1、网络贸易客户管理 项目五项目五2项目五 网络贸易客户管理123任务一任务一 初识网络贸易客初识网络贸易客户户 任务二任务二 网络贸易客户关系维护网络贸易客户关系维护 任务三任务三 网络贸易顾客价值评价网络贸易顾客价值评价 3任务一 初识网络贸易客户 一、潜在客户一、潜在客户1、定义、定义所谓潜在客户，就是指对公司的产品或服务存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。 4任务一 初识网络贸易客户 2寻找潜在客户的“MAN”原则 M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A
2、+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。 5任务一 初识网络贸易客户3、寻找潜在客户的方法、寻找潜在客户的方法资料查阅法资料查阅法 市场咨询法市场咨询法 滚雪球法滚雪球法 电话营销法电话营销法 光辉效应法光辉效应法 客户引荐法客户引荐法 逐户寻访法逐户寻访法 直接邮寄法直接邮寄法 6任务一 初识网络贸易用户1、潜在客户管理、潜在客户管理1980年布隆巴松公司试图
3、通过提供基于“实时订购” 概念来使自己区分于竞争对手。 二、潜在客户的转化二、潜在客户的转化 1网站设计网站设计要美观要美观 2良好的沟通良好的沟通是成功的关键是成功的关键 3支付宝支付宝优惠优惠广告信息广告信息 5.具有说服力具有说服力的客户案例的客户案例 4.提供保证书提供保证书 7任务一 初识网络贸易客户2、客户满意管理、客户满意管理 概述 所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 8任务一 初识网络贸易客户提高客户满意度的方法5.锁定客户范围 1.明确客户的需求和期望 2.抱怨管理 3.建立以客户满意为导向的企业文化
4、 4.建立客户导向的组织结构及流程 9任务一网络贸易客户3客户忠诚管理客户忠诚管理周期性的重复购买行为；向其他人推荐商品；同时使用多种商品和服务；对于竞争对手的吸引视而不见；具备良好的信任度，能够容忍一些偶尔的失误。1概述概述 2忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值 3客户忠诚度的衡量客户忠诚度的衡量 公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低 建立起重复销售和顾客之间的推荐销售 使公司员工的工作自豪感和满意度增加 口碑传播在购买服务中起着重要的作用 顾客重复购买次数顾客对价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量事故的承受能力10任务二 网络贸易客户关系维护一、一、客户全生命周
5、期价值管理客户全生命周期价值管理1客户生命周期理论考察期 形成期 稳定期 退化期 11（1）分析客户终身价值的步骤收集顾客资料和数据 定义和计算终生价值 顾客投资与利润分析 顾客分组 开发相应的营销战略 2客户生命周期价值概述（2）测量客户终生价值的方法 DWYER方法 将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型。 顾客事件预测法任务二 网络贸易客户关系维护12任务二 网络贸易客户关系维护3、客户生命周期价值在客户关系管理中的应用对于企业来说，生命周期价值是关于客户未来价值贡献的一个良好的愿望，并不是说企业计算得出的客户生命周期价值是多少就能实现多少，这还需要企业通过有机的客户关系管理策略的实施
6、来保证这一点。 13客户需求客户需求快速快速响应实现响应实现 1、自动语音、自动语音应答应答(IVR) 9、来电号码的、来电号码的显示与客户资料显示与客户资料的自动弹出的自动弹出 3、流程编辑、流程编辑 4、录音管理、录音管理 7、电子邮件、电子邮件的收发管理的收发管理 2、智能话务、智能话务分配分配(ACD) 10、客户资料的、客户资料的电脑查询与录入电脑查询与录入 8、人工坐席、人工坐席的应答的应答 6、短信自动、短信自动收发与管理收发与管理 5、自动收发、自动收发传真功能传真功能 二、二、客户需求快速响应实现客户需求快速响应实现 任务二 网络贸易客户关系维护14任务二 网络贸易客户关系维
7、护三、三、智能智能CRM技术技术1、数据仓库、数据仓库构成构成 定义定义 OLAP应用应用 面向主题 集成的 相对稳定的反映历史变化 数据源数据仓库系统客户关系管理分析系统 钻取切片切块旋转交叉探查数据钻取15任务二 网络贸易客户关系维护2、数据挖掘任务关联分析偏差分析聚类分析分类预测时序模式16任务二 网络贸易客户关系维护五、使用与推广五、使用与推广EDI的不利与有利因素的不利与有利因素数据挖掘数据挖掘的方法的方法决策树方法决策树方法 粗集方法粗集方法 与顾客接触与顾客接触 覆盖正例排斥反例方法覆盖正例排斥反例方法 统计分析方法统计分析方法 模糊集方法模糊集方法 神经网络方法神经网络方法遗传
8、算法遗传算法 17任务二 网络贸易客户关系维护OLAP分析师是建立一系列的假设，然后分析师是建立一系列的假设，然后通过通过OLAP来证实或推翻这些假设来最终来证实或推翻这些假设来最终得到自己的结论。得到自己的结论。 数据挖掘数据挖掘和在线和在线分析分析处理处理（OLAP）的区别的区别 数据挖掘不是用于验证某个假定的模式数据挖掘不是用于验证某个假定的模式（模型）的正确性，而是在数据库中自己（模型）的正确性，而是在数据库中自己寻找模型。它在本质上是一个归纳的过程寻找模型。它在本质上是一个归纳的过程 18任务二 网络贸易客户关系维护商业智能商业智能定义定义 实施步骤 商业智能描述了一系列的概念和方法
9、，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。 需求分析、数据仓库建模 、数据抽取 建立商业智能分析报表 、用户培训和数据模拟测试 、系统改进和完善 19任务二 网络贸易客户关系维护1、定义四、客户互动：客户协作四、客户互动：客户协作 客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。202、客户互动的驱动因素、客户互动的驱动因素 营销环境营销环境的变化的变化 营销观念的变化营销观念的变化 企业核心价值企业核心价值认知的改变认知的改变 信息技术推动的信息技术推动的管理方式转变管理方式转变 企业核心企业核心价值
10、认知价值认知的改变的改变 任务二 网络贸易客户关系维护21任务二 网络贸易客户关系维护员工的有效性流程的有效性有效的信息技术客户互动的渠道3实现客户互动的关键因素实现客户互动的关键因素 不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。 企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。 正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。 电子邮件互动电子杂志 网站论坛及其它SNS 22任务三 网络贸易顾客价值评价 1、顾客价值的驱动因素从我们对顾客价值的界定不难看出，其驱
11、动因素主要包括两大类：感知利益和感知成本。顾客认为重要的就是重要的，无论专业人员同意与否，因为这些因素是顾客权衡感知利益和感知成本时所考虑的重要因素。 23任务三 网络贸易顾客价值评价2、顾客价值分析与度量顾客价值分析主要步骤 确认顾客重视的主要产品属性 评估各个产品属性的重要性 评估公司与竞争对手在各项顾客价值标准上的表现与标准的重要程度的对比 从某一产品属性逐项检验待定细分市场的顾客如何评定公司及主要竞争 对手的表现： 密切关注顾客价值 24任务三 网络贸易顾客价值评价 顾客价值分析的主要工具顾客价值图 顾客价值图25采取适当措施，降低企业运营成本 不断创新产品 营造鲜明的定位差异，达到服务个性化 321任务二 网络贸易客户关系维护 协调顾客期望 4三、提升顾客价值的途径三、提升顾客价值的途径
