1、Page 1www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 全面质量管理全面质量管理联想移动班长培训班联想移动班长培训班 1 Team Vision VoicePage 2www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 【课程目标【课程目标】 了解质量管理的基本概念了解质量管理的基本概念 知道质量管理发展的几个主要阶段知道质量管理发展的几个主要阶段 知道什么是全面质量管理及其要求和原知道什么是全面质量管理及其要求和原则则Page 3www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管
2、理中的职责Page 4www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责Page 5www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 什么是质量？什么是质量？品质管理品质管理 又是什么呢？又是什么呢？质量的概念质量的概念Page 6www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 符合性质量：符合性质量： 质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。 美国质量管理专家克劳斯比适用性质量：适用性质量： 适用性就
3、是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。美国质量专家朱兰博士名家看名家看“质量质量”Page 7www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 ISO9000ISO9000的定义：的定义： 一组固有特性满足要求的程度。质量的概念质量的概念 要求要求 固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度Page 8www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 隐含的需要隐含的需要安全性安全性 可靠性可靠性 功功 能能 环保度环保度 美观度美观度 经济性经济性 释义释义“质量质量”Page 9www.M3L联想移动通信科技
4、有限公司联想移动通信科技有限公司 质量的四种特性质量的四种特性 广义性广义性 时效性时效性 相对性相对性 经济性经济性产品、过程、体产品、过程、体系、服务系、服务顾客的期望是不顾客的期望是不断变化的断变化的不同顾客有不同顾客有不同需求不同需求价廉物美、物价廉物美、物有所值有所值Page 10www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量管理的概念质量管理的概念什么是管理？什么是管理？ 管理指挥和控制组织的协调的活动什么是质量管理？什么是质量管理？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。Pa
5、ge 11www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 知识、技能、方法、工具知识、技能、方法、工具 质量管理质量管理 方方 针针 目目 标标 质质 量量 策策 划划 质质 量量 控控 制制 质质 量量 保保 证证 质质 量量 改改 进进质量管理的五项活动质量管理的五项活动Page 12www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量管理发展史质量管理发展史质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理三个阶段三个阶段（2020世纪初至世纪初至 2020世纪世纪4040年代）年代） （2020世纪世纪4040年代年代至至5050年代）年代
6、） 2020世纪世纪5050年代未至今年代未至今Page 13www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 对质量的认识：质量检验检验手段：各种检测设备和仪表检验方式：严格把关，进行百分之百的检验主要缺点： 事后把关，无法在生产过程中起到预防控制作用 百分之百检验，增加检验费用一、质量检验阶段一、质量检验阶段操作者的质量管理工长的质量管理检验员的质量管理Page 14www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段特征：数理统计方法与质量管理的结合进步：质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段主要统计方法：休哈特的控制图
7、和道奇、罗明的抽样理论缺点： 过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大来源： 美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于19411942年间先后制订并公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图法和Z1.3生产过程质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。 Page 15www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段背景
8、：20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念： 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 来源： 日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全
9、体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。 Page 16www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责Page 17www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 2 2、品质、品质(Quality)(Quality)A、广义：经营质量、人力质量、信息质量
10、、研发、顾客服务、品保、社会责任与企业伦理等。B、狭义：(1) 产品质量符合标准?缩小变异(实时改善)(2) 服务质量符合顾客期望?超越顾客期望质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意涵和管理核心。管理核心。何谓全面质量管理何谓全面质量管理(TQM)(TQM)1 1、全面的、全面的(TOTAL)(TOTAL)董事长GM经理课长组长员工全组织部门供货商顾客Input“Need”Output“Do”ProductService、管理( (ManagementManagement) )A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、凝聚力、工作习惯、态度与风格。B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。C
11、、建立管理体系和绩效评估系统。D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以顺利实现(方针管理)。量化管理?数字化管理? 知识网络管理强调全体承诺与全员参与强调全体承诺与全员参与3Page 18www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 TQMTQM的基本精神的基本精神持续改善本质手段全员参与目的顾客满意4 TQM TQM的基本精神就是以顾客满意为目的、全员参与为手段及持的基本精神就是以顾客满意为目的、全员参与为手段及持续改善为本质的一种过程续改善为本质的一种过程Page 19www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 TQMTQM基本观念架构基本观念架构（
12、A）思想理念：(质量就是顾客满意) 1 顾客导向： a 顾客满意 b 员工满意 c 股东满意 d 社会满意 持续改善： a 日常改善 b 突破性改善 全员参与： a 员工、管理阶层 b 供货商 c 顾客 主管承诺： a 对顾客承诺：完全满意 b 主管承诺：决心与参与 c 员工承诺：第一次做对5Page 20www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 （B）策略：(制定方向，把目标转变为行动计划) 1 经营：建构企业远景、价值观，使中长期方针与营运计划结合，运用目标设定策略拟定，执行、评估与改进使营运计划得以顺利实现。 管理：建立完整管理体系，整合所有管理过程，作业过程于质量
13、活动之中，使管理行为展现于以质量为中心企业文化之中。 品质：以ISO 9000为基础，拟订其质量政策与改善目标，运用各种品管技术和Benchmarking手法，追求卓越质量标竿，使员工养成质量改善为一种日常生活习惯。 巿场：确实了解顾客需求，缩短Cycle-Time以迅速响应顾客需要。6Page 21www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 （C）手法 ：(掌握诀窍事半功倍) 1 全面教育训练：各阶层具备之质量素养能力。 活用统计方法：Q-7，SPC，TM，6 Reliability(与品管技术) ，QFD，Benchmarking。 团队运作：沟通协调技巧【QCC，ZD
14、，QIT，5S，CFT(Cross Functional Team)】。 管理技术：MBP，日常管理，机能别管理，方针管理，PDCA。（D）活动 ：(持续改善革新突破) 1 业务维持 业务改进WWW.ZQZL.CN中国最大的资料库下载 3 业务革新7Page 22www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 基本要求：三全一多样基本要求：三全一多样一、全过程的质量管理；一、全过程的质量管理；二、全员的质量管理；二、全员的质量管理；三、全企业的质量管理；三、全企业的质量管理；四、多方法的质量管理。四、多方法的质量管理。全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求Page 23www
15、.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求设计设计/ /规范的编制和产品开发规范的编制和产品开发采购采购工艺规划和开发工艺规划和开发生产生产检验、试验和检查检验、试验和检查包装和贮存包装和贮存销售和发运销售和发运安装和运行安装和运行技术服务和维护技术服务和维护用后处置用后处置营销和市场调研营销和市场调研顾客顾客/ /需方需方 生产者生产者/ /供方供方一、全过程的质量管理一、全过程的质量管理Page 24www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求Page 25www.M3L联想
16、移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 我不是管理人我不是管理人员，质量管理员，质量管理和我有什么关和我有什么关系？系？二、全员的质量管理二、全员的质量管理全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求Page 26www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 主板螺钉未打，经过运输后主板脱落，导致部分部件被损坏，客户将整机退回因PS/2接口内有异物，客户无法使用PS/2接口，整机退回质量无质量无“巨细巨细” 案例：案例：【蝴蝶效应】1979年12月，美国科学家洛伦兹【铁钉效应】1485年，英国波斯沃斯，理查三世与里士满伯爵亨利之战Page 27www.M3L联想移动通信科技
17、有限公司联想移动通信科技有限公司 从组织管理角度看，企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容;从质量职能角度看，必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，从而保证和提高产品质量。 运用多种科学方法，遵循PDCA循环法则，在过程中用数据说话，懂得用各种数据统计工具去分析和解决问题。如 QC七手法等。三、全企业的质量管理三、全企业的质量管理四、多方法的质量管理四、多方法的质量管理全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求Page 28www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 QCQC七大工具七大工具QC七工具简介七工具简介Page 29www.M3L联想移动通信科技有限公司
18、联想移动通信科技有限公司 C改进维持改进PDCAPDCA循环循环PDAPDCA维持P(Plan) P(Plan) 连续改进计划连续改进计划 D D（DoDo）执行计划改进）执行计划改进C C（CheckCheck）检查效果）检查效果 A A（ActionAction）总结，标准化）总结，标准化PDCA循环（戴明循环）循环（戴明循环）Page 30www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 全面质量管理的基本原则全面质量管理的基本原则一、以顾客为关注焦点；一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；二、领导作用；三、全员参与；三、全员参与；四、过程方法；四、过程方法；五、管理的系统方
19、法；五、管理的系统方法；六、持续改进；六、持续改进；七、以事实为基础进行决策；七、以事实为基础进行决策；八、与供方互利的关系。八、与供方互利的关系。八大原则八大原则Page 31www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责Page 32www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 TQM在联想移动在联想移动组织保证v 质量管理部质量管理部v 采购工程与部件质量采购工程与部件质量v 制造品管部门制造品管部门v Page 33www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限
20、公司 质量管理活动v 质量目标质量目标v 质量工作策划质量工作策划/计划计划v 质量控制活动（检验、例会质量控制活动（检验、例会）v 质量保证（质量保证（ISO9000）v 质量改进（质量改进（6Sigma、QCC、提案、提案）TQM在联想移动在联想移动Page 34www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 全员参与质量管理v 质量目标（职责）分解质量目标（职责）分解v 质量月活动质量月活动v QCC、提案等、提案等TQM在联想移动在联想移动Page 35www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组
21、长在现场质量管理中的职责Page 36www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 请问你的工作职责是什么？请问你的工作职责是什么？分组讨论，整理汇报！分组讨论，整理汇报！Page 37www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 1 1、熟悉工艺图纸、控制标准、熟悉工艺图纸、控制标准 2 2、分析达到要求的可能性和存在的问题、分析达到要求的可能性和存在的问题 3 3、做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限、做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限额领料；专料专用；余料、废料及时退回；严防额领料；专料专用；余料、废料及时退回；严防混料。混料。 4 4、按生
22、产计划完成生产任务、按生产计划完成生产任务Page 38www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 1 1、做好不合格品的管理、标识、隔离、处置。、做好不合格品的管理、标识、隔离、处置。2 2、坚持均衡生产，正确处理质量和数量的关系。、坚持均衡生产，正确处理质量和数量的关系。3 3、定期按规定做好加工原始记录及数据的统计，、定期按规定做好加工原始记录及数据的统计，并与考核指标比较，进行自我质量控制。并与考核指标比较，进行自我质量控制。4 4、采取措施保证持续改善，从中长期的角度改进、采取措施保证持续改善，从中长期的角度改进质量水平质量水平( (组建或参加组建或参加QCCQC
23、C、提出改进提案等）、提出改进提案等）Page 39www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 1 1、提高效率、保证质量、降低成本、提高效率、保证质量、降低成本 2 2、日常的改进、日常的改进 1 1、按标准和工艺要求，核对原材料、半成品，、按标准和工艺要求，核对原材料、半成品，调整规定的设备、工具、量具、仪器仪表等加工设调整规定的设备、工具、量具、仪器仪表等加工设施，使之处于完好状态。施，使之处于完好状态。 2 2、遵守纪律规定、遵守纪律规定Page 40www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 1 1、搞好设备、工夹具和计量器具等的维护、保养和、
24、搞好设备、工夹具和计量器具等的维护、保养和正确使用，坚持贯彻日点检制度正确使用，坚持贯彻日点检制度 2 2、设备异常的通报和处置、设备异常的通报和处置 3 3、坚持文明生产，做好、坚持文明生产，做好5S5S。 1 1、研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练、研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。好基本功。 2 2、能够应对工程技术和技能要求、能够应对工程技术和技能要求 Page 41www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 现场质量管理现场质量管理“知知”与与“行行”知识知识-态度（意识）（发现问题、分析问题）。态度（意识）（发现问题、分析问题）。行为行为-
25、处事（行动）（解决问题、把握问题）。处事（行动）（解决问题、把握问题）。Page 42www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 知识态度（意识、认知）、专业知识、技能知识态度（意识、认知）、专业知识、技能 思考退出画面看画（透过现象看本质）思考退出画面看画（透过现象看本质） 提炼提炼总结出具有指导性的规律或经验、提炼提炼总结出具有指导性的规律或经验、 教训（例：操作失误的避免）教训（例：操作失误的避免）Page 43www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 诚信（做事细致、执着诚信（做事细致、执着“叫真叫真”）创新（能够比昨天做得更好）创新（能够比昨
26、天做得更好）敏感（悟性强，思想敏捷、眼光敏锐）敏感（悟性强，思想敏捷、眼光敏锐）Page 44www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 不具感性、欲望与热情不具感性、欲望与热情 只是义务感使然地做工作只是义务感使然地做工作 没有想要创造的冲动没有想要创造的冲动 每天生活就是昨天的延续每天生活就是昨天的延续 毫无所思地机械的工作毫无所思地机械的工作 工作之中没有创意工作之中没有创意Page 45www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 以身作则、身体力行以身作则、身体力行 诚信为本、注重信誉诚信为本、注重信誉 求实进取、唯真务实求实进取、唯真务实 积极
27、总结、开拓创新积极总结、开拓创新Page 46www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 例例1 1、凡事先总结自己的缺失，自觉约束自己；、凡事先总结自己的缺失，自觉约束自己； 2 2、不迟到不早退；、不迟到不早退； 3 3、遵守行为准则。、遵守行为准则。例例1 1、遵守约定和时限；、遵守约定和时限； 2 2、确定的目标，一定要想法完成，逢山开路，遇水搭桥。、确定的目标，一定要想法完成，逢山开路，遇水搭桥。例：出现问题如实及时报告，有没有报喜不报忧的情况，提倡例：出现问题如实及时报告，有没有报喜不报忧的情况，提倡不图虚名，只唯真！不图虚名，只唯真！Page 47www.M3
28、L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 例例 1 1、学习（向书本学、向他人学、在实战中学习）、学习（向书本学、向他人学、在实战中学习） 2 2、其它班组长有何特长？、其它班组长有何特长？ 3 3、其它行为的员工、主管有何特长？、其它行为的员工、主管有何特长？ 例例1 1、创新提案、创新提案 例例2 2、QCCQCCPage 48www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 以上内容谈到的：以上内容谈到的： “ “班组长职责班组长职责”主要包括哪几个方主要包括哪几个方面？面？ 您印象或者理解最深的一点是什么？您印象或者理解最深的一点是什么？Page 49www.M
29、3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 以上内容谈到的：以上内容谈到的： 班组长质量管理班组长质量管理“知知”与与“行行”主主要包括哪几个方面？您印象或者理要包括哪几个方面？您印象或者理解最深的一点是什么？解最深的一点是什么？Page 50www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司 积极的行动起来，认真履行自己的积极的行动起来，认真履行自己的职责，职责，“知知”与与“行行”并举，注重现场并举，注重现场质量管理，全面提升自身素质和能力。质量管理，全面提升自身素质和能力。祝愿大家今天是小鸟，明天是鲲鹏！祝愿大家今天是小鸟，明天是鲲鹏！ Page 51www.M3L联想移动通信科技有限公司联想移动通信科技有限公司
