123u詹姆斯詹姆斯.A 菲茨西蒙斯，菲茨西蒙斯，服务管理服务管理-运作运作、战略与信息技术、战略与信息技术（第（第5版），第版），第6章章45678910。1112131415161718192021222324252627 28 29303132333435讨论：很多情况下，服务员对于顾客的投诉都抱有抵触情绪，为什么？为了鼓励顾客投诉，企业应该怎么做？36案例
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