1、第四章第四章 人际冲突处理人际冲突处理 与朋友的关系破裂与朋友的关系破裂 与公司的同事不和与公司的同事不和 时常给上司出难题时常给上司出难题 同事之间有矛盾同事之间有矛盾 与邻居不合与邻居不合 与父母意见不合与父母意见不合 自我反省：自我反省：在人际关系上自己存在什么样的问题？在人际关系上自己存在什么样的问题？引导案例引导案例:马陆的困惑马陆的困惑 马陆今年34岁,在一家保险公司工作,由于工作出色,不久前，他被公司任命为索赔部经理,那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所
2、以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是
3、问题的根源。 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。引导案例引导案例:马陆的困惑马陆的困惑Question: 马陆和苏丽的冲突在哪里？ 这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？引导案例引导案例:马陆的困惑马陆的困惑6 6.1 .1 冲突的概念及类型冲突的概念及类型 两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其中的
4、一方认为另一方影响了自身利益或自身希望其中的一方认为另一方影响了自身利益或自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。内心冲突内心冲突人际冲突人际冲突 ABAEDCB小组冲突小组冲突 4.1 4.1 冲突的概念及类型冲突的概念及类型冲突的类型MP组织组织政府政府客户客户供应商供应商社区社区媒体媒体学校学校部门间的冲突部门间的冲突组织与外界的冲突组织与外界的冲突4.1 4.1 冲突的概念及类型冲突的概念及类型冲突的类型v内心冲突 1.目标冲突取-取冲突舍-舍冲突取-舍冲突 2.认识冲突思想思想态度态度价值观价值观行为行为现现 实实分歧分歧4.1 4.1
5、 冲突的概念及类型冲突的概念及类型v一般来说，人际冲突可以被描述为个体在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。v人际冲突主要源于人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面的差异。囚徒困境囚徒困境4.2 4.2 人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因 警方逮捕黑社会组织的甲、乙两名嫌疑犯，但没有足够证据指控二人入罪。于是警方分开囚禁嫌疑犯，分别和二人见面，并向双方提供以下相同的选择： 若一人招供并作证检控对方,而对方否认，招供者叛一年监禁，否认者将判监10年。 若二人都否认,则二人同样判监3年。 若二人都互相检举,则二人同样判监6年。 乙否认乙招供甲否认（-3，-3） （-10,-1）甲招
6、供（-1，-10）（-6，-6）囚徒困境囚徒困境它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任?4.2 4.2 人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因4.2 4.2 人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因 误解误解 个性差异个性差异 缺乏合作精神缺乏合作精神 欠佳的绩效表现欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺对有限资源的争夺工作方式方法上的差异工作方式方法上的差异文化及价值观的差异文化及价值观的差异追求目标的差异追求目标的差异工作中的失败工作中的失败工作职责方面的问题工作职责方面的问题真正造成人际冲突的根本原因莫真正造成人际冲突的根本原因莫过于过于我们的观念我
7、们的观念！人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因理解差异理解差异性格差异导致冲突性格差异导致冲突 反应力行动力被动优柔他向感性已向理性主动率直活泼型力量型和平型完美型价值观类别与选择价值观类别与选择 家庭你的价值观：金钱配偶工作原则朋友宗教对手享乐观念差异导致v急于下结论、武断 v混淆观点与事实 v成见 如何克服？v具体、避免扣帽子v确定是否亲眼目睹v了解自己的偏见总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己的观念，保持清醒的头脑，以对事物作出正确的判断！4.2 4.2 人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因4.3 4.3 人际冲突的过程人际冲突的过程感知冲突感知冲突潜在冲突潜在冲突感觉冲突感觉冲突减
8、少合作减少合作增加合作增加合作冲突结果冲突结果公开冲突公开冲突冲突的积极作用冲突的积极作用: :促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨冲突的消极作用冲突的消极作用: :影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现不合作型不合作型 关注他人关注他人 合作型合作型 对抗对抗 合作合作回避回避迎合迎合自信自信 关注自己关注自己 不自信不自信 个体对人际冲突的处理，依据其个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信合作程度和自信程度程度，大致有五种不同的
9、处理方式，即，大致有五种不同的处理方式，即回避、回避、对抗、妥协、迎合及合作对抗、妥协、迎合及合作等五种方式。等五种方式。不合作型不合作型 关注他人关注他人 合作型合作型 对抗对抗 合作合作回避回避迎合迎合自信自信 关注自己关注自己 不自信不自信 个体对人际冲突的处理，依据其个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信合作程度和自信程度程度，大致有五种不同的处理方式，即，大致有五种不同的处理方式，即回避、回避、对抗、妥协、迎合及合作对抗、妥协、迎合及合作等五种方式。等五种方式。项目项目特点特点适合范围适合范围回避不惜一切代价退缩或逃避或中立。对于不重要不紧急的事情；降低紧张气氛时；面对冲突的伤害
10、超过解决问题的好处时迎合不坚持或弱化自己的利益，一种利他的行为自己错了；建立关系为未来铺路；对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时妥协冲突双方相互让步在时间压力下，需要有权宜性的解决方法时；面对复杂的问题而想要有权宜性的解决方法时；目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时；双方势力相当时。对抗坚持己见而缺乏合作精神 赢-输紧急情况时需要迅速果断的行为;推动重要但不受欢迎的政策时;自己是正确的有利于组织和大局时合作既坚持己见又与他人合作的行为，强调双赢问题很重要不允许妥协;把各方的意见合并而实现承诺时;扩大双方共同利益时;为包容他人观点时。4 4.5 .5 人际冲突中的沟通策略人际冲突中的沟通
11、策略作为管理者，如何避免工作中的冲突：作为管理者，如何避免工作中的冲突：承认差异对人诚实抽出足够的时间和精力多与人交流勇于承认错误允许不同的意见存在学会倾听为下属发表意见和看法提供适当的渠道善于从以往的工作冲突中总结经验教训学会换位思考人际冲突解决能力自测1 1、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？会怎么办？ A. A.他不理我，我也不理他；他若主动打招呼我，我他不理我，我也不理他；他若主动打招呼我，我也与他打招呼也与他打招呼 B. B.请别人帮助，缓和我们之间的紧张关系请别人帮助，缓和我们之间的紧张关系 C. C.从此不再答理他
12、，并找机会报复他从此不再答理他，并找机会报复他 D. D.我将主动去接近对方，争取消除矛盾我将主动去接近对方，争取消除矛盾下面有下面有1010道题，每道题有四个被选答案。请根据自道题，每道题有四个被选答案。请根据自己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。2 2、如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办、如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？ A. A.找他们对质，指责他们找他们对质，指责他们 B. B.同样捏造莫须有的事情加在对方头上同样捏造莫须有的事情加在对方头上 C. C.置之一笑，不予理解置之一笑，不予理解 D. D.要求单位调查，弄清事实
13、真相要求单位调查，弄清事实真相3 3、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？ A. A.谁厉害倒向谁一边谁厉害倒向谁一边 B. B.采取不介入的态度，不得罪任何人采取不介入的态度，不得罪任何人 C. C.谁正确就站在谁一边谁正确就站在谁一边 D. D.努力调解两人之间的关系努力调解两人之间的关系人际冲突解决能力自测4 4、假如你的父母老是为一些小事争吵不休，你会怎么办、假如你的父母老是为一些小事争吵不休，你会怎么办？ A. A.据自己的判断，支持其中正确的一方据自己的判断，支持其中正确的一方 B. B.尽量少回家眼不见为净尽量少回家眼不见为净 C. C.
14、设法阻止他们争吵设法阻止他们争吵 D. D.威胁他们如果再争吵就不理他们了威胁他们如果再争吵就不理他们了5 5、假如朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？、假如朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？ A. A.暂时避开这个问题，以后再说暂时避开这个问题，以后再说 B. B.请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非 C. C.为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点 D. D.下决心中断我们之间的朋友关系下决心中断我们之间的朋友关系人际冲突解决能力自测6 6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎办？、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎
15、办？ A. A.以后再也不冒尖了以后再也不冒尖了 B. B.走自己的路，不管别人对我持什么态度走自己的路，不管别人对我持什么态度 C. C.同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉 D. D.一如既往地工作，但同时反省自己的行为一如既往地工作，但同时反省自己的行为人际冲突解决能力自测7 7、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？会得罪你的两个朋友，你怎么办？ A. A.向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情的谅解，
16、再处理这件事情 B. B.瞒住他们悄悄把这件事情处理完瞒住他们悄悄把这件事情处理完 C. C.事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方 D. D.为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人，而不去为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人，而不去做这件事做这件事人际冲突解决能力自测8 8、假如你的一位好朋友虚荣心太强，使你看不惯，、假如你的一位好朋友虚荣心太强，使你看不惯，你会怎么办？你会怎么办？ A. A.检查一下对方的虚荣心是否与自己有关检查一下对方的虚荣心是否与自己有关 B. B.利用各种机会劝导他（她）利用各种机会劝导他（她） C. C.听之任之，以保持良好的关系听之任
17、之，以保持良好的关系 D. D.只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵人际冲突解决能力自测 9 9、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？将怎么办？ A. A.向上司反映，争取得到上司的支持向上司反映，争取得到上司的支持 B. B.消极行事，以发泄自己的不满消极行事，以发泄自己的不满 C. C.一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自己的看法自己的看法 D. D.同上司争辩同上司争辩人际冲突解决能力自测1010、假如在假日活动的安排上、假如在假日活动的安排上
18、, ,你与朋友意见很不一你与朋友意见很不一致，你会怎么办？致，你会怎么办？ A. A.双方意见都不采纳双方意见都不采纳, ,另商量双方都不反对的意见另商量双方都不反对的意见 B. B.放弃自己的意见放弃自己的意见, ,接受朋友的主张接受朋友的主张 C. C.与朋友争论与朋友争论, ,迫使朋友接受自己的意见迫使朋友接受自己的意见 D. D.届时自己单独活动届时自己单独活动, ,不和朋友一起度假不和朋友一起度假人际冲突解决能力自测记分办法根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分：根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分：ADC BA1234 56789 101203103201231032321002133120230121302301题号题号选项选项
