1、20172017年年 第三版第三版2022-5-211项目项目三三 地陪工作实务地陪工作实务2022-5-212v1.1.了解地陪服务的主要内容了解地陪服务的主要内容v 2.2.掌握地陪服务的流程和规范掌握地陪服务的流程和规范v 3.3.掌握带团中常见事故的预防和处理方法掌握带团中常见事故的预防和处理方法知识知识目标目标2022-5-213v1.1.能够为游客提供地陪服务能够为游客提供地陪服务 v 2.2.具备较强的应变能力和沟通协调能力具备较强的应变能力和沟通协调能力v 3.3.能够预防和及时处理带团中的常见事故和突发事件能够预防和及时处理带团中的常见事故和突发事件能力能力目标目标2022-
2、5-214任务分析v 地方陪同导游人员地方陪同导游人员( (简称地陪简称地陪) )是受接待旅行社委派，代表接待社，实是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团施接待计划，为旅游团( (者者) )提供提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。务的导游人员。v地陪服务流程地陪服务流程是指从地方导游是指从地方导游( (地陪地陪) )接受旅行社或导游服务公司下达接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序。的所有工作程序。四川省精品课
3、导游业务项目三 地陪带团实务5客源地机场酒店景区一、服务准备一、服务准备二、接站服务二、接站服务三、入三、入住服务住服务四、核四、核对日程对日程五、参观游览五、参观游览服务服务七、送站服务七、送站服务六、其他服务六、其他服务八、后续工作八、后续工作 地陪服务流程图地陪服务流程图四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务6任务任务3-1 3-1 接团服务接团服务2022-5-217案例导入案例导入 案情介绍：案情介绍：某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A A市抵达市抵达B B市。地陪小王在机场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会市。地陪小王在机
4、场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时后再其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时后再外出用餐。小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通外出用餐。小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐。小王则回答说，如果推迟用先回宾馆，提议休息
5、两小时后再去用餐。小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，餐时间，他和司机当晚回家就很迟了， 第二天早上出发时间必须推第二天早上出发时间必须推迟。双方各执一词，最后没能达成统一。后来在全陪的协调下，大家迟。双方各执一词，最后没能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休憩一小时后再外出用餐。同意先回宾馆，休憩一小时后再外出用餐。 请问：小王的做法时否正确？你认为应该怎样做？请问：小王的做法时否正确？你认为应该怎样做？2022-5-218案例导入案例导入 案例解析：案例解析：旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大愿望就先回宾馆休憩，然后再旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最
6、大愿望就先回宾馆休憩，然后再进行其他活动，作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排行程。小王在进行其他活动，作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排行程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，主随客便，不能强调主客观原因而坚持自己的意见。当做到平等协商，主随客便，不能强调主客观原因而坚持自己的意见。 在本案例中如果全陪不出面从中协调，地陪马上直接把客人拉到餐厅用餐，一定会在本案例中如果全陪不出面从中协调，地陪马上直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反
7、感，影响地陪树立良好的第一形象。客人不会认为小王是一个可信引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象。客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心理距离也很难缩短，在以后的活赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心理距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅行社下达计划的落实。行社下达计划的落实。 对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好
8、游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。2022-5-219一、服务准备u旅游接待计划旅游接待计划是组团社委托各地方是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据，也是旅和安排活动日程的主要依据，也是旅行社委派导游人员的依据，具有最高行社委派导游人员的依据，具有最高的权威性。的权威性。(一) 业务准备1 1、熟悉接待计划、熟悉接待计划（1 1）旅游团的基本情况）旅游团的基本情况（2 2）旅游团
9、成员的基本情况）旅游团成员的基本情况（3 3）旅游线路和交通工具）旅游线路和交通工具（4 4）交通票据情况）交通票据情况（5 5）团队有无特殊要求和其他注意事项）团队有无特殊要求和其他注意事项（6 6）有无需办理通行证地区的游览项目）有无需办理通行证地区的游览项目（7 7）有无增收费用的项目）有无增收费用的项目（8 8）旅游团的接待规格及服务范围）旅游团的接待规格及服务范围2022-5-2110（1 1）旅游团的基本情况）旅游团的基本情况（2 2）旅游团成员的基本情况）旅游团成员的基本情况（3 3）旅游线路和交通工具）旅游线路和交通工具（4 4）交通票据情况）交通票据情况（5 5）团队有无特殊
10、要求和其）团队有无特殊要求和其他注意事项他注意事项（6 6）有无需办理通行证地区）有无需办理通行证地区的游览项目的游览项目（7 7）有无增收费用的项目）有无增收费用的项目（8 8）旅游团的接待规格及服）旅游团的接待规格及服务范围务范围研究、分析接待计划四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务11实训 熟悉接待计划分析研究表3-1v旅游团概况：旅游团概况： 组团社名称：北京风采旅行社；全陪姓名、电话：华杰，组团社名称：北京风采旅行社；全陪姓名、电话：华杰，1356748XXXX1356748XXXX；联系人姓名、电话：魏明，；联系人姓名、电话：魏明，1356745XXXX1356745XXXX；
11、客源地及其使用语言：；客源地及其使用语言：北京，普通话。北京，普通话。v旅游团成员基本情况：旅游团成员基本情况：团队人数：团队人数：1010人，职业、阶层：北京某公司领导、员工及家人，职业、阶层：北京某公司领导、员工及家属；性别比例：属；性别比例：5 5男男5 5女；女； 年龄层次：中青年为主，年龄层次：中青年为主，3 3名客人年龄在名客人年龄在6060岁以上，还有岁以上，还有一名一名8 8岁的小男孩；宗教信仰：岁的小男孩；宗教信仰：1 1人为佛教信徒。人为佛教信徒。v旅游线路细节：旅游线路细节：往：往：HU7098HU70981616：3030，返：，返：MU5179MU51791818：5
12、050，宁波为旅游目的，宁波为旅游目的地。地。v交通票据情况：交通票据情况：该团返程机票由组团社代订。该团返程机票由组团社代订。v住房要求：住房要求：四星；四星；5 5间间( (双人：双人：4 4间，单人：间，单人：1 1间间) )共共2 2晚晚( (均为朝南高层景观房均为朝南高层景观房) )。求，。求，对相关餐饮要求：早：西早对相关餐饮要求：早：西早2020元人，中：元人，中：5050元人，晚：元人，晚：5050元人，均不含酒元人，均不含酒水；水；1 1人为素食主义者，如需专门备餐费用另计。人为素食主义者，如需专门备餐费用另计。v交游览要求：交游览要求：严格按照接待计划安排行程，非因不可抗力
13、不可改变行程。严格按照接待计划安排行程，非因不可抗力不可改变行程。v其他要求：其他要求：老人和小孩、宗教信仰者、素食主义者需要特别注意老人和小孩、宗教信仰者、素食主义者需要特别注意四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务12四川省精品课四川省精品课导游业务导游业务项目三项目三 地陪带团实务地陪带团实务四川省精品课导游业务四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务13u （1 1）核对日程安排表）核对日程安排表u （2 2）落实旅行车辆）落实旅行车辆u （3 3） 落实住房及用餐落实住房及用餐u （4 4）了解落实运送行李的安排情况）了解落实运送行李的安排情况 u （5 5）了解不熟悉景点的情况）
14、了解不熟悉景点的情况 u （6 6）与全陪联系，提前约定接团的时间和地点）与全陪联系，提前约定接团的时间和地点u （7 7）掌握联系电话）掌握联系电话(一) 业务准备2 2、落实接待事宜、落实接待事宜2022-5-2114实训：落实接待工作事宜第一步：第一步： 落实接待车辆落实接待车辆 与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。名字、电话、车号，落实会面时间、地点。(1)(1) 导游员与汽车公司调度员的电话联络导游员与汽车公司调度员的电话联络导：是天马旅游汽车公司的王调度吗导：是天马旅游汽车公司的王调度吗? ?调：是的
15、，请问您是哪位调：是的，请问您是哪位? ?导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的接待我社的DF-020712DF-020712团的旅游车安排好了团的旅游车安排好了吗吗? ?调：已经安排好了，调：已经安排好了，3333座金龙，司机是刘建国。座金龙，司机是刘建国。导：王调度，我们原来预订的可是导：王调度，我们原来预订的可是4545座的，座的，3333座不行呀座不行呀! !调：现在是旅游旺季，车辆较为紧调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能张，如果实在不行的话，能不能再加一辆再加一辆1717座的小车座的小车? ? 导：我的旅游团
16、是一个整体，大家导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整实在有困难，请您想办法再调整一下。一下。调：好吧，我想办法给您安排一辆调：好吧，我想办法给您安排一辆4545座金龙吧。座金龙吧。导：您现在能告诉我司机是哪位吗导：您现在能告诉我司机是哪位吗? ?调：现在不能，等调整过后才能知调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗道，您下午再来电话好吗? ?导：好，我下午再与您联络。导：好，我下午再与您联络。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务15(2)导游员与
17、司机的电话联络导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗?司：是的，明天怎么接头呢?导：明天下午导：明天下午3 3点的飞机，您看我们明天下午点的飞机，您看我们明天下午2 2点钟在假日酒店门口见点钟在假日酒店门口见面好吗面好吗? ?司：好，就这样。司：好，就这样。导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧? ?司：没有问题。司：没有问题。导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。向您说。 ( (简单介绍行程简单介绍行程
18、) )请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，这次又让您辛苦了， 多谢，明天见。多谢，明天见。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务16第二步： 落实住房与用餐(1)(1)导游员与宾馆总服务台的电话联络导游员与宾馆总服务台的电话联络 记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。关接待事宜。导：请问是假日酒店总台吗导：请问是假日酒店总台吗? ?我是东方旅行社的导游员小李，我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的请问您接到我社明天抵达的Df020712
19、Df020712团的住房预订了吗团的住房预订了吗? ?宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+136+1，共共1818间标准间，间标准间，1 1个全陪床，对吗个全陪床，对吗? ?导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗? ?宾：是的。导：这个团队明天晚导：这个团队明天晚8 8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务17(2)(2)导游员与餐厅的电话联络导游员与
20、餐厅的电话联络导：您好，您是导：您好，您是X X X X餐厅的主管吗餐厅的主管吗? ?我是东方旅行社的导游员小李，明天我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗? ?餐：有的，是餐：有的，是36+336+3吗吗? ?导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有1010个人是吃个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要
21、放辣椒，不要太咸，含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。 四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务18 第三步：落实游览事宜u对不熟悉的景点事先了解有关情况，包括景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经风光等。u 对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红
22、色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务19实训3-1 熟悉和落实接待计划 实训内容：熟悉接待计划、落实接待计划实训内容：熟悉接待计划、落实接待计划 实训目的：掌握熟悉接待、落实接待计划的要求实训目的：掌握熟悉接待、落实接待计划的要求 实训方式：给学生一个旅行社的接待计划，让学生认真接待计划，掌握旅实训方式：给学生一个旅行社的接待计划，让学生认真接待计划，掌握旅游团、旅游者、旅游各个要素的基本内容。根据接待计划的要求逐一落实游团、旅游者、旅游各个要素的基本内容。根据接待计划的要求逐一落实相关服务。相关服务。 实训时间：实训时间：4545分
23、钟分钟四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务20地陪出发之前要到旅行社计调部领取：地陪出发之前要到旅行社计调部领取：u团队接待计划团队接待计划u团队名单团队名单u旅行社服务质量跟踪调查表旅行社服务质量跟踪调查表u餐饮结算单餐饮结算单u门票结算单门票结算单u团队费用拨款结算单等表格团队费用拨款结算单等表格(二) 物质准备 1 1、领取必要的票证、表格及费用、领取必要的票证、表格及费用导游出团时导游出团时所需的四件套：拨款单、质量所需的四件套：拨款单、质量跟踪表、运行计划表、门票购买单。跟踪表、运行计划表、门票购买单。 2022-5-2121项目三项目三 地陪带团实务地陪带团实务 团队计划团队计
24、划四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务22项目三项目三 地陪带团实务地陪带团实务四川省精品课导游业务 团队名单团队名单四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务23四川省精品课四川省精品课导游业务导游业务项目三项目三 地陪带团实务地陪带团实务四川省精品课导游业务 质量跟踪表质量跟踪表四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务24四川省精品课四川省精品课导游业务导游业务项目三项目三 地陪带团实务地陪带团实务四川省精品课导游业务 餐饮结算单餐饮结算单四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务25项目三项目三 地陪带团实务地陪带团实务门票结算单门票结算单四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务26项目
25、三项目三 地陪带团实务地陪带团实务 团款结算单团款结算单四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务27导游必须带上：导游必须带上：u导游证导游证(IC(IC卡卡) )u胸卡胸卡u身份证身份证u手机手机u个人衣服个人衣服u自用的药物自用的药物u摄像或照相设备摄像或照相设备u导游书籍导游书籍(二) 物质准备2 2、个人物品准备、个人物品准备2022-5-2128u导游旗、区域地图、便签、导游旗、区域地图、便签、照明用具、通信工具；照明用具、通信工具；u团队所需经费。团队所需经费。u人数较多的团队应携带喊人数较多的团队应携带喊话器。话器。u专项旅游应带上相关的仪专项旅游应带上相关的仪器设备。器设备。u
26、到高原旅游还应常备氧气到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。镜等用品。3 3、团队物品准备、团队物品准备2022-5-2129u根据接待计划所确定的参观游览项目，对根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。料的准备。（三）知识准备1 1参观游览项目参观游览项目知识准备知识准备2 2专业团队知识专业团队知识准备准备3 3对旅游者感兴对旅游者感兴趣话题的准备趣话题的准备u地陪如果接待有专业要求的团体，还要做地陪如果接待有专业要求的团体，还要做好相关专业知识、词汇的准备。好相关专业知识、
27、词汇的准备。u要根据旅游团队的特点，对当前的热门话要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。的话题进行收集和了解。2022-5-2130u当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游u当客人对导游员有厌恶感，往往会怀疑、挑剔导游，不主动与导游当客人对导游员有厌恶感，往往会怀疑、挑剔导游，不主动与导游合作，导游带团会困难重重。合作，导游带团会困难重重。（四）形象准备1 1、保持饱满、保持饱满的精神状态的精神状态2 2、着装要、着装要符合导
28、游人符合导游人员的身份员的身份3 3、导游人员、导游人员的行为对游的行为对游客影响很大客影响很大u一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。u男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。 u导游待人是否彬彬有礼、恭敬谦虚，直接影响客人对导游员的印象。导游待人是否彬彬
29、有礼、恭敬谦虚，直接影响客人对导游员的印象。u如果导游员的行为不佳，将会使客人不但对导游员，而且还会对其如果导游员的行为不佳，将会使客人不但对导游员，而且还会对其服务的旅行社留下坏印象。服务的旅行社留下坏印象。2022-5-2131u地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。（五）心理准备1 1准备面临艰准备面临艰苦复杂的工作苦复杂的工作2 2准备承受抱怨准备承受抱怨和投诉和投诉3 3抵御各种污抵御各种污染和诱惑染和诱惑u导游即便已尽其所能为游客提供服务，但仍然会遇到旅游导游即
30、便已尽其所能为游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉，个别游客还可能者的挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。对此，导游服务人员要有足够提出一些无理要求或刁难。对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。u因为接待对象及整个旅游环境的复杂，在接待过程中，导游因为接待对象及整个旅游环境的复杂，在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种精神污染和物人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种精神污染和物质诱惑。质诱惑。2022-5-2132二、
31、接站服务接站服务指地方陪同导游人员前往机场(车站、码头)迎候旅游团(者)并将旅游团(者)转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。2022-5-2133u1.1.出发前向相关交通部门咨询，问清该出发前向相关交通部门咨询，问清该旅游团所乘的交通工具到达的准确时间。旅游团所乘的交通工具到达的准确时间。u2 2与旅游车司机联络，约定出发时间与旅游车司机联络，约定出发时间和地点，确保提前半小时抵达机场和地点，确保提前半小时抵达机场( (车车站、码头站、码头) )。u3 3与行李员联络与行李员联络u4 4地陪提前抵达机场地陪提前抵达机场( (车站、码头车站、码头) )后，后，再次核实该旅游团抵达的准确时间。再
32、次核实该旅游团抵达的准确时间。u5 5持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团（一）旅游团抵达前的服务安排2022-5-2134u地陪举接站牌站在明显的位置上，以便领地陪举接站牌站在明显的位置上，以便领队或全程陪同导游人员队或全程陪同导游人员( (或旅游者或旅游者) )前来联前来联系。系。u地陪还根据旅游者的民族特征、衣着、组地陪还根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队清该团领队( (或旅游者或旅游者) )姓名、人数、国籍、姓名、人数、国籍、 团名团名( (大型旅游团还要问清团号大型旅游团还要问清团号) )，一切相，一切
33、相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。符后才能确定是自己所要接待的旅游团。u地陪接到和确认旅游团后，应向领队作自地陪接到和确认旅游团后，应向领队作自我介绍，并介绍全陪，向旅游者表示欢迎。我介绍，并介绍全陪，向旅游者表示欢迎。（二）旅游团抵达后的服务 1 1认找旅游团认找旅游团2022-5-2135u 地方陪同导游人员在找到所要接待地方陪同导游人员在找到所要接待的旅游团的旅游团( (者者) )后，应及时向领队核实后，应及时向领队核实实到人数，如有变化，应及时与旅行实到人数，如有变化，应及时与旅行社取得联系，对变化情况进行核实，社取得联系，对变化情况进行核实，并采取相应的措施。并采取相应的措施。（
34、二）旅游团抵达后的服务 2 2核实人数核实人数 3 3清点行李清点行李u检查行李是否完好检查行李是否完好 u地陪与领队、全程陪同导游人地陪与领队、全程陪同导游人员、行李员一起清点并核实行员、行李员一起清点并核实行李件数，填好行李卡李件数，填好行李卡( (一式两份一式两份) )，与行李员双方签字，一份交予与行李员双方签字，一份交予行李员。行李员。2022-5-2136u地方陪同导游人员要提醒旅游者带齐手提行地方陪同导游人员要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。李和随身物品，引导其前往乘车处。u旅游者上车时，地方陪同导游人员应站在车旅游者上车时，地方陪同导游人员应站在车门一侧恭候客
35、人上车，并向客人问好，必要门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。时可助其一臂之力。u旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐、坐稳后，方可示意人数，等所有人员到齐、坐稳后，方可示意司机开车。司机开车。（二）旅游团抵达后的服务 4 4集合登车集合登车2022-5-2137 实训： 认找旅游团 举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎上去。举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎上去。导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗? ? 客：是的。客：是的。导：领
36、队先生是哪位导：领队先生是哪位? ?客：后面那位穿格子衫的就是领队。客：后面那位穿格子衫的就是领队。导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。( (走到领队面前走到领队面前) )对不起，您是新加坡吉对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗祥旅游的领队林先生吗? ?领：是的。您是地陪吗领：是的。您是地陪吗? ? 导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗? ?领：全都出来了。领：全都出来了。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务38领：全都出来
37、了。领：全都出来了。导：一共多少人导：一共多少人? ?领：一共领：一共3232人。人。导：怎么导：怎么? ?增加了增加了2 2位位? ?领：是的领：是的导：新增加的导：新增加的2 2位是先生还是女士位是先生还是女士? ?领：一位先生一位女士。领：一位先生一位女士。导：要分开住吗导：要分开住吗? ?领：不用，是夫妻，同一间房就可以。领：不用，是夫妻，同一间房就可以。导：好的，我们先招呼一下客人。导：好的，我们先招呼一下客人。( (举起举起导游旗，面向游客导游旗，面向游客) )大家好，我是当地的大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。在
38、这边集中一下。( (在出站口旁边较宽敞在出站口旁边较宽敞的地方集中的地方集中) )我们等一下后边的客人，如我们等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走果有要去洗手间的往左边走( (指示指示) )。( (集集中后，清点人数中后，清点人数) )人都齐了，大家都检查人都齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上在飞机上? ?都带齐了，好，请大家现在带都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我先走。好行李，跟我先走。( (将游客领出机场大将游客领出机场大厅，集中行李。厅，集中行李。)( )(做好行李清点交接后做好行李清点交接后) )现在请大家跟着我上车
39、。现在请大家跟着我上车。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务39二、接站服务u赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词、说明事项、首次途中导游（介绍本地概况、赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词、说明事项、首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）、宣布集合时间、地点。介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）、宣布集合时间、地点。（三）赴饭店途中服务四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务40u问候语；问候语；u介绍自己的姓名和所属旅行社名称，介绍司机；介绍自己的姓名和所属旅行社名称，介绍司机；u代表所在接待社、本人及司机，欢迎旅游者来本地参观游代表所在接待社、本人及司机，欢迎旅游者来本
40、地参观游览；览；u表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；u希望大家合作，多提宝贵意见和建议；希望大家合作，多提宝贵意见和建议；u预祝旅游愉快、顺利。预祝旅游愉快、顺利。（三）赴饭店途中服务1 1致欢迎辞致欢迎辞2022-5-2141【欢迎辞示范欢迎辞示范】 各位游客：各位游客： 大家好！古人云：有朋自远方来不亦乐乎！请允许我代表四川康辉国际旅行社有限公大家好！古人云：有朋自远方来不亦乐乎！请允许我代表四川康辉国际旅行社有限公司以及我和我的同事，热烈欢迎各位来到四川观光游览司以及我和我的同事，热烈欢迎各位来到四川观光游览! !（代表地接社
41、、本人及司机欢代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地旅游）。迎客人光临本地旅游）。 我叫刘丽，在接下来的几天里将担当各位的导游员，大家可以叫我小刘或刘导。在我叫刘丽，在接下来的几天里将担当各位的导游员，大家可以叫我小刘或刘导。在我旁边的这位雷师傅，是社里专门为本旅游团安排的经验十分丰富的资深司机，相信我旁边的这位雷师傅，是社里专门为本旅游团安排的经验十分丰富的资深司机，相信有他的加盟，将使大家的四川之旅更开心、更安心。有他的加盟，将使大家的四川之旅更开心、更安心。（介绍自己和司机）介绍自己和司机）各位在四川游览的这几天里，我和雷师傅将尽全力为大家提供热情周到的服务，满足大各位在四川游览的这几天
42、里，我和雷师傅将尽全力为大家提供热情周到的服务，满足大家的不同需要，真心地为大家服务。家的不同需要，真心地为大家服务。（表示愿意热情为游客提供服务的诚恳愿望）（表示愿意热情为游客提供服务的诚恳愿望）我深感荣幸能够陪同各位一起共度这次旅行，如果您在途中有任何疑问、特殊要求或我深感荣幸能够陪同各位一起共度这次旅行，如果您在途中有任何疑问、特殊要求或宝贵建议都请及时告诉我。宝贵建议都请及时告诉我。（希望大家合作，多提宝贵意见和建议）（希望大家合作，多提宝贵意见和建议） 最后，预祝各位旅途愉快，四川九寨之旅圆满成功。真诚地希望我们的努力能换最后，预祝各位旅途愉快，四川九寨之旅圆满成功。真诚地希望我们的
43、努力能换来您满意的微笑来您满意的微笑! ! （预祝旅游活动愉快顺利）（预祝旅游活动愉快顺利）四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务42u（1 1）调整时差。）调整时差。 接入境旅游团，如果接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国欢迎词后，要介绍两国( (两地两地) )的时差，请的时差，请游客将自己的表调到北京时间。游客将自己的表调到北京时间。u（2 2）说明当前乘车前往的地点、需要的）说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。大致时间，让客人心中有数。u（3 3）地陪简要介绍团队在本地的行程大）地陪简要介绍团队在
44、本地的行程大纲及注意事项。纲及注意事项。（三）赴饭店途中服务2 2、说明事项、说明事项2022-5-2143北京大成路北京大成路9 9号时差图号时差图四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务44 就位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对游客。就位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对游客。 面带微笑，表情自然。面带微笑，表情自然。 使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以向使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以向游客问好的方式来检查音响效果和音量是否适度游客问好的方式来检查音响效果和音量是否适度. . 应注意音量适中，节奏快慢得当，使车内每一个游客都能听清楚应注
45、意音量适中，节奏快慢得当，使车内每一个游客都能听清楚. . 对重要的内容要重复讲解或加以解释。对重要的内容要重复讲解或加以解释。（三）赴饭店途中服务3 3、首次沿途导游（双流机场、首次沿途导游（双流机场- -锦江宾馆途中导游）锦江宾馆途中导游）u（1 1）首）首次沿途导游次沿途导游的注意事项的注意事项 (2) (2) 首次途中首次途中导游的内容导游的内容 风光导游风光导游 风情导游风情导游 饭店介绍饭店介绍 宣布当地活动日程宣布当地活动日程2022-5-2145四川省精品课导游业务沿途风光导游沿途风光导游 双流机场双流机场 火车南站火车南站 介绍双流机场的基本情况介绍双流机场的基本情况介绍沿途
46、的大学（民大、川大）介绍沿途的大学（民大、川大）介绍机场路介绍机场路介绍火车南站介绍火车南站介绍人民南路介绍人民南路介绍体育馆介绍体育馆介绍电脑城等。介绍电脑城等。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务46【风情介绍示范风情介绍示范】 对成都地理和气候特征的介绍对成都地理和气候特征的介绍各位游客：各位游客：刚才我们介绍了成都的刚才我们介绍了成都的历史沿革历史沿革，下面我再讲讲，下面我再讲讲成都的地理成都的地理环境和气候特征。环境和气候特征。 成都地理介绍：成都地理介绍：成都位于著名的四川盆地西部，海拔只有成都位于著名的四川盆地西部，海拔只有500500多米，但多米，但它北有秦岭大巴山，南有云
47、贵高原，东有巫山，西有青藏高原。由于四它北有秦岭大巴山，南有云贵高原，东有巫山，西有青藏高原。由于四周高山阻隔，自古以来周高山阻隔，自古以来“蜀道难，难于上青天蜀道难，难于上青天”，使四川与中原文化相，使四川与中原文化相对隔绝，被为对隔绝，被为“四塞之国四塞之国”。不过，由于有都江堰水利工程的灌溉，这。不过，由于有都江堰水利工程的灌溉，这里水旱从里水旱从人，不知饥馑。山中有飞禽，水中有河鲜，平原有稻米，四川人，不知饥馑。山中有飞禽，水中有河鲜，平原有稻米，四川人填饱肚子容易，只是由于相对封闭，想大富大贵也很难，这养成川人人填饱肚子容易，只是由于相对封闭，想大富大贵也很难，这养成川人“小富即安小
48、富即安”生活理念，满足于生活理念，满足于“吃点麻辣烫，打点小麻将，看点吃点麻辣烫，打点小麻将，看点Y Y录录像像(Y(Y：盗版：盗版)” )” 的生活，一有空闲就泡茶馆、品美食、打麻将。的生活，一有空闲就泡茶馆、品美食、打麻将。四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务47有人说，坐飞机向西走，只要听见下面哗哗哗的麻将声，就知道到成都有人说，坐飞机向西走，只要听见下面哗哗哗的麻将声，就知道到成都了。这虽然是个玩笑，但说明成都的休闲文化相当发达，可以说是个名了。这虽然是个玩笑，但说明成都的休闲文化相当发达，可以说是个名副其实的休闲城市。难怪古人说：副其实的休闲城市。难怪古人说：“少小不入蜀，老大不
49、离川。少小不入蜀，老大不离川。”“少少小不入蜀小不入蜀”是指这里生活太清闲，会让年轻人丧失进取心；而是指这里生活太清闲，会让年轻人丧失进取心；而“老大不老大不离川离川”，也是因为生活休闲，是老年人的天堂。其实，按照现代生活理，也是因为生活休闲，是老年人的天堂。其实，按照现代生活理念，成都人生活的质量是蛮高的，成都也多次位居全国宜居城市的前列，念，成都人生活的质量是蛮高的，成都也多次位居全国宜居城市的前列，所以著名导演张艺谋说：所以著名导演张艺谋说：“成都是一座来了就不想离开的城市。成都是一座来了就不想离开的城市。”为什为什么不想离开么不想离开? ?大家游完后，就会找到答案。大家游完后，就会找到
50、答案。 四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务48 成都气候介绍成都气候介绍 成都的气候也很特别。成都的气候也很特别。由于地处盆地，南来北往的冷热空气往往在城市上由于地处盆地，南来北往的冷热空气往往在城市上空飘然而过，致使盆地内外空气对流少，湿热气体长期弥漫在盆地上方，形成空飘然而过，致使盆地内外空气对流少，湿热气体长期弥漫在盆地上方，形成特殊的盆地气候特殊的盆地气候湿润多雨，雾多日照少。各位家乡的全年降雨量是多少湿润多雨，雾多日照少。各位家乡的全年降雨量是多少? ?成成都是都是15001500毫米左右毫米左右，旱地降雨量居全国前列，旱地降雨量居全国前列，“巴山夜雨巴山夜雨”自古有名。但成都
