1、第十五章 跨组织信息系统主讲人：XX邮 箱： 本 章 内 容第一节 跨组织信息系统第二节 供应链管理系统第三节 客户关系管理系统第四节 跨组织信息系统全球化2022-6-62第十五章 跨组织信息系统1.1 1.1 跨组织信息系统概念跨组织信息系统概念跨组织信息系统（Inter-organizational Information Systems，IOS），也称组织间信息系统。IOS是以信息和通信技术为基础，连接两个或两个以上的组织，能够实现信息在组织之间的流动，服务于组织间业务流程，对企业内外信息进行集成管理，并支持组织间信息共享、交易合作和战略协同的信息系统 。2022-6-63第十五章 跨
2、组织信息系统1.2 1.2 跨组织信息系统类型跨组织信息系统类型一种提供电子中介的平台，为交易双方提供从交易倾向选择到合同履行的一整套服务。功能包括：综合信息服务、电子交易支持、信用中介功能、合同管理和订单功能管理等。 交易中介型将核心企业与上下游企业进行整合，并为系统中各个组织提供信息共享、流程优化、伙伴合作与协商等相关服务。 流程整合型一种整合各类资源以实现共享的跨组织信息系统，它可以将社会资源以及企业组织的优势资源进行整合，按组织需要对资源进行合理分配和利用。 联盟合作型能够帮助企业克服自身水平造成的发展局限，实现复杂产品互补性生产的一种跨组织信息系统。 互补合作型2022-6-64第十
3、五章 跨组织信息系统 本 章 内 容第一节 跨组织信息系统第二节 供应链管理系统第三节 客户关系管理系统第四节 跨组织信息系统全球化2022-6-65第十五章 跨组织信息系统2.1 2.1 供应链管理供应链管理系统概念系统概念供应链是指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整个活动过程的上游及下游企业所构成的网络。在供应链中，每个企业是一个节点，节点企业 和节点企业之间是一种供给和需求的关系。2022-6-66第十五章 跨组织信息系统2.1 2.1 供应链管理供应链管理系统概念系统概念供应链结构模型供应链的网状结构模型2022-6-67第十五章 跨组织信息系统供应商制造商销售商用户供应商制造商销
4、售商2.1 2.1 供应链管理供应链管理系统概念系统概念供应链中的信息流程2022-6-68第十五章 跨组织信息系统2.1 2.1 供应链管理系统概念供应链管理系统概念供应链管理（Supply chain management,简称SCM）指的是围绕核心企业，对供应链中的物流、信息流、资金流，以及贸易伙伴关系等进行组织、计划、协调、控制和优化的一系列现代化管理。目的是在供应链上从原材料到最终产品销售过程中，以正确的数量，正确的时间进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，提高服务水平。2022-6-69第十五章 跨组织信息系统发展供应链管理是解决“牛鞭效应”的一个出路，即通过上下游
5、企业共享信息，围绕核心企业建立长期合作伙伴关系，依靠供应链网络体系建立固定关系的供应链。2022-6-610第十五章 跨组织信息系统2.1 2.1 供应链管理供应链管理系统概念系统概念牛鞭效应：传统企业管理的供应效率十分低下。这表现在零售商向批发商订购的商品数量高于市场上实际的销量，批发商集中各零售商订购数量后向制造商发出的订购数量又要加码，而制造商制订生产计划时往往误认为销售情况很好而再加码，即他向原材料供应商的订购数量又增大了。这种层层加码，愈往上游订购量愈大的现象，就像挥起的一根打牛鞭那样愈挥愈高，形成了“牛鞭效应”。结果造成生产过剩，库存积压，成本升高，效益低下，后果十分严重。2.2
6、2.2 供应链管理系统功能供应链管理系统功能2022-6-611第十五章 跨组织信息系统供应链管理系统由计划系统和执行系统构成，其中供应链计划系统主要职能包括需求计划、分销计划、生产计划、排序计划、物流计划等；供应链执行系统主要职能包括订单计划、生产、物流管理、运输管理以及供应商协同等。推式模型 生产计划是基于产品需求预测或估算，然后将产品“推”向客户。 拉式模型 供应链企业内部和企业间的一切活动都是围绕订单而运作的。早期的供应链管理系统模型主要由“推式模型”驱动，现阶段供应链关系系统模型转向由“拉式”模型驱动。2.2 2.2 供应供应链链管理系统功能管理系统功能2022-6-612第十五章
7、跨组织信息系统 对未来的市场、销售、物流等情况进行预测，并采用互联网和协同引擎在内的通信技术等来实现供应链上下游之间的协同预测。 对供应链中的产品存货进行调度管理，对产品的订货、盈利状态等信息进行管理，并协助企业建立优化的存货管理策略，减少存货投资。 分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，并可以按照给定条件对其进行优化。 需求计需求计划模块划模块分销计分销计划模块划模块生产计划生产计划和排序子和排序子系统系统 对整个供应链的运输需求做出计划，帮助确定将商品送达客户的最佳途径。包括对产品生产过程及交付过程中的运输资源进行合理分配，集成客户在各阶段派
8、生的物流需求，以最低化供应链总运输成本为目标制定运输计划。 帮助企业在战略功能上对工厂和物流中心的位置、产量进行调整。可以模拟企业今后的变化，对企业未来有可能贯穿整个供应链的商品进行分析，注意和发掘问题的症结。 运输计运输计划模块划模块企业企业或供或供应链分析应链分析模块模块供应链计划系统供应链计划系统2.2 2.2 供应供应链链管理系统功能管理系统功能2022-6-613第十六章 供应链管理及其信息系统 根据客户的重要性及订单履行时间的要求来制定订单履行计划。 提供从订单下达到完成产品的生产活动优化所需的信息，能够对生产条件的变化做出迅速相应，并通过企业与供应链之间双向的信息交互，为生产活动
9、提供关键基础信息，从而减少非增值活动，提高效率。 面向制造业、分销业、零售业和第三方物流供应等各种类型的企业，提供高级的实时的物流仓储管理，实现物流仓储管理的流程化、自动化、智能化，其目的是最大限度地减少流水线的库存。订单计划订单计划子系统子系统生产生产制造执制造执行子系统行子系统仓库管理仓库管理子系统子系统 基于运输作业流程的管理系统，帮助企业在从订单计划到自动结算的过程中，简化运输业务，降低成本，提高企业对整个流程的掌控力度，实现运输环节全透明化。 提供一套完整的供应链采购解决方案，通过为企业搭建供应商管理协作平台，提供一套科学、高效的供应链协同管理思路，实现信息实时分享，提高企业与供应商
10、对生产和市场的变化的应对能力及作业效率。 运输管理运输管理子系统子系统供应商协供应商协同子系统同子系统供应链执行系统供应链执行系统2.3 2.3 供应链管理系统结构供应链管理系统结构2022-6-614第十五章 跨组织信息系统供应链管理系统结构示意图供应链管理系统结构示意图2.3 2.3 供应链管理系统结构供应链管理系统结构2022-6-615第十五章 跨组织信息系统商业应用层：是供应链管理系统的目的层，所有数据收集、存储、提取后，如果没有商业应用都是无效的。“商业应用层”包括了许多可视化的应用系统，如决策支持系统、报表系统、随机查询系统、在线分析等。2.3 2.3 供应链管理系统结构供应链管
11、理系统结构2022-6-616第十五章 跨组织信息系统电子数据处理层：主要将“供应链管理作业层”中实质性操作过程的数据和信息，通过各种手机数据的子系统，如EOS、POS、EDI等，收集到数据库中并进行存储与管理。通过对数据进行分类、排序、综合分析等，形成特有的商业信息、商业知识、商业模型等。同时，这些结构化的信息、知识和模型可供“商业应用层”调用，在企业的决策、管理、控制过程中发挥作用。2.3 2.3 供应链管理系统结构供应链管理系统结构2022-6-617第十五章 跨组织信息系统供应链管理作业层：主要包括物流管理、仓储管理、运输管理、订单管理、分销管理、制造管理、财务管理、电子化采购管理和关
12、系管理等。主要依据“商业应用层中的“商业决策、管理、控制”的信息开展工作。2.4 2.4 供应链合作伙伴选择供应链合作伙伴选择供应链上的供应商、制造商和经销商之间的关系是一种建立在彼此合作和信任基础上的战略合作关系。2022-6-618第十五章 跨组织信息系统所谓合作伙伴选择，指的是组织（通常指企业）通过一定的策略或模型，考虑交易伙伴的信用程度、交易商品数量、价格、交货期等指标，对交易伙伴进行总体的评估和最佳选择，以满足组织自身的相应需求，实现组织自身利益最大化，和实现双赢或多赢的目标。2.4 2.4 供应链合作伙伴选择供应链合作伙伴选择1.制造商和供应商合作的内容2022-6-619第十五章
13、 跨组织信息系统制造商向供应商提供企业生产能力数据、所需物料的数量、质量和需要日期，并尽量保证这些需求信息的稳定性供应商向制造商提供自己的生产经营计划和保证措施，以得到制造商的信任制造商供应商双方明确共同利益所在2.4 2.4 供应链合作伙伴选择供应链合作伙伴选择2.制造商和供应商合作的步骤2022-6-620第十五章 跨组织信息系统需求分析阶段通过分析明确建立供应链战略合作的必要性和可行性，主要是评估建立合作关系后的利益和风险。具体要求分析合作企业之间在企业结构和文化上的差异、两企业在业务流程上协调的可能性和主要障碍，还要分析能否得到双方最高管理层的支持。制定选择供应商的标准，并对合作伙伴进
14、行评估的阶段 这时要评估合作的总成本、利润分配方案、合作伙伴的能力和财务稳定性以及企业间文化的兼容性和管理的兼容性。战略合作的实施阶段这个阶段主要是加强信息共享和技术交流，如提供计划数据、设计信息和库存信息等。在实施中最主要的是做到相互信任，从良好的愿望出发，解决可能出现的矛盾。2.4 2.4 供应链合作伙伴选择供应链合作伙伴选择3.选择合作伙伴考虑的主要因素：制造商通常将合作伙伴分为战略性合作伙伴和普通合作伙伴两大类。战略性合作伙伴是为数较少的供应链中对本企业增值作用高，具有很强竞争能力的企业，它们在设计能力、工艺能力、管理能力等方面都高于普通合作伙伴。2022-6-621第十五章 跨组织信
15、息系统指标交货质量设施技术能力 财务水平管理纪律性响应权重0.3360.2460.152 0.084 0.0670.048 0.0360.031Yahya和Kingaman的供应商选择准则1991年，Weber在大量的实证研究中，总结出价格、质量、按时交货这三个准则是供应商选择中最重视的因素。目前，我国企业在选择合作伙伴时主要考虑质量、价格和交货期等三项指标。在对合作伙伴进行综合评价时，主要从业绩、业务结构、生产能力、质量系统和企业环境等方面进行考察。2.4 2.4 供应链合作伙伴选择供应链合作伙伴选择2022-6-622第十五章 跨组织信息系统制订生产计划的信息来自需求和资源两个方面。在供应
16、链管理环境下，这些信息不仅来自企业内部，而且能够借助于建立在EDIInternet 之下的供应链信息集成平台实现企业之间的信息共享和交流。信息的多源化和共享供应链管理环境下的生产决策模式是分布式的群决策过程。供应链的各个代理（Agent）既有独立的自主功能，又能通过协调机制迅速解决利益上的冲突。分布式的群决策供应链管理下的生产计划和控制能够在复杂多变的市场环境下，以客户需求为驱动，制订供应链企业间的同步生产计划。并在计划执行中，面对不确定事件和动态性因素柔性地修改计划，其中包括生产批量的柔性和提前期的柔性等。具有更高的柔性和敏捷性 本 章 内 容第一节 跨组织信息系统第二节 供应链管理系统第三
17、节 客户关系管理系统第四节 跨组织信息系统全球化2022-6-623第十五章 跨组织信息系统3.1 3.1 供应供应链管理中的客户关系管理链管理中的客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)能够帮助找到并锁定最好的客户,以正确的价格、在正确的时间、通过正确的渠道提供正确的产品或服务,能够最大限度地使潜在客户变为现实客户,现实客户变为忠诚客户,从而有效地满足客户的需要,为不断拓展市场和增加利润创造条件。2022-6-624第十五章 跨组织信息系统3.1 3.1 供应供应链管理中的客户关系管理链管理中的客户关系管理2022-6-625第
18、十五章 跨组织信息系统客户获得客户细分客户服务客户保持为每一类细分的客户制定一种相应的营销策略,可以提高客户的保持率。一方面可建立多样性的客户沟通渠道；另一方面可通过数据分析模型对优质客户指定挽留策略。 采集线上线下数据并进行融合挖掘，了解客户需求，预测客户对营销的反馈行为，进而了解到目标客户的可获取性和营销活动的必要性，开发新客户。企业应通过互联网等即时通信手段回答客户提出的各种询问(如有关产品情况和订单执行情况等),并做好现场服务工作。同时还要针对不同客户群开展针对性营销与个性化服务。按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群。分类方式包括：内在属性、外在属性、消费行为、基于大数据的
19、异构信息挖掘等。3 3.2 .2 客户关系管理系统功能客户关系管理系统功能2022-6-626第十五章 跨组织信息系统市场营销 通过设计、评估营销行动和相关活动，让市场营销人员能够对营销活动的有效性加以计划、执行、监控和分析，并能够利用工作流技术来优化营销流程，使营销过程自动化完成。 帮助企业销售部门和工作人员进行有效的客户管理、销售预测、亏损预测与分析，制定销售策略、定价策略、折扣策略等，分配和管理销售区域，聚焦高价值客户等。 客户服务 包括提供企业员工与客户沟通的平台,提高与客户接触的效率和客户反馈率；在线客户服务 ；为现场维修做好服务的准备工作、记录并跟踪服务请求的所有信息等。 销售管理
20、1.客户关系管理系统的功能构建客户关系管理系统,要依靠企业的管理人员和信息技术人员紧密配合才能取得成功。3 3.2 .2 客户关系管理系统功能客户关系管理系统功能2022-6-627第十五章 跨组织信息系统操作型CRM 主要实现流程管理功能。主要用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高。 主要实现接入功能。能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。通过全方位的为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。分析型CRM 主要从操作型CRM系统应用所产生的大量的客户及交易数据中提取有用的信息进行分析，以及对将来的
21、趋势做出预测，协助企业制定市场计划和发展方向。协作型CRM1.客户关系管理系统分类按照客户管理管理系统的功能，美国的调研机构Meta Group把CRM分为操作型、分析型和协作型三类。客户是企业的重要资源, 企业只有不断获取新客户,维持老客户才能得到巩固和发展。有关详细内容可参看本章的演示软件。3.33.3 SCMSCM、ERPERP与与CRMCRM的集成的集成2022-6-628第十五章 跨组织信息系统1.ERP与SCM的集成传统的企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）关注企业内部流程运作，无力承担企业间的集成和协同，导致ERP系统中的计划、库存
22、、销售等效率不高，通过ERP与SCM系统集成，实现对构成供应链的企业组织的管理思想、技术、运行机制等多方面的协同，从而寻求适应新的市场变化需求的途径。2.ERP与CRM的集成 CRM系统具有更全面的客户数据、营销管理功能、客户服务功能等，而ERP与CRM具有相同方式和技术的工作流管理，因此将两系统中的工作流管理模块进行整合，相互渗透，能够使两系统重叠的部分不断扩大，发挥最大功效。3.33.3 SCMSCM、ERPERP与与CRMCRM的集成的集成2022-6-629第十五章 跨组织信息系统3.SCM、ERP与CRM的集成 ERP系统是企业内部运营管理的基础，SCM、CRM是加强企业与上下游供应
23、商、销售商等之间的协作以及加强与客户间关系协调的接口。通过SCM、ERP、CRM的有机整合能够实现从供应商 到客户之间的全连通，达到企业内部流程与外部交易合作的一体化 本 章 内 容第一节 跨组织信息系统第二节 供应链管理系统第三节 客户关系管理系统第四节 跨组织信息系统全球化2022-6-630第十五章 跨组织信息系统4 4.1 .1 跨组织信息系统全球化趋势跨组织信息系统全球化趋势20世纪90年代以来，信息化和全球化成为世界发展的重要趋势，一方面，信息技术飞速发展，加速了全球一体化的进程；另一方面全球化使组织结构之间活动的地域性约束被打破，国与国之间的经济活动、社会活动空前活跃。全球范围内
24、同一公司的不同部门，或多个公司之间，以及虚拟全球公司的供应链、全球物流和全球电子商务等业务的开展都需要跨组织信息系统平台进行支撑。2022-6-631第十五章 跨组织信息系统4.14.1 跨跨组织信息系统全球化趋势组织信息系统全球化趋势2022-6-6321提高组织应对位于全球各地竞争对手商业行为的反应速度和灵活性 全球化背景下的跨组织信息系统具有强大的信息采集、处理和分析能力，能够帮助跨国公司或从事全球化业务的组织获得竞争优势，增强跨越国界的部门或组织间的协作能力。主要特点和优势表现为以下几点：2帮助组织全面并及时地采集位于全球各地的市场需求信息和变化情况，并迅速处理全球范围内的客户订单，提
25、高客户满意度；3加快跨国公司不同部门或位于不同国家的战略合作伙伴之间的信息共享与传输速度，提高协同工作水平和应对变化的快速影响能力；4加快跨国公司不同部门或位于不同国家的战略合作伙伴之间的协同创新活动，提高组织开放性创新水平及组织间协同创新能力；5扩大企业全球采购范围提高采购质量，并实现全球范围内的合作伙伴选择；6提高全球化企业的运行效率，并降低运作成本。第十五章 跨组织信息系统4.24.2 跨组织信息系统全球化实施要点跨组织信息系统全球化实施要点2022-6-633第十五章 跨组织信息系统 全球化背景下跨组织信息系统的实施不仅要考虑不同国家的语言、文化、兴趣、习惯等方面的差异，还要考虑不同国
26、家有不同的法律来规范信息的流动、公民的信息隐私权、系统中软件和硬件的来源，甚至工作时间长短、不同政治背景下的贸易条件等；文化和政治的差异极大地影响了组织业务流程和信息技术的应用。文化和政治差异 不同国家的法律法规和经济政策体系差异较大。例如：不同的会计制度对企业损益的分析方式产生影响；汇率政策的变化造成的汇率波动则会影响跨组织信息系统中计划、库存、预测等模型的准确率。法规和政策差异 不同国家的技术水平也各不相同，例如：通信线路的传输速度和传输质量、产品编码规则等不同都会对不同系统间的对接与信息传输带来影响。同时，跨组织信息系统的设计与实施还要充分考虑本地化问题，例如：语言翻译、内容转换等。技术差异和本地化 本 章 小 结跨组织信息系统是建立在企业内部信息系统基础之上的企业外部信息系统，利用互联网的基础设施，借助电子数据交换EDI，把企业分布各地的组成机构、合作伙伴、政府部门等利益共同体纳入到信息系统中，实现信息集成与共享，提高组织竞争力。本章阐述了跨组织信息系统的概念和类型，主要针对供应链管理系统和客户关系管理系统这两类典型的跨组织信息系统，讲述了相关概念、系统结构及功能等内容；最后，对跨组织信息系统的全球化趋势及系统全球化战略实施要点进行了介绍。2022-6-634第十五章 跨组织信息系统
