1、Page Page 1 11 大客流的定义指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流一般在大型文体活动散场时或重要枢纽节假日期间发生。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 2 2可预见的大客流，采取措施尽快疏散乘客。突发性大客流，车站应按应急预案的规定及时向控制中心等报告，采取有关措施。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 3 32 大客流的分类l根据大客流产生的影响和后果不同一级大客流站台聚集人数达到或大于站台有效区域的80；持续
2、时间大于实际行车间隔时间给乘客及轨道运营安全造成影响，存在明显的安全隐患。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 4 42 大客流的分类l根据大客流产生的影响和后果不同二级大客流站台聚集人数达到站台有效区域的70；并有持续不断上升的趋势；乘客的正常出行和轨道交通所提供的服务水平受到一定程度的影响；尚未对乘客及轨道交通运营安全造成影响。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 5 52 大客流的分类l从客流的时效性和产生原因可预见性大客流突发性大客流节假日大客流暑期大客流大型活动大客流恶劣天气大
3、客流节假日、暑期和大型活动大客流为可预见性大客流。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 6 63 大客流的组织与调整方法l合理制定控制原则“由下至上、由内至外”的客流控制原则 在出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制进站客流组织乘客上车，保证客流均匀上下扶梯，尽快上下列车及站台候车的安全2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 7 74 大客流的组织与调整方法l合理制定控制原则明确客流控制组织机构分工原则 客流控制组织机构分为点控和线控控制指挥中心负责地铁全线的客流控制车站
4、站长或值班站长负责本站的客流控制2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 8 86.1.4 大客流的组织与调整方法l合理制定控制原则坚持集中领导、统一指挥的原则 车站在实施大客流控制之前，须向行调报告。 根据各城市轨道运营单位的具体情况制定大客流控制的具体措施，保证控制客流的顺利实施。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 9 94 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施增加列车运能利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案，实施增开临时列车，增加列车运能。保证大客流的疏散。2022/6/
5、42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 10104 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n增加售检票能力售检票设备的准备设备维护人应事先对车站全部售检票设备进行维护、检修确保在大客流时售检票设备能正常使用2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 11114 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n增加售检票能力车票和零钞的准备 预测以往大客流所消耗的车票及零钞数向票务部门申领和储备充足的车票和零钞2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 121
6、24 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n增加售检票能力临时售票亭的准备根据大客流的进出方向，选择在进站客流较集中的位置，设置临时售票亭站厅面积较小的车站，可考虑将临时售票亭设置在进站客流较多的通道内。 2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 13134 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n增加售检票能力自动扶梯和垂直电梯的准备 事先通知厂商对车站全部自动扶梯和垂直电梯进行维护、检修，重点检查自动扶梯的毛刷、梳齿板和扶手带确保在大客流三级控制时，自动扶梯能正常开启转换2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市
7、轨道交通运营管理Page Page 14144 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n增加售检票能力临时导向标志和隔离设备的准备 储备临时导向标志、告示牌和铁马、伸缩铁围栏、隔离带等隔离设备车站根据大客流的进出方向和客流组织的要求，选择适当的位置张贴和摆放2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 15154 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n控制车站客流控制站台客流 控制点在站厅与站台的楼梯（或自动扶梯）口将站厅与站台之间的自动扶梯改为向上方向，避免客流交叉。 2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通
8、运营管理Page Page 16164 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n控制车站客流控制付费区客流 控制点在进站闸机处根据实际情况适当关停部分自动售票机，进站闸机关停或将部分双向闸机设为只出不进紧急情况下采用隔离带、铁马隔离进站闸机减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 17174 大客流的组织与调整方法l大客流组织的主要措施n控制车站客流控制非付费区客流控制点在车站出入口处车站组织人员人为地控制出入口的乘客进站速度必要时可关闭部分出入口2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营
9、管理城市轨道交通运营管理Page Page 18184 大客流的组织与调整方法l采取临时疏导措施出入口、站厅的疏导根据临时售检票位置的设置，限制客流的方向保持通道的畅通和出入口、站厅客流的秩序2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 19194 大客流的组织与调整方法l采取临时疏导措施站厅、站台扶梯以及站台的疏导尽量保证客流均匀上下扶梯和尽快上下列车保证站台候车的安全2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 20204 大客流的组织与调整方法l采取临时疏导措施主要疏导措施设置临时导向、设置警戒绳
10、或隔离栅栏人工引导通过广播宣传引导2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 21214 大客流的组织与调整方法l关闭出入口或进行分流在难以采用有效措施及时疏散客流时采用阻止一部分客流或延长大客流疏散的时间2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 22226.3.1 大型活动交通特性 l交通流时间与空间高峰显著大型活动中，由于活动开始和结束的时间固定，活动举办场馆、换乘枢纽、场外交通节点存在交通短时积聚、消散的特点活动举办场馆的行人交通，主要出现在观众进场和散场时2022/6/42022/6/4城
11、市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 2424突发事件客流指在没有任何征兆的情况下，在城市轨道交通车站内、列车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件。自然灾害地震、人为因素爆炸、设备故障火灾等。突发事件发生时在车站内或列车上的客流均称为突发事件客流。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 2525突发事件客流各车站应根据本站具体情况建立切实可行的突发事件客流组织预案。车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法对乘客进行疏导。主要有疏散、清客、隔离三种办法。2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交
12、通运营管理Page Page 2626疏散指在紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域包括车站疏散和隧道疏散2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 2727清客 指当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域包括车站清客和列车清客2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 2828清客 车站清客组织办法列车清客组织办法2022/6/42022/6/4城市轨道交通运营管理城市轨道交通运营管理Page Page 2929Page Page 3030我国城
13、市公共交通的补贴形式我国城市公共交通的补贴形式 按补贴对象来分：按补贴对象来分： 1.补贴乘客与补贴企业 按补贴形式来分：按补贴形式来分： 2.显性补贴与隐性补贴显性补贴：包括建设投资补贴和运营补贴。隐性补贴：税费、政策、规划等方面。（香港）政府对公交企业的显性补贴主要是以财政资金直接拨付的方式实现的。显性补贴又可再细分为“建设投资补贴”和“运营补贴”。建设投资补贴是对公交企业的基础设施建设和大的资产成本（如车辆、场地及新技术设备投入等）给予直接的资金援助。运营补贴则主要是对由于公交服务的社会效益造成过高成本，超过合理收入部分给予的补贴。例如，对于企业由于政策性原因导致的运营亏损进行财政补贴。
14、隐性补贴指政府不需要直接支付金钱给企业，而是从税费、政策、规划等方面予以支持。通过非金钱补贴方式改善公交企业的经营环境，增强公交企业在市场上的竞争力。隐性补贴主要包括以下几方面:第一，税费等成本上的优惠。例如公交企业营业税率为3，远低于其它企业实行的520的标准，且免交养路费以及其他一些行政性收费。一些地方政府还对公交企业购置客运车辆的贷款给予一定的优惠，对公交企业营业税进行减免。第二，周边土地的开发经营权授予轨道交通运营企业，由于轨道交通投入成本巨大，而价格受到管制，企业短期内难以获利。政府将轨道交通，主要是站点周边的部分土地划拨给投资方或运营方开发，以土地的运营收入反哺轨道交通运营上的亏损
15、。第三，广告、商贸的特许经营权。在公共交通工具的特殊部位，如出入口、车身、门窗、车站顶盖等部位实行特许广告业务。对于轨道交通，还包括授予车站冠名权的拍卖，站厅超市、便利店、自助机的经营。一、城市轨道交通票务系统的业务管理与实施（以广州为例）一、城市轨道交通票务系统的业务管理与实施（以广州为例） 票务系统的业务管理是借助自动售检票系统来实现的。主要内容有：票卡管理、规则管理、信息管理、模式管理和运营监督等。 首先，什么是自动售检票系统呢？ 自动售检票系统，简称AFC，是实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动处理。 自动售检票系统是国际化大城市轨道交通运行中普遍 自动售
16、检票系统应用的现代化联网收费系统，随着自动售检票系统的启用，乘客现在可以通过各入口处的自动售票机购买电子票。目前上海、北京、广州、天津、深圳、南京等大城市的轨道交通地铁站都广泛使用了AFC系统作为重要客运管理应用，更多的应用场合包括电影院，体育馆，歌剧院，火车站，机场等。 自动售检票系统基本构架可分为四个部分：中央结算系统、车站监控系统、售检票设备、车票。（一）票卡管理（一）票卡管理 票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。票卡管理就是对票卡的发行、使用、更新等全过程进行的有效管理。 羊城通由直属于广州市交通委员会的国有独资公司广州羊广州羊城通有限公司城通有限公
17、司发行。（二）规则管理（二）规则管理 为保证票务系统能够在多部门和多环节高效运行，就必须制定一套科学、严密的规则、流程，包括票价策略、结算规则、权限管理和操作流程等。（三）信息管理（三）信息管理 信息化是自动售检票系统的一个基本特征。未进行有效的管理何为决策提供可靠地信息，需对系统收集的基础数据进行深度挖掘、加工，开展统计分析并发布信息。（四）账务管理（四）账务管理 账务管理是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入账等过程的管理，包括账户设置、票款汇缴、登帐稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。（五）模式管理（五）模式管理 模式管理就是针对不同的运营状况、条件所作出的相应操作行为的选择
18、和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理。 主要是因为要设置一般情况和特殊情况时采用的模式。（六）运营监督（六）运营监督 运营监督就是通过系统设备以及所具有的完整、严密、及时的信息流对运营状况进行实时跟踪监督，以提高运营质量和服务水平，它包括信息信息传输状况监督、客流状况监督、调配监督、收款监督及收益监督等。票价即车票的价格，票制指票价的结构轨道交通票制类型主要有单一票制、计程票制、分段票制三种。 考虑到老人、儿童、军人、残疾人的特殊性以及在淡季刺激交通出行等原因，一般每种票制都会有优惠票种。 4646自动检票机分类分类 按照功能分类按照功能分类 进站检票机进站检票机 出站检
19、票机出站检票机 双向检票机双向检票机 按照阻挡装置分类按照阻挡装置分类 三杆式检票机三杆式检票机 扇门式检票机扇门式检票机 拍打门式检票机拍打门式检票机 自动检票机设备功能设备功能 自动对车票进行有效性检验，对有效车票进行相应处理后放行乘客，对无效车票拒绝放行自动对车票进行有效性检验，对有效车票进行相应处理后放行乘客，对无效车票拒绝放行对车票处理结果给出明确的提示信息对车票处理结果给出明确的提示信息对通道的通行状态给出明确的指示对通道的通行状态给出明确的指示对特殊车票的使用给出明确的提示对特殊车票的使用给出明确的提示对需要回收的车票执行回收操作对需要回收的车票执行回收操作对各部件的工作状态进行
20、自动监测，并向车站计算机系统上报工作状态对各部件的工作状态进行自动监测，并向车站计算机系统上报工作状态接受车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作接受车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作存储并上传交易信息存储并上传交易信息接受紧急按钮信号并控制设备的操作接受紧急按钮信号并控制设备的操作自动售票机自动售票机自动售票机TVM（TVM，Ticket Vending Machine）设于车站非付费区，）设于车站非付费区，用于乘客自助式购买地铁单程票和对储值票进行充值。用于乘客自助式购买地铁单程票和对储值票进行充值。 自动售票机自动售票机的功能自动售票机的功能接受乘客的购票选
21、择，并在购票过程中给出提示信息及操作指导；接受乘客的购票选择，并在购票过程中给出提示信息及操作指导；可以接受乘客投入的现金可以接受乘客投入的现金(或储值票、信用卡等其他付费介质或储值票、信用卡等其他付费介质)并自动完成识别，对无法识别的现并自动完成识别，对无法识别的现金金(或储值票、信用卡或储值票、信用卡)予以退还；予以退还；自动计算乘客投入的现金数量及购票金额，自动找零；自动计算乘客投入的现金数量及购票金额，自动找零；自动完成车票校验、车票发售及出票；自动完成车票校验、车票发售及出票；对各部件的工作状态进行自动监测，并向车站计算机系统上报工作状态；对各部件的工作状态进行自动监测，并向车站计算
22、机系统上报工作状态；接受车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作；接受车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作；存储并上传交易信息；存储并上传交易信息；对本机接收的现金及维护操作进行管理。对本机接收的现金及维护操作进行管理。 半自动售/补票机 BOM机的功能机的功能 BOM机是在车站中以人工方式为乘客提供服务的售补票设备，放置于车站售票和机是在车站中以人工方式为乘客提供服务的售补票设备，放置于车站售票和补票室内。补票室内。BOM机的主要功能包括：售票、补票、充值、更新、替换、退票、车机的主要功能包括：售票、补票、充值、更新、替换、退票、车票挂失、车票分析、车票处理、车票
23、查询、收益管理、设备操作等。票挂失、车票分析、车票处理、车票查询、收益管理、设备操作等。自动查询机车票查询是读取票卡信息，车票查询是读取票卡信息，不具备写票功能，不具备写票功能，TCM能显示车票的查询能显示车票的查询以下内容：以下内容： 车票逻辑卡号车票逻辑卡号车票类型车票类型余额余额/使用次数：显示该车票当前所剩余额及使用次数使用次数：显示该车票当前所剩余额及使用次数车票有效期：显示该车票的有效期限车票有效期：显示该车票的有效期限车票无效原因车票无效原因(如安全性检查，出入顺序检查，黑名单票检查，超乘，超时等等如安全性检查，出入顺序检查，黑名单票检查，超乘，超时等等)交易历史交易历史 自动售
24、检票系统的基本架构形式有线路式架构、分散式架构、线路式架构、分散式架构、区域式架构、完全集中式架构、分级集中式架构区域式架构、完全集中式架构、分级集中式架构五种。AFCAFC系统设备配置的原则系统设备配置的原则1）实用性原则2）功能匹配原则3）先进性原则4）经济性原则5）安全性原则AFC系统设备布置应满足的要求 1 1）正确设置售检票位置正确设置售检票位置 售检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离，从而保证出入口售检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离，从而保证出入口和楼梯的畅通。和楼梯的畅通。2 2）保持售、检票位置前通道宽敞，以便于售、检票位置前客流的疏保持售、检票位置前通道宽敞，以便于售、检
25、票位置前客流的疏导，售、检票位置应适当保持一定距离，避免排队时拥挤。导，售、检票位置应适当保持一定距离，避免排队时拥挤。3 3）售、检票位置根据出入口数量相对集中布置。售、检票位置根据出入口数量相对集中布置。4 4）应尽量避免客流的对流。应尽量避免客流的对流。一、票卡与识别方式一、票卡与识别方式1、目前常见的票卡媒介有三种： 纸票磁卡智能卡2、识别方式 人工视读识别 终端设备自动识别（自动售检票设备）主要系统包括：1）.磁卡型自动售检票系统 2）.接触式IC卡型自动售检票系统 3）.非接触式IC卡型自动售检票系统 售检票作业是轨道交通为乘客服务的环节之一，在售检票过程中，乘客希望有一个方便、快
26、捷和文明的服务，运营企业也希望通过让乘客满意的服务来树立良好的企业形象和吸引更多的客流。 售检票方式 （1）开放式售检票 开放式售检票是指车站不设检票口，乘客在上车前或在列车上付费，车上有随机查票，并进行补票与罚款的售检票方式。这种售检票方式一般为客流量较小的轨道交通线路采用，要求国民素质相对较高，并且通常都有政府的财政补贴。实践中，采用这种售票方式的轨道交通线路还是存在车费收入流失现象。 （2）封闭式售检票 封闭式售检票是指车站设检票口，乘客进出收费区进行检票并完成收费的售检票方式。这种售检票方式能减少或杜绝无票乘车现象，减少或避免车费收入的流失。封闭式售检票又有传统的人工售检票和先进的自动
27、售检票两种方式。 人工售检票：人工售检票速度慢，存在漏检现象，并且需要配备较多的票务人员。人工售检票方式又分为进站检票、出站检票和进出站均检票三种情形。进站检票和出站检票适用于单一票价的轨道交通线路。进站检票是指乘客进入收费区时进行检票，出站时不再检票。出站检票是指乘客无须检票自由上车，但出站时进行检票，由于出站客流到达检票口相对集中，出站检票的作业组织难度较大。进出站均检票适用于实行计程票制的轨道交通线路，乘客进出收费区均进行检票，这种售检票方式运营成本较高。 自动售检票：自动售检票实行全封闭的计程、计时收费，乘客进出收费区均需通过检票机检票后方能通行。可实现售票、检票、收费和运营统计的自动
28、化，自动售检票（AFC）系统的应用，是自动售检票方式取代人工售检票方式的基础。运营实践表明，轨道交通采用AFC系统具有下列优点：便于推行计程、计时等多种票制，使乘车收费更趋合理，有助于吸引短途客流；高效的AFC设备，为乘客提供方便快捷的售检票服务，有助于提高服务水平；能及时、准确、自动地统计票务、收入和客流数据，有助于提高运营组织水平；能杜绝无票乘车、越站乘车或超时乘车，减少票务和其他相关人员，有助于确保收入、降低成本；为推行城市公共交通的一卡通和建立智能卡收费管理系统提供了基础。一、站区级工作职责一、站区级工作职责1 1）监控值班站长行车、客运和票务工作，总体负责车）监控值班站长行车、客运和
29、票务工作，总体负责车 站的票务管理站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。工作，确保车站的票务运作顺畅。2 2）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案。组织方案。3 3）每天按规定时间，在班前组织中心站内各站值班站长召开接班会。）每天按规定时间，在班前组织中心站内各站值班站长召开接班会。4 4）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。5 5）监督、检查、指导车站员工的票务工作。）监督、检查、指导车站员工的票务工作。6 6）保管部分备用票务钥匙。）保管部分备用票务钥
30、匙。7 7）处理票务紧急情况。）处理票务紧急情况。8 8）必要时，处理乘客的票务纠纷。）必要时，处理乘客的票务纠纷。 二、值班站长岗位职责二、值班站长岗位职责 值班站长一般负责本班全站日常的行车、客运管理、乘客服值班站长一般负责本班全站日常的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。等工作。 1 1、行车、客运和票务管理；、行车、客运和票务管理； 2 2、乘客服务；、乘客服务； 3 3、员工管理；、员工管理； 4 4、安全管理；、安全管理； 5 5、员工培训；、员工培训； 6 6、执法工作。、执
31、法工作。三、车站三、车站AFCAFC综合作业员工作职责（由值班站长指定）综合作业员工作职责（由值班站长指定）1 1）负责）负责TVMTVM钱箱更换、补币、清点以及票箱的补票工作。钱箱更换、补币、清点以及票箱的补票工作。2 2）负责车站票款的解行、车站与银行打包返纳的工作。）负责车站票款的解行、车站与银行打包返纳的工作。3 3）完成相关票务报表、台帐的填写；负责每月报表的装订和存档。）完成相关票务报表、台帐的填写；负责每月报表的装订和存档。4 4）负责车票）负责车票/ /报表的接收、上交等工作。报表的接收、上交等工作。5 5）保管车站票务管理室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票）保管车站票务
32、管理室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙等，并负责其安全。务钥匙等，并负责其安全。6 6）处理与乘客相关的票务事宜。）处理与乘客相关的票务事宜。四、票务员工作职责四、票务员工作职责售票员岗位职责售票员岗位职责1 1）售票员须严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保）售票员须严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保票、款、帐的安全和正确；票、款、帐的安全和正确；2 2）及时处理乘客的无效票和过期票；）及时处理乘客的无效票和过期票；3 3）售票员应按照有关服务要求向乘客提供优质服务。）售票员应按照有关服务要求向乘客提供优质服务。在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的乘客票
33、务事务处理主要在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、卡有车票超程、超时、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、卡票、找零不足和充值不成功等。票、找零不足和充值不成功等。1 1、车票超程、车票超程 （1 1）定义）定义 是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出闸算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出闸机的情况。机的情况。（2 2）处理办法）处理办法单程票超程单程票超程储值票超程储值票超程
