1、模块五模块五 前台接待人员与客户前台接待人员与客户沟通的技巧沟通的技巧22:31:452模块五模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧前台接待人员与客户沟通的技巧 课题课题一一 沟通概念沟通概念 课题课题二二 前台接待人员沟通中的语前台接待人员沟通中的语言技巧言技巧 课题课题三三 汽车服务人员的非语言沟汽车服务人员的非语言沟通技巧通技巧22:31:453课题一课题一 沟通概念沟通概念 问题问题1 什么是沟通？什么是沟通？ 问题问题2 沟通的特点是什么沟通的特点是什么? 问题问题3 沟通的内容？沟通的内容？ 问题问题4 商务沟通的特征是什么？商务沟通的特征是什么？ 问题问题5 商务沟通的原则是什么？
2、商务沟通的原则是什么？ 问题问题6 职场新人如何与人沟通？职场新人如何与人沟通？ 评价与反馈评价与反馈 22:31:454问题问题1 什么是沟通？什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。以求思想达成一致和感情的通畅。22:31:455问题问题2 沟通的特点是什么沟通的特点是什么? 1.沟通需要借助一定的载体沟通需要借助一定的载体 2.沟通双方符号统一沟通双方符号统一 3.双方沟通情景相融双方沟通情景相融 4.沟通双方影响互伴沟通双方影响互伴 22:31:456问题问题3
3、沟通的内容？沟通的内容？ 沟通的内容可以归纳为五个方面的沟通的内容可以归纳为五个方面的问题，即何因、何人、何事、何地、问题，即何因、何人、何事、何地、何时。何时。22:31:457问题问题4 商务沟通的特征是什么？商务沟通的特征是什么？ 1.专业性专业性 2.程序性程序性 3.趋利性趋利性 4.综合性综合性 5.事务性事务性 6.礼节性礼节性 7.代理型代理型 22:31:458问题问题5 商务沟通的原则是什么？商务沟通的原则是什么？ 1.专业性原则专业性原则 2.信用性原则信用性原则 3.程序性原则程序性原则 4.双向沟通和双赢原则双向沟通和双赢原则 5.持续性原则持续性原则 6.礼仪性原则
4、礼仪性原则22:31:459问题问题6 职场新人如何与人沟通？职场新人如何与人沟通？ 1.尊重上司的权威尊重上司的权威 2.了解上司的特点了解上司的特点 3.与上司换位思考与上司换位思考 4.主动和领导沟通主动和领导沟通 22:31:4510评价与反馈评价与反馈一、填空题一、填空题 1. 人与人的沟通过程包括人与人的沟通过程包括 、 、 、 四个主要因四个主要因素。素。 2.商务沟通的原则有商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原、双向沟通和双赢原则则 、利益性原则六原则。利益性原则六原则。二、技能训练题二、技能训练题请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；请你根据所学判断并分析以下人物
5、做法的正误； （ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不用考虑那对方能否接受。用考虑那对方能否接受。 （ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。 ( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。三、资料查阅三、资料查阅 沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口
6、头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。22:31:4511课题二课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧前台接待人员沟通中的语言技巧 问题问题1 语言沟通的类型有哪些？语言沟通的类型有哪些？ 问题问题2 语言沟通原则有哪些？语言沟通原则有哪些？ 问题问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 问题问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？前台接待人员与客户交谈的方式？ 问题问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？前台
7、接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 问题问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？碍？ 问题问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？障碍？ 问题问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？寒暄时哪些话题不宜选择？ 评价与反馈评价与反馈 22:31:4512问题问题1 语言沟通的类型有哪些？语言沟通的类型有哪些？ 语言沟通是人类特有的以语言符号语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为和沟通为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式。方式。包括口头语言沟通和书面语言沟通。包括口头语言沟通和书面语言沟通。22:3
8、1:4513问题问题2 语言沟通原则有哪些？语言沟通原则有哪些？ 1.谦逊谦逊 2.诚信诚信 3.切境切境 4.得体得体 5.有效有效22:31:4514问题问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 1.选择话题选择话题 2.寒暄的语气寒暄的语气 3.赞美顾客赞美顾客22:31:4515问题问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？前台接待人员与客户交谈的方式？ 1.出其不意出其不意 2.转换角度转换角度 3.巧用比喻巧用比喻22:31:4516问题问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 1.多听多听2.恭听恭听3.善听
9、善听22:31:4517问题问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？ 1.自我为中心自我为中心 2.先入为主的偏见先入为主的偏见 3.急于表达自己的观点急于表达自己的观点 4.心不在焉，转移话题心不在焉，转移话题 22:31:4518问题问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？ 1.创造有利的倾听环境创造有利的倾听环境 2.摆出有兴趣的样子摆出有兴趣的样子 3.尽量把讲话时间缩到最短尽量把讲话时间缩到最短 4.平和的心态平和的心态 5. 不要打断对方的谈话不要打断对方的谈话 6.不要过早
10、作出结论或判断不要过早作出结论或判断 7.不要以自我中心不要以自我中心 8.随时做笔记随时做笔记 22:31:4519评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习一、思考与练习 （一）填空题（一）填空题 1善听的主观标准是善听的主观标准是“三三到到” 、 、 。 2赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一客时要注意第一 第二合理的把第二合理的把握赞美语言的握赞美语言的“度度”。第三。第三 四四 。 3.语言沟通的原则有哪语言沟通的原则有哪些些 、 、 。 (二）交际语言技巧自测题二）交际语言技巧自测题22:31:4520二交际语言技巧自测题二交际语言技巧自
11、测题二）交际语言技巧自测题二）交际语言技巧自测题请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。 1=从不这样从不这样 2=很少这样很少这样 3=有时这样有时这样 4=经常这样经常这样 5=每次这样每次这样1、与人交谈时，我发言时间少于一半。、与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 2 3 4 52、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 53、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 2 3 4 54、
12、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。1 2 3 4 55、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。 1 2 3 4 56、我有耐心，对方发言不打断人家。、我有耐心，对方发言不打断人家。 1 2 3 4 57、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 2 3 4 58、我不挑起争论，也不卷入争论中。、我不挑起争论，也不卷入争论中。 1 2 3 4 59、既使我要纠正对方，我也不会批评他。、既使我要纠正
13、对方，我也不会批评他。 1 2 3 4 510、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 511、我不会突然提出令对方难答的问题。、我不会突然提出令对方难答的问题。 1 2 3 4 512、与人交谈时，头、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。秒钟我就把我的用意说清楚。 1 2 3 4 513、 对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 2 3 4 514、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保
14、他听懂了我的意思。1 2 3 4 515、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。 1 2 3 4 5得分：得分：6075 你与人交谈的技巧很好你与人交谈的技巧很好4559 你的交谈技巧不错你的交谈技巧不错3544 你与人交谈时表现一般你与人交谈时表现一般35以下以下 你的交谈技巧较差你的交谈技巧较差作业：作业：通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，
15、看有通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高。（资料来源于多大的提高。（资料来源于交谈技巧测试交谈技巧测试，付军），付军）22:31:4521课题三课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧汽车服务人员的非语言沟通技巧 问题问题1 什么是非语言沟通？什么是非语言沟通？ 问题问题2 非语言沟通的特点？非语言沟通的特点？ 问题问题3 非语言沟通的原则？非语言沟通的原则？ 问题问题4 非语言沟通的类型及含义？非语言沟通的类型及含义？ 问题问题5 什么叫辅助语言什么叫辅助语言 问题问题6 非语言沟通的注意事项？非语
16、言沟通的注意事项？ 问题问题7 非语言沟通的注意事项？非语言沟通的注意事项？ 评价与反馈评价与反馈 22:31:4522问题问题1 什么是非语言沟通？什么是非语言沟通？ 非语言沟通（非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程信息、进行沟通的过程 . 1. 重复性作用重复性作用 2.替代语言替代语言 3.辅助作用辅助作用 4.调整和控制语言调整和控制语言 5.首因效应首因效应 22:31:4523问题问题2
17、 非语言沟通的特点？非语言沟通的特点？ 1.普遍性普遍性 2.民族性民族性 3.社会性社会性 4.审美性审美性 5.规范性规范性 22:31:4624问题问题3 非语言沟通的原则？非语言沟通的原则？ 1.适应性原则适应性原则 2.自然原则自然原则 3.针对性原则针对性原则 4.清晰原则清晰原则 5.建设性原则建设性原则22:31:4625问题问题4 非语言沟通的类型及含义？非语言沟通的类型及含义？ 1.面部语言面部语言 2.手势语言手势语言 3.沟通空间沟通空间22:31:4626问题问题5 什么叫辅助语言什么叫辅助语言 辅助语言又称副语言，是指有声儿辅助语言又称副语言，是指有声儿无固定意义的
18、声音符号系统，按照无固定意义的声音符号系统，按照发生系统的各要素，可分为音质、发生系统的各要素，可分为音质、音量、音调、语速和节奏等，也包音量、音调、语速和节奏等，也包括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息和各种笑声等发生。和各种笑声等发生。 22:31:4627问题问题6 非语言沟通的注意事项非语言沟通的注意事项 第一非语言信息，特别是身体语言反映第一非语言信息，特别是身体语言反映的通常是一种生理状态例如疼痛或一时的通常是一种生理状态例如疼痛或一时的心智状况例如沮丧，而不是常态的人的心智状况例如沮丧，而不是常态的人格特征。格特征。 例如，一个人蜷着上身可能是缺乏例如，一
19、个人蜷着上身可能是缺乏自信心也可能是一种疾病。自信心也可能是一种疾病。 第二不同的情绪，往往可能会通过类似第二不同的情绪，往往可能会通过类似的行为来宣泄。的行为来宣泄。 例如，眼神接触不佳可能代表不诚例如，眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。实、无聊、紧张、生气或傲慢。22:31:4628评价与反馈评价与反馈 一、填空题一、填空题 1.非语言沟通的原则非语言沟通的原则有有 、 、 、 、 。 2.非语言沟通的特非语言沟通的特点点 、 、 、 、规范性、规范性、 情情景性。景性。 二、分析案例二、分析案例 二、资料查阅二、资料查阅 在查阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力，在查
20、阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力，请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心理和情绪状态。理和情绪状态。22:31:4629二、分析案例二、分析案例在一个夏日的早晨，一家在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车 里面，里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小 时的拥堵。时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公 司业务也每况司业务也每况愈下，往日的宠
21、儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子 的感谢也是他头的感谢也是他头疼的一个问题。一直在疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已行业摸爬打滚的张先生已 习惯了一切以工作为习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则 十分讲究生活的质量和十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小 事而发生了争吵，令他恼事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因 是什么。到达公司时，张先是什么。
22、到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自生已经迟到了很久，这令一向严格要求自 己和员工的张先生感到沮己和员工的张先生感到沮丧。丧。 ? 当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最司最 早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片行业一片 萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自 己己的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。 ? 当张先生当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没 有想到的是有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小 姐都惴惴不安姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。1.请思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要？请思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要？2.你认为产生这种情况的主要原因是什么？你认为产生这种情况的主要原因是什么？
