1、2022年6月16日星期四保安管理中常见问题处保安管理中常见问题处理办法理办法保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法目目 录录q一、如何接待各类来访人员和特殊的客户（一、如何接待各类来访人员和特殊的客户（8条）条）q二、如何应对提出不正常要求的客人二、如何应对提出不正常要求的客人 （6条）条）q三、如何处理发生违规行为的客人三、如何处理发生违规行为的客人 （9条）条）q四、如何处置值勤、巡检中发生的问题四、如何处置值勤、巡检中发生的问题 （9条）条）q五、如何利用监控技防设备五、如何利用监控技防设备 （5条）条）目目 录录q六、如何做到交接手续清楚六、如何做到交接手续清楚 （4条
2、）条）q七、如何进行施工管理七、如何进行施工管理 （13条）条）q八、如何对停车场进行规范管理八、如何对停车场进行规范管理 （6条）条）q九、如何提供保安服务九、如何提供保安服务 （6条）条）保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 问问 题题 1新闻媒体前来采访时新闻媒体前来采访时,怎么办怎么办?-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 礼貌接待礼貌接待,询问采访者身份询问采访者身份;q立即通知值班经理或客服主管立即通知值班经理或客服主管;q同时先请采访人员在会客区休息同时先请采访人员在会客区休息;
3、q保安员没有回答任何问题的义务保安员没有回答任何问题的义务;q接受采访前必须征得店总同意接受采访前必须征得店总同意;q重大事件必须知会总部营运重大事件必须知会总部营运/公关等主管公关等主管;新闻媒体前来采访时新闻媒体前来采访时,怎么办怎么办?外来人员询问租赁业务问题时，怎么办？外来人员询问租赁业务问题时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题2-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 礼貌接待，问清楚业务问题的权责部门；礼貌接待，问清楚业务问题的权责部门；q与招商与招商/营业等主管
4、部门取得联系；营业等主管部门取得联系；q征得同意后应指引其所需要到达的方位；征得同意后应指引其所需要到达的方位；q保安员不能直接回答租赁等业务问题；保安员不能直接回答租赁等业务问题；q任何情况下都不得泄露公司的商业机密。任何情况下都不得泄露公司的商业机密。外来人员询问租赁业务问题时，怎么办？外来人员询问租赁业务问题时，怎么办？无证人员欲进卖场进行推销时，怎么办？无证人员欲进卖场进行推销时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题3-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应有礼貌的说
5、明公司的管理规定；应有礼貌的说明公司的管理规定；q文明值勤，及时劝阻，不要与其发生冲突；文明值勤，及时劝阻，不要与其发生冲突；q遇强行进入或使用暴力者应该立即报警；遇强行进入或使用暴力者应该立即报警；q对广场无证摊贩应联系公安对广场无证摊贩应联系公安/工商工商/城管等执法单城管等执法单位做联合取缔；位做联合取缔；q在发生冲突时，应做好证据收集与保全工作。在发生冲突时，应做好证据收集与保全工作。无证人员欲进卖场进行推销时，怎么办无证人员欲进卖场进行推销时，怎么办？客人向保安投诉时，怎么办？客人向保安投诉时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题4-如何接待各类来
6、访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 保持冷静，热情接待，不得推脱；保持冷静，热情接待，不得推脱；q耐心倾听客诉内容，不要打断客人讲话；耐心倾听客诉内容，不要打断客人讲话；q及时联络被投诉人部门主管前来受理；及时联络被投诉人部门主管前来受理；q不要讲容易引起客人不满的讽刺、挖苦话；不要讲容易引起客人不满的讽刺、挖苦话；q原则上投诉事宜有责任部门受理解决。原则上投诉事宜有责任部门受理解决。客人向保安投诉时，怎么办？客人向保安投诉时，怎么办？q保安人员有责任维护投诉受理现场的秩序与安全。保安人员有责任维护投诉受理现场的秩序与安全。
7、 发现有外来人员抄录价格、货号等商品情报发现有外来人员抄录价格、货号等商品情报 时，怎么办？时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题5-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 礼貌上前询问抄录用意；礼貌上前询问抄录用意；q说明公司商品价格政策及卖场管理规定；说明公司商品价格政策及卖场管理规定；q确有必要抄录的，应与主管部门协商并征得同意；确有必要抄录的，应与主管部门协商并征得同意；q对强行抄录的，应文明劝阻；对强行抄录的，应文明劝阻；q事后请主管营业单位共同解决。事后请主管营业单
8、位共同解决。发现有外来人员抄录价格、货号等商品情报时，怎么办？发现有外来人员抄录价格、货号等商品情报时，怎么办？ 外来人员欲在卖场内摄像、拍照时，外来人员欲在卖场内摄像、拍照时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题6-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 礼貌上前询问摄像、拍照的理由；礼貌上前询问摄像、拍照的理由；q说明公司商品政策及卖场管理规定；说明公司商品政策及卖场管理规定；q无正当理由应加以阻止；无正当理由应加以阻止；q的确需要拍照、摄像的，应与主管部门协商并的
9、确需要拍照、摄像的，应与主管部门协商并征得同意；征得同意；q保安人员应配合营业部门做好摄像、拍照的现保安人员应配合营业部门做好摄像、拍照的现场秩序管理。场秩序管理。外来人员欲在卖场内摄像、拍照时，怎么办？外来人员欲在卖场内摄像、拍照时，怎么办？ 客人或外来人员醉酒时，客人或外来人员醉酒时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题7-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 醉酒但未造成危害其他客人时，应将其带离现醉酒但未造成危害其他客人时，应将其带离现场让其休息；场让其休息；
10、q有必要对醉酒者护送离场；有必要对醉酒者护送离场；q对酒后闹事者应采取保安措施（如带离现场、局部对酒后闹事者应采取保安措施（如带离现场、局部区域封闭、以保护其他客人的区域封闭、以保护其他客人的 安全）；安全）；客人或外来人员醉酒时，客人或外来人员醉酒时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 若酒醉者行凶滋事，则应立即报警没，同时采若酒醉者行凶滋事，则应立即报警没，同时采取制约措施；取制约措施；q做好现场证据收集与保全工作，统计财务损失做好现场证据收集与保全工作，统计财务损失与人员伤害情况；与人员伤害情况；q配合警方调查处理酒后肇事事件，填写事件报告；配合警方
11、调查处理酒后肇事事件，填写事件报告；客人或外来人员醉酒时，客人或外来人员醉酒时， 怎么办？怎么办？ 客人出现不礼貌行为时，客人出现不礼貌行为时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题8-如何接待各类来访人员和特殊的客户如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 先要分清行为的性质；先要分清行为的性质；q如属一般性非礼行为，要忍耐，保持冷静和克如属一般性非礼行为，要忍耐，保持冷静和克制态度；制态度；q如果是由于员工原因造成的非礼行为，则应主动如果是由于员工原因造成的非礼行为，则应主动向客人赔礼道歉；向客人赔礼
12、道歉；客人出现不礼貌行为时，客人出现不礼貌行为时， 怎么办？怎么办？ 客人欲将物品堆放卖场出入口影响通道时，客人欲将物品堆放卖场出入口影响通道时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题1-如何应对提出不正常要求的客人如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 礼貌询问为何将物品堆放在此；礼貌询问为何将物品堆放在此；q向其说明卖场消防安全管理规定；向其说明卖场消防安全管理规定；q如确需要临时摆放且时间不长的，请其移至其它如确需要临时摆放且时间不长的，请其移至其它部位部位客人欲将物品堆放卖场出入口影响通道时，客人欲
13、将物品堆放卖场出入口影响通道时， 怎么办？怎么办？q如是贵重物品，请其至服务中心寄存。如是贵重物品，请其至服务中心寄存。q如是危险品，则坚持要求离场并派专人护送出场如是危险品，则坚持要求离场并派专人护送出场为止。为止。 客人提出需要帮助但职权范围内无法做到时，客人提出需要帮助但职权范围内无法做到时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题2-如何应对提出不正常要求的客人如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 耐心听完客人的要求；耐心听完客人的要求；q说明工作纪律与职权范围；说明工作纪律与职权范围；q主动告知可
14、以解决的途径；主动告知可以解决的途径；客人提出需要帮助但职权范围内无法做到时，怎么办？客人提出需要帮助但职权范围内无法做到时，怎么办？q帮助联络相关部门前来处理；帮助联络相关部门前来处理；q任何时候都不得粗暴回绝。任何时候都不得粗暴回绝。 客人提出要求违反管理规定原则时，客人提出要求违反管理规定原则时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题3-如何应对提出不正常要求的客人如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 耐心向客人说明公司的管理规定；耐心向客人说明公司的管理规定；q请客人理解工作人员的立场和原则；请客
15、人理解工作人员的立场和原则；q提醒客人遵纪守法和文明购物；提醒客人遵纪守法和文明购物；客人提出要求违反管理规定原则时，客人提出要求违反管理规定原则时， 怎么办？怎么办？q客人不理解一意孤行时，应立即报告部门主管；客人不理解一意孤行时，应立即报告部门主管； 客人要求将物品暂时寄放时，客人要求将物品暂时寄放时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题4-如何应对提出不正常要求的客人如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 耐心向其说明卖场一律不带为保管客人物品；耐心向其说明卖场一律不带为保管客人物品；q主动指引寄包
16、区域位置；主动指引寄包区域位置；q提醒其自动寄包时的注意事项；提醒其自动寄包时的注意事项；客人要求将物品暂时寄放时，客人要求将物品暂时寄放时， 怎么办？怎么办？q大件物品或贵重物品可请其寄放于服务中心；大件物品或贵重物品可请其寄放于服务中心； 外来人员要求代为转交物品时，外来人员要求代为转交物品时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题5-如何应对提出不正常要求的客人如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应礼貌向其说明卖场不提供代为转交物品服务；应礼貌向其说明卖场不提供代为转交物品服务；q如有特殊情况，可
17、报上级主管批准的除外如有特殊情况，可报上级主管批准的除外q一旦提供此项服务，必须做好文字与实物清点一旦提供此项服务，必须做好文字与实物清点/核对核对/交接手续；交接手续；外来人员要求代为转交物品时，外来人员要求代为转交物品时， 怎么办？怎么办？q原则上任何部门或个人不提供此项服务；原则上任何部门或个人不提供此项服务； 遇到故意刁难、无理纠缠的客人时遇到故意刁难、无理纠缠的客人时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题6-如何应对提出不正常要求的客人如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 更要注意冷静、耐性，千
18、万不要冲动、急噪；更要注意冷静、耐性，千万不要冲动、急噪；q了解刁难、纠缠的真正原因；了解刁难、纠缠的真正原因；q只要店方确实存在缺失或不足，则因表示歉意；只要店方确实存在缺失或不足，则因表示歉意；遇到故意刁难、无理纠缠的客人时遇到故意刁难、无理纠缠的客人时 怎么办？怎么办？q的确已无法解决，应立即报告客服主管的确已无法解决，应立即报告客服主管/值班经值班经理亲自处理；理亲自处理； 声磁防盗系统（门神等）报警时声磁防盗系统（门神等）报警时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题1-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处
19、理办法保安管理中常见问题处理办法q 礼貌上前请客人配合我们的工作；礼貌上前请客人配合我们的工作；q首先区分造成报警的原因；首先区分造成报警的原因；q若是设备故障或收银员未消磁而引起的报警；若是设备故障或收银员未消磁而引起的报警； 声磁防盗系统（门神等）报警时声磁防盗系统（门神等）报警时 怎么办？怎么办？请客人给予谅解，说明产生报警的原因请客人给予谅解，说明产生报警的原因并向客人表示歉意，表达以后改进工作的态度；并向客人表示歉意，表达以后改进工作的态度； 保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q若是正常的防盗报警；若是正常的防盗报警； 声磁防盗系统（门神等）报警时声磁防盗系统（门神
20、等）报警时 怎么办？怎么办？礼貌的请客人至治安办公室处理礼貌的请客人至治安办公室处理避免在公众场合起任何冲突避免在公众场合起任何冲突 q任何情况下保安人员必须文明礼貌使用敬语：任何情况下保安人员必须文明礼貌使用敬语： “先生先生/女士麻烦您了，请您协助一下，帮助我们弄女士麻烦您了，请您协助一下，帮助我们弄 清情清情况。况。”我们正在对收银员的工作质量做调查，请您给予配合。我们正在对收银员的工作质量做调查，请您给予配合。” 保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q任何情况下保安人员不得使用下列禁语；任何情况下保安人员不得使用下列禁语； 声磁防盗系统（门神等）报警时声磁防盗系统（门神
21、等）报警时 怎么办？怎么办？“喂，过来！喂，过来！”老实点，让我检查一下！老实点，让我检查一下！”“你偷（拿）卖场东西了，我们要调查处理你偷（拿）卖场东西了，我们要调查处理 q若当事人坚决不予配合或态度僵持时：若当事人坚决不予配合或态度僵持时： 保安应保持冷静，不得强行拖拉、恶语相待保安应保持冷静，不得强行拖拉、恶语相待立即报告收银主管立即报告收银主管/防损主管前来处理防损主管前来处理 发现卖场内有形迹可疑或偷窃嫌疑的人发现卖场内有形迹可疑或偷窃嫌疑的人 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题2-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安
22、管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 不要用眼神正面接触；不要用眼神正面接触； 发现卖场内有形迹可疑或偷窃嫌疑的人发现卖场内有形迹可疑或偷窃嫌疑的人 怎么办？怎么办？q 选择合理的位置，保持一定的距离；选择合理的位置，保持一定的距离； q 通知反盗专业人员作尾随跟踪；通知反盗专业人员作尾随跟踪； q 若对客人行窃，应掌握捉拿时机，取得脏证；若对客人行窃，应掌握捉拿时机，取得脏证； q 若对商品行窃应待其走出收银线外，再予查处；若对商品行窃应待其走出收银线外，再予查处； q 窃贼未使用暴力，任何人不得借正当防卫对其殴打；窃贼未使用暴力，任何人不得借正当防卫对其殴打； 客人损坏卖场内
23、的各类设施设备或商品时客人损坏卖场内的各类设施设备或商品时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题3-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应仔细查看受损情况；应仔细查看受损情况； 客人损坏卖场内的各类设施设备或商品时客人损坏卖场内的各类设施设备或商品时 怎么办？怎么办？q 保护被损坏物品之现场；保护被损坏物品之现场； q 拍照留取证据，做好证人记录；拍照留取证据，做好证人记录； q 调查肇事原因，询问当事人的工作单位、姓名，查看其调查肇事原因，询问当事人的工作单位、姓名，查看其有效
24、证件；有效证件； q 损失严重时，应报警处理并填写事件报告损失严重时，应报警处理并填写事件报告 q 保安人员应该维护现场秩序，保证正常营业；保安人员应该维护现场秩序，保证正常营业； 客人在卖场内乱扔杂物时客人在卖场内乱扔杂物时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题4-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应上前礼貌劝说及制止应上前礼貌劝说及制止 客人在卖场内乱扔杂物时客人在卖场内乱扔杂物时 ， 怎么办？怎么办？q 向其说明卖场卫生与安全制度。向其说明卖场卫生与安全制度。 q 劝其将
25、丢弃的杂物，扔进垃圾箱内劝其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内 q 非严重污染卖场环境的丢弃物品做一般处理非严重污染卖场环境的丢弃物品做一般处理 q 如丢弃物品造成卖场损失的，应礼貌请其至治安办公室处理如丢弃物品造成卖场损失的，应礼貌请其至治安办公室处理 q 必要时拍照取证，填写事件报告。必要时拍照取证，填写事件报告。 遇到客人携带宠物进入卖场时遇到客人携带宠物进入卖场时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题5-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应礼貌上前说明公司管理规定；应礼貌上前说
26、明公司管理规定； 遇到客人携带宠物进入卖场时遇到客人携带宠物进入卖场时 怎么办？怎么办？需要向宠物主人说明不承担宠物伤病之责任需要向宠物主人说明不承担宠物伤病之责任接受此项服务时，主管人员应事先检查宠物有无异常接受此项服务时，主管人员应事先检查宠物有无异常 q 一旦允许将宠物代为保管或寄存的：一旦允许将宠物代为保管或寄存的： 请其避开人流高峰或将其宠物请同行者代为保管请其避开人流高峰或将其宠物请同行者代为保管情况特殊者可请其将宠物寄存至服务台情况特殊者可请其将宠物寄存至服务台 q 坚持原则禁止其进入卖场；坚持原则禁止其进入卖场； q 若客人不明情况，一时又无法送走宠物且坚持要购物的；若客人不明
27、情况，一时又无法送走宠物且坚持要购物的； 客户携带易燃、易爆物品进入卖场时客户携带易燃、易爆物品进入卖场时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题6-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 向客人说明消防局明令禁止之规定；向客人说明消防局明令禁止之规定； 客户携带易燃、易爆物品进入卖场时客户携带易燃、易爆物品进入卖场时 怎么办？怎么办？q 此类物品带离卖场应由保安人员全程护送；此类物品带离卖场应由保安人员全程护送； q 耐心讲明易燃、易爆品进入卖场的危害性；耐心讲明易燃、易爆品进入卖场
28、的危害性； q 不管任何理由不管任何理由/任何人一律禁止此类物品携入；任何人一律禁止此类物品携入； 客人在禁烟区吸烟时客人在禁烟区吸烟时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题8-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应礼貌上前说明卖场禁止吸烟规定；应礼貌上前说明卖场禁止吸烟规定； 客人在禁烟区吸烟时客人在禁烟区吸烟时 怎么办？怎么办？q 及时制止吸烟者；及时制止吸烟者； q 不服从劝阻者，立即报告防损主管；不服从劝阻者，立即报告防损主管； 客人在卖场内吃食物时客人在卖场内吃食物时
29、怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题9-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应礼貌上前劝阻并说明卖场相关规定；应礼貌上前劝阻并说明卖场相关规定； 客人在卖场内吃食物时客人在卖场内吃食物时 怎么办？怎么办？q 客人已经食用了属于卖场之食品时；客人已经食用了属于卖场之食品时； q 客人自称所食物品系自己带入场：客人自称所食物品系自己带入场： 请其至收银台按实际价格结帐请其至收银台按实际价格结帐并请其至收银台外食用完之后再入卖场并请其至收银台外食用完之后再入卖场 检查核对所食物品是否其
30、自带检查核对所食物品是否其自带.即使自带食品也请其离场食完后再入卖场即使自带食品也请其离场食完后再入卖场 q 卖场进口处保安需要把好第一关。卖场进口处保安需要把好第一关。 客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题10-如何处理发生违规行为的客人如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 首先观察拆包者动机；首先观察拆包者动机； 客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时 怎么办？怎么办？q 若拆包者将物品藏与衣袋内；若拆包
31、者将物品藏与衣袋内； 尾随跟踪，不要急于确认其是偷窃行为尾随跟踪，不要急于确认其是偷窃行为待其将物品携出收银台后，按内保作业程序处理待其将物品携出收银台后，按内保作业程序处理保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 若是拆包者将物品丢于货架上；若是拆包者将物品丢于货架上； 客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时 怎么办？怎么办？q 若被拆包商品价格昂贵的；若被拆包商品价格昂贵的； 认准拆包者特征，争取第一时间处理认准拆包者特征，争取第一时间处理要求拆包者按实际价格至收银台结帐要求拆包者按实际价格至收银台结帐礼貌留住拆包人，同时报告营业主管礼貌留住拆包
32、人，同时报告营业主管/防损主管防损主管必须拍照取证，做好证人记录必须拍照取证，做好证人记录 当值勤人员闻到异味当值勤人员闻到异味 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题1-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 迅速查明异味来源；迅速查明异味来源； 当值勤人员闻到异味当值勤人员闻到异味 怎么办？怎么办？q 若是食品臭味，应报告营业主管查找原因，作出处理；若是食品臭味，应报告营业主管查找原因，作出处理； q 根据不同异味，作出不同处理；根据不同异味，作出不同处理； q 若是焦糊味
33、，应迅速派人查明原因，迅速作出处理；若是焦糊味，应迅速派人查明原因，迅速作出处理； 发现客人物品遗忘在卖场时发现客人物品遗忘在卖场时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题2-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 对遗忘的物品妥善保管，并做好记录；对遗忘的物品妥善保管，并做好记录； 发现客人物品遗忘在卖场时发现客人物品遗忘在卖场时 怎么办？怎么办？q 一天内未见失主认领，将失物交由服务台登记后保管；一天内未见失主认领，将失物交由服务台登记后保管； q 清点遗忘物品时必须有两人
34、以上；清点遗忘物品时必须有两人以上； q 争取在第一时间用广播告之失物招领；争取在第一时间用广播告之失物招领； 当你遇到同事或下属与客人争吵当你遇到同事或下属与客人争吵 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题3-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 应立即上前劝阻；应立即上前劝阻； 当你遇到同事或下属与客人争吵当你遇到同事或下属与客人争吵 怎么办？怎么办？q 注意在客人面前不偏袒同事或下属；注意在客人面前不偏袒同事或下属； q 想方设法平缓事态发展；想方设法平缓事态发展； q
35、 客人不满时，请其至办公室或非营业区域调解处理；客人不满时，请其至办公室或非营业区域调解处理； q 不管正确于否，听完客人的意见后应再次向他们表示歉意；不管正确于否，听完客人的意见后应再次向他们表示歉意； q 保安人员应主动协助部门处理此类争执。保安人员应主动协助部门处理此类争执。 当你遇到客人之间发生争执当你遇到客人之间发生争执 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题4-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 迅速上前劝阻，制止事态扩大；迅速上前劝阻，制止事态扩大； 当你遇到
36、客人之间发生争执当你遇到客人之间发生争执 怎么办？怎么办？q 若已造成一方被打伤时，保安人员应立即报警并暂扣留若已造成一方被打伤时，保安人员应立即报警并暂扣留行凶者；行凶者； q 争取在争执未激化之前设法将双方隔离，分开疏导；争取在争执未激化之前设法将双方隔离，分开疏导； q 若已发生互殴时，保安人员应该立即制止；若已发生互殴时，保安人员应该立即制止； q 防损部门拍照取证，做好证人记录，配合警方调查。防损部门拍照取证，做好证人记录，配合警方调查。 q 若伤者情况危急时，应报若伤者情况危急时，应报120救护并保护现场。救护并保护现场。 卖场公共部位有不整洁现象时卖场公共部位有不整洁现象时 怎么
37、办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题5-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 立即通知保洁部前来处理；立即通知保洁部前来处理； 卖场公共部位有不整洁现象时卖场公共部位有不整洁现象时 怎么办？怎么办？q 对地面污染严重的情况对地面污染严重的情况,应先采取局部封闭措施应先采取局部封闭措施,防止伤害防止伤害客人客人. 巡检时接到事故报告或发现事故后巡检时接到事故报告或发现事故后 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题6-如何处理如何处理值勤、
38、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 中断巡检中断巡检,火速赶往事故现场；火速赶往事故现场； 巡检时接到事故报告后巡检时接到事故报告后 怎么办？怎么办？q 领导未到现场不得擅自离开；领导未到现场不得擅自离开； q 根据事故类型作出临时应变处理；根据事故类型作出临时应变处理； q 重大事故立即报告值班经理重大事故立即报告值班经理/防损主管；防损主管； q 完成巡检后完成巡检后,将事故记录于巡检报告中。将事故记录于巡检报告中。 q 事故处理结实后事故处理结实后,继续按原订巡检路线完成巡检。继续按原订巡检路线完成巡检。 巡检时发现有人故意损坏卖
39、场设施时巡检时发现有人故意损坏卖场设施时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题7-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 中断巡检中断巡检,火速赶往事故现场；火速赶往事故现场； 巡检时发现有人故意损坏卖场设施时巡检时发现有人故意损坏卖场设施时 怎么办？怎么办？q 领导未到现场不得擅自离开；领导未到现场不得擅自离开； q 根据事故类型作出临时应变处理；根据事故类型作出临时应变处理； q 重大事故立即报告值班经理重大事故立即报告值班经理/防损主管；防损主管； q 完成巡检后完成巡
40、检后,将事故记录于巡检报告中。将事故记录于巡检报告中。 q 事故处理结实后事故处理结实后,继续按原订巡检路线完成巡检。继续按原订巡检路线完成巡检。 晚间巡检中发现办公室晚间巡检中发现办公室/商店街商店街/专柜未上锁专柜未上锁 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题8-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 中断巡检中断巡检,火速赶往事故现场；火速赶往事故现场； 巡检时发现有人故意损坏卖场设施时巡检时发现有人故意损坏卖场设施时 怎么办？怎么办？q 领导未到现场不得擅自离开；领导未
41、到现场不得擅自离开； q 根据事故类型作出临时应变处理；根据事故类型作出临时应变处理； q 重大事故立即报告值班经理重大事故立即报告值班经理/防损主管；防损主管； q 完成巡检后完成巡检后,将事故记录于巡检报告中。将事故记录于巡检报告中。 q 事故处理结实后事故处理结实后,继续按原订巡检路线完成巡检。继续按原订巡检路线完成巡检。 保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 夜间巡场必须两人同时进行；夜间巡场必须两人同时进行； 晚间巡检中发现办公室晚间巡检中发现办公室/商店街商店街/专柜未上锁专柜未上锁 怎么办？怎么办？q发现办公室发现办公室/商店街商店街/专柜未上锁时：专柜未上锁时
42、：先用对讲机报告先用对讲机报告未上锁部位如有重要商品、文件等，不得擅自触摸、移位未上锁部位如有重要商品、文件等，不得擅自触摸、移位必要时封闭现场、拍照取证必要时封闭现场、拍照取证由防损当值主管由防损当值主管/值班值班 经理做临时加锁或将贵重商品转移至防损部经理做临时加锁或将贵重商品转移至防损部暂代保管暂代保管保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 填写夜间巡检记录表；填写夜间巡检记录表； 晚间巡检中发现办公室晚间巡检中发现办公室/商店街商店街/专柜未上锁专柜未上锁 怎么办？怎么办？q 由防损主管发出隐患整改通知单，限令责任部门整改。由防损主管发出隐患整改通知单，限令责任部门整改
43、。 客人在卖场丢失物品或被窃时客人在卖场丢失物品或被窃时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题9-如何处理如何处理值勤、巡检中发生的问题值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q 认真受理客人报失认真受理客人报失/被窃报案；被窃报案； 客人在卖场丢失物品或被窃时客人在卖场丢失物品或被窃时 怎么办？怎么办？q 填写客人丢失物品填写客人丢失物品/失窃物品记录单；失窃物品记录单； q 详细了解丢失详细了解丢失/失窃物品原来存放的位置（何时何地）失窃物品原来存放的位置（何时何地） q 即使安排人力帮助客人进行查找；即使安排人
44、力帮助客人进行查找； q 若是重大失窃案，应查看录象，寻找证人，必要时设卡若是重大失窃案，应查看录象，寻找证人，必要时设卡堵截。堵截。 q 物品价值达到立案标准时（物品价值达到立案标准时（1000元以上），应立即报警元以上），应立即报警 监控值班时发现可疑的人和事监控值班时发现可疑的人和事 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题1-如何利用监控技防设备如何利用监控技防设备保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q立即固定画面，做录象跟踪；立即固定画面，做录象跟踪；q告知相关岗位保安人员，到现场处理；告知相关岗位保安人员，到现场处理；q不断观
45、察其它有关联的探点区域之动态；不断观察其它有关联的探点区域之动态；q做好信息反馈与资料保存做好信息反馈与资料保存 监控值班时发现可疑的人和事监控值班时发现可疑的人和事 怎么办？怎么办？ 监控员发现设备损坏、楼面污损时监控员发现设备损坏、楼面污损时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题2-如何充分利用监控技防设备如何充分利用监控技防设备保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q立即通知相关人员到现场处理；立即通知相关人员到现场处理；q保持与前去处理人员的联络保持与前去处理人员的联络监控员发现设备损坏、楼面污损时监控员发现设备损坏、楼面污损时
46、 怎么办？怎么办？ 监控员发现闲杂人员非正常进入公共走道监控员发现闲杂人员非正常进入公共走道/后场时，后场时， 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题3-如何充分利用监控技防设备如何充分利用监控技防设备保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q监控员立即做画面跟踪；监控员立即做画面跟踪；q通知防损主管或最近岗位之保安人员；通知防损主管或最近岗位之保安人员；q随时观察非正常进入人员之行踪；随时观察非正常进入人员之行踪；q与前去处理人员保持联络与前去处理人员保持联络q做好监控记录。做好监控记录。监控员发现闲杂人员非正常进入公共走道监控员发现闲杂
47、人员非正常进入公共走道/后场时，后场时， 怎么办？怎么办？ 外来人员进入监控房时外来人员进入监控房时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题4-如何充分利用监控技防设备如何充分利用监控技防设备保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q监控员应劝其退出，并说明监控室管理制度；监控员应劝其退出，并说明监控室管理制度；q因工作需要进入的，需经店总因工作需要进入的，需经店总/值班经理值班经理/防损主防损主管同意；管同意；q施工人员进入维修的，也应做好相关登记；施工人员进入维修的，也应做好相关登记；q录象资料属公司机密，不得泄露和任意查看。录象资料属
48、公司机密，不得泄露和任意查看。 外来人员进入监控房时外来人员进入监控房时 怎么办？怎么办？ 监控房内卫生不洁时监控房内卫生不洁时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题5-如何充分利用监控技防设备如何充分利用监控技防设备保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q监控室是机要重地；应随时保持清洁；监控室是机要重地；应随时保持清洁；q监控房内不得堆放与监控内容无关的任何杂物；监控房内不得堆放与监控内容无关的任何杂物；q监控员每日上下班必须做一次保洁工作；监控员每日上下班必须做一次保洁工作；q任何人不得在监空室内吸烟、喝酒、睡觉，违者任何人不得在
49、监空室内吸烟、喝酒、睡觉，违者严肃处理。严肃处理。监控房内卫生不洁时监控房内卫生不洁时 怎么办？怎么办？ 上岗接班时上岗接班时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题1-如何作到交接手续清楚如何作到交接手续清楚保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q了解上一班保安工作状况；了解上一班保安工作状况；q查阅上一班交接记录内容，有无继续追踪事项；查阅上一班交接记录内容，有无继续追踪事项；q清点移交物品数量、完好状态；清点移交物品数量、完好状态；q询问目前应重点掌握之工作内容；询问目前应重点掌握之工作内容；q与交班员共同进行岗位巡视；与交班员共同
50、进行岗位巡视；q在交接记录本上双方签名确认。在交接记录本上双方签名确认。 上岗接班时上岗接班时 怎么办？怎么办？ 下岗交班时下岗交班时 怎么办？怎么办？保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q问问 题题2-如何作到交接手续清楚如何作到交接手续清楚保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法q清点移交物品，检查物品完好状态；清点移交物品，检查物品完好状态；q与接班人员共同进行岗位巡视；与接班人员共同进行岗位巡视；q向接班人员介绍需追踪的重要事项；向接班人员介绍需追踪的重要事项；q说明正在发生、将要发生的重要事宜；说明正在发生、将要发生的重要事宜；q与下一班交接主管将当日未完
