1、2013-4江西电力职业技术学院江西电力职业技术学院电力客户服务与管理专业电力客户服务课程之 主讲：张葵葵 我们的目标是：内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象成为具有胜任力的电力客户服务人员成为具有胜任力的电力客户服务人员行动导向教学行动导向教学行动导向教学行动导向教学 行动导向教学行动导向教学营业厅人员构成营业厅人员构成营业厅的服务人员构成营业厅的服务人员构成由班长、引导员、收费员、受由班长、引导员、收费员、受理员、理员、VIP客户经理构成。客户经理构成。12345服务行为规范服务行为规范相关法律法规相关法律法规礼仪教学视频礼仪教学视频业务流程及工作单模板业务流程及工作单模板营业厅日常管理营
2、业厅日常管理营业厅日常管理营业厅日常管理营业厅服营业厅服务项目务项目营业厅服营业厅服务原则务原则 包括收费服务、业务受理、便民包括收费服务、业务受理、便民服务、服务、VIP服务、领导接待服务服务、领导接待服务五大项目。五大项目。包括首问负责制、先外后内、先包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导接服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则待日七大原则 。服务行为规范服务行为规范 第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 第三部分第三部分 服务语言规范服务语言规范第一部分第一部分 基本服务规
3、范基本服务规范 1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。 2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大方得体，行为举止自然、文雅、端庄，精神饱满，以良好的精神面貌上岗服务。第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 3.微笑服务。第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 4. 使用普通话服务，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。第一部分第一部分 基本服务规范基本服务规范 5.严格执行营业厅服务原则6. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （
4、1）迎接客户时，应采用）迎接客户时，应采用标准站姿，目光平视前方，标准站姿，目光平视前方，面带微笑；面带微笑；1、引导员服务规范、引导员服务规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （2）客户走入营业厅距客户走入营业厅距离自己离自己1.5-2米时，用亲米时，用亲切的目光和灿烂的笑容，切的目光和灿烂的笑容，行行15鞠躬礼；鞠躬礼；1、引导员服务规范、引导员服务规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （3）使用标准的请姿，并致欢迎语: 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“欢迎光临！”、“这边请！” 。1、引导员服务规范、引导员服务规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （
5、4）对于行动不便的客户，应给予更多的关心与帮助，主动问候 “您好，有什么可以帮您？”根据客户意愿，确定是否行 “助臂服务”。1、引导员服务规范、引导员服务规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （4）送离客户时，使用标准的送宾姿，致以“请走好，再见”送别语，目送客户离开。 1、引导员服务规范、引导员服务规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统，然后引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客户到相应的营业柜台。2. 叫号引导服务规范叫号引导服务规范第二
6、部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在客户来到收费柜台时，若手头没有其他在办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：时对客户说：“您好，请坐。您好，请坐。”3收费服务规范收费服务规范 第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （2）当客户坐下后，对前来缴费客户：当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出请出示您的客户服务卡？示您的客户服务卡？”或或“请问您的户号？请问您的户号？”3收费服务规范收费服务规范 第二部分第二部分 岗
7、位服务规范岗位服务规范 （3）当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户更换。当收到假钞时，应用规范用语要求客户更换。当收到假钞时，应用规范用语要求客户按规定予以配合。按规定予以配合。3收费服务规范收费服务规范 第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （4）开具发票后，应将发票和找零双手递给客开具发票后，应将发票和找零双手递
8、给客户并唱付。户并唱付。（5）客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。笑目送客户。3收费服务规范收费服务规范 一笑一笑 二问二问 三请坐三请坐 四总四总 五处五处 六相送六相送营业厅缴费服务六步经营业厅缴费服务六步经第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （1）客户来到柜台前时，如没有正在处理的业客户来到柜台前时，如没有正在处理的业务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座后务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座后方可坐下，并用规范用语问候：方可坐下，并用规范用语问候：“您好！请问您好！请问有什么可以帮您？有什么可以帮您？” ，“请出示您的客户服请出
9、示您的客户服务卡？务卡？”或或“请问您的户号？请问您的户号？”（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份，客户办理业务时，应询问并核实客户身份，符合条件方可办理。符合条件方可办理。3业务受理规范业务受理规范 第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。在办理业务的客户。 （4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说）受理用电业务时，应主动一次性向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基明该项业务需客户提供的相关资料、
10、办理的基本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务热线热线95598。3业务受理规范业务受理规范 第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （5）客户填写业务登记表时，应将表格双手递给客户，主动向客户提供写示范样本，给予热情地指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出，礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。3业务受理规范业务受理规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （6）审核客户证件和资料时，应审核客户是否按规定提供了相关的证件和资料；审核证件和资料的有效性，若客户证件或资料不符合要求，应用规范用语向客户说明；审核证件和资
11、料中的信息是否与申请表中客户填写的内容一致，若不一致，应用规范用语告知客户并指导客户重新填写。3业务受理规范业务受理规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （7）如核查出客户电费尚未结清时，应用规范语言礼貌告知客户；核查出客户资料不全时，应请客户带齐证件和资料后再来办理，并将客户应带齐的证件和资料清单写在便签纸上，连同客户的证件资料及95598咨询电话一并交给客户。3业务受理规范业务受理规范第二部分第二部分 岗位服务规范岗位服务规范 （8）受理结束时，应告知客户所办业务的答复时间和注意事项以及下一步应办理的事项，并将相关票据、证件和资料双手交给客户。 客户离开柜台时，应微笑与客户告别，
12、微笑目送客户。3业务受理规范业务受理规范第三部分第三部分 服务语言规范服务语言规范 营业厅常用服务规范用语营业厅常用服务规范用语序号服务内容规范用语1客户进门时引导员：“您好早上好下午好，欢迎光临!”业务受理员、收费员：“您好，请坐，(客户坐下后)请问有什么可以帮您？”2为客户办理业务时好的，我马上为您办理。3需要客户提供证件或资料时请问，您带了证件吗?4客户证件或资料不全时对不起，按规定您还缺资料，请您补齐后再来办理，谢谢!实战演练 三个组分别实施营业厅引导员服务礼仪及规范用语展示营业厅服务礼仪及规范用语展示营业厅收费员服务礼仪及规范用语展示 学生分组讨论，拿出计划学生分组讨论，拿出计划 学
13、生向教师申请援助学生向教师申请援助 教师的指导教师的指导 学生在组长的带领下，决策、实施，分组学生在组长的带领下，决策、实施，分组演练，教师在旁进行指导、检查、记录。演练，教师在旁进行指导、检查、记录。 各小组分别展示各小组分别展示3-5分钟，展示完毕，小组分钟，展示完毕，小组评价。评价。 教师总评。教师总评。细节决定成败！细节反应态度与素养! 希望各位同学通过供电服务礼仪规范的学习，展现我们供电公司服务人员的礼仪素质，共同唱响“你用电，我用心”的国网服务理念！ 激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标
14、和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会
15、都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
