1、政府绩效管理的理论与方法政府绩效管理的理论与方法 唐琦玉（唐琦玉（ 湖南省委党校、湖南行政学院公湖南省委党校、湖南行政学院公共管理教研部教授、副主任、硕士生导师共管理教研部教授、副主任、硕士生导师 ） 联系电话：联系电话： 13974815706（手机）（手机） 电子邮箱：电子邮箱：qiyu4321sohucom QQ:809507746前言前言 政府绩效管理是现代公共管理的前沿课政府绩效管理是现代公共管理的前沿课题，也是世界各国公认的难题之一。在题，也是世界各国公认的难题之一。在西方发达国家，绩效管理已成为改进和西方发达国家，绩效管理已成为改进和评价政府管理的一个行之有效的工具。评价政府管理
2、的一个行之有效的工具。在我国，随着科学发展观和正确政绩观在我国，随着科学发展观和正确政绩观的进一步树立与落实，政府绩效管理问的进一步树立与落实，政府绩效管理问题也引起广泛的重视。建立科学的政府题也引起广泛的重视。建立科学的政府绩效评估体系，进一步提升政府绩效，绩效评估体系，进一步提升政府绩效，已成为我国公共管理现代化的迫切要求。已成为我国公共管理现代化的迫切要求。政府绩效管理的理论与方法政府绩效管理的理论与方法 一、政府绩效管理的背景一、政府绩效管理的背景 二、政府绩效管理的特点二、政府绩效管理的特点 三、绩效管理体系的设计三、绩效管理体系的设计 四、进一步提升政府绩效四、进一步提升政府绩效一
3、、政府绩效管理的背景一、政府绩效管理的背景 （一）国外的背景（一）国外的背景 上世纪上世纪70年代末基于对官僚体制的批判，年代末基于对官僚体制的批判，从撒切尔政府开始到克林顿政府推向高从撒切尔政府开始到克林顿政府推向高潮的公共行政改革运动，提出了潮的公共行政改革运动，提出了新的政新的政府治理模式（即新公共管理）。其核心府治理模式（即新公共管理）。其核心内容就是绩效管理和绩效评估。内容就是绩效管理和绩效评估。政治家政府政治家政府官僚制政府官僚制政府企业家政府企业家政府电子化政府电子化政府 英国的雷纳评审：英国的雷纳评审： 1979年刚上台的撒切尔任命私营企业的年刚上台的撒切尔任命私营企业的总裁雷
4、纳爵士为效率顾问，并在内阁办总裁雷纳爵士为效率顾问，并在内阁办公厅设立了一个效率小组，负责行政改公厅设立了一个效率小组，负责行政改革的调查研究和推动工作，随即开展了革的调查研究和推动工作，随即开展了著名的雷纳评审。著名的雷纳评审。 雷纳评审中发现的雷纳评审中发现的问题：问题：美国重塑政府运动：美国重塑政府运动： 机构：机构： “国家绩效评估委员会国家绩效评估委员会” ; 法律：法律：政府绩效与结果法政府绩效与结果法； 纲领性文件：纲领性文件：从繁文缛节到结果：创从繁文缛节到结果：创造更高成效更低成本的政府造更高成效更低成本的政府。 1993年年1月月5日美国国会通过日美国国会通过政府绩效与结果
5、法政府绩效与结果法共九部分共九部分国会发现的三大问题：国会发现的三大问题： 指出浪费和效益低下，破坏了政府的共信力，指出浪费和效益低下，破坏了政府的共信力，消弱了政府的服务力。公众民意测试显示：美消弱了政府的服务力。公众民意测试显示：美国人认为平均每国人认为平均每1元的联邦收入中就有元的联邦收入中就有42美分美分被浪费了。被浪费了。 缺乏绩效管理，联邦政府管理者无法进行成缺乏绩效管理，联邦政府管理者无法进行成果和效率改进果和效率改进; 缺乏绩效管理，国会的政策制定存在严重缺缺乏绩效管理，国会的政策制定存在严重缺陷。陷。 （二）我国政府绩效管理的背景（二）我国政府绩效管理的背景 我国自改革开放以
6、来，一直重视政府绩效问题。早我国自改革开放以来，一直重视政府绩效问题。早在在1980年，邓小平在关于年，邓小平在关于党和国家领导制度的改党和国家领导制度的改革革的讲话中就尖锐地指出了官僚主义所带来的机的讲话中就尖锐地指出了官僚主义所带来的机构臃肿、办事拖拉、不讲效率等弊端。构臃肿、办事拖拉、不讲效率等弊端。1988年以后年以后的历次政府改革，都把的历次政府改革，都把“精简、统一、效能精简、统一、效能”确立确立为改革的基本原则之一。党的十六大报告中明确提为改革的基本原则之一。党的十六大报告中明确提出我国要深化改革，形成行为规范、运转协调、公出我国要深化改革，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁
7、高效的行政管理体制，并提出建立科正透明、廉洁高效的行政管理体制，并提出建立科学的考核评价机制。学的考核评价机制。“改进管理方式改进管理方式”、“提高行提高行政效率政效率”、“降低行政成本降低行政成本”等，成为这次改革的等，成为这次改革的重要内容。重要内容。改革开放后我国地方政府绩效评估模式演化改革开放后我国地方政府绩效评估模式演化:(1)以岗位责任制和目标管理责任制为主要内容的绩以岗位责任制和目标管理责任制为主要内容的绩效评估效评估;(2)地方人大对其选举和任命的领导干部的考核评地方人大对其选举和任命的领导干部的考核评估估;(山西、浙江）山西、浙江）(3)以社会服务承诺制为主要内容的绩效评估以
8、社会服务承诺制为主要内容的绩效评估;（山东（山东烟台）烟台）(4)以效能监察为主要内容的绩效评估以效能监察为主要内容的绩效评估;（监察部）（监察部）(5)以效能建设为主要内容的绩效评估以效能建设为主要内容的绩效评估;（福建漳州）（福建漳州） （6）以地方政府领导班子实绩效考核为）以地方政府领导班子实绩效考核为主要内容的绩效评估；（中组部）主要内容的绩效评估；（中组部） （7）以公共支出绩效考评为主要内容的）以公共支出绩效考评为主要内容的绩效评估；（教科文卫部门）绩效评估；（教科文卫部门） （8）以提高公民满意度为主要内容的绩）以提高公民满意度为主要内容的绩效评估；（北京、上海、大连、珠海、效评
9、估；（北京、上海、大连、珠海、南京等）南京等） （9）引入通用模型进行的绩效评估。引入通用模型进行的绩效评估。 （哈尔滨铁路局、厦门）（哈尔滨铁路局、厦门） 当前：当前： 如何构建体现科学发展观要求的绩效管如何构建体现科学发展观要求的绩效管理新模式，提升政府绩效，理新模式，提升政府绩效，也就成了我也就成了我国各级政府改革中的重点和难点问题，国各级政府改革中的重点和难点问题，更是当前和今后我国公共管理始终追求更是当前和今后我国公共管理始终追求的主要目标。的主要目标。 “要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、着力转变职能、理顺关系
10、、优化结构、提高效能，提高效能，形成权责一致、分工合理、形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制。管理体制。” “规范干部任用提名制度，完善体现科规范干部任用提名制度，完善体现科学发展观和正确政绩观要求的干部考核学发展观和正确政绩观要求的干部考核评价体系评价体系 。” 党的十七大党的十七大报告报告 “推行政府绩效管理和行政问责制度。推行政府绩效管理和行政问责制度。建建立科学合理的政府绩效评估指标体系和立科学合理的政府绩效评估指标体系和评估机制。健全以行政首长为重点的行评估机制。健全以行政首长为重点的行政问责制度，明确问责范围，规范问责
11、政问责制度，明确问责范围，规范问责程序，加大责任追究力度，提高政府执程序，加大责任追究力度，提高政府执行力和公信力。行力和公信力。” 党的十七届二中全会党的十七届二中全会报告报告二、政府绩效管理的特点二、政府绩效管理的特点 (一）绩效和绩效管理一）绩效和绩效管理 1、绩效：、绩效： 绩效绩效（performance），即：），即： 能够能够 反映反映 工作状况工作状况全面全面系统系统真实真实国家国家地区地区组织组织项目项目个人个人组织绩效组织绩效个人绩效个人绩效绩绩 效效显现的显现的潜在的潜在的绩效分为组织绩效与个绩效分为组织绩效与个人绩效。人绩效。绩效有显现的绩效与潜绩效有显现的绩效与潜在的
12、绩效。在的绩效。绩效是组织运作的手段绩效是组织运作的手段或过程与组织任务目标或过程与组织任务目标或目的的比值，即实现或目的的比值，即实现组织目标的成功度。组织目标的成功度。 组织绩效的内涵组织绩效的内涵 成本成本投入投入产出产出效果效果经济性经济性效率性效率性效益性效益性 2、绩效评估：、绩效评估：是指某一机构或人员的工是指某一机构或人员的工作结果和效果，运用一定的方法收集相作结果和效果，运用一定的方法收集相关信息和数据，给予定性和定量的考核关信息和数据，给予定性和定量的考核评估，从而公正地对组织或人员的效能评估，从而公正地对组织或人员的效能作出评价。作出评价。 3、绩效管理：、绩效管理： 是
13、指从组织目标和人员职责的确认开始，是指从组织目标和人员职责的确认开始，到绩效的衡量、评价结果的应用反馈为到绩效的衡量、评价结果的应用反馈为止，这样一个全过程的系统管理。止，这样一个全过程的系统管理。 政府绩效管理，是指用科学的方法、标政府绩效管理，是指用科学的方法、标准和程序对政府的业绩和成就做出尽可准和程序对政府的业绩和成就做出尽可能准确地评价，并在此基础上对政府的能准确地评价，并在此基础上对政府的绩效进行改进和提高。绩效进行改进和提高。 绩效管理是一个持续沟通的改进过程绩效管理是一个持续沟通的改进过程绩效战略绩效战略绩效绩效计划计划行动行动发展发展绩效绩效评价评价绩效执行绩效执行（辅导、激
14、（辅导、激励）励）结结果果使使用用 （二）政府绩效管理的特点（二）政府绩效管理的特点 1、政府绩效管理是、政府绩效管理是以结果为本和改进提高以结果为本和改进提高的管理。的管理。 2、政府绩效管理是、政府绩效管理是以人为本，以激励为导以人为本，以激励为导向向的管理。的管理。 3、政府绩效管理是一个、政府绩效管理是一个国际公认的难题国际公认的难题。 政府绩效评估：政府绩效评估： （1）目标的）目标的多元性多元性； （2）产出的）产出的特殊性特殊性；（政府产出具有无形性、具有间；（政府产出具有无形性、具有间接性）接性） （3）劳动的）劳动的密集性密集性； （4）评估标准指标的）评估标准指标的难确定性
15、难确定性； （5）评估信息的）评估信息的稀缺性稀缺性； （6）文化背景的）文化背景的交叉性；交叉性； （7）认知效应的）认知效应的偏差性偏差性。 三、绩效管理体系的设计三、绩效管理体系的设计为何评估为何评估谁来评估谁来评估如何评估如何评估评估什么评估什么1.为什么评估明确评估目的战略执行人事决策管理改进绩效评估内内/外部环境分析外部环境分析使命（使命（mission）和原则（）和原则（principles）情形清单情形清单环境审视环境审视寻找标杆寻找标杆陈述组织意图陈述组织意图确立核心价值确立核心价值愿景（愿景（vision）组织未来蓝图组织未来蓝图目的（目的（goals）和目标（）和目标（o
16、bjectiveness）行动计划（行动计划（action plans）确立总目的确立总目的可衡量的目标可衡量的目标整合资源整合资源确立具体工作计划确立具体工作计划绩效测量（绩效测量（performance measures）监控和跟踪监控和跟踪建立监控系统建立监控系统收集和汇总管理信息收集和汇总管理信息确保责任落实确保责任落实绩效持续改进绩效持续改进我们现在的位置？我们现在的位置？我们想到哪儿？我们想到哪儿？我们如何到那儿？我们如何到那儿？我们如何测定进程？我们如何测定进程？我们如何和何时能我们如何和何时能知道到达目的地？知道到达目的地？战略执行示例：美国联邦政府战略执行示例：美国联邦政府“
17、战略化绩效评估模型战略化绩效评估模型”使 命战略目标绩效目标绩效目标绩效目标战略目标绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标战略目标绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标目标的层级体系战略执行工具示例：社会主义新农村建设战略战略执行工具示例：社会主义新农村建设战略新农村建设新农村建设生产发展生产发展生活宽裕生活宽裕乡风文明乡风文明村容整洁村容整洁管理民主管理民主战略目标具体目标具体目标绩效报告监控、跟踪和改进监控、跟踪和改进绩效评估行动计划行动计划保障措施保障措施具体目标具体目标行动计划行动计划保障措施保障措施具体目标具体目标行动计划行动计划保障措施保障措施具体目标具体目标行动计划行动计划保障措施保障措施具
18、体目标具体目标行动计划行动计划保障措施保障措施 落实科学发展观的迫切需要；落实科学发展观的迫切需要； 转变政府职能的迫切要求转变政府职能的迫切要求 ； 改进政府管理方式的重要手段改进政府管理方式的重要手段 ； 人事考核的需要。人事考核的需要。 “规范干部任用提名制度，完善体现科学规范干部任用提名制度，完善体现科学发展观和正确政绩观要求的干部考核评发展观和正确政绩观要求的干部考核评价体系，完善公开选拔、竞争上岗、差价体系，完善公开选拔、竞争上岗、差额选举办法。额选举办法。 ” 党的十七大党的十七大报告报告管理改进示例：欧盟公共部门通用评估框架管理改进示例：欧盟公共部门通用评估框架 (Common
19、 Assessment FrameworkCAF)领导力人力资源管理 战略与规划 合作伙伴与资源流程与变革管理员工结果 顾客/公民导向的结果 社会结果 关键绩效结果促成促成结果结果改进和学习改进和学习 2、评估什么、评估什么整合评估指标整合评估指标 绩效指标体系应体现一个组织或个人的绩效指标体系应体现一个组织或个人的真实状况。真实状况。v 指标体系的框架设计 结果（目标）并列式。按照绩效的重要事结果（目标）并列式。按照绩效的重要事项进行排列，侧重结果。与目标管理相结项进行排列，侧重结果。与目标管理相结合合 逻辑递进式。按照绩效的逻辑链条进行排列，逻辑递进式。按照绩效的逻辑链条进行排列，侧重过程
20、和结果之间的因果关系。侧重过程和结果之间的因果关系。 评估者对应式。按照不同的评估主体进行排评估者对应式。按照不同的评估主体进行排列，侧重利益相关者的需求。列，侧重利益相关者的需求。v 绩效指标的因果逻辑关系人员绩效组织绩效项目绩效示例示例1：欧盟公共部门通用评估框架：欧盟公共部门通用评估框架 (Common Assessment FrameworkCAF)领导力人力资源管理 战略与规划 合作伙伴与资源流程与变革管理员工结果 顾客/公民导向的结果 社会结果 关键绩效结果促成促成结果结果改进和学习改进和学习行政管行政管理绩效理绩效经济发经济发展绩效展绩效社会稳社会稳定绩效定绩效地方政府地方政府绩
21、效绩效教育科技教育科技绩效绩效生活质量生活质量绩效绩效生态环生态环境绩效境绩效 地方政府地方政府要注重：要注重： 促进就业、减少贫困、建立社会保障；促进就业、减少贫困、建立社会保障； 建立义务教育、基本医疗、公共文化；建立义务教育、基本医疗、公共文化； 健全公益性基础设施、环境保护；健全公益性基础设施、环境保护； 公共安全服务。公共安全服务。 如硬指标：如硬指标： （1）人口净增长率）人口净增长率 （2）耕地保有量；）耕地保有量； （3）能耗指标；）能耗指标； （4）污染排放量。）污染排放量。 随着科学发展观和和谐社会建构：随着科学发展观和和谐社会建构： “幸福幸福”“”“和谐和谐”越来越量化
22、越来越量化 近年来，我国在推出绿色近年来，我国在推出绿色GDP指数之指数之后，还将推出后，还将推出幸福指数、人的全面发展幸福指数、人的全面发展指数、地区创新指数以及社会和谐指数指数、地区创新指数以及社会和谐指数等一些新的统计内容，等一些新的统计内容，以适应各方面对以适应各方面对中国经济社会协调发展，人的全面发展中国经济社会协调发展，人的全面发展以及民生、人文方面的需求。以及民生、人文方面的需求。 与此同时与此同时，“幸福感幸福感”作为衡量地方作为衡量地方社会和谐与否的一个重要指标，已摆上社会和谐与否的一个重要指标，已摆上多数地方政府官员的议事日程。多数地方政府官员的议事日程。绿色绿色GDPGD
23、P 中国首次公布绿色GDP核算报告 （资料图片） 3、谁来评估谁来评估选择评估主体选择评估主体 来自评估者的误差：来自评估者的误差： 偏见误差；偏见误差； 对比误差；对比误差； 趋中误差；趋中误差； 与我相似误差与我相似误差 近因效应误差；近因效应误差； 首因效应误差；首因效应误差； 晕轮（光环）效应误差。晕轮（光环）效应误差。 多元评估者多元评估者控制考评者误差的重要手段。控制考评者误差的重要手段。 360综合评估方法：综合评估方法：自我自我上级上级同级同级同级同级下级下级外部专家外部专家外部顾客外部顾客 绩效信息来源多样性； 绩效信息全面性； 多样化随机误差趋于0； 共同参与，可接受性强。
24、v 多元评估主体的合理性控制误差的手段控制误差的手段 信息不对称； 需求不对称； 政治因素和价值偏好。v 多元评估主体的局限性误差产生的来源误差产生的来源 4、如何评估、如何评估 评估方法的选择评估方法的选择 定量与定性相结合：测量定量与定性相结合：测量+ +评价评价 测量测量 评价评价依据一定规则用数字依据一定规则用数字描述客体或事件描述客体或事件依照一定标准对定量依照一定标准对定量结果做出主观价值分结果做出主观价值分析析 定量判断定量判断 定性判断定性判断 事实判断事实判断 价值判断价值判断 解决结果的排序问题解决结果的排序问题 解决结果的使用问题解决结果的使用问题 v各种测量工具各种测量
25、工具基础数据测量产出测量效率测量标杆测量（参照最佳实践）结果测量目标管理法测量顾客满意度测量成本-效益测量（Cost-Effectiveness measures）过程测量PDCA（ Plan-Do-Check-Act ）行为测量关键事件法行为强度测量 评价方法：评价方法： 比较排序法；比较排序法； 特性比较法；特性比较法； 结构分析法；结构分析法； 分析报告法。分析报告法。 四、进一步提升政府绩效四、进一步提升政府绩效 1、创新思维方式、创新思维方式 （1）思维决定思路，思路决定出路）思维决定思路，思路决定出路 我们面临挑战我们面临挑战 14世纪至世纪至20世纪初，人类处于世纪初，人类处于“
26、制海权制海权”时代时代 20世纪初，世纪初，“制海权制海权”逐渐让位于逐渐让位于“制空权制空权” 21世纪，将是世纪，将是“制脑权制脑权”的时代的时代 “制脑权制脑权”时代，时代，是人力的较量，是智慧的竞是人力的较量，是智慧的竞争，思维方式的竞争。争，思维方式的竞争。 （2）观念与思维方式：）观念与思维方式： （3）人的行为演变过程：）人的行为演变过程： 彼得彼得圣吉：圣吉： 学习型组织的五项修炼：学习型组织的五项修炼： 自我超越自我超越 改善心智模式改善心智模式 建立共同愿景建立共同愿景 团体学习团体学习 系统思考系统思考 （4）打开思维空间，创新思维方式）打开思维空间，创新思维方式 1）单
27、向思维）单向思维 双向思维双向思维 多向思维多向思维 2）单赢思维）单赢思维 双赢思维双赢思维 多赢思维多赢思维 3）左脑思维）左脑思维 右脑思维右脑思维 全脑思维全脑思维 4）内脑思维）内脑思维 外脑思维外脑思维 多脑思维多脑思维 5）直线思维）直线思维 非直线思维非直线思维 系统思维系统思维 6）静态思维）静态思维 动态思维动态思维 创新思维创新思维创新是一个民族进步的灵魂，创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动是国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生力，也是一个政党永葆生机的源泉。机的源泉。江泽民江泽民“人类正在经历一场全球性人类正在经历一场全球性的科技革命，知识创新迅速的
28、科技革命，知识创新迅速发展，科技进步日新月异，发展，科技进步日新月异，科学技术越来越成为综合国科学技术越来越成为综合国力竞争的核心。我们比以往力竞争的核心。我们比以往任何时候都更需要加快科技任何时候都更需要加快科技进步和创新的步伐。进步和创新的步伐。” 胡锦涛胡锦涛 “提高自主创新能力，建设创新型国家。这是国家提高自主创新能力，建设创新型国家。这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。发展战略的核心，是提高综合国力的关键。” 党的十七大政治报告党的十七大政治报告 建立学习型团队，提升能力和绩效建立学习型团队，提升能力和绩效 全员创新全员创新：好服务来自每一个环节：好服务来自每一个环节 人人
29、学习人人学习：管理者带头，学习制度：管理者带头，学习制度 学习人人学习人人：向智者、同事、顾客、同行：向智者、同事、顾客、同行等等 事事学习事事学习：工作、学习、合作、生存。：工作、学习、合作、生存。 终生学习终生学习：学习工作化，工作学习化。：学习工作化，工作学习化。 2、转变政府职能、转变政府职能 （1）我国传统行政）我国传统行政隐含的缺失分析隐含的缺失分析 （2）合理界定政府职能；四部门模型分）合理界定政府职能；四部门模型分析。析。 “加快推进政企分开、政资分开、政事分开、加快推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，规范行政行为，加政府与市场中介组织分开，规范行政行为，
30、加强行政执法部门建设，减少和规范行政审批，强行政执法部门建设，减少和规范行政审批，减少政府对微观经济运行的干预。规范垂直管减少政府对微观经济运行的干预。规范垂直管理部门和地方政府的关系。加大机构整合力度，理部门和地方政府的关系。加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制。精简和规范各类议事协调门间协调配合机制。精简和规范各类议事协调机构及其办事机构，减少行政层次，降低行政机构及其办事机构，减少行政层次，降低行政成本，着力解决机构重叠、职责交叉、政出多成本，着力解决机构重叠、职责交叉、政出多门问题。门问题。 ” 党的十七大党
31、的十七大报告报告 （3）减少和规范行政审批）减少和规范行政审批 政府规制模式的转变：政府规制模式的转变： 1）从规制目的和原则看，要从官权本位转变）从规制目的和原则看，要从官权本位转变到民权本位；到民权本位； 2）从规制程序看，要从缺少制约转变到依法）从规制程序看，要从缺少制约转变到依法规制；规制； 3）从规制手段的选择看，要从规制无度转变）从规制手段的选择看，要从规制无度转变到适度规制；到适度规制； 4）从规制内容看，要向公平，公正，公开转）从规制内容看，要向公平，公正，公开转变；变； 5）从规制成本看，要从不计成本向重视成本）从规制成本看，要从不计成本向重视成本效益分析转变。效益分析转变。
32、3、促进管理升级、促进管理升级 （1）管理的发展趋势：）管理的发展趋势：经验管理经验管理 科学管理科学管理 文化管理文化管理 一流的管理者管理人的心灵，一流的管理者管理人的心灵，最能发挥最能发挥下属的聪明才智。下属的聪明才智。 （2）再造管理流程）再造管理流程 注意借鉴当代卓越企业的管理经验，实注意借鉴当代卓越企业的管理经验，实现政府管理流程的再造。现政府管理流程的再造。 1）强调顾客导向，建立无缝隙政府，为）强调顾客导向，建立无缝隙政府，为公众提供方便、快捷、高质量的公共服公众提供方便、快捷、高质量的公共服务。务。 2）重塑政府管理的业务流程。）重塑政府管理的业务流程。 公共管理工具的应用流
33、程再造：v企业流程再造：企业流程再造： 美国学者迈克尔美国学者迈克尔韩默和詹姆斯钱辟韩默和詹姆斯钱辟企企业再造工程业再造工程：根本地重新思考及彻底地重新：根本地重新思考及彻底地重新设计企业流程，以达成用现代标准所衡量的绩设计企业流程，以达成用现代标准所衡量的绩效目标（成本、品质、服务及速度）的显著改效目标（成本、品质、服务及速度）的显著改善。善。流程再造是管理学的第三次革命。流程再造是管理学的第三次革命。公共部门流程再造：公共部门流程再造： 美国公共行政学会认为：非常显著地减美国公共行政学会认为：非常显著地减少作业时间、降低作业成本、提高生产少作业时间、降低作业成本、提高生产力、提升产品和服务
34、品质力、提升产品和服务品质。 政府流程再造的目标：政府流程再造的目标： a）流程便捷化；）流程便捷化； b）行为规范化；）行为规范化； c）过程人性化；）过程人性化； d）品质标准化。）品质标准化。 3）建构公共服务型政府：）建构公共服务型政府： 以民为本的服务理念；以民为本的服务理念； 依法行政的服务准则；依法行政的服务准则； 顾客导向的服务模式；顾客导向的服务模式； 违法必究的服务责任。违法必究的服务责任。 实现政府再造实现政府再造，建立一个民主的、法治，建立一个民主的、法治的、负责任的、有限的、公正的、廉洁的、负责任的、有限的、公正的、廉洁的、廉价的、高效的、服务于人民的政的、廉价的、高
35、效的、服务于人民的政府。府。 4、讲究方式方法。、讲究方式方法。 (1)目前政府工作确实难做，一些干部存目前政府工作确实难做，一些干部存在困惑：在困惑： 这充分说明目前政府工作面临新形势、这充分说明目前政府工作面临新形势、出现新挑战，也迫切需要讲究方法，以出现新挑战，也迫切需要讲究方法，以提升工作绩效。提升工作绩效。 (2)“忙碌型忙碌型”领导者与领导者与“萧洒型萧洒型”领导者比领导者比较：较： 现代领导者面对现代领导者面对：“忙忙”、“盲盲”、“茫茫”。（3）领导者的三种境界：）领导者的三种境界：a、孤独的领导：、孤独的领导：b、忙碌的领导：、忙碌的领导：c、魅力型的领导：、魅力型的领导：
36、巴甫洛夫曾讲巴甫洛夫曾讲：“有良好的方法，即使有良好的方法，即使是没有多大才干的人也能做出许多成就。是没有多大才干的人也能做出许多成就。如果方法不好，即使有天才的人也将一如果方法不好，即使有天才的人也将一事无成。事无成。”（4）“萧洒型萧洒型” 、“魅力型魅力型”领导常见领导常见艺术艺术1）既抓大事又重细节；）既抓大事又重细节；2）既结果为本又注重过程；）既结果为本又注重过程；3）既对上负责又对下负责；）既对上负责又对下负责；4）既突出激励又关注约束；）既突出激励又关注约束；5）既积极预防又及时治疗；）既积极预防又及时治疗；6）既当好帅才又当好将才）既当好帅才又当好将才. 建立学习型团队，提升能力和绩效建立学习型团队，提升能力和绩效 全员创新全员创新：好服务来自每一个环节：好服务来自每一个环节 人人学习人人学习：管理者带头，学习制度：管理者带头，学习制度 学习人人学习人人：向智者、同事、顾客、同行：向智者、同事、顾客、同行等等 事事学习事事学习：工作、学习、合作、生存。：工作、学习、合作、生存。 终生学习终生学习：学习工作化，工作学习化。：学习工作化，工作学习化。 谢谢各位谢谢各位! 联系电话：联系电话： 13974815706（手机）（手机） Email：qiyu4321sohucom
