1、如何做好物业服务标准化课程大纲一、物业服务标准化的重要性一、物业服务标准化的重要性二、物业服务标准化方案的制定二、物业服务标准化方案的制定三、如何有效执行物业服务标准化三、如何有效执行物业服务标准化四、制约标准化服务的因素四、制约标准化服务的因素五、如何提高标准化服务的执行力五、如何提高标准化服务的执行力六、标准化服务的意义和目的六、标准化服务的意义和目的 目前目前, ,在物业管理市场竞争日趋激烈的今天在物业管理市场竞争日趋激烈的今天, ,创立创立物业品牌物业品牌, ,进而以品牌效应为突破口进而以品牌效应为突破口, ,努力开拓市场努力开拓市场, ,扩大市场占有率扩大市场占有率, ,实施企业可持
2、续发展实施企业可持续发展, ,已成为当前我已成为当前我国物业服务行业发展的追求目标和必然趋势。国物业服务行业发展的追求目标和必然趋势。 前言前言如何打造物业服务一流品牌？如何打造物业服务一流品牌？一、物业服务标准化的重要性一、物业服务标准化的重要性1 1、服务标准化才能使企业的理念得以延伸与执行。、服务标准化才能使企业的理念得以延伸与执行。2 2、服务标准化才能提升企业效益。、服务标准化才能提升企业效益。3 3、服务标准化才能有效的提高工作效率。、服务标准化才能有效的提高工作效率。4 4、服务标准化更易于完善服务。、服务标准化更易于完善服务。5 5、实行服务标准化是一个企业成熟的标志之一。、实
3、行服务标准化是一个企业成熟的标志之一。二、物业服务标准化方案的制定二、物业服务标准化方案的制定1、统一标准、统一标准2、结合实际，因地制宜、结合实际，因地制宜3、提升更换、提升更换明确明确正确正确准确准确精确精确人人事事人对岗位的态度人对岗位的态度流程的科学程度流程的科学程度你学得会吗？你学得会吗？海底捞海底捞三、如何有效执行物业服务标准化三、如何有效执行物业服务标准化1、管理规模实现有序扩张、管理规模实现有序扩张 2、向高标准化的专业管理模式过渡、向高标准化的专业管理模式过渡3、建立经营型物业管理模式、建立经营型物业管理模式 戴明环理论戴明环理论三、如何有效执行物业服务标准化三、如何有效执行
4、物业服务标准化 管理规模实现有序扩张管理规模实现有序扩张 具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件 标准化管理是实现有序扩张的根本保证标准化管理是实现有序扩张的根本保证 找准扩张项目是实现有序扩张的关键找准扩张项目是实现有序扩张的关键 三、如何有效执行物业服务标准化三、如何有效执行物业服务标准化 向高标准化的专业管理模式过渡向高标准化的专业管理模式过渡 现阶段物业管理距离高标准的专业化管理存在一定差异。现阶段物业管理距离高标准的专业化管理存在一定差异。我们通常所说的物业管理的标准化的专业模式，其实只是物业我们通常所说的物业管理的标准化的专业模
5、式，其实只是物业服务企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的标准化服务企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的标准化的专业管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化的专业管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对专业公司的工设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。三、如何有效执行物业服务标准化三、如何有效执行物业服务标
6、准化建立经营型物业管理模式建立经营型物业管理模式 经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合，经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为
7、业主、客户提供更全面、更彻底的服务。这种模式期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。这种模式适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓以及其他可出适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓以及其他可出租物业的管理中。经营型物业管理运作的主要内容包括物租物业的管理中。经营型物业管理运作的主要内容包括物业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。四、制约标准化服务的因素四、制约标准化服务的因素1 1、主观因素、主观因素2 2、客观因素、客观因素四、制约标准化服务的因素四、制约标准化服务的因素主观因素主观因素 管理能力管理能力个人素质个人素质标准化服
8、务的实施标准化服务的实施五、如何提高标准化服务的执行力五、如何提高标准化服务的执行力1 1、硬件、硬件2 2、软件、软件四、制约标准化服务的因素四、制约标准化服务的因素客观因素客观因素1、物业管理不到位，重收费轻服务、物业管理不到位，重收费轻服务2、 配套设施运作不理想配套设施运作不理想3、 维修保养不得力维修保养不得力4、物业管理公司与社会相关方面关系不顺、物业管理公司与社会相关方面关系不顺。六、标准化服务的意义和目的六、标准化服务的意义和目的 对物业企业自身来说对物业企业自身来说,品牌是物业企业的灵魂品牌是物业企业的灵魂,是物业企是物业企业实施可持续发展的必备条件业实施可持续发展的必备条件
9、,它涉及精神、文化、人文、它涉及精神、文化、人文、经营理念等诸多方面经营理念等诸多方面,是物业企业拥有的一笔巨大的无形是物业企业拥有的一笔巨大的无形资产。对于业主而言资产。对于业主而言,品牌代表着一种归属感和安全感品牌代表着一种归属感和安全感,它它是物业企业和业主沟通的重要手段是物业企业和业主沟通的重要手段,保证了物业企业对业保证了物业企业对业主信息的准确传达。在物业管理市场竞争日趋激烈的今主信息的准确传达。在物业管理市场竞争日趋激烈的今天天,创立物业品牌创立物业品牌,进而以品牌效应为突破口进而以品牌效应为突破口,努力开拓市场努力开拓市场,扩大市场占有率扩大市场占有率,实施企业可持续发展实施企
10、业可持续发展,已成为当前我国物已成为当前我国物业服务行业发展的追求目标和必然趋势。业服务行业发展的追求目标和必然趋势。 总总 结结 服务标准化管理注重互动性、操作性，强调的是服务服务标准化管理注重互动性、操作性，强调的是服务的精细程度，要以全局的发展为着眼点，必须经历一个的精细程度，要以全局的发展为着眼点，必须经历一个源于实践又用于实践的循环。优质的标准化服务体系需源于实践又用于实践的循环。优质的标准化服务体系需要在实践中不断的加以调整、完善。一个管理企业，只要在实践中不断的加以调整、完善。一个管理企业，只有拥有统一的管理体系依据，实施合理、规范的工作标有拥有统一的管理体系依据，实施合理、规范的工作标准、作业标准、管理标准、服务标准，才能为企业的发准、作业标准、管理标准、服务标准，才能为企业的发展打下牢固的基础，使企业的理念得以执行和延伸。展打下牢固的基础，使企业的理念得以执行和延伸。最后祝大家工作顺利最后祝大家工作顺利 谢谢！谢谢！
