清事实 ( (六六) )管理功能管理功能三、沟通的意义三、沟通的意义第二节第二节 人际沟通概述人际沟通概述 一、人际沟通的概念、特征和功能一、人际沟通的概念、特征和功能（一）人际沟通的概
2、念（一）人际沟通的概念 人际沟通是指人们之间的信息人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对交流和传递过程，包括人与人面对面的（如交谈、讨论等）和非面对面的（如交谈、讨论等）和非面对面的（如打电话、传真、电子信箱面的（如打电话、传真、电子信箱等）两种信息交流活动。等）两种信息交流活动。 1人际沟通的发生不以人的意志为转移 2人际沟通在积极的个体之间进行 3人际沟通方式与关系协调统一 4人际沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 5人际沟通受多方面因素的影响（二）人际沟通的特征（二）人际沟通的特征1工具功能 2调节功能 3保健功能 4促进个性的形成 （三）人际沟通的功能（三）人际沟通
3、的功能(一)语言沟通与非语言沟通(二)口语沟通与书面语沟通(三)直接沟通与间接沟通(四)正式沟通与非正式沟通(五)单向沟通与双向沟通 (六)上行沟通、下行沟通和平行沟通二、人际沟通的方式二、人际沟通的方式 ( (一一) )环境因素环境因素 ( (二二) )个人因素个人因素( (三三) )信息因素信息因素 ( (四四) )渠道因素渠道因素( (五五) )干扰因素干扰因素 ( (六六) )理解因素理解因素三、人际沟通的影响因素三、人际沟通的影响因素 人际沟通使人们为了一个设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或群体之间传递，并达成一个共同协议的过程。是信息传递和反馈的过程，它受环境、个人、传递渠道、
4、信息本身和理解因素的干扰。 沟通具有协调关系、社会整合、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能，人际沟通是是一个双向、互动的反馈和理解过程，在积极的个体之间进行，它的发生不以人的意志为转移，人际沟通的方式与关系协调统一，受多方面因素的影响。人际沟通是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。 小小 结结 第二章第二章 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通说话说话倾听倾听书写书写阅读阅读 1. 理解口语沟通的概念、类型及特点。 2了解护理人员交谈沟通的技巧。 3了解演讲稿的构思及演讲的注意事项。 4掌握护理书面语言的写作要并领能辨别及纠 正护理书面语言中
5、常见的错误。 5经过训练具有初步的人际交往能力，并有意 识的运用多种护患沟通的技巧。 学习目标学习目标：第一节第一节 口语沟通口语沟通 一、概念一、概念 是指人们在是指人们在社会交往社会交往中凭借中凭借口头言语口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。传递信息、交流思想和感情的过程。语言和言语言和言语是相互语是相互依存的。依存的。 二、类型二、类型 三、特点三、特点( (一一) )说话说话 说话的特点：说话的特点：1.1.情境性情境性2.2.得体性得体性3.3.目的性目的性说长道短：材料材料1 1：问年龄问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：小黄在出差途中，与同座的一位老
6、大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：老人听了没好气地说：“三岁！三岁！”小黄听了十分小黄听了十分尴尬。尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？材料材料2 2：悲剧是这样产生的悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小小姐，神经科治的都是些什病？姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。” 病人又问：病人又问：“象我这样的病多久能治好？象我这样的病多久能治好？ 护士不耐
7、烦了，回答：护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。楼自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？你能说说造成悲剧的原因吗？ 说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。( (二二) )交谈交谈 1. 1.定义：是一方或双方为着某一个目定义：是一方或双方为着某一个目的的, ,以对话的方式以对话的方式
8、, ,相互进行思想、感情、相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。信息交流的活动过程。 2. 2.特点：特点： 动机明确，有针对性动机明确，有针对性听说兼顾，有互动性听说兼顾，有互动性口语化口语化 ( (三三) )演讲演讲一个人对众多人一个人对众多人( (四四) )倾听倾听 1.1.定义：是指在交谈过程中，一方接定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息收到对方的语言和非语言信息, ,明确含义并明确含义并做出反应的过程。做出反应的过程。（接收信息的方式）（接收信息的方式） 2.2.善于沟通的人善于沟通的人, ,必定是一个善于倾听必定是一个善于倾听的人。的人。 老天给我们两只耳朵一
9、个嘴老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。的素质。 第二节第二节 护理工作中的口语沟通护理工作中的口语沟通注意保密啊注意保密啊细心细心耐心耐心责责任任心心爱心爱心护患沟通护患沟通估计性交谈估计性交谈治疗性交谈治疗性交谈二、护患沟通的种类二、护患沟通的种类 一般性一般性沟通沟通 治疗性治疗性沟通沟通目的目的建立关系或增建立关系或增 进友谊进友谊 确定患者的需求和问题确定患者的需求和问题地位地位双方对等双方对等 以患者为中心以患者为中心 结果结果可有可无建立良好关系，促进健康可有可无建立良
10、好关系，促进健康场所场所不定医疗机构不定医疗机构内容内容不定与患者健康有关不定与患者健康有关四、护患沟通的技巧四、护患沟通的技巧开场开场 话题话题 倾听倾听 提问提问 阐述阐述 沉默沉默 安慰安慰 反馈反馈沟通并不简单！沟通并不简单！封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你满意你的工作吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你满意你的工作的哪些你满意你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！第三节第三节 演演 讲讲公共场合公共场合体态语言体态语言有声语言有声语
11、言 演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的同时运用，声情并茂的进行。同时运用，声情并茂的进行。第四节第四节 书面语沟通书面语沟通 1. 1.概念概念 口语沟通口语沟通 在社会交往中凭借口在社会交往中凭借口语言语传递信息、交流思想和感情的过程语言语传递信息、交流思想和感情的过程。 书面语沟通书面语沟通 人们凭借文字来分享人们凭借文字来分享信息、思想、和情感的过程。信息、思想、和情感的过程。2.2.特点特点超时空性超时空性 准确性准确性 间接性间接性不确定性不确定性 永久性永久性 便笺便笺 函函 文件文件 书信书信 著作著作 文章文章 第五节第五节 护理工作中的书面语
12、沟通护理工作中的书面语沟通 护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地为患者服务。为患者服务。 V字形手势字形手势OK手势手势美式挥手美式挥手意大利和希腊式挥意大利和希腊式挥手手面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利
13、用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度 朝远离你的方向倾斜。动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 职业性接触职业性接触苗苗 族族 姑姑 娘娘 身着民族服装身着民族服装 女护士女护士基本站姿基本站姿护士站姿护士站姿（正脚
14、位小（正脚位小V字字） 女护士站女护士站姿姿（侧脚位丁（侧脚位丁字步）字步）男护士基本男护士基本站姿站姿 男护士站男护士站姿姿（正脚位小（正脚位小V字步）字步）护士侧坐位护士侧坐位丁字步丁字步护士正坐位点式丁字护士正坐位点式丁字步步护士侧坐位护士侧坐位平行步平行步 男护士基男护士基本坐姿本坐姿 男护士坐姿男护士坐姿 （正脚位小叠（正脚位小叠步）步） 基基 本本 要要 求求日常护理工作中注意时刻与患者的沟通日常护理工作中注意时刻与患者的沟通 同事、朋友间也应注意恰当的沟通同事、朋友间也应注意恰当的沟通 第七章第七章 医疗工作中的人际沟通医疗工作中的人际沟通 学习目标学习目标: : 1. 1.掌握
15、如何与患者建立起良好的医患关系。掌握如何与患者建立起良好的医患关系。 2.2.了解医生的角色定位。了解医生的角色定位。 3.3.了解口语和非语言沟通在问诊和体格检了解口语和非语言沟通在问诊和体格检查中的应用。查中的应用。 4.4.理解书面语在医疗工作中应用的注意事理解书面语在医疗工作中应用的注意事项。项。第一节第一节 协调工作关系协调工作关系 以救死扶伤以救死扶伤为神圣使命，为为神圣使命，为人类健康奋斗终人类健康奋斗终生。生。知情者知情者决策者决策者宣传者宣传者研究者研究者工作者工作者医医工作关系工作关系特殊目的性特殊目的性特定时间性特定时间性特殊环境特殊环境助人关系助人关系良好的形象良好的形象优良的服务优良的服务要善用移情要善用移情要和谐医患要和谐医患协调同事关系协调同事关系 创建和谐氛围创建和谐氛围第二节第二节 人际沟通在诊疗中的应用人际沟通在诊疗中的应用 关爱患者，从关爱患者，从真情实感出发，建真情实感出发，建立一种相互信任、立一种相互信任、相互理解的沟通氛相互理解的沟通氛围。围。问诊中常用的技巧问诊中常用的技巧核实核实提问提问清晰清晰易懂易懂适中适中幽默幽默 第三节第三节 书面语沟通的医疗应用书面语沟通的医疗应用在诊疗过程在诊疗过程 在教学方面在教学方面 在科研方面在科研方面 在司法方面在司法方面
