1、 医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。 了解礼仪定义了解礼仪定义 掌握学习礼仪意义掌握学习礼仪意义 掌握护士的仪表礼仪掌握护士的仪表礼仪 掌握护士的仪态礼仪掌握护士的仪态礼仪 掌握护士的交往礼仪掌握护士的交往礼仪 掌握护士的语言礼仪掌握护士的语言礼仪礼：是内在的礼：是内在的，是人们对自己、对他，是人们对自己、对他人的尊重敬意的态度人的尊重敬意的态度仪：是外在的，仪：是外在的，
2、是通过一定的形式、是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼程序、动作等表现出来的礼礼和仪是密不可分的，内在的礼和仪是密不可分的，内在的“礼礼”只有只有以外在美的形式表现出来时，才以外在美的形式表现出来时，才是真正的是真正的“礼礼”，因此只有礼和仪完，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪美的结合，才是完整的礼仪 从个人修养的角度来看，是一个人内在修从个人修养的角度来看，是一个人内在修养和素质的外在表现养和素质的外在表现 从交际的角度来看，是人际交往中适用的从交际的角度来看，是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法一种艺术，一种交际方式或交际方法 从传播的角度来看，是在人际交往中进
3、行从传播的角度来看，是在人际交往中进行相互沟通的技巧相互沟通的技巧 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。人处事的行为规范或行为准则。 简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。 英国思想家培更根曾经说过英国思想家培更根曾经说过“小节上小节上的一丝不苟可赢得很高的称赞，因为的一丝不苟可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。誉。”无数事实
4、说明，是否无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键。良好的职业礼仪表现在良好的职业礼仪表现在 你对病人一句真诚友好的问候你对病人一句真诚友好的问候 你对老人一次自然亲切的搀扶你对老人一次自然亲切的搀扶 你对同事一个会心的友好微笑你对同事一个会心的友好微笑 对陌路人一串温和的告之声音对陌路人一串温和的告之声音 你对亲友一种怡情悦心的帮助你对亲友一种怡情悦心的帮助 在你无声的表情中在你无声的表情中 在你严谨的操作中在你严谨的操作中 在你推车的发药中在你推车的发药中 在你行走站立蹲的行为中在你行走站立蹲的行为中 人们从来被告戒不要以貌取人。但是，人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程
5、中，尤其是初次交在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。形成了对对方的初步看法。 仪容：要求做到自然美观、端庄大方仪容：要求做到自然美观、端庄大方 表情：热情、友好、轻松、自然表情：热情、友好、轻松、自然 化妆仪表：淡妆、自然、得体、协化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调调 指甲不宜过长，指甲不宜过长，不允许涂指甲油不允许涂指
6、甲油 护理人员淡妆上岗既能够使她自身护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心的信心。普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕尾帽。雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。短发头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。长发应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套。 工作环境中的发
7、饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。染发 染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。 穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞 着裙装时裙边不露于工作服外着裙装时裙边不露于工作服外 护士鞋要光亮清洁无破损护士鞋要光亮清洁无破损 工作装不许携带配件工作装不许携带配件.夸张饰物夸张饰物 口袋不要装过多的东西口袋不要装过多的东西 要求衣扣必须扣齐要求衣扣必须扣齐 内衣不外露护士服内衣不外露护士服 衣服污染时要及时更换保持清洁衣服污染时要及时更换保持清洁 注意进入病区的着装注意进入病区的着装 护理活动
8、中的护士的表情、姿势、动作和护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的界域是护士礼仪中的重要组成部分重要组成部分,仪态是仪态是一个人精神面貌的外观体现一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为仪态礼仪作为无声语言无声语言,通过传达一定的信息成为在护理通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一活动中的重要沟通方式之一,表情的主要表表情的主要表现形式现形式 眼神眼神 嘴唇嘴唇 微笑微笑 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的楚最准确的信号，被称之为是感情的神经
9、。在人的各种感觉器官接收的信神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。之七十。 动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面语，眼语的构成一般涉及四个方面 时间：时间：表示重视时间应在三分之二以上表示重视时间应在三分之二以上 角度：角度：一般为平视的进行交谈一般为平视的进行交谈 部位：部位：注视对方双眼表示重视对方注视对方双眼表示重视对方 方式：方式：直视或凝视表示关注、专注、恭敬直视或凝视表示关注、专注、恭敬 嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然
10、 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶 嘴唇全开；表示惊骇嘴唇全开；表示惊骇 嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦 嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何 嘴唇撅者：表示生气、不满意嘴唇撅者：表示生气、不满意 嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定 自信的微笑自信的微笑:充满自信和力量充满自信和力量 礼貌的微笑礼貌的微笑:像春风化雨像春风化雨,滋润人的心田滋润人的心田 真诚的微笑真诚的微笑:表现出对别人尊重理解和同表现出对别人尊重理解和同情情 寻找自己最自然寻找自己最自然,最美好
11、的的笑容最美好的的笑容,久而久之久而久之定格在脸上定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了就会变成自己习惯的微笑了,只只有笑的自然有笑的自然,笑的真诚笑的真诚,才能让人感到亲切才能让人感到亲切,使使人感到轻松愉快人感到轻松愉快,微笑的基本要求与规范要微笑的基本要求与规范要求是面部肌肉松弛求是面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不嘴角微翘不发声并笑不露齿露齿 只有发自内心才能感染对方只有发自内心才能感染对方 注意环境和场合注意环境和场合 微笑的前提之一是要学会克制自己不良情微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪绪 微笑服务应当始终如一微笑服务应当始终如一 静态姿势：站、坐、蹲静态姿势：站、坐、蹲 动态姿
12、势：走姿、手姿、动态姿势：走姿、手姿、脚姿、腿姿脚姿、腿姿 姿势的基本要求姿势的基本要求 端正的站姿端正的站姿 优雅的走姿优雅的走姿 稳重的坐姿稳重的坐姿 正确的手姿正确的手姿 文雅的蹲姿文雅的蹲姿 挺挺: 头正目平颈直背挺头正目平颈直背挺,右右手轻握左手四指放于手轻握左手四指放于于小腹前于小腹前 直直: 脊柱与地面垂直脊柱与地面垂直,挺胸挺胸.立腰立腰收腹夹收腹夹腿腿 高高: 重心要提高显出亭亭重心要提高显出亭亭玉立玉立 稳稳: 足跟并拢足跟并拢,足尖分开足尖分开,夹夹角角60度度 驼背耸肩驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠东倒西靠 两腿交叉两腿交叉,双手放在衣袋里双手放在
13、衣袋里 禁止双手抱肘禁止双手抱肘,双手背于身后双手背于身后 给人以敷衍给人以敷衍.轻蔑轻蔑.漫不经心漫不经心.懒散懈怠懒散懈怠的感觉的感觉. 背部挺直背部挺直 挺起胸脯挺起胸脯 步态轻盈步态轻盈 步幅均匀步幅均匀 坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3 在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。 要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整
14、中心。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。 端治疗盘时护士应端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干住盘底。盘内缘距躯干约约35cm，肘关节弯，肘关节弯曲小于曲小于90贴近躯干，贴近躯干，前臂同上臂及手一起用前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。部将门轻轻推开。 动作过大碰出响声动作过大碰出响声 坐下后腰背松塌或过分后仰坐下后腰背松塌或过分后仰 双腿敞开过大
15、双腿敞开过大 双手抱于胸前双手抱于胸前 身体倚靠椅背身体倚靠椅背 摇晃抖动双腿摇晃抖动双腿 一条腿架在另一条腿上一条腿架在另一条腿上 脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上 坐落时不让尊长坐落时不让尊长,抢先就坐抢先就坐,坐椅移动坐椅移动 双手扶车双手扶车 用力均匀用力均匀 注意速度注意速度 保持轻稳保持轻稳 姿势优美姿势优美 抬头抬头 挺胸挺胸 收腹收腹 左手斜握病历夹的左手斜握病历夹的一侧边缘下一侧边缘下1/3处处病历斜夹在护士的病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处左腋中线胸腰段处 通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可
16、以表达一个护士职业的礼仪素养。可以表达一个护士职业的礼仪素养。 通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。领会给人以真诚服务的深刻印象。 正确的手姿正确的手姿左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心向上，为掌心向上，为“尊敬尊敬”和和“请请”的敬意语的敬意语态态 一个人生活在社会中一个人生活在社会中,不管他是否愿意不管他是否愿意,都必都必须以各种形式与他人交往须以各种形式与他人交往,没有交往没有交往,就没有就没有合作合作,没
17、有合作没有合作,就难以生存和发展就难以生存和发展. 重要的三重要的三A原则原则: 接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞同对方赞同对方 称称呼呼语语 年龄称年龄称:大爷大爷大妈大妈小王小王老赵老赵宝贝宝贝 年龄小的直呼名字年龄小的直呼名字(王红王红李义李义) 职衔称职衔称:刘教授刘教授王律师王律师张法官张法官李书记李书记 职业称职业称:宋医生宋医生马老师马老师田师傅田师傅 您好王老师您好王老师 我叫王红我叫王红,是您的主管护士是您的主管护士 在您住院期间我来负责你的护理工作在您住院期间我来负责你的护理工作,如您如您遇到问题请您及时呼叫我遇到问题请您及时呼叫我,我会尽我会尽最大的努最大的努力帮助
18、您力帮助您.希望您在住院期间能够享受到我希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务们为您提供的优质服务 尊重患者尊重患者 诚实守信诚实守信 举止文雅举止文雅 雷厉风行雷厉风行 与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及 注意与患者交谈的地点注意与患者交谈的地点 维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权 医护人员进入患者房间要经过患者同意医护人员进入患者房间要经过患者同意 患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人 是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现实现诺言诺言,护士答应患者的事一定
19、要兑现，认真完成护士答应患者的事一定要兑现，认真完成,不要让患者感到失望，要诚信于人不要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护才能建立起护患之间融洽关系患之间融洽关系,决不能信口开河，随便许愿。决不能信口开河，随便许愿。 护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己,做到做到诚实守信，言必信，行必果，认真履行护士的神诚实守信，言必信，行必果，认真履行护士的神圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立起圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系良好和谐的护患关系 是指一个人的行为适度、大方、稳重是指一个人的行为适度、大方、稳重,护士护士的举止和外
20、表，常直接影响到患者对护理的举止和外表，常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护患良好人际关系的建立患良好人际关系的建立,建立良好的人际关建立良好的人际关系，往往是根据系，往往是根据“首次印象首次印象”决定的。护决定的。护士的姿势落落大方士的姿势落落大方不随便偎依桌边或床边不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理鼻不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理鼻耳及清理咽喉面部耳及清理咽喉面部,笑容要适度自然，谈吐笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅要礼貌、温文而雅,尽可能让患者感到亲切、尽可能让患者感到亲切、温暖温暖 指动作敏捷、干脆利
21、落，处理问题果断。指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。 护理工作治病救人，对时间要求严格，争护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命。在护理工作取了时间就等于争得了生命。在护理工作中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只有这样才能在工作中充分体现雷厉风行的有这样才能在工作中充分体现雷厉风行的工作作风工作作风 接待患者的礼仪接待患者的礼仪 自我介绍的礼仪自我介绍的礼仪 护理查房中的礼仪护理查房中的礼仪 护士是第一位接待入院患者的工作人员，护士是第一位接待入院患者的工作人员，
22、要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉笑容热情接待，使患者有如到家的感觉 首先问好首先问好 自我介绍自我介绍 合理安排合理安排 招呼语招呼语问候问候回答回答称呼称呼 请求语请求语请问请问请说请说请教请教 感谢语感谢语谢谢您的配合谢谢您的配合您辛苦了您辛苦了多谢多谢 道歉语道歉语对不起对不起实在抱歉实在抱歉请原谅请原谅 道别语道别语请慢走，多保重请慢走，多保重请留步请留步别送了别送了 争取患者的同意争取患者的同意 查房者站在右侧其他人员站在左侧查房者站在右侧
23、其他人员站在左侧 不许随便翻看患者的私人物品不许随便翻看患者的私人物品 不许小声议论所看到的其他不许小声议论所看到的其他 查房时间不宜过长查房时间不宜过长 查房时注意保护患者隐私查房时注意保护患者隐私 查房结束对患者的配合表示感谢查房结束对患者的配合表示感谢 为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房出病房 晨晚间护理的礼仪晨晚间护理的礼仪 饮食护理中的礼仪饮食护理中的礼仪 测量生命体征操作中的礼仪测量生命体征操作中的礼仪 给药中的礼仪给药中的礼仪 轻轻叩们以表尊重轻轻叩们以表尊重 轻推房门轻声问好轻推房门轻声问好 窗帘拉上了解情况窗帘拉上了解情况 注意沟通观察
24、反应注意沟通观察反应 边整床铺边交流边整床铺边交流 整理完毕说声谢谢整理完毕说声谢谢 您好到测体温的时间了您好到测体温的时间了 检查患者是否出汗如有给予擦干检查患者是否出汗如有给予擦干 询问患者是否刚喝过热水询问患者是否刚喝过热水 帮助不方便患者夹好体温表帮助不方便患者夹好体温表 使患者前臂屈肘过胸使患者前臂屈肘过胸 时间已到告之患者现在要收体温表了时间已到告之患者现在要收体温表了 将体温表取出告诉患者体温度数将体温表取出告诉患者体温度数 不方便的患者协助整理床单位不方便的患者协助整理床单位 创造良好的进食环境创造良好的进食环境 协助患者餐前洗手协助患者餐前洗手 协助患者摆好舒适体位协助患者摆
25、好舒适体位 需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧 要吃水果患者协助洗好要吃水果患者协助洗好 进餐后协助患者洗手进餐后协助患者洗手 摆好舒适的体位摆好舒适的体位 现在要给您测量一下脉搏现在要给您测量一下脉搏 请您伸出手来好吗请您伸出手来好吗 测量时注意观察速率、节律、强弱测量时注意观察速率、节律、强弱 测量完毕告之患者正常请不用担心测量完毕告之患者正常请不用担心（如异常及时报告医生）（如异常及时报告医生） 协助患者把手放回舒适的位置协助患者把手放回舒适的位置 测量呼吸时不要告诉患者确保准确测量呼吸时不要告诉患者确保准确 测量好脉搏后手不动测量好脉搏后手不动 观看胸阔起伏数
26、呼吸次数观看胸阔起伏数呼吸次数 数的过程注意观察呼吸频率数的过程注意观察呼吸频率、节律、节律、性质及深浅度性质及深浅度 为患者整理好床单位为患者整理好床单位 来到病房前轻轻叩门来到病房前轻轻叩门 待患者同意进入房间待患者同意进入房间 向患者进行问候向患者进行问候 核对床号及姓名核对床号及姓名 待患者回答后向患者讲明目的待患者回答后向患者讲明目的 进行药物治疗注意观察用药中的反应进行药物治疗注意观察用药中的反应注意交代用药后如有不适及时告之护注意交代用药后如有不适及时告之护士士给药中的礼仪给药中的礼仪各各种种操操作作礼礼仪仪 向患者解释讲明操作的目的向患者解释讲明操作的目的 评估患者的情况评估患
27、者的情况 取得患者的配合取得患者的配合 严格执行各项操作规程严格执行各项操作规程 在操作中要加强与患者的沟通在操作中要加强与患者的沟通 讲明操作中有可能出现的不适讲明操作中有可能出现的不适 交代操作后如有不适及时呼叫交代操作后如有不适及时呼叫 加强操作后的巡视加强操作后的巡视 每天早上见面时相互问好每天早上见面时相互问好 行走时注意不要从谈话人中间穿过行走时注意不要从谈话人中间穿过 不要把私人麻烦事带到办公室交谈不要把私人麻烦事带到办公室交谈 绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事 工作时间不要打私人电话工作时间不要打私人电话 接到私人电话要注意缩短时间接到私
28、人电话要注意缩短时间 在办公室严禁斜椅或坐办公桌上在办公室严禁斜椅或坐办公桌上 要注意保持良好的站姿和坐姿要注意保持良好的站姿和坐姿 准时参加仪表整洁 面对主持人双手轻握防于腹下方 集中精力不交头接耳倚墙靠门 交班者向大家问：“早上好” 大家向夜班护士道：“辛苦了” 交班护士做到重点突出全面概括吐字清晰 交班时间不要过长 交班后与会者针对交班提出问题时夜班护士注意礼貌回答 有争论时主持人注意宣布另选时间探讨解决 专人驾驶的电梯专人驾驶的电梯.让其他人先进电梯让其他人先进电梯 无人驾驶的电梯无人驾驶的电梯.自己先进起到控制安全自己先进起到控制安全的作用的作用 处于亲密距离面带微笑点头示意或问好处
29、于亲密距离面带微笑点头示意或问好 进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯 尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论 站起热情打招呼主动问候站起热情打招呼主动问候 及时做自我介绍给对方一种被尊重的感觉及时做自我介绍给对方一种被尊重的感觉 介绍工作中要保持谦虚诚肯的态度介绍工作中要保持谦虚诚肯的态度 以城相待不要认为参观学习您就老大自居以城相待不要认为参观学习您就老大自居 参观结束主动送出并表示欢迎再来参观结束主动送出并表示欢迎再来 正确对待、端正认识正确对待、端正认识 了解到来的目的及意图有针对性准备了解到来的目的及意图有针对性准备 护士热情礼貌
30、致意问候微笑迎接护士热情礼貌致意问候微笑迎接 主动介绍对提问要落落大方不躲不藏主动介绍对提问要落落大方不躲不藏 始终保持积极配合的态度遇到观点不统一始终保持积极配合的态度遇到观点不统一时时,要用商量请教的语气提出自己看法要用商量请教的语气提出自己看法 对提出的问题要虚心接受不要强词夺理对提出的问题要虚心接受不要强词夺理 检查结束要送出单位，并表示欢迎再来检查结束要送出单位，并表示欢迎再来 电话中的问候、笑容和姿势 主动问好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明、节约时间掌握3分钟原则 迟接电话须表歉意 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话 由发话人说再见后终止通话 做好准
31、备做好准备 拨出电话拨出电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 铃声响起铃声响起,不超过不超过3声声 拿起听筒拿起听筒 报出名字及问候确认对方报出名字及问候确认对方 询问来电事由询问来电事由 再汇总确认来电事由再汇总确认来电事由 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 挂电话挂电话 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口不要讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近过近 若
32、是代听电话，要主动询问对方是否需若是代听电话，要主动询问对方是否需要留言要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 注意时间、场所注意时间、场所 注意语言的表达方式注意语言的表达方式 不要把主观意见及情感色彩带到言语中不要把主观意见及情感色彩带到言语中 不要背后评论医生的错误不要背后评论医生的错误 以诚相待，与人为善以诚相待，与人为善 宽以待人，善于制怒宽以待人，善于制怒 互相学习，互相尊重互相学习，互相尊重 关心他人，团结协作关心他人，团结协作 您好 欢迎您来到我们医院,我是您的主管护士,非常
33、乐于为您服务,您现在有什么不舒服吗?我先为您听听胎心好吗?现在您的胎心规律,宫口开2指,需要到待产室继续观察,我用平车推您过去好吗? 我现在将胎心监测仪为您带上,目前胎心音正常,胎位也正常.您可以抓紧时间休息,保持体力,我先去看一下3床王红产妇,马上过来,您不用紧张,如果喜欢听音乐,可以带上耳机独自欣赏一下吧,来我给您带上. 正常的子宫收缩是(告知頻侓).您现在的子宫收缩非常正常,生孩子对女人来说是一生中的大事,我们非常理解你此时的疼痛，我们会尽力帮助您度过难关的,你很坚强,等一会你就可以当妈妈了。（护士可以握住产妇的手、摸着腹部、为其擦去汗水，让产妇放心.） 祝贺您做母亲了,宝宝很健康,也很
34、漂亮,真为您高兴,将新生儿擦洗干净,待产妇胎盘娩出,侧切缝合处理好,将新生儿抱到产妇身边,促进亲情建立.回病房后要指导母乳喂养 送别时说送别时说XXX女士祝贺您康复（产后）出女士祝贺您康复（产后）出院，真为您高兴，回去以后一定要按照计院，真为您高兴，回去以后一定要按照计划进行训练，这样会恢复的更快，更好，划进行训练，这样会恢复的更快，更好，希望您能早日完全希望您能早日完全康复。（产后的要交代复诊时间和宝宝喂养知识）多保重，(一般不要说再见、欢迎再来) 礼仪不象法律那样严皴,不象道德那样肃然,礼仪从不强迫你正视它,你的心中无:礼”它不会如法律给你制裁,如道德给你内疚,但它会带走你的好运和朋友,带走你千金难买的机遇和良缘,使你工作变得困难,生活变得孤独,心理生出郁闷,身资失去风度.所以学好、用好、掌握好礼仪至关重要。礼仪会带给你好运，使您的工作顺利、事业发展、生活幸福。
