1、 【学习目标】 了解旅行社的发展历史、中外旅行社的分类、旅行社的性质和特点、旅行社的地位和作用，知晓旅行社的组织机构设置，掌握旅行社的申办程序。 【知识目标】 掌握旅行社的机构设置、旅行社的申办程序等。第第1章章 旅行社概述旅行社概述 【能力目标】 掌握在旅行社工作中设置理想机构的技能，掌握根据现实情况申办旅行社的 技巧。 【本章导读】 本章介绍了旅行社发展的历史及旅游之父，使读者对旅行社在旅游业中发展的地位和作用具有明确的认识，还介绍了如何申办旅行社及旅行社的性质和特点，并对旅行社的组织机构有一定的探讨。 【关键词汇】 旅游之父 旅行社的性质和特点 旅行社的组织机构 旅行社的申办 1.1 旅
2、行社发展简况 1.1.1 旅行社发展历史 1)托马斯库克旅行社 2)美国运通旅行社 3)中国旅行社的发展 (1)建国前时期(19231949) (2)改革开放前时期(19491979) (3)中国旅行社行业初创阶段(19791989) (4)中国旅行社行业的增长发展阶段(1989年至今) 1.1.2 旅行社的性质、特点 1)旅行社的性质 (1)以营利为目的 (2)从事旅游业务 旅游业务主要包括以下四个方面的内容： 为旅游者代办出境、入境和签证手续 招徕和接待旅游者 向旅游者提供导游服务 为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐等活动。 2)旅行社的特点 (1)服务的直接性 (2)业务的时
3、效性 (3)工作的繁杂性 (4)知识的广博性 (5)联系的广泛性 1.2 旅行社的业务范围 1.2.1 旅行社的分类 1)欧美旅行社的类型 2)日本旅行社的类型 (1)一般旅行社 (2)国内旅行业 (3)旅行业代理店 3)我国台湾地区旅行社的分类 (1)综合旅行业 (2)甲种旅行业 (3)乙种旅行业 4)我国旅行社的分类 1.2.2 我国旅行社的业务范围 (1)国际旅行社 国际旅行社的业务范围包括： 招徕外国旅游者来中国，为其安排交 通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务。 招徕华侨及香港、澳门、台湾同胞回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务。
4、 招徕、组织我国境内的居民(包括中华人民共和国公民和长期居住在我国境内的外国人)在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务。 经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到境外旅游，为其安排领队及委托海外的旅行社提供接待服务。 经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤的国家的边境地区旅游，为其安排领队及境外委托接待服务。 接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续。 为旅游者代购、代订国内外交通客票， 提供行李服务。 (2)国内旅行社 国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社，其业务范围包括： 招徕、组织我国大陆地区旅游
5、者(不包括长期居住在我国境内的外国人)在境内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务。 接受我国大陆地区旅游者(不包括长期居 住在我国境内的外国人)委托、代购、代订境内交通客票 接受我国大陆地区旅游者(不包括长期居住在我国境内的外国人)委托，为其办理托运行李、领取行李等业务。 经国家旅游局批准，地处边远地区的国内旅行社可以接待前往该地区的入境海外旅游者。 1.2.3 我国旅行社的组织机构和业务 1)我国旅行社的组织机构 2)我国旅行社的业务 (1)旅行社产品设计与开发业务图1.1 我国旅行社现行组织机构设置 (2)旅游服务采购业务 (3)旅行社产品销售业务图1.2
6、旅行社组织机构的设置 (4)团体旅游接待业务是旅行社的第四项基本业务 (5)散客旅游业务 1.3 旅行社的申办 1.3.1 创办旅行社的条件和程序 1)创办旅行社的条件 (1)固定的营业场所 (2)必要的营业设施 (3)具有规定任职资格的经营管理人员 (4)有一定数量的注册资本和质量保证金 2)创办旅行社的程序 (1)酝酿阶段 了解旅游业的发展状况。 调查国内旅行社、本地区旅行社的经营状态。 建立协作网络。 (2)准备阶段 资金筹措。 a.资金组成。 b.资金来源。 经营场所及其证明文件。 命名和社徽的设计。 员工招聘与培训。 营业场所的装修及办公设施的购置。 购买或订做各种办公用品。 订阅旅
7、游专业报纸杂志，向协作单位索取资料。 建立预订系统和财务工作制度。 (3)申办阶段 申请营业许可。 办理注册登记。 办理税务登记。 设立旅行社分支机构。 1.3.2 合资旅行社的申办条件和程序 1)合资旅行社的申办条件 2)合资旅行社的审批程序 1.3.3 购买现有的旅行社 1)购买因素分析 (1)采取购买方式的因素 (2)不采取购买方式的因素 2)收购价格的评估因素 3)收购价格计算方法 1.4 旅行社的地位和作用 1.4.1 旅行社的地位 1)旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心 2)旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带 1.4.2 旅行社的作用 1)有利于旅游服务产品的销售 2)帮助
8、旅游者实现旅游消费愿望 (1)保证旅游活动顺利进行 (2)减轻旅游者的经济负担 (3)提高旅游服务质量 3)促进旅游目的地经济的发展 (1)增加经济收入和外汇收入 (2)增加就业机会 (3)增加政府税收 (4)平衡地区经济发展 4)增进旅游客源地与旅游目的地人民之间的了解 5)推动各国和各地区之间的科学文化交流【学习目标】 了解门市的概念及门市工作人员应树立的观念学习并掌握门市硬环境、软环境以及门市客户的管理方法。 【知识目标】 掌握门市概念、门市环境管理等方面的 知识。第第2章章 旅行社门市管理旅行社门市管理 【能力目标】 明确门市的概念，具备在旅行社中申请设立门市部的技能学习门市环境管理方
9、法，具备构造门市环境的实践能力明确门市客户管理概念，了解门市客户管理的制度，具备对门市客户进行管理的能力。 【本章导读】 门市作为旅行社的组成部门之一，在售前 服务中发挥着十分重要的作用。门市销售 是旅行社销售的主要形式之一。尤其对于散客 旅游者来说，采取到旅行社门市进行面对的咨询和购买的方式更为常见。 【关键词汇】 观念认识 硬环境 软环境 客户管理 顾客关系管理 2.1 门市概述 2.1.1 门市的概念、设立与管理 1)门市的概念 2)门市的设立与管理 2.1.2 门市服务人员的观念认识 1)产品整体观念 2)职业道德观念 (1)敬业爱岗、热情友好 (2)文明礼貌、优质服务 (3)一视同仁
10、、公平诚信 (4)好学向上、不断进取 3)顾客导向战略 (1)“4Ps”和“6Ps” (2)“4Cs” 4)人性化 (1)提供合适的产品 (2)提供良好的服务 5)双重服务 (1)“硬服务”与“软服务” (2)“功能服务”与“心理服务” 2.2 门市环境管理 2.2.1 门市硬环境构建 1)门市选址要求 (1)门市选址原则 (2)门市选址建议 2)门市设计和装潢 (1)门市设计 (2)门市装潢 色彩与形象的关系 色彩组合的效果 3)门市物品陈列和图片张贴 (1)门市物品种类和陈列方法 (2)门市图片张贴 2.2.2 门市软环境营造 1)通过微笑拉近与客人的距离 (1)微笑的重要性 (2)微笑中
11、“九个一样” (3)微笑的演练 2)使用礼貌用语建立沟通的桥梁 3)利用赞美赢得客人喜爱 (1)赞美的力量 (2)习惯赞美 (3)寻找赞美点 (4)练习和提升赞美 4)凭借诚信赢得最终信任 2.2.3 门市硬环境与门市软环境的统一 1)门市硬环境和软环境统一的作用 2)“标志营销”理论在门市中的应用 2.3 门市客户管理 2.3.1 门市客户管理概述 1)客户关系管理(CRM)的概念 2)客户关系管理的作用 (1)改善服务 (2)提高效率 (3)降低成本 (4)扩大销售 3)客户关系管理的功能 (1)获取顾客的功能 (2)开发顾客的功能 (3)保持顾客的功能 4)门市客户关系管理的内涵 (1)
12、在观念上推崇CRM价值主张 (2)在管理中运用CRM价值链分析 (3)在销售中制定CRM实施计划 (4)在技术上保证CRM的支持条件 2.3.2 门市客户管理制度 1)旅游者数据库 (1)信息收集 (2)信息整理、分析 (3)信息发送 2)旅游者价值评估 3)旅游者回访 (1)操作方式 (2)回访对象 (3)回访时间 (4)执行要点 4)节日祝贺 (1)操作方法 (2)操作方式 (3)祝贺对象 (4)祝贺时间 (5)执行要点 5)日常旅游信息的提供 (1)操作方法 (2)提供对象 (3)时间安排 (4)执行要点 2.3.3 门市顾客关系管理图2.1 顾客关系管理的六大原理 1)门市顾客关系管理
13、 (1)顾客关系管理的原理 (2)门市顾客关系管理 2)顾客忠诚 (1)顾客忠诚的经济利益 (2)顾客流失的因素 3)永远留住顾客 (1)提供超值的服务 (2)创造服务品牌图2.2 忠诚顾客的贡献 【学习目标】 了解计调部的概念和职能特点，掌握计调部的工作原理及其接、发团管理，掌握集中采购与分散采购、退订与增订的关系。 【知识目标】 掌握基调部、接团管理、发团管理、预订、退订、增订、集中采购、分散采购等知识。第第3章章 旅行社计调管理旅行社计调管理 【能力目标】 通过学习与阅读，掌握计调部的工作原理，学会降低旅行社的成本、增加旅行社利润的技巧与能力。 【本章导读】 本章通过对旅行社计调部门的阐
14、述，使读者了解计调部门的有关概念、业务、内容、机构设置、职能特点及其管理，这一 章 将对旅行社或者院校 旅 游管理专业学生 愿意从事计调部门工作的人员提供帮助。 【关键概念】 计调部 计调部接团管理 计调部发团管理 预订 退订 增订 集中采购 分散采购 3.1 计调部概述 3.1.1 计调部的概念 1)概念 2)旅行社计调的发展过程 (1)后勤的计调业务 (2)独立的计调业务 (3)职能转变的计调业务 (4)按业务运营环节设置的采购部 3.1.2 计调部的机构和设置图3.1 中小旅行社的机构设置图 3.1.3 计调部的职能特点图3.2 大型旅行社的机构设置图 1)选择职能 2)签约职能 3)联
15、络职能 4)统计职能 5)创收职能 3.2 计调部工作的原理和内容 3.2.1 计调工作的基本原理 3.2.2 计调工作的基本内容 1)与交通部门的合作及步骤2)与饭店部门合作及步骤3)与餐饮行业合作及步骤4)与参观游览点部门合作及步骤5)与旅游定点商店的合作及步骤6)与娱乐行业的合作及步骤7)与保险公司的合作及步骤3.3 计调管理 3.3.1 “人”的管理，是计调管理的核心 1)计调人员的主要职责 2)计调人员的素质要求 3)计调部经理的主要职责 4)计调部经理的素质要求 3.3.2 “财”的管理，是计调管理的基础 1)正确处理保证供应和降低成本的关系 2)正确处理预订和退订、增订的关系 3
16、)正确处理集中采购与分散采购的关系 (1)采购的概念 (2)采购的目的 (3)集中采购与分散采购 (4)计划变更的采购调整 3.3.3 “物”的管理，是计调管理的依托 1)建立广泛的采购协作网络 (1)交通运输网(行) (2)游览景点网(游) (3)饭店网(住) (4)餐饮网(吃) (5)旅游商店网(购) (6)娱乐设施网(娱) (7)保险网络(财务) (8)地接旅行社网(地接) (9)同行合作网(同业) 2)加强采购合同的管理 (1)合同标的 (2)数量与质量 (3)价格和付款办法 (4)合同期限 (5)违约责任 (6)采购合同的存档 3.4 计调部接、发团管理 3.4.1 计调部发团管理
17、1)发团管理的概念 2)发团管理在旅行社整体业务中的地位 (1)发团管理是将旅游产品推向市场、实现 销售的重要环节 (2)发团管理是旅游活动顺利进行的重要 保障 (3)发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分 3.4.2 计调部接团管理 1)接团服务的流程 (1)地接团的接团服务流程 (2)自组团的接团服务流程 2)旅行社接团业务的管理 (1)准备阶段 (2)接团阶段 (3)结束阶段 【学习目标】 熟悉旅行社接待的基本环节，认识导游服务的重要性，掌握导游人员的管理方法和提高旅行社接待服务质量的控制技巧。 【知识目标】 了解导游服务的概念、特点、原则，熟悉旅行社导游人员的管理并掌握如何对旅行社接待
18、服务质量进行控制和管理。第第4章章 旅行社接待管理旅行社接待管理 【能力目标】 形成一定的导游服务能力和旅行社服务质量管理能力，培养较强的人际沟通能力。 【本章导读】 旅游接待是旅行社的基本业务之一，其过程既是旅行社生产产品的过程，也是旅游者消费产品的过程。导游服务是旅行社各个服务的关键环节，也是衡量旅行社服务 质量高低的重要体现。旅行社既要加强对 导游员的管理，同时也要加强对旅行社接待过程的管理，以全面提高旅行社的服务质量和企业社会形象。 【关键词汇】 旅行社接待 导游服务 导游员管理 4.1 旅行社接待概述 4.1.1 导游服务的概念 4.1.2 导游服务的特点 1)导游服务的关联度高 2
19、)导游服务的独立性强 3)导游服务的工作难度高 4)导游服务的文化性较强 (1)导游服务是传播文化的重要渠道 (2)导游服务是审美和求知的媒介 5)导游服务工作很复杂 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 6)导游服务具有明显的经济性 (1)优质服务、直接创收 (2)扩大客源、间接创收 (3)因势利导、促销商品 (4)增进了解、促进经济交流 4.1.3 导游服务的原则 1)坚持“宾客至上”原则 2)服务第一的原则 3)AIDA原则 4)合理而可能的原则 5)规范化服务与个性化服务相结合的原则 4.2 旅行社接待管理
20、 4.2.1 导游人员的管理 1)导游人员管理的特点 2)导游人员管理的模式 (1)旅行社的管理模式 (2)导游公司管理模式 (3)导游服务中心管理模式 3)导游人员服务过程管理的方法 (1)建立标准化的接待服务流程 (2)完善多层次的质量监控系统 (3)实施导游服务动态的管理，要把导游服务作为连贯过程来看待和处理 4.2.2 旅行社接待过程的管理 准备阶段的管理。 接待阶段的管理。 总结阶段的管理。 4.3 旅行社服务质量的管理 4.3.1 旅行社的服务质量及其实现 1)旅行社服务质量的内容 (1)礼节礼貌 (2)服务态度 (3)服务项目 (4)服务技能 (5)服务效率 2)旅行社服务质量实
21、现的方法 (1)制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务 (2)完善合同制度，保证产品质量 (3)主动规避风险，减少质量事故 (4)做好事故的善后补救工作 (5)加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作 4.3.2 旅行社服务质量的评估 4.3.3 旅行社服务质量的控制与改进 1)旅行社服务质量问题产生的原因 (1)工作事故引起的质量问题 (2)供应部门引起的质量问题 (3)个人事故引起的质量问题 (4)安全事故引起的质量问题 2)旅行社服务质量信息反馈的渠道 3)旅行社服务质量的改进 【学习目标】 认识外联部的概念、设置和工作特点了解产品质量管理学习建立客户档案的方法和巩固客户关系的途径
22、掌握外联部内部的管理方法明确外联部与其他部门的关系，掌握与之协调的方法。 【知识目标】 掌握外联部概念、产品质量管理、客户管第第5章章 旅行社外联管理旅行社外联管理 理等方面的知识。 【能力目标】 了解外联部的概念及外联部机构设置的要求，具备设置外联部机构和对外联部产品质量、外联部内部进行管理等方面的能力，熟练掌握协调外联部与其他部门关系的方法。 【本章导读】 外联部作为旅行社最重要的经营部门，在 旅游产品生产和销售过程中发挥着重要的作用。为保证外联部的正常运转，外联部必须加强内部人员的管理和建立与其他部门良好的业务关系，以提供高质量的产品，满足客户的需求。 【关键词汇】 信誉至上 产品服务
23、售后服务 客户档案 考评 5.1 外联部概述 5.1.1 外联部的概念 5.1.2 外联部的机构和设置 5.1.3 外联部的工作特点 图5.1 外联部的基本设置 1)综合性 2)复杂性 3)时效性 4)超前性 (1)市场科 (2)销售科 (3)计划科 5)经济性 5.2 产品质量管理 (1)食、住、行、游、购、娱各个环节的 控制 (2)旅游线路的安排 5.2.1 信誉至上 5.2.2 产品服务 5.2.3 售后服务 1)反馈跟踪 2)客户联系 (1)客户联系的内涵 (2)加强客户联系的一般方式 3)投诉处理 (1)旅游投诉的概念 (2)旅游投诉产生的原因 (3)旅游投诉的管理 5.3 客户的管
24、理 5.3.1 建立客户档案 1)依据类别建立客户档案 2)按照一定顺序排列客户档案 5.3.2 客户关系巩固 1)及时回访客户 2)邮寄印刷品保持客户关系 3)组织联谊会或招待会加强客户联系 4)采取折扣策略强化客户关系 5.3.3 客户的评估 1)旅游市场发生变化 2)旅游客户发生变化 3)旅行社自身发生变化 5.4 外联部门内部的管理 5.4.1 业务员考评注意的问题 1)防止宽大化 2)防止评价者的失误 3)防止中心化倾向 4)防止考评标准不切实际 5)防止考核评价的片面性 6)防止工作绩效评价数据的使用有误 7)防止反馈失误 5.4.2 业务员考评的措施 1)工作成绩考核 (1)考评
25、的种类 (2)考核的内容 2)能力评价 3)职业意识评价 5.4.3 管理制度和条件 5.5 外联部与其他部门的关系与协调 5.5.1 与旅行社内部各部门的关系与协调 5.5.2 与各地接待社、组团社的关系与协调 1)自联入境旅游图5.2 某入境游的发团示意图 2)自联出境旅游 3)国内公民旅游图5.3 中国公民出境游的发团示意图图5.4 国内公民跨省游的发团示意图 【学习目标】 熟悉和掌握旅行社销售的基本流程、相关销售技巧以及品牌管理的相关知识，并形成运用销售理论指导销售实践的基本 能力。 【知识目标】 了解旅行社销售的概念、特点，熟悉旅行第第6章章 旅行社销售管理旅行社销售管理 社产品的价
26、格管理、价格策略，掌握旅行社产品销售的渠道、旅行社品牌管理的相关知识。 【能力目标】 有较强的旅行社产品销售能力和旅行社品牌拓展能力。 【本章导读】 旅行社销售策略的核心内容是如何以适当的价格将旅行社的产品通过适当的渠道推 向选定的细分市场。因此，掌握旅行社销售的基本理论、制定产品合理的价格、选择合理的销售渠道，对旅行社销售进行有效的管理以及打造出旅行社的良好品牌就显得具有非常重要的意义。 【关键词汇】 旅行社销售旅行社产品旅行社促销品牌 管理 6.1 旅行社销售概述 6.1.1 旅行社销售的概念 6.1.2 旅行社销售的特点 1)超前性 2)灵活性 3)批量性 4)波动性 5)时效性 6.2
27、 旅行社产品的价格管理 6.2.1 旅行社产品的价格 1)旅行社产品价格的构成 2)影响旅行社产品价格的因素 (1)市场供求关系 (2)需求弹性 (3)成本变动 (4)汇率变化 (5)国家价格政策 6.2.2 旅行社产品的定价目标 1)利润最大化 2)投资回报最大化 3)保持价格稳定 4)维持企业生存 5)保持现状 6)扩大产品销售量 6.2.3 旅行社产品的定价策略 1)新产品定价策略 (1)市场撇取策略(Price Skimming) (2)市场渗透策略(Penetration Pricing) 2)心理定价策略 (1)整数定价策略 (2)吉祥尾数定价策略 3)折扣定价策略 (1)数量折扣
28、 (2)现金折扣 (3)季节和地区折扣 6.2.4 旅行社产品的定价程序 1)确定定价目标 2)测定需求量 3)分析竞争者的价格和产品 4)选择定价方法 5)确定最终价格 6.3 旅行社销售渠道的选择 6.3.1 旅行社产品的销售渠道 1)直接销售渠道 2)间接销售渠道 6.3.2 旅行社产品销售渠道的选择 1)直接销售渠道与间接销售渠道的选择 2)客户旅行社的选择 (1)地理位置的选择 (2)合作意向的选择 (3)组团能力的选择 (4)信誉的选择 (5)客户旅行社数量的选择 3)中介个人的选择 6.4 旅行社的促销管理 6.4.1 旅行社促销决策的程序管理 1)确定促销目标的视听人群 2)选
29、择促销信息沟通目标 3)设计信息 4)选择沟通渠道 5)制定促销预算 6)市场促销效果的测定 6.4.2 旅行社促销组合 1)旅行社的促销组合要素 (1)人员推销 (2)广告促销 (3)公关促销 (4)营业推广 2)促销组合的策略 (1)旅行社促销的原则 (2)两种基本促销策略：推的策略和拉的 策略 6.4.3 旅行社营销效果的评估 1)销售效果的测定 (1)比值法 (2)增长速度比较法 2)自身效果的衡量 6.5 旅行社的品牌管理 6.5.1 关于品牌管理的一般概念 1)品牌的实质 2)旅行社品牌管理的必要性 3)打造旅行社品牌的核心 4)旅行社品牌管理的内容 6.5.2 旅行社品牌管理的特
30、征 1)由内而外管理 2)灵活性 3)独特性 6.5.3 建立旅行社品牌的途径 1)形成基于产品特色的品牌定位 2)细分业务流程，从横向和纵向两个方面建立其品牌体系 3)有效运用现有法律体系，保护自身品牌 4)在品牌的推广中借势借力进行品牌宣传 【学习目标】 掌握旅行社票务管理的相关概念、规定和操作程序。 【知识目标】 识记旅行社票务的概念、地位、作用及分类，掌握航空销售代理人的概念、分类、申请条件、设立程序深刻理解票务工作人员的素质要求、航空客票代售程序、旅行第第7章章 旅行社票务管理旅行社票务管理 社内部票务操作流程了解票证的管理与结算等内容。 【能力目标】 能够按照航空客票代售程序销售客
31、票，办理变更及退票手续能够按照旅行社内部票务操作流程完成票务工作。 【本章导读】 众所周知，旅游活动包括“食，住，行，游，购，娱”等诸项内容，其中“行”是整个 旅游活动的基础，无“行”则不成其“旅游”。而票务工作正是“行”的重要保证，因此在整个旅行社的业务中具有举足轻重的地位。在当今旅行社业竞争日趋白热化的形势下，很有必要对旅行社票务管理进行深入的研究。 【关键词汇】 票务概念票务分类票务代理人票务销售票务管理 7.1 旅行社票务概述 7.1.1 旅行社票务的概念 7.1.2 旅行社票务的地位和作用 (1)旅行社票务工作是旅游活动顺利进行的首要保证。 (2)旅行社票务工作已从单纯为旅行社的旅游
32、者服务发展为向整个社会提供服务。 (3)旅行社票务工作是旅行社创收的一条重要路径。 7.1.3 旅行社票务的分类 7.2 旅行社票务操作 7.2.1 旅游车队的管理 7.2.2 火车票务 1)火车票的分类 2)票价的计算方法 3)火车票的有效期 4)丢失车票的处理 5)不符合乘车条件的处理 6)退票 7)对旅客要求变更的规定 8)旅客误购车票、误乘列车的处理 9)对检票、验票和收票的规定 10)铁路列车时刻表及价格 7.2.3 旅行社票务销售代理人的设立 1)航空销售代理人的类型 (1)一类航空票务代理 (2)二类航空票务代理 2)设立航空客运销售代理人的条件 3)设立航空销售代理人程序 4)
33、开账与结算计划 (1)提高知名度，扩大业务范围 (2)减少航空客票种类 (3)自动出票系统的使用，提高了服务质量 (4)简化结算程序 (5)增加经营收入 5)加入开账与结算计划的程序 (1)申请成为国际航空运输协会认可的(国际、国内)代理人 (2)办理经济担保，出具不可撤销的担 保函 (3)参加培训 (4)BSP运行前的准备 6)票务工作人员的素质要求 (1)首先要有良好的职业道德、强烈的事业心和责任感 (2)要树立“顾客至上、服务第一”的观念 (3)要有认真、仔细、一丝不苟的工作作风 (4)要有扎实的业务功底 (5)要有较强的公关意识和交际能力 (6)要有出色的组织能力和应变能力 (7)要有
34、经济头脑和竞争意识 7.2.4 销售代理人的票务销售操作 1)预订客票 (1)机票的种类 (2)票价 (1)电话预订 (2)门市预订 (1)订座的效力 (2)订座的使用和取消 (1)团体游客购票 (2)包机手续 2)填开客票 3)收款及出票 (1)现金购票 (2)转账支票购票 (3)信用卡购票 4)民航对于客票的相关规定 (1)一般规定 (2)客票有效期 (3)客票的使用 (4)中途分程 (5)客票有效期的延长 (6)客票遗失 5)取票与送票 (1)旅游者到旅行社票务中心取票 (2)票务工作人员送票上门 6)客票变更及退票 (1)客票变更 (2)退票 7)补票 8)结算 (1)销售报告 (2)
35、数据处理和制作报表 (3)结算划款 (4)传递会计联和数据磁带 7.2.5 旅行社内部票务操作 7.3 旅行社票务管理 7.3.1 销售代理点文明窗口 7.3.2 销售代理人员的业务培训 7.3.3 销售代理操作规则 7.3.4 加强票证的管理与结算 【学习目标】 了解旅行社财务管理的基本方法和内容，学会从财务的角度分析业务进而做决策。 【知识目标】 了解旅行社财务管理的基本内容，了解企业管理者的财务管理理念以及财务工作在决策中的作用。第第8章章 旅行社财务管理旅行社财务管理 【能力目标】 掌握关于旅行社投资管理、收入管理、成本费用的管理、利润的管理等旅行社财务管理的基本技能以及旅行社财务分析
36、的基本方法。 【本章导读】 在市场经济条件下,为了在激烈的市场竞争中求得生存和发展,旅行社作为独立经营、自负盈亏、以盈利为目的的旅游服务企业 必须在资金筹集、运用、调节、监督、分配等财务管理环节加强管理，本章主要从这些方面阐述了旅行社财务管理的相关 内容。 【关键词汇】 财务管理旅行社财务管理的内容流动资产营运资金成本费用 81旅行社财务管理概述 8.1.1 旅行社财务管理的概念 8.1.2 旅行社财务管理的目标 (1)协调、处理好与各方面的经济关系 (2)最大限度地提高资金的使用效率，管好用好资金 (3)注重经济核算，实行控制和监督 (4)强化财务分析，提高经济效益 8.1.3 旅行社财务管
37、理的内容 8.2 旅行社筹资和投资的管理 8.2.1 旅行社资金筹集 1)旅行社资金筹集的概念 2)旅行社资金筹集的渠道和方式 (1)自有资金 (2)自留资金 3)旅行社筹资的管理 (1)合理确定资金的需要量，控制资金投放时间 (2)考虑资金成本与资金效益的比例关系 (3)控制负债资金比例，处理好筹资风险 8.2.2 旅行社的投资管理 (1)旅行社的流动资产管理 (2)固定资产管理 (3)对外投资的管理 8.3旅行社营运资金的管理 8.3.1 现金管理 1)狭义的现金 (1)确定旅行社的现金库存限额 (2)严格控制现金的使用范围 (3)严格遵守现金收支管理规定 (4)严格控制现金支出 2)银行
38、存款 (1)熟悉和遵守银行存款管理制度 (2)确定银行存款的最佳持有量 8.3.2 应收账款的管 1)制定信用政策 (1)信用标准 (2)信用条件 (3)收账政策 2)加强应收账款的控制 8.4旅行社应付账款的管理 8.4.1 应付账款的类型 1)住宿费 2)餐费 3)门票费 4)旅游交通费 5)综合服务费 8.4.2 应付账款的管理 1)时间上的控制 2)规模上的控制 8.5 旅行社成本费用管理 8.5.1 旅行社的成本费用 1)旅行社的营业成本 2)营业费用 3)管理费用 4)财务费用 8.5.2 旅行社成本费用核算方法 制定成本费用标准。 实行责任成本制。 进行重点控制。 检查与考核。
39、8.6 旅行社营业收入管理与利润管理 8.6.1 旅行社营业收入的管理 1)营业收入的构成 (1)综合服务费收入 (2)房费收入 (3)城市间交通费收入 (4)专项附加费收入 (5)单项服务收入 2)营业收入的管理 (1)正确确认营业收入及收入实现时间的界定原则 (2)加强对营业收入的结算管理，缩短收款时间 8.6.2 旅行社利润管理 1)旅行社利润的构成 (1)营业利润 (2)投资净收益 (3)营业外收支净额 2)旅行社的利润管理 (1)制定利润目标 (2)努力降低成本 (3)正确分配利润 8.7 旅行社结算业务的管理 8.7.1 旅行社结算业务内容 1)正常情况下的结算业务 (1)综合服务
40、费的结算 (2)其他旅游费用的结算 2)特殊情况下的结算业务 (1)跨季节的结算 (2)等级变化的结算 8.7.2 旅行社具体的业务结算方式 1)国内结算方式 (1)汇兑 (2)支票 (3)银行汇票 (4)银行本票 (5)信用卡 2)国际结算方式 8.8 旅行社财务分析 8.8.1 旅行社的会计报表 1)资产负债表 2)损益表 3)现金流量表 8.8.2 旅行社的财务分析与评价 1)旅行社财务分析的种类 2)旅行社财务分析的基本方法 (1)增减分析法 (2)比率分析 3)比率分析法有关指标及运用 (1)偿债能力指标 (2)营运能力指标 (3)盈利能力指标 【学习目标】 了解人力资源的相关知识，
41、熟悉和掌握旅行社人力资源的基本特征、旅行社员工的聘用和绩效考评的基本方法。 【知识目标】 了解人力资源管理的定义、旅行社人力资源管理的特性，熟悉旅行社人力资源配置第第9章章 旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理 的基本方法，掌握旅行社员工报酬设计的原则、方案及员工绩效考评的方法。 【能力目标】 具有一定的组织协调能力和人力资源管理能力 【本章导读】 旅行社对人力资源进行管理，就是要有效地选聘员工，合理地配置员工，公正地考评员工的贡献与能力，系统地对员工进行 培训，最大限度地调动员工的创造性与积极性，进而创造出旅行社在激烈市场竞争中的人力资源优势。 【关键词汇】 人力资源 配置 员工绩效考评 9
42、.1 旅行社人力资源管理概述 9.1.1 人力资源管理 1)人力资源与人力资源管理 2)人力资源管理的任务 (1)从企业需要的角度去考察 (2)从员工需要的角度去考察 9.1.2 旅行社人力资源管理的特性 1)分散性 2)独立性 3)经济性 4)专业性 5)协调性 6)流动性 9.1.3 旅行社人力资源管理的意义 1)加强人力资源管理是增强旅行社市场竞争力的需要 2)加强人力资源管理是旅行社吸引优秀人才的需要 3)加强人力资源管理是调动员工积极性、充分挖掘员工潜能的需要 9.2 旅行社人力资源配置 9.2.1 旅行社人员的素质特征 1)良好的政治素质和道德素质 2)适合工作需要的文化素质 3)
43、与他人合作的素质 4)良好的身体和心理素质 5)紧急处理突发事件的随机应变能力 9.2.2 旅行社人力资源结构的类型 1)管理人员 2)财务人员 3)市场销售人员 4)翻译导游人员 5)其他后勤人员 9.2.3 旅行社人力资源合理配置 1)制定合理的旅行社人力资源规划 (1)规划准备阶段 (2)规划的制定阶段 (3)规划的实施和控制阶段 2)旅行社工作分析 (1)工作分析的要素 (2)工作说明书 (3)工作规范 3)旅行社员工招聘 (1)招聘的原则 (2)招聘途径 (3)考核录用员工 (4)择优录用 4)旅行社员工培训 (1)旅行社员工培训的意义 培训是提高服务质量的需要。 培训对旅行社走向国
44、际化、规范化、与国际接轨起着重要作用。 培训有利于旅行社人才的开发。 (2)旅行社培训的种类和方法 旅行社培训的种类。 旅行社培训的方式。 9.2.4 旅行社人力资源管理的量化管理 1)劳动定额的概念 2)制定劳动定额的依据 3)旅行社编制定员 9.3 旅行社员工绩效考评和报酬 9.3.1 旅行社员工绩效考评 1)旅行社员工绩效考评概念 2)旅行社员工绩效考评的目的。 3)旅行社绩效考评的种类 职务考评。 奖金考评。 提薪考评。 晋升考评。 4)旅行社绩效考评的内容 工作质量。 工作数量。 工作效率。 成本有效性。 监督管理需要。 对他人的影响。 5)旅行社员工绩效考评的原则 规范化原则。 公
45、开化原则。 客观化原则。 反馈原则。 差别原则。 6)旅行社员工绩效考评的基本方法 相对标准法。 绝对标准法。 目标管理法。 直接指标法。 9.3.2 旅行社员工的报酬 1)旅行社报酬政策和报酬水平的确定 (1)政策法规因素 (2)社会因素 (3)旅行社及其员工自身因素 2)旅行社员工报酬设计的依据 (1)绩效考评的结果 (2)职务的相对价值 (3)员工的历史绩效 (4)员工的预期绩效 3)旅行社员工的报酬方案 (1)薪金方案 薪金结构形式。 薪金结构差异。 (2)奖金方案 (3)福利方案 【学习目标】 掌握我国关于旅游投诉的相关规定以及提高导游服务质量的相关措施。 【知识目标】 识记旅游投诉
46、的概念及处理旅游投诉的原则和方法，理解导游服务的概念、特点、作用、性质及原则深刻理解影响导游服务第第10章章 旅游投诉处理和旅游投诉处理和 导游服务质量导游服务质量 质量的因素及提高导游服务质量的途径，了解引发旅游投诉的因素以及旅游投诉的条件、对象、时限及受理等方面知识了解服务缺陷和服务补救的含义以及导游服务与旅游需求的关系。 【能力目标】 能够灵活运用处理投诉的原则来处理旅游投诉能够根据影响导游服务质量的因素来提高导游服务质量。 【本章导读】 本章主要介绍了旅游服务及其缺陷、旅游投诉及其处理，以及导游服务及其质量等相关知识。通过本章的学习，学生应掌握旅游投诉的概念及处理旅游投诉的原则和方法，
47、并能灵活运用掌握影响导游服务质量的因素及提高导游服务质量的途径熟悉导游服务的概念、特点、作用、性质及原则、引发旅游投诉的因素以及旅游投诉的条件、对象、时限及受理等基本知识了解 服务缺陷和服务补救的含义以及导游服务与旅游需求的关系。 【关键词汇】 旅游服务 旅游服务缺陷 旅游投诉 导游服务 导游服务质量 10.1 旅游投诉处理 10.1.1 旅游服务缺陷 1)旅游服务 (1)从旅游者角度看 (2)从旅游服务供给角度看 2)旅游服务缺陷 (1)旅游服务缺陷的分类 (2)旅游服务缺陷的补救 10.1.2 旅游投诉处理 1)旅游投诉的概念 2)引起旅游投诉的原因 (1)旅游质量 具体主要包括： 对交通
48、工具(飞机、汽车、火车、轮等)、餐饮、住宿等不满 对日程、线路等的安排不满。 (2)服务不当 引起顾客投诉的主要服务问题有： 接待人员的服务态度恶劣 联系事项、信息不准确 对陪同、导游的不满(语言、态度粗暴，不遵守时间，轻易改变路线，对特殊游客 的亲近，削减旅游景点，对自由活动时间不给予指导等) 经常变更日程。 (3)旅途中出现的麻烦 具体包括： 战争、天灾、罢工等突然爆发 卷入交通事故、火灾等偶发事件 团员发生伤害、生病、被盗事故。 3)旅游投诉管理机关 4)旅游投诉的条件 5)旅游投诉者与被投诉者的权利和义务 6)旅游投诉对象 旅游经营者不履行合同或协议的。 旅游经营者没有提供价值相符的旅
49、游服务的。 旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 旅游经营者故意或过失造成投诉者人身 伤害的。 旅游经营单位职工私自收受回扣、索要小费的。 旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 其他损害投诉者利益的。 7)旅游投诉状 投诉状应当记明下列事项： 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年 龄、单位(团队)名称及地址。 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。 投诉请求和根据的事实与理由。 证据。 8)旅游投诉的受理 9)旅游投诉的处理 10)旅游投诉时效 11)导游人员应对旅游投诉的方法 (1)导游人员处理投诉时应遵循的原则 (2)处理旅游投诉的步骤 导游人员掌握正确处理投诉的步骤非常重要
50、，应按以下步骤处理投诉： 同投诉者进行接触。 对投诉者的陈述做认真的倾听和理解。 正确归纳投诉的核心内容，并做记录。 分析和评价投诉。在认真听了投诉后，导游人员应对投诉内容进行分析。 拿出解决问题的最佳方案。 把解决问题的方案告诉投诉者。 对处理结果进行反馈。 导游人员的反省、总结。 (3)投诉处理的注意事项 10.2 导游服务质量 10.2.1 导游服务与旅游需求 1)导游服务的出现是旅游活动发展的必然 要求 (1)旅游者与导游服务 (2)旅游业与导游服务 2)导游服务 (1)导游讲解服务 (2)旅行生活服务 (3)市内交通服务 (4)地接服务质量的监控 3)导游服务在旅游服务中的地位 4)
