1、护患沟通护患沟通-沟通从心开始沟通从心开始成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。课程内容介绍：1、人际沟通和护患沟通的概念（了解）2、护患沟通的意义和特征（了解）3、护患沟通的重要性（了解）4、护患沟通的基本要求（掌握）5、影响护患沟通的因素（掌握）6、促进有效沟通的技巧（掌握）一、什么是沟通？一、什么是沟通？人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”。沟通是“所有的人们之间相互影响
2、的过程” 。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”沟通是“分享信息的过程”。沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程”。沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有用来接收信息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。什么是护患沟通？护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。二、护患沟通的意义1、收集信息2、证实信息3、分享信息、思想和情感4、
3、建立信任关系护患沟通的特征 1、专业性和工作性的沟通 2、特殊信息内容的沟通 3、多渠道范围广的沟通 4、需要运用多学科知识所进行的沟通 5、具有一定道德和法律意义的沟通 6、以病人为中心的沟通三、护患沟通的重要性良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距良好的护患沟通 是护理工作的基础良好的护患沟通 防范医患纠纷四、护患沟通的基本要求 真诚关心患者 行实并重 既要理解病人又要坚持原则 要技术过硬（一）、真诚关心患者 通过沟通让病人真正感到温暖，就要凡事设身处地的为病人着想，努力让病人把你当成至亲好友。患者入院后面对的第一位医务人员便是护士，从此刻起开始的护患沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基
4、础、提供可靠的依据。首先，护士需要介绍自己、主管医生、住院环境、进餐、用水等情况。其次，和病人进行家常性闲谈，主动关心病人，帮助病人缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同家属共同帮助病人解决困难，解除思想顾虑。第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己进入角色以适应病人，当病人确定我们对他们的关心是真诚的，就会主动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助并积极支持配合护理工作，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正确的信息，使护理、治疗工作有的放矢，以促进病人早日康复。 相反，如果医护人员固守我是医生、护士，你是患者（在我的地盘我说了算的“主人翁”思想），我说什么你就得听什么，或者非常死板实施护理，说
5、话生硬，表情淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁情绪，此时护理活动纯属例行公事、敷衍了事，那么与患者就无法沟通，工作也就是应付，护理质量也就无法提高。（二）、行实并重包括两方面：语言表达技巧外部形象护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的，并与病人的身体状况和心境一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感，为避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语言艺术的修养与训练。即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要在日常护理中始终保持“白衣天使”的美好形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄。试想如果医护人员不修边幅，哪个患者还愿意
6、与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。（三）、既要理解病人，又要坚持原则医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，并耐心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合为止。达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。禁忌违反常规，作出不利于病人康复和给自己带来后患的任何承诺。（四）、
7、要有技术过硬过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术过硬又可以增强病人的信任感和安全感。五、影响护患沟通的因素、护士自身素质、护士自身素质 护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。 2、患者及家属的因素患者及家属的因素 患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。3、社会因
8、素 如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素六、沟通的技巧1.语言技巧 2.倾听技巧3.沉默技巧 4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧1 1、倾听的技巧、倾听的技巧（1 1）定义）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发
9、出者所说话的真正涵义。参与参与： 定义：完全地注意对方 组成部分： A:目光的接触 B:身体的姿势 C:手势 D:语言行为 核实核实： 定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译）C. 澄清 D. 总结 反映反映4、沉默的技巧使用沉默技巧的意义沉默所传递的信息使用沉默的要求打破沉默的方法（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言
10、行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉默所传递的信息 病人可能表示很舒服 病人可能想表明他有能力应对 病人可能在探究自己的情感 病人可能是担心、害怕的使用沉默的要求 护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛 在适当的时候，护士需要打破沉默打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。在沟通中
11、把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1）适当的光线（2）适宜的温湿度（3）轻松而不匆忙的气氛（4）适当的距离（5）隐私的环境与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 ： “
12、不过，我有这样的想法。” 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人主动热情接诊病人 主动巡视病房主动巡视病房 主动相送出院病人主动相送出院病人临临 床床 案案 例例 分分 析析案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A 护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B 护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2
13、患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A 护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例3某护士向病人询问病情 A 护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B 护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A 护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B 护士问：你
14、今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例4 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。想一想 说一说 患者男性60岁，患糖尿病5年，第一次到我院内分泌科住院。假如你现在是内分泌科当班护士，你会怎么接待这个病人呢？ 人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。谢 谢!
