1、1/16/2020 第11章 中国CRM市场分析 1 2001年我国CRM市场及应用现状调查 ?1 认识程度 1/16/2020 2 2 应用环境应用环境 1/16/2020 3 3 软件品牌软件品牌 1/16/2020 4 4 实施动力实施动力 1/16/2020 5 5 实施阻力实施阻力 1/16/2020 6 6 如何实施如何实施 1/16/2020 7 7 实施投入实施投入 1/16/2020 8 第一节第一节 我国我国CRM市场现状分析市场现状分析 ?一、 CRM概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小 。 ?长期以来，我国的企业在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件
2、下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大死穴，也成为CRM在中国的最大阻力。 1/16/2020 9 ?CRM发轫于1990年，10年的发展经历了“销售力量自动化系统（SFA）客户服务系统（ CSS）呼叫中心（CALL CENTER ）”的三次跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了CTI和因特网技术。 ? 显然， CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。水土不服也不能阻挡国际 CRM在中国的登陆，既然是洋理论就难
3、免入侵。于是， Oracle、Siebel 等公司的CRM相继浮现。 1/16/2020 10 ?二、CRM全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少 ?建设CRM要渐进而行。因为一整套的 CRM功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。 ?企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务技术支持（67）、外部销售（ 59）、营销交流（ 51）、会计财务（41）、产品营销（ 41）、呼叫中心（40）。 1/16/2020 11 ?三、 CRM的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实
4、用服务的却很少。 ?在2007年Oracle ，占据了数据库领域 48.6%的市场份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。 1/16/2020 12 ?四、 CRM产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小. ?19971999年，全球CRM市场平均每年呈现出 91的增长率，相比较于行业 12的平
5、均增长率， CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。 ?相形之下，虽然亚太地区及中国市场在 2000年达到了33.5的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有3.3亿美元。也就是说，亚太及中国 CRM市场的存量是预估增量的 145巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇！ 1/16/2020 13 1/16/2020 第二节 中国CRM产品的发展之路 ?2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的9年成长之旅。2000 年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的 CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望 CRM行业这一路走来，确实让
6、人深思不已。 14 1/16/2020 ?1. 2000-2001年：市场培育期。 ?2000年，随着用友、金蝶等国内专业 CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。 ?此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多 CRM厂商的拥入，让中国本土的 CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以My CRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的 CRM市场初步建立。 15 1/16/2020 16 ?2. 2002-2003年：产业膨胀期年：产业膨胀期 ?按照正常的发
7、展，这应该是一个市场开拓的阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。 ?3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷 ?2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市场还是陷入低迷。 1/16/2020 17 ?4. 2006-2007年：复苏期 ?这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM厂商再次面临挑
8、战。相对于国外厂商的专业，My CRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚。 1/16/2020 18 ?5. 2008年之后：走向成熟期 ?前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的My CRM品牌为例，2005年以来My CRM一直致力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决方案，这足以说明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失。 1/16/2020 19 第三节 CRM市场规模与结构 ?1.CRM的市场规模状况 ?据市场研究公司Springboard Research 最新发表的研究报告称，20
9、06年至2010年亚太地区（不含日本）CRM市场收入的复合年增长率将达到61%。2010年亚洲软件服务CRM市场收入将从2006年的6900万美元增长到4.60亿美元。 ? 亚太地区及中国地区软件服务CRM市场的增长将主要来自于中小企业。 1/16/2020 20 1/16/2020 21 2.CRM软件的市场结构软件的市场结构 ?1. 垂直市场结构。主要集中于企业，政府和教育部门很少使用。 ? 2. 行业应用市场结构分布不均。主要集中在高科技类的制造业、金融业和服务业。 ? 3. 区域市场结构分布不均。主要集中于华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭、广州地区为主要点。 1/16/2020 22
10、 ?4.品牌市场占有率结构不均。 ?国外Siebel、 Oracle 等知名公司进入较早，国内以金蝶、用友、创智等发展较快。 ?5.销售渠道结构不同。 ?主要以直销为主，代理、OEM/捆绑销售为辅。 第四节 对我国CRM市场的思考 ?CRM系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业积累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的技术力量和业务力量称之为“复合型”的人才。这些都已经成为了国外企业建设 CRM的先决条件，既是知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发展CRM战略和系统的牢固基石。 ?相反，我国则出现了
11、以下问题 ： 1/16/2020 23 ?1.基础薄弱，信息化程度低基础薄弱，信息化程度低 ?中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理信息以及组成CRM系统必需的业务和治理信息系统基础。在实施CRM项目时，有很多课要补，不但在业务治理和IT技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度也很大。 1/16/2020 24 ?举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和交易情况。 ?在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一，其客户交易的历史只有 12年，现在正在普及客户呼叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户信息而苦恼。一些证
12、券公司在开发 CRM系统的时候才发现，除了交易之外的其他业务和治理基本上都是用手工在操作。 1/16/2020 25 2.环境复杂，CRM之路艰难 ?中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项目风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量，华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的30%上下。美国的公司从1995年之后IT系统建设外包的比例逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把50%60%的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。我们许多国内企业的IT部门比较弱，通常会把CRM这样大系统80%90%的工作承
13、包出去，出现过分依靠承包商的现象。承包商开发的失败，也就是项目的失败。 1/16/2020 26 3.竞争激烈，陷入价格战怪圈竞争激烈，陷入价格战怪圈 ?在国内的CRM市场上，CRM的供应商往往为了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化。CRM服务商很少能够走向成熟的发展道路。 1/16/2020 27 ?4.过分强调技术 ?5.人才培养体系不健全 ?6.咨询和培训与CRM系统的不平衡 1/16/2020 28 考试题型 ?一一 单选题 （共（共10题，每题1分，共计10分） ?二多选题 （ 共5题，每题2分，共计10分）分） ?三名词解释 （共4题，每题4分，共计16分） ?四简答题 （共（共4题，每题7分，共计分，共计28分分） ?五案例分析题 （36分） 主要章节 ?第一章 123节节 ?第二章 23节 ?第三章 13节 ?第四章 2节节 ?第五章 2节 ?第六章125节 ?第八章 56节 ?第九章 13节
