1、酒店人力资源管理如何选人、育人、用人、留人本次培训项目基本提纲： 第一讲 招聘如何为公司带来竞争优势 第二讲 招聘过程中经理必备的技能 第三讲 选才给公司带来的竞争优势及选才的类型 第五讲 面试的目标和围度 第六讲 结构化面试的步骤及相关技巧 第七讲 专业的结构化面试技巧 第八讲 结构化面试后的后续工作 第九讲 培训战略及实务第十讲 企业界培训的流程及培训需求分析第十一讲 如何确保培训中的效果第十二讲 培训效果的追踪及培训中常见误 区的避免方式第十三讲 新员工培训经验介绍第十四讲 用人的真谛在于适人适岗第十五讲 员工的职业生涯规划第十六讲 如何使用和开发经理级的人才第十七讲 中小型酒店如何使用
2、员工和经理级人才第十八讲 员工的授权第十九讲 激励留人模式第二十讲 留人并不难第二十一讲 酒店的的留人方法第二十二讲 员工的离职管理 您所知道的人力资源部的工作包括哪些方面？您认为哪一项工作最难做？第一讲 招聘的竞争优势 提高成本效率吸引非常合适的人才通过提供现实的工作预览来降低流失率帮助公司创建成一支文化上更加多样化的队伍招聘流程图步骤1：识别工作空缺步骤2：如何弥补工作空缺不雇新人加班工作重新设计防止跳槽招聘应急核心临时/租用/承包内部外部步骤3：辩认目标整体步骤4：通知目标整体步骤5：通知目标整体分组讨论：1、内部招聘的渠道及优缺点？2、外部招聘的渠道及优缺点？第二讲 招聘过程中经理必备
3、的功能 经理是怎样控制招聘成本人力资源部和部门经理的职责人力资源部工作一线经理工作规划招聘过程实施招聘过程评价招聘过程辩认招聘需要向HR传达招聘需要参与向侯选人传达信息招聘中经理必备的技能告诉部门经理们如何描述公司的主营业务提供有关事实及数据描述公司历史描述职位空缺描述工作环境要实话实说给侯选人描述职业发展生涯发展的机会，千万不要随便乱说小知识分享：员工离职的232原则有何感受？招聘中常见的误区刻板印象相信介绍信或相信介绍人非结构性的面谈忽视情绪智能不要问真空里的问题寻找超人 反应性方法第三讲 选才给公司带来的竞 争优势及选才的类型选才给公司带来的竞争优势 提高生产率 减少培训成本硬性的条件：
4、公司是干什么产品、技术、结构、财务状况，职工素质等软性的条件团队中每个人的态度、个人素质团队之间的交往*人力资源部和部门经理在选才中的职责人力资源部在选才中的职责设计申请表格组织面试实施心理测验取证参与雇佣决定给各部门经理适当的培训和咨询各部门经理在选取才过程中的职责确定这个职位所需的能力是什么要评估侯选人直接做雇佣决定分组讨论：选才的三种类型类型挑选方式优点缺点适用埸合顺序性系列化小组面试面试顺序：助理 部门经理 副总 老板拍板好多部门，一起决定，一个系列一个系列地往下推进。一组经理同时面试一个人，然后由小组决定雇不雇佣他。第四讲 面试要点及注意事项面试公式一次好的面试 =在面试中不断地问行
5、为表现的问题 + 收集信息量+ 准确的记录 + 评估 （+ 测试+ 取证） 对于填写面试申请表的要求个人基本资料证明人电话确认填写信息属实STAR方法S- SITUATION 情景T- TARGET 目标A- ACTION 行动R- RESULT 结果面试问题的纠正1、你是怎样分派任务的?是分派给有能力完成任务的人还是没有能力完成任务的人呢？或者是随机分配？2、你觉得人生中最大的激励是从金钱中还是从工作中获得的？3、你的前任主管是一个严厉的人还是一个随和的人？4、你的团队沟通能力好不好？5、在你今后的职业生涯中，你会继续在这个领域工作还是会做一些别的工作？错误的问法正确的问法如何识别虚假信息：
6、如果应聘者提供真实信息如果应聘者提供虚假信息用第一人称说话很有信心明显的和其它一些已知的事实一致很难一针见血倾向于夸大自我明显的在举止上或言语上迟疑语言流畅，但好象是在背书第五讲 面试的目标和围度围度：一名侯选人应该具备的承担该项职位的各项软硬条件有哪几个方面？最好只设计五项，不能太多！案例分析：请给公司国内市埸部即将招聘的一名销售代表设计五个围度，并说明理由。 另一组请设计招聘一名人力资源部 经理所应具备的围度？ 面试日期侯选人排序 姓名 应聘职位 面试主持人 从简历中发现尚需进一步核实的问题：需考察的围度针对性问题受试者的回答记录评价1A B C 2A B C 3A B C 4A B C
7、5A B C 第一次面试综合评价：面试围度测试记录表面试前的准备研讨：你认为在侯选人进来之前的15分钟内需要准备些什么？第六讲 结构化面试的步骤及相关技巧面试时怎样开始询问他为什么会频繁地更换工作最近有没有学习新的技能他从原公司离职的意愿是什么，尽量问出真实的想法，以判断本公司能否满足他讨论题：如果你在面试一位生产主管人员时要求他将过去的工作业绩状况讲一讲，他说：“ 我实际上是在我所服务的那个工厂里干得最棒的一个，我每个月的生产任务均比别的主管要提前好多天完成，而且我特别擅长处理问题和困难，我最大的特点是一位优秀的团队领袖，我能很好地带领我的团队开展工作 ”你认为这句话里有没有听出来他对于过去
8、工作行为的描述？你将会如何继续询问？面试时怎么结束询问？允许侯选人有时间提问题，这是表示对人家的尊重说明下一步的程序和大概时间真诚地感谢侯选人在下一个侯选人进来之前，把上一个侯选人的笔记做全了不要轻易许诺你不能确认的事情第七讲 专业的结构化面试技巧怎样问有关行为表现的问题引导 探询 总结 直截了当 开放型问题倾听陷阱打断谈话显得太忙只挑想听的听忽略非语言的信号处理信息不当案例分析我曾经应聘一家公司，老总在一个小时的时间里，问了我三个问题：在我们公司的人力资源部将会需要你带领近五十个人的队伍，你认为你带人带得怎么样？你在团队合作方面怎么样啊 ？在我们这个团队需要与很多部门打交道，你认为你的沟通能
9、力好吗？这个职位的工作压力非常大，而且需要经常出差，还经常需要加班，你觉得你能适应这样的工作状况吗？这样的问话方式有没有问题，如果是你的话，将会怎么询问？怎样做记录在面试计划上直接做记录用简短的话将他说的那个话或者案例记下来要让应聘者知道你是在做记录，但不要让他看到你写的什么有效运用肢体语言表示对于面试时间的控制手心向下手心向上短暂的停顿讨论你认为应该怎样尊重应聘者的自尊？参考答案面试前就建立了良好的关系面试后建立良好的关系整个面试过程中就该对应聘者表示称赞巧妙地帮助他重新回到主题心领神会第八讲 结构化面试的后续工作 面试结束后的评估面试评价表序号评价项目评 价1仪表、仪态口 很好 口 好 口
10、 一般 口 差 口 很差2谈吐、应对口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差3领悟力口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差4态度、理念口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差5计划能力口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差6沟通能力口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差7团队精神口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差8责任感口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差9组织能力口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差10专业技能口 很好 口 好 口 一般 口 差 口 很差评估中有哪些误区误区一 像我误区二 晕轮效应误区三 相比错误误区四 首因和近因错误误区五
11、 盲点对于关键职位做心理测评反应性测性操作性实验结构化面试情景模拟无领导讨论、做命题演讲、文件筐测试、做一些商业游戏背景调查原则：从尊重对方的角度出，须征得应聘者的同意并获得联系电话及联系人。 你认为背景调查到底需要调查什么？第九讲 培训战略及实务出产品之前先出人才 - 松下幸之助办公司就是办人 - 柳传志新员工入职培训工作要求本身的工作能力入职培训在职培训不同发展阶段的酒店培训战略离散阶段 整合阶段 聚焦阶段成年人的学习方式预防性的管理培训 即知道一件事的成败原因，然后趋利避害地去做成年人的学习方式 有动机、有工作经验、记忆力弱成年人对培训师的要求 印象深刻、风趣、激动人心、内容充实、有说服
12、力第10讲 酒店培训的流程及培训需求分析企业界的培训流程一个中心两个基本点确定培训需求确定培训项目产生学习工具采用培训技术评估培训效果跟踪培训效果酒店的培训需求分析参加培训的人都是成年人每个流程里均暗含着一些误区，不能及时纠正这个错误的话，就可能导致这个错误一步步错下去学员需要什么东西，你需要教什么样东西从怎么让参加者的学习效果能得到最大化寻找最适合的培训方法你用什么样手段保证培训能被用在工作上 由于缺乏必要的知识和技巧，从怎样到应该怎样之间会产生一定的差距，这个差距就叫培训需求。怎样做培训需求分析：从公司组织上分析工作职业上分析员工自己分析自己全球化分析第11讲 如何确保培训中的效果如何使培
13、训效果最大化无意识不熟练有意识不熟练有意识熟练无意识熟练无意识，不熟练，什么都不懂上升到有意识，但是不太熟练变成了有意识并且熟练无意识的时侯也很熟练，这是培训的最高阶段，学的知识转化成了习惯态度技巧知识需要20天培训效达到最大化的要求： 学员要专注听讲 实践 反馈 如何保证员工能够学以致用过渡学习回去以后马上把课程和工作结合起来采取多阶段的培训方案在课堂上找一个绩效辅助物培训的后续资源营造支持的工作环境第十二讲 培训效果的追踪及培训中常见的误区的避免方法分组讨论：你认为在每一个培训项目前要对于哪些方面作出有效的评估？学员期望从培训中学到什么？培训完毕学员需要知道什么？学员现在具备哪些技能？他上
14、课前有没有提出要求？培训中需要进行哪些培训效果的评估？后勤保障的质量怎么样？培训中学员及讲师的满意度怎么样？培训后还需要进行哪些方面的评估？培训课程刚刚结束后，应该及时填写课程评估表，其中包括课程收益、老师的讲课能力、课程安排等让学员做一个培训内容的测试培训评估的方法培训结束后当埸测试工作一段时间后，给学员发一个问卷调查，让他们选择，看看哪些方面他们有做到了用电话访谈采用观察法培训误区的避免不要给予学员任何暗示不要让学员产生被逼着去接受培训的感觉对于未来的培训主管人员的忠告：不善于培养或运用人才，事业就不可能顺利开展人才的培养是否得法，是事业成败的决定性因素协助非活力性的员工，经过训练后能改变
15、、成长，使其成为有活力的员工，是职业教育训练的第一目标有效率的教育训练， 需要良好的组织学习环境第十三讲 新员工培训经验介绍新员工培训的目的降低员工流失率让员工适应工作，以便减少错误，节省时间展清晰的职位及组织对个人的期望协助新员工更快地胜任工作加强酒店的稳定程度减少员工的抱怨最重要的目的是让他融入酒店的文化新员工入职培训的内容组织方面的设置员工福利工作职责把新员工介绍给别人并带领他参观厂区或公司第十四讲 用人的真谛在于适才适岗人才的发展阶段第一个阶段叫成长期，从0-14岁第二个阶段叫摸索期，从15-30岁第三个阶段叫确定期，从31-40岁第四个阶段叫维持期，从41-60岁第五个阶段叫衰退期，
16、60岁以后人才的职业倾向第一种人是现实性的第二种人是研究性的第三种人是传统性的第四种人是进取性的第五种人是社交性的最后一种人是艺术性的人才的职业定位技术功能性的职业领导性的职业创造性的职业自主独立的职业安全感的职业第十五讲 员工的职业生涯规划怎样在组织内部设计员工的职业生涯职业生涯规划的含义 确保个人在组织中的进步 要确保组织中有合格的人才在正常运作自检题：在个人的职业生涯规划工作中，你觉得员工个人、人力资源部或者老板、公司谁应该是主要角色？我往哪条路走？价值/理想/成就动机/兴趣我适合往哪走？智慧/技能情商/性格我可以往哪走？组织环境/社会环境经济环境/政治环境人生目标分析与他人的优劣势比较
17、机会与挑战分本析目标取向机会取向职业取向生涯路线确定职业生涯规划路线分析怎样做公司的人才梯队计划把人才梯队的规划跟人力资源规划连接起来规定管理要求评估现有的管理潜力确定每个人的职业生涯路径开发出一整套的人才替换的图表第十六讲 如何使用和开发经理级的人才怎样评估经理现有的技能和潜力人际关系的角色信息类的角色决策类的角色 经理有自己的工作，同时还要对付那些麻烦者要不断地解决麻烦资源分配者谈判者经理人员的五个台阶初级经理还不能独立操作的经理能独立操作的经理；完全能够独立操作，而且有一些特殊技能的经理国内的权威，世界级的大师经理怎样进行经理级人才的培训和开发挂副职教练政策做管理游戏案例学习参加研讨会行
18、为模仿第十七讲 中小型酒店如何使用员工和经理级人才讨论：你觉得中小企业与大公司在用人方面的主要区别在哪里？中小型酒店在用人方面有什么优势？管理评估管理人才的选拔和发展在中小型酒店中非常重要，因为第一步分析出来的各种问题往往是酒店中缺乏各种管理人才所致用步骤当中发现的问题作为一个起点来评估那些帮助你经营公司的人管理审计和评估要问的问题第十八讲 员工的授权授权的模式为何授权高层经理何时授权 自己没有足够的时间用在管理和决策上 自己的时间总不够用 需要经常将工作带回家去做 总感觉别人做事没有自己做的放心 要求员工每件事都向自己汇报 自己有很多事务性的事要做授权的流程决定授权项目选择合适人选解释授权项
19、目被授人列计划讨论监控方法和关键点授权监控授权的原则授权要完整授权要有层次职责和权力相符给予适当的协助让被授权者直接参与避免逆授权授权要有控制第十九讲 激励留人模式运用双因素理论留人贺茨伯格的双因素理论：激励因素：包括公司本身、社会承认、责任、成就、发展、进步保健因素：包括公司的政策与行政管理。工资，工作条件，与上级、下级、同事的关系，安全地位等运用公平理论留人亚当斯的公平理论：员工总是自觉或不自觉地将自己的付出和所得同相关人员进行比较：自己的付出/自己的所得或别人的付出/别人的所得当一个人感到自己的贡献比别人大时,他可能会减少自己的贡献;如果自己的结果比别人少,这个人就会增加自己的结果,如要
20、求加工资.第二十讲 留人并不难旧的金字塔式激励机制工资+奖金激励劳动竞赛活动激励酒店思想政治工作激励干部任用制激励新的金字塔式激励机制产权+工资奖金激励考核激励危机激励酒店文化激励不以规矩不成方圆-制度留人工作是快乐的-事业留人家的感觉真好-酒店文化留人 远景、使命宣言、价值观、目标、短期目标得人心者得天下-感情留人有钱用在刀刃上-薪酬福利留人 薪酬、福利工作轮换工作扩大化工作丰富化第二十二讲 员工的离职管理淘汰不称职员工的办法合同期限管理办法业绩考核自我爆炸最高任职年龄让别人来“聘用”他委以虚职削减权力工资手段累积小过失淘汰员工时应注意的几个原则不能不教而诛尽量不伤别人自尊心不要全盘否定不要掺杂个人恩怨淘汰面不宜过大不要以罚代管不要激化矛盾尽量弥补精神和物质损失 员工离职前的征兆经常往家搬东西，收拾自己的东西压低声音打私人电话上网找工作平时穿着很休闲，某日穿着却是非常光鲜专业的离职面试离职面试的目的在公司范围内建立系统、专业的处理离职面试的程序找出员工离职的具体原因以更好地留住其他员工通过顺利完整的交接获得良好的雇主雇员关系保证离职员工清楚他们的权利和义务离职面试的内容离职核对单最后付款通知离职面试员工流失率分析
