1、 组组 长长客 服 部 经客 服 部 经理理付付 组组 长长服务监督服务监督专专 员员组组 员员 示范区环境改造示范区环境改造调整护理工作模式，保障基础护理落实到位调整护理工作模式，保障基础护理落实到位倡导主动性服务，体现护理人文关怀倡导主动性服务，体现护理人文关怀重视健康教育，延伸护理服务重视健康教育，延伸护理服务结束语结束语简化护理文书书写，减轻护士书写压力简化护理文书书写，减轻护士书写压力 在住院部有限的空间里腾出约在住院部有限的空间里腾出约20地方，布置了住院患者地方，布置了住院患者“休闲茶吧厅休闲茶吧厅”，通过我们精，通过我们精心设计、装饰、美化环境、满心设计、装饰、美化环境、满足了
2、住院患者及家属休闲、聊足了住院患者及家属休闲、聊天的空间。多次得到患者好评。天的空间。多次得到患者好评。 我院住院部我院住院部现有现有床位床位 张张护士护士名名床位使用率床位使用率为了保证示范区护理服务质量，我们实行小组负责，责任为了保证示范区护理服务质量，我们实行小组负责，责任护士包干制，进行病床包干到人的临床护理工作模式。护士包干制，进行病床包干到人的临床护理工作模式。护士分护士分层管理层管理病人分病人分级管理级管理责任护责任护士每天士每天到病床到病床根据等级护理需求给予病人进行生活护理及专科护理。根据等级护理需求给予病人进行生活护理及专科护理。这样护士通过为这样护士通过为患者提供安全、患
3、者提供安全、全方位整体护理，全方位整体护理，拉近了与患者的拉近了与患者的距离。距离。患者和家属更加患者和家属更加信任和依赖护士，信任和依赖护士，遇到问题愿意告遇到问题愿意告诉自己的责任护诉自己的责任护士寻求帮助士寻求帮助护士对自己负责的护士对自己负责的患者更加用心，与患者更加用心，与患者建立了更加融患者建立了更加融洽和谐的护患关系洽和谐的护患关系 为保证术后患者能得到满意护理服务，重新调整各班工作为保证术后患者能得到满意护理服务，重新调整各班工作职责，打破常规排班模式，实践护士弹性排班职责，打破常规排班模式，实践护士弹性排班 在住院病人较多的情况下，在住院病人较多的情况下，排一名护士排一名护士
4、上班，上班，加强晨间护理，和大夜护加强晨间护理，和大夜护士一起完成晨护工作（更士一起完成晨护工作（更换床单、口腔护理、协助换床单、口腔护理、协助洗脸、梳头，更换各类引洗脸、梳头，更换各类引流袋，做好当日术前准备流袋，做好当日术前准备工作。工作。 下午排一名护士下午排一名护士上班，协助小夜班护士上班，协助小夜班护士完成晚间护理（床上洗完成晚间护理（床上洗头、会阴冲洗、擦背、头、会阴冲洗、擦背、剪指甲）等等，提供舒剪指甲）等等，提供舒适服务，满足患者个体适服务，满足患者个体化需要。化需要。 会阴冲洗会阴冲洗专科护士正在为患者擦背专科护士正在为患者擦背专科护士正在为患者翻身按摩专科护士正在为患者翻身
5、按摩专科护士为术后三天的患者专科护士为术后三天的患者进行床上洗头进行床上洗头专科护士正在为患者剪指甲专科护士正在为患者剪指甲制定护理风险预案制定护理风险预案 对突发事件的对突发事件的应急处理是管应急处理是管理者的重点，理者的重点，护理部进一步护理部进一步完善患者住院完善患者住院期间的摔伤、期间的摔伤、坠床、导管意坠床、导管意外脱落护理应外脱落护理应急预案；急预案；制定制定“临床护临床护理应急预案与理应急预案与程序程序”人手一人手一本学习培训，本学习培训，提升护理人员提升护理人员防范风险的意防范风险的意识和能力，真识和能力，真正为患者提供正为患者提供更多安全、有更多安全、有序、优质的护序、优质的
6、护理；理；同时制定患者特同时制定患者特殊检查治疗告知殊检查治疗告知程序如：腹腔镜程序如：腹腔镜检查手术告知程检查手术告知程序、子宫肌瘤告序、子宫肌瘤告知程序、先兆流知程序、先兆流产告知程序、备产告知程序、备皮导尿等告知程皮导尿等告知程序。序。优质护理服务优质护理服务仅仅停留在常仅仅停留在常规基础护理层规基础护理层次上是远远不次上是远远不够的。够的。才能让病人真才能让病人真正感受到我们正感受到我们的护理服务，的护理服务，品味出我们的品味出我们的优质所在。优质所在。 要强调互相之间要强调互相之间良好护患沟通。良好护患沟通。要通过具体行为要通过具体行为举止把你的诚意、举止把你的诚意、热情传递给病人热
7、情传递给病人要关注服务对象要关注服务对象的感受。的感受。如：今年七月份收了一位叫张杰英患者，女，如：今年七月份收了一位叫张杰英患者，女，3030岁，因不孕症在我院行宫腹腔镜手术，术岁，因不孕症在我院行宫腹腔镜手术，术后第二年来院后第二年来院“宫外孕宫外孕”手术，她老公不但手术，她老公不但不安慰她，还问她死在手术室没有？术后他不安慰她，还问她死在手术室没有？术后他老公还说，她不能生小孩，叫她去死，把她老公还说，她不能生小孩，叫她去死，把她丢在医院病房不准她回家。丢在医院病房不准她回家。 当时，患者精神崩溃，不吃不喝，有寻死念头。当时，患者精神崩溃，不吃不喝，有寻死念头。护士了解情况后，日夜守护着
8、她，和她聊天，护士了解情况后，日夜守护着她，和她聊天，做心理护理，帮她煲粥、汤，喂她吃，使她深做心理护理，帮她煲粥、汤，喂她吃，使她深深感动，树立了生活信心，还告诉了她娘家母深感动，树立了生活信心，还告诉了她娘家母亲电话，第二天她母亲来院接她回家了。亲电话，第二天她母亲来院接她回家了。 由于我们护士了解情况后，及时由于我们护士了解情况后，及时主动和患者交流沟通，用我们真诚主动和患者交流沟通，用我们真诚打动患者，从而平息了一场重大事打动患者，从而平息了一场重大事故发生，也为医院赢得了社会口碑故发生，也为医院赢得了社会口碑 护理部引入护理部引入“以人为本以人为本”的护理理念，落的护理理念，落实人性
9、化护理服务措施，并在示范区上墙实人性化护理服务措施，并在示范区上墙公示了公示了“便民措施便民措施”、“十五十五一一”服务工服务工程内容程内容我们计算出我们计算出不同输液量不同输液量绘制成绘制成静脉滴数速度时间表静脉滴数速度时间表不同输液时间不同输液时间以减少病人呼叫以减少病人呼叫换瓶现象换瓶现象为了让护士为了让护士及时主动加及时主动加取液体取液体静脉滴数速度时间表静脉滴数速度时间表6 6月月6 6日，是我国传统佳节日，是我国传统佳节端午节端午节 住院患者都住院患者都没想到在这没想到在这里住院还可里住院还可以吃到如此以吃到如此美味粽子美味粽子,粽粽子虽轻情义子虽轻情义重，长安医重，长安医患一家亲
10、患一家亲。一大早，示范一大早，示范区护士和客服区护士和客服部工作人员就部工作人员就忙碌不已，我忙碌不已，我们将准备好的们将准备好的热气腾腾的香热气腾腾的香甜粽子送到示甜粽子送到示范区住院患者范区住院患者及家属手里。及家属手里。看到病人及看到病人及家属开心吃家属开心吃着粽子，个着粽子，个个脸上都绽个脸上都绽放出甜美的放出甜美的笑容。示范笑容。示范区病房里尽区病房里尽显和谐医患显和谐医患关系。关系。 我们打开示范区患者留言薄上，我们打开示范区患者留言薄上，满满的都是对护士赞赏、表扬满满的都是对护士赞赏、表扬的话语，她们从一个微笑，一的话语，她们从一个微笑，一声问候，一份爱心把人性化的声问候，一份爱
11、心把人性化的服务真真切切奉献给每一位患服务真真切切奉献给每一位患者。者。 根据根据广东省广东省临床护理文书临床护理文书规范规范要求，要求，对护理文书书对护理文书书写进行改革写进行改革制定方便、快捷、操作性强制定方便、快捷、操作性强的护理文书书写规范的护理文书书写规范用表格式护理记录足以取代用表格式护理记录足以取代原有的护理记录；使表格化原有的护理记录；使表格化形成标准化形成标准化为护士节约出更多的时间用为护士节约出更多的时间用于服务患者，提高护理质量于服务患者，提高护理质量及服务满意度；及服务满意度；手术护理手术护理记录单记录单护理记录护理记录通用表格通用表格 表格式护理记录单内容项目全面，标
12、准化，从而杜绝了表格式护理记录单内容项目全面，标准化，从而杜绝了漏写和主观描述的可能性，避免了护理记录上的随意性，漏写和主观描述的可能性，避免了护理记录上的随意性，为减少护理差错，保证护理安全和质量打下了基础。为减少护理差错，保证护理安全和质量打下了基础。改革后的护理文书书写在很大程度上也减轻护士书写负担，改革后的护理文书书写在很大程度上也减轻护士书写负担，平均平均毎毎天节约天节约2个小时，使护士有更多时间和精力为患者个小时，使护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务，真正做到提供直接护理服务，真正做到“把时间还给护士，把护士把时间还给护士，把护士还给病人还给病人”。以回顾性综述方式记以回顾
13、性综述方式记录，内容较繁琐且重录，内容较繁琐且重复，缺乏个性化病情复，缺乏个性化病情记录。记录。设计则改为直接在患设计则改为直接在患者床旁观察病情，与者床旁观察病情，与患者面对面交流时完患者面对面交流时完成连续性的实时护理成连续性的实时护理记录，动态反映患者记录，动态反映患者病情，并及时评价护病情，并及时评价护理效果。理效果。新的表格式护理记录新的表格式护理记录针对这一情况，我们护理部针对这一情况，我们护理部于去年成立了于去年成立了“希望之星健希望之星健康教育俱乐部康教育俱乐部”，定期请不，定期请不孕不育专家授课，其目的是孕不育专家授课，其目的是使患者了解不孕不育的基础使患者了解不孕不育的基础
14、知识，现场解答患者难题，知识，现场解答患者难题，减轻焦虑，释放压力，提高减轻焦虑，释放压力，提高治疗效果。同时，建立良好治疗效果。同时，建立良好的医患关系，化解医患矛盾，的医患关系，化解医患矛盾，提高妊娠治愈率。提高妊娠治愈率。我们医院是治疗不孕不育我们医院是治疗不孕不育专科医院，前来就诊住院专科医院，前来就诊住院都是不孕不育患者。所以都是不孕不育患者。所以在临床接诊过程中，医生在临床接诊过程中，医生经常碰到很多来院看病的经常碰到很多来院看病的不孕不育患者，他们缺少不孕不育患者，他们缺少最基本的不孕不育知识盲最基本的不孕不育知识盲目诊疗，有的还和医护发目诊疗，有的还和医护发生矛盾。生矛盾。 我
15、们已举办了我们已举办了不孕不育科普知识不孕不育科普知识讲座，听课患者达讲座，听课患者达余人，听课患者余人，听课患者多数为示范病区住院患者。多数为示范病区住院患者。 特别是有一女性住院患者，在听了专家讲授特别是有一女性住院患者，在听了专家讲授不孕不孕不育应夫妻同查同治不育应夫妻同查同治一课后，次日，将丈夫带到一课后，次日，将丈夫带到男科检查，发现男方有精索静脉曲张，通过沟通，男科检查，发现男方有精索静脉曲张，通过沟通，帮助患者以正确的心态对待疾病，增强了对疾病治帮助患者以正确的心态对待疾病，增强了对疾病治疗的信心，使其达到最佳治疗效果。疗的信心，使其达到最佳治疗效果。为广泛普及健康教育知识，减少
16、并发症发生，拉近护患为广泛普及健康教育知识，减少并发症发生，拉近护患之间距离，在示范区制作了之间距离，在示范区制作了“单病种健康教育路径指导单病种健康教育路径指导手册、门诊病人健康教育宣传册、妇科疾病健康处方等手册、门诊病人健康教育宣传册、妇科疾病健康处方等等，使患者获得从入院到出院全过程的健康教育指导。等，使患者获得从入院到出院全过程的健康教育指导。 健康教育路径指导手册健康教育路径指导手册妇妇 科科 健健 教教 小小 处处 方方妇妇 科科 健健 教教 小小 处处 方方门诊健康教育宣传手册门诊健康教育宣传手册 要求每位患者出院时进行填表，科室护士长要求每位患者出院时进行填表，科室护士长可以及
17、时掌握患者需求，并对患者所提意见及建可以及时掌握患者需求，并对患者所提意见及建议进行汇总、分析、整改。议进行汇总、分析、整改。实施前实施前实施后实施后94.5%99%85%98%95%99%护理并发症和服务投诉均为护理并发症和服务投诉均为“0 0”。 是惠民工程是惠民工程也是护理也是护理工作的改革工作的改革顺应了护理顺应了护理工作的需要工作的需要让患者感受到让患者感受到“看得见，摸得着看得见，摸得着”的实惠，的实惠，也是使也是使“以病人为中心以病人为中心”的护理理的护理理念得到不断深化和发展，念得到不断深化和发展，我们虽然比以前忙些，累些，但我我们虽然比以前忙些，累些，但我们收获了感谢、感动和
18、感激。们收获了感谢、感动和感激。 从创建优质护理服务近一年来，从创建优质护理服务近一年来，在接受同行、患者、社会三方在接受同行、患者、社会三方监督的同时，对科室及护理人监督的同时，对科室及护理人员也是一种鞭策，示范病区开员也是一种鞭策，示范病区开展的多种创新服务项目，展的多种创新服务项目， 有时仅仅是增加了一个小小的有时仅仅是增加了一个小小的设施，一句温馨的问候，方便设施，一句温馨的问候，方便的便民箱和增添的服务举措，的便民箱和增添的服务举措，都无不彰显护理服务的内涵，都无不彰显护理服务的内涵，也体现了护理服务理念的根本也体现了护理服务理念的根本转变。转变。 通过开展创建活动通过开展创建活动出
19、院的患者对责任护士的知晓度达到出院的患者对责任护士的知晓度达到100%对责任护士工作满意度由试点前的对责任护士工作满意度由试点前的90%提高提高到到100%对病区护理工作满意度由原来的对病区护理工作满意度由原来的92%上升上升到到99%每天的留言簿上都有表扬每天的留言簿上都有表扬护士的话语，护士多次收护士的话语，护士多次收到锦旗。优质护理服务在到锦旗。优质护理服务在惠及患者的同时，让护士惠及患者的同时，让护士们找到了未来发展的方向。们找到了未来发展的方向。民营医院年轻护士多为民营医院年轻护士多为80-9080-90后，她们有激情、后，她们有激情、活力，但临床实际工作经验不足不能象公立医活力，但
20、临床实际工作经验不足不能象公立医院对护士分层管理，对疾病的观察及抢救能力院对护士分层管理，对疾病的观察及抢救能力欠佳，有待更进一步规范培训。欠佳，有待更进一步规范培训。目前，我院病房虽然进行了部分改造，但房屋目前，我院病房虽然进行了部分改造，但房屋质量差，隔音效果欠佳，患者隐私不能很好的质量差，隔音效果欠佳，患者隐私不能很好的保护，部分病房无中心供氧、吸痰。保护，部分病房无中心供氧、吸痰。后勤保障系统不能很好服务于临床，对仪器设后勤保障系统不能很好服务于临床，对仪器设备、电路、管道修理不能主动定期保养、维护、备、电路、管道修理不能主动定期保养、维护、较为被动性应付，直接影响护理工作开展。较为被
21、动性应付，直接影响护理工作开展。对以上所存在问题，院领导对以上所存在问题，院领导非常重视，准备招聘有经验非常重视，准备招聘有经验护士，予以护士工资激励政护士，予以护士工资激励政策，后勤保障支持系统等等策，后勤保障支持系统等等也正着手改善。也正着手改善。我们相信，有卫生局领导关心、我们相信，有卫生局领导关心、有集团公司领导支持，有院领有集团公司领导支持，有院领导直接帮助，我们长安医院护导直接帮助，我们长安医院护理部理部“优质护理服务优质护理服务”工程会工程会持之以恒，更加深入开展，让持之以恒，更加深入开展，让患者真正得到实惠，真正做到患者真正得到实惠，真正做到“三个满意三个满意”的效果。的效果。
