1、优质服务优质服务展现卓越展现卓越老龄化与慢性病老龄化与慢性病恶性肿瘤恶性肿瘤 COPD糖尿病导致糖尿病导致的直接死亡的直接死亡 人数人数 百分比百分比累计百分比累计百分比 心血管疾病心血管疾病 140万万128万万9万万250万万72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2% 2050人数人数百分比百分比2005 1.45亿亿30%4.5亿亿11%健康体检健康体检 健康体检是指通过医学手段和方健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为
2、。康隐患的诊疗行为。卫医政发卫医政发200977号号健康体检管理暂行规定健康体检管理暂行规定体检中心的竞争力体检中心的竞争力硬件硬件软件软件服务的特性服务的特性服务是为集体（或别人的）服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。利益或为某种事业而工作。无形性无形性不可分离性不可分离性差异性差异性不可贮存性不可贮存性你是不是常常看见你是不是常常看见时间：时间：8:30场景：场景：20-30位体检位体检者等待办理登记手者等待办理登记手续，人群中已经开续，人群中已经开始有人发出不满的始有人发出不满的声音声音服务的三个层级服务的三个层级满意度服务满意度服务舒适度服务舒适度服务惬意度服务惬意度服务顾
3、客是怎样流失的顾客是怎样流失的不满意的顾客不满意的顾客满意的顾客满意的顾客 一个不满的顾客会一个不满的顾客会把他的糟糕经历告把他的糟糕经历告诉诉10-2010-20人人 一个投诉不满的顾一个投诉不满的顾客背后有客背后有2525个不满个不满客户客户 2424人不满但并不投人不满但并不投诉诉 一个满意的顾客会一个满意的顾客会告诉告诉3-83-8个人个人 100100个满意的顾客会个满意的顾客会带来带来2525个新顾客个新顾客 维护一个老顾客是维护一个老顾客是吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的五分之一五分之一良好的服务能够给我们带来良好的服务能够给我们带来稳定的生活稳定的生活个人品牌的建立个人品牌的建
4、立愉悦的心情愉悦的心情个人价值的体现个人价值的体现一一 二二 建立主动服务意识建立主动服务意识提供服务的技巧提供服务的技巧一、主动服务意识一、主动服务意识v主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。人员的内心。v能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之
5、上，能够把利己和利他行为有机协调起来。之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。主动服务意识的三大原则主动服务意识的三大原则基本问题基本问题基本原理基本原理基本要求基本要求关心关心主动主动心态心态主动服务意识主动服务意识心态心态晚上突然没电了晚上突然没电了v 打电话问：打电话问：线路何时会修好？线路何时会修好？v 对方回答：对方回答：很抱歉，我们不知道。很抱歉，我们不知道。v 我说：我说：你能不能去问问看？你能不能去问问看？v 告知：告知：很抱歉，有关单位已经在处里了。很抱歉，有关单位已经在处里了。v 再说：再说：有关单位是谁？有关单位是谁？v 回答：回答：公司的工程部门。公司的工程部门。 v
6、我说：我说：既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我 预预-计计-何何-时时 能修复能修复吗？吗？v 回答：回答：不知道。不知道。 主动服务意识主动服务意识关心关心洗衣机出了故障，电机不转了洗衣机出了故障，电机不转了v 打电话给客服中心，请求上门维修。打电话给客服中心，请求上门维修。v 客服人员询问我什么时候方便，我说：客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。时候安排个时间。”v 那位先生并没有借
7、坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门。间，最后建议服务人员十二点钟上门。v 夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。v 他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水
8、的水龙头。因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。主动服务意识主动服务意识主动主动飞机上发午餐飞机上发午餐v 我打开一角，先看了一眼问到：我打开一角，先看了一眼问到：这是什么？这是什么？v 空服员回答：空服员回答：是咖哩鸡饭。是咖哩鸡饭。v 我说：我说：对不起，我不吃鸡肉。对不起，我不吃鸡肉。v 空服员：空服员：先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。v 过了没多久，空服员又来了：过了没多久，空服员又来了：先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚子，给你一包巧克力饼干吧。子，给你一包巧克力饼干吧。v 空服员问道
9、：空服员问道：先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的食物，好吗？食物，好吗？v 飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。主动服务意识的具体体现主动服务意识的具体体现没用任何借口没用任何借口 顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的误会要充分理解顾客的误会要充分理解顾客的过错要充分理解顾客的过错没有任何借口没有任何借口v没有任
10、何借口没有任何借口是美国西点军校奉行的最重要是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。第一个理念。v它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。哪怕看似合理的借口。v其核心是敬业、责任、服从、诚实。其核心是敬业、责任、服从、诚实。 二、提供服务的技巧二、提供服务的技巧得体的仪表得体的仪表温暖的话语温暖的话语适宜的肢体语言适宜的肢体语言学会倾听学会倾听知识的专与博知识的专与博解决问题的能
11、力解决问题的能力得体的仪表得体的仪表1首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，4545秒钟内就能产生第一印象。秒钟内就能产生第一印象。得体的仪表得体的仪表2清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚前不过眉，后不过肩，侧不掩耳前不过眉，后不过肩，侧不掩耳平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳原则上工作场合不佩戴任何饰品原则上工作场合不佩戴任何饰品帽帽白大衣白大衣鞋袜
12、鞋袜头发头发饰品饰品温暖的话语温暖的话语请问您找哪一位？请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下对不起，也许需要向您澄清下 礼貌的语言礼貌的语言 音量、语速适中音量、语速适中 你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？ 我怎么会知道我怎么会知道 没这回事，不可能的没这回事，不可能的 干不了干不了这是医院的规定这是医院的规定 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的的 标准
13、的礼貌用语标准的礼貌用语用用“您您”代替代替“你你”称呼客户称呼客户提问时以提问时以“请请”字开头字开头让客户等待时的标准用语：请稍等片让客户等待时的标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料刻，我查阅一下您的资料 回应客户感谢的标准用语：不必客气，回应客户感谢的标准用语：不必客气，这是我们应该做的这是我们应该做的! 客户等待之后表示感谢的标准用语：客户等待之后表示感谢的标准用语：感谢您的耐心等待！感谢您的耐心等待！ 服务忌语服务忌语我不知道，你问别人吧我不知道，你问别人吧你什么都不懂你什么都不懂你是错的，正确的是你是错的，正确的是没看我忙着吗，别烦我没看我忙着吗，别烦我你快点，后头有人等着呢你
14、快点，后头有人等着呢我知道了，你不用说了我知道了，你不用说了适宜的肢体语言适宜的肢体语言肢体语言：表示使用身体运动或动肢体语言：表示使用身体运动或动作来代替或辅助声音、口头言语或作来代替或辅助声音、口头言语或其他交流方式进行交流的一种方式其他交流方式进行交流的一种方式体态体态手势手势眼神眼神表情表情肢体语言肢体语言体态体态站姿坐姿坐姿行姿行姿 两腿交叉或倚在床旁或墙两腿交叉或倚在床旁或墙：敷衍、懒散懈怠：敷衍、懒散懈怠 环抱双臂：愤怒，不欣赏环抱双臂：愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击，不同意防御或攻击 侧转身体：厌恶和轻蔑侧转身体：厌恶和轻蔑 背朝对方：不屑一顾背朝对方：不屑一顾重心平均放在两脚
15、重心平均放在两脚两肩尽量放轻松两肩尽量放轻松腰杆挺直腰杆挺直气定神闲从容不迫气定神闲从容不迫双手自然下垂或在身前交双手自然下垂或在身前交叉叉肢体语言肢体语言体态体态站姿站姿坐姿行姿行姿上身自然挺直，双手上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两于腹前双膝轻靠，两脚并拢脚并拢,臀部占椅面的臀部占椅面的1/21/22/32/3左右。左右。抬头仰身靠在座位上抬头仰身靠在座位上倨傲不恭的心理倨傲不恭的心理翘起二郎腿不时晃动翘起二郎腿不时晃动听话人心不在焉听话人心不在焉听话人不断变换坐姿听话人不断变换坐姿疲倦、不耐烦或想发表意见疲倦、不耐
16、烦或想发表意见肢体语言肢体语言体态体态站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 肢体语言肢体语言手势手势高位手势高位手势直臂式直臂式中位手势中位手势横摆式横摆式低位手势低位手势斜臂式斜臂式手势运用的忌讳手势运用的忌讳手插口袋手插口袋手敲桌面手敲桌面以食指指向体检者以食指指向体检者玩戒指或转笔玩戒指或转笔肢体语言肢体语言眼神眼神注视部位：眼部至唇部注视部位：眼部至唇部注视角度：平视注视角度：平视注视时间：交谈时间的注视时间：交谈时间的1/3禁忌：禁忌：只注意自己
17、的事情，不看对方只注意自己的事情，不看对方肢体语言肢体语言表情表情微笑微笑 消除陌生消除陌生感，拉近人感，拉近人与人之间的与人之间的距离距离缓解或消除缓解或消除陌生人内心陌生人内心的抵触或拒的抵触或拒绝心理绝心理 第一次见第一次见面时、顺面时、顺利结束时利结束时 体检者有体检者有疑问或不疑问或不满情绪时满情绪时35肢体语言肢体语言表情表情严肃严肃学会倾听学会倾听点头或配合恰当的面部表点头或配合恰当的面部表情，表示认真聆听情，表示认真聆听适当的反馈适当的反馈表达时没有重点或表达表达时没有重点或表达错误时，要在合理的时错误时，要在合理的时间适度打断间适度打断适时地打断适时地打断通过通过 “你说的是
18、你说的是吗？吗？”作主动归纳，确认理解一作主动归纳，确认理解一致以避免误解致以避免误解 适度的归纳适度的归纳知识的专与博知识的专与博袖带绑于右上臂，与心脏同一水平袖带绑于右上臂，与心脏同一水平听诊器听筒至于肱动脉搏动最强处听诊器听筒至于肱动脉搏动最强处测量者视线与水银柱平行测量者视线与水银柱平行受试者处于安静状态受试者处于安静状态上臂裸露上臂裸露160/90mmHg您有高血压吗？您有高血压吗？您今天吃药了吗？您今天吃药了吗？您平常测量血压吗您平常测量血压吗？请您服药后请您服药后XXXX分钟分钟后复测血压。后复测血压。甲亢、肾脏、脑血管疾甲亢、肾脏、脑血管疾病者：请您去专科诊室病者：请您去专科诊
19、室进行检查。进行检查。今日加强血压检测今日加强血压检测，如果维持高位，如果维持高位，请及时就医。请及时就医。您有其他疾病吗？您有其他疾病吗？有有无无吃了吃了没吃没吃有有无无您平常的血压情况如何？您平常的血压情况如何？指导受试者日常测量血压指导受试者日常测量血压有有无无解决问题的能力解决问题的能力解决问题，人人有责解决问题，人人有责保持冷静，给予关心保持冷静，给予关心多听少说，进行记录多听少说，进行记录保留通讯方式，主动联系保留通讯方式，主动联系几种难于应付的投诉者几种难于应付的投诉者感情用事者感情用事者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者感情用事者感情用事者特征：特征： 情绪激动，或哭或闹
20、情绪激动，或哭或闹建议：建议： 保持镇定，适当让患者发泄保持镇定，适当让患者发泄 表示理解，尽力安抚，告之一定会有解表示理解，尽力安抚，告之一定会有解决方案决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则固执已见者固执已见者特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：建议： 先表示理解患者，力劝患者站在互相理解先表示理解患者，力劝患者站在互相理解的角度解决问题的角度解决问题 耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的处理方案处理方案有备而来者有备而来者特征：特征： 一定要达到目的，了解有关法律法规，甚一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会
21、记录处理人谈话内容或录音至会记录处理人谈话内容或录音建议：建议： 处理人一定要清楚医疗的服务政策及侵权处理人一定要清楚医疗的服务政策及侵权责任法有关规定责任法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决患者问题的诚意明确我们希望解决患者问题的诚意服务如何达到服务如何达到“三赢三赢”？体检者体检者职工职工体检中心体检中心回头看回头看时间：时间：8:30场景：场景：20-30位体检位体检者等待办理登记手者等待办理登记手续，人群中已经开续，人群中已经开始有人发出不满的始有人发出不满的声音声音我们可不可这样做我们可不可这样做提前提前2天与体检部门进行联系沟天与体检部门进行联系沟通通物品与人员的配备物品与人员的配备流动岗位的设立与工作职责流动岗位的设立与工作职责体检流程的交叉设计体检流程的交叉设计整体服务流程与标准的架构整体服务流程与标准的架构 注意事项注意事项流程设计流程设计建筑设计建筑设计 体检项目顺序体检项目顺序 体检结果解读体检结果解读 人性化人性化合理安排体检项目的基础合理安排体检项目的基础如何缩短体检时间如何缩短体检时间本次体检结果与既往本次体检结果与既往体检结果有何不同体检结果有何不同
