1、全 面 质 量 管 理基 础 知 识 内 容一. . 相关概念二. . 全面质量管理的起源三. . 全面质量管理的基本概念四. . 全面质量管理的基础工作五. . 全面质量管理推行的步骤六. . 对全面质量管理的展望一、相关概念 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说：市场竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。质量与顾客满意1、顾客
2、：顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。2、关系：关系：顾客是决定组织生存和发展的重 要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。全面质量全面质量n “全面质量全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。服务质量的前提。n 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。直至仓储、销售、售后服务的全过程。n 它强调它强调“好的质量是好的质量是
3、设计、制造设计、制造出来的，而出来的，而不是不是检验检验出来的出来的”。质量环质量环的含义：质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量
4、环质量环产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段 全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。二 、全面质量管理的起源全面质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段质量检验阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。
5、1、质量检验阶段2、统计质量管理阶段 从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。3、全面质量管理阶段 从世纪年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。三、全面质量管理的基本概念三、全面质量管理的基本概念 全面质量管理全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。1、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点n全员参加的质量管理n全过程的质量管理n管理对象的全面性n管理方法的全面性n经济效益的全面性2 2、全面质量管
6、理的核心观点、全面质量管理的核心观点: :l一切为了“顾客”l一切凭数据说话l一切以预防为主l一切按PDCA循环办事3 3、如何实施、如何实施TQMTQMl PDCA循环循环l 5W2H全面质量管理一般分为四个阶段：第一个阶段称为计划阶段，又叫第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（阶段（Plan）。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（阶段（Do）。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第
7、三个阶段为检查阶段，又称第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（阶段（Check）。）。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。最后一个阶段为处理阶段，又称最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段阶段（Action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四阶段进一步具体化为8个步骤，如下图所示。2. Do3. Check4. Act1. PlanPDCA 循环(戴明轮)AC DP遗留问题遗留问题转入下期转入下期执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问
8、题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因PDCA循环八个步骤循环八个步骤APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特点：特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。5W2H方法What? (What? (做什么) )要做的是什么? ?这项任务能被取消吗? ?Why?(Why?(为什么做) )为什么必须这项任务? ?澄清目的Where?(Where?(在何处做) )在哪里做这项任务? ?必须在那里做吗? ?When?(When?(何时做) )做这项任务的最
9、佳时间是何时? ?必须在那时做吗? ?Who?(Who?(谁来做) )谁在做这项任务? ?应该由别人来做吗? ?为什么是我做这项任务? ?取消不取消不必要的必要的任务任务改变改变顺序顺序和组和组合合5W2H方法How?(How?(怎么做) )如何做这项任务? ?这是最好的方法吗? ?还有其他的方式吗? ?How much?(How much?(花费多少) )现在的成本是多少? ?改善以后的成本是多少? ?简化任简化任务务选择改选择改进方法进方法企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效性，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性
10、工作。 四、全面质量管理的基础工作1、标准化工作定义：定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。过制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。 标准化的作用和特点标准化的作用和特点 如何做好企业的标准化工作如何做好企业的标准化工作 贯彻实施贯彻实施ISO9000ISO9000国际标准的重要意国际标准的重要意义义 （1）、标准化的作用和特点 标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得标准化的基本目的是建立最佳
11、秩序、提高效率，从而获得最佳效益。最佳效益。 标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。 标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。的过程。 （2）、如何做好企业的标准化工作在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则：在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则： (1)(1)必须以必须以“顾客第一顾客第一”的思想为指导。的思想为指导。 (2)(2)必须坚持必须坚持“系统性系统性”原则。具体表现在：原则。具体表现在： 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部相关标准之间必须协企业的标准
12、与标准之间、企业标准与企业外部相关标准之间必须协调统一。调统一。 企业的标准还必须做到完整配套企业的标准还必须做到完整配套。 对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。 对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动纳入到规范化的轨道。 ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理体系相对规范化。 为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障碍等。 （3）、ISO9000国际质量认证标准体系1计量工作在质量管理中的作用 计量
13、工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。 2如何做好计量工作 (1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。 (2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。 (3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。 (4)及时、正确处理不合格计量检测设备。 (5)保证计量检测设备使用的环境条件。 (6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。 2、计量工作全面质量管理是以人为本的管理。它要求全员参与，全过程保证质量，因此，必须建立高素质的员工队伍作为重要的基础工作来抓。 3、质量教育和培训工作质量责任制是在企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量
14、工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。 4、质量责任制 建立质量责任制是企业加强质量管理、稳定和提高产品质量的行之有效的措施。 质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。 （1）、建立质量责任制的意义质量责任制的基本内容必须健全。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉。其基本内容至少包括：每个部门和人员的具体职责和权限；与其他部门或岗位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。 质量责任制的有关规定要形成文件。 质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。 质量责任制要有岗位人员的能力作保证。 质量责任制要与考证
15、、奖惩等激励措施相结合。质量责任制强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务以及作出的成绩，要与应有的权益相一致。并要在企业中建立相应的承认制度。开展经济责任制的企业更要以质量责任制为核心，实施质量否决权等。 （2）、建立健全质量责任制的注意事项质量信息质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。 质量信息工作质量信息工作是指对产品质量产生、形成和实现的工作以是指对产品质量产生、形成和实现的工作以及质量管理体系建立及运行中的基本数据、原始记录等进行及质量管理体系建立及运行中的基本数据、原始记录等进行的调查、收集、整理和分析的活
16、动。的调查、收集、整理和分析的活动。 5、质量信息工作(1)、质量信息工作在质量管理中的作用 要使质量信息在企业质量管理中发挥作用，还应使质量信息满足及时、准确、全面、系统的要求。为了做到这上点，需要我们开展质量信息工作。(2)(2)、如何做好质量信息管理、如何做好质量信息管理 确定各类活动对质量信息的需求； 收集和获取所需的数据信息； 对收集到的数据进行分析； 充分利用所掌握的信息资源； 对信息应用的效果应进行评估。 在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施步骤一：步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第
17、一质量第一”和和“顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态切实行动，改变企业文化和管理形态 步骤二：步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。 步骤三：步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的
18、才干为企业带来只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行并且确保企业在推行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进过程中，采用了系统化的方法进行管理。行管理。步骤四：步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应
19、当建做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的信息系统，并建立相应的数据库。步骤六：步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；手开始，逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要获得企业一把的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。手的支持与领导，否则难以长期推行。 著名质量管理专家朱兰博士（美国）指出：过去的著名质量管理专家朱兰博士（美国）指出：过去的2020世
20、纪世纪是生产率的世纪，而是生产率的世纪，而2121世纪是质量的世纪。质量是全民的世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。量的领导地位所要做的一切事情。 国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。东西莫过于全面质量管理了。 他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1 1）全）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；提高质量、降低消耗和增加效益的目的； （2 2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。督促，而这件事最后只有一把手有权去做。 （3 3）管理的历史就是从管人到尊重人。）管理的历史就是从管人到尊重人。 谢谢！谢谢！
