1、TOC在医疗机构运用中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉当当需求需求大于大于供给供给传递速度减慢传递速度减慢瓶颈瓶颈(bottle neck)就产生了就产生了中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉为 什 么 要 重 视 对 需 求 的 管 理需求量需求量现有最大生产能力现有最大生产能力最优生产能力最优生产能力低生产利用率低生产利用率12341.1. 需求超过最大生产能力，潜在业务丧失；需求超过最大生产能力，潜在业务丧失； 2.2. 需求超过最优生产力，服务质量下降；需求超过最优生产力，服务质量下降；3.3.
2、需求和供应在最优生产能力水平上达到很好的平衡；需求和供应在最优生产能力水平上达到很好的平衡；4.4. 需求低于最优生产率，资源利用不足；某些情况还会令顾需求低于最优生产率，资源利用不足；某些情况还会令顾客失望或对服务产生怀疑。客失望或对服务产生怀疑。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈对医院的影响瓶颈对医院的影响 成本成本 价值价值 利润利润业务量丧失业务量丧失服务质量下降服务质量下降生产资源利用不足生产资源利用不足顾客失望顾客失望中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉医疗服务过程中瓶颈现象比比皆是医疗服
3、务过程中瓶颈现象比比皆是病人住院过程病人住院过程病人就诊过程病人就诊过程药品配制过程药品配制过程病人出院过程病人出院过程设备采购设备采购病床病床手术床手术床中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理对医院的重要性瓶颈管理对医院的重要性医疗服务不可能存储；医疗服务不可能存储；医疗服务必须作用在顾客本人，更加容易医疗服务必须作用在顾客本人，更加容易出现顾客需求受到限制的情况；出现顾客需求受到限制的情况；顾客随机达到；顾客随机达到；医疗服务的个体差异；医疗服务的个体差异；医疗服务是有很多作业集合而成；医疗服务是有很多作业集合而成；医院服务能力的医院服务能
4、力的“刚性刚性”；中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理瓶颈管理（ Bottleneck Management, BM ）分析步骤分析步骤1. 辨别瓶颈辨别瓶颈2. 充分利用瓶颈资源充分利用瓶颈资源3. 提高约束条件下的效率提高约束条件下的效率4. 重新设计生产过程重新设计生产过程中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉泰罗女士是一间新诊所的管理者。开张后药房一直比较忙泰罗女士是一间新诊所的管理者。开张后药房一直比较忙碌，病人需要长时间等待才能拿到药，每个抱怨者都说等碌，病人需要长时间等待才能拿到药，每个
5、抱怨者都说等待时间超过了一小时。接到几个抱怨后，泰罗女士敏感地待时间超过了一小时。接到几个抱怨后，泰罗女士敏感地意识到长时间等待的问题，意识到长时间等待的问题，她立即着手进行了调查。她立即着手进行了调查。该诊所药房设计合理、宽敞和现代化。药房的高峰时间是该诊所药房设计合理、宽敞和现代化。药房的高峰时间是上午上午1010点到下午点到下午3 3点。在这期间，药方堆积、等待时间延点。在这期间，药方堆积、等待时间延长。下午长。下午5 5点以前有点以前有5 5个职员当班。由于药方处理采用流水个职员当班。由于药方处理采用流水线形式，每个人只能完成一项工作。药方填写、核对和配线形式，每个人只能完成一项工作。
6、药方填写、核对和配方必须由一个注册药剂师完成。方必须由一个注册药剂师完成。下午下午5 5点后，工作人员可减少到一个药剂师和一个技术员，点后，工作人员可减少到一个药剂师和一个技术员，这两个人在整个晚上可以提供非常及时的服务。这两个人在整个晚上可以提供非常及时的服务。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉确定工作瓶颈；确定工作瓶颈；系统的服务能力是多少系统的服务能力是多少?如何改进提高服务能力？请画一个流程图。如何改进提高服务能力？请画一个流程图。改进后系统的服务能力是多少？改进后系统的服务能力是多少？确定新的工作瓶颈。确定新的工作瓶颈。中山大学公共卫生学
7、院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉药房发放药品的作业流程药房发放药品的作业流程活活 动动平均时间平均时间（秒）（秒）1. 收到处方收到处方242. 打印标签打印标签1203. 填写处方填写处方604. 核对处方核对处方405. 按处方发药按处方发药30中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉通过工作流程的平衡，解决瓶颈问题的步骤通过工作流程的平衡，解决瓶颈问题的步骤a) 进行工作流程排列，进行工作流程排列，b) 找出瓶颈找出瓶颈c) 重新安排工作流程重新安排工作流程d) 确定新的流程的服务能力确定新的流程的服务能力作业序号作业
8、序号小时小时流量流量时间时间（秒、分）（秒、分）中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉1 1、用图例表示工作流程用图例表示工作流程1241504325120906030304060120中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉2 2、找出瓶颈找出瓶颈每小时流量最小的地方，就是每小时流量最小的地方，就是瓶颈瓶颈。1241504325120906030304060120中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉3 3、重新安排工作流程重新安排工作流程1241503,4,52130
9、13027.727.7212012030303,4,5中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉4 4、确定新的流程的服务能力确定新的流程的服务能力1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5改进后系统的服务能力是多少？改进后系统的服务能力是多少？此时的工作瓶颈是什么此时的工作瓶颈是什么?55.4人人/小时小时3,4,5步骤步骤中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉问题（续）问题（续） ：1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5只有
10、两名药剂师和两名职员时只有两名药剂师和两名职员时, ,如何安排工作流程如何安排工作流程? ?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉只有两名药剂师和两名职员时,这样安排工作流程这样安排工作流程3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉此时此时, ,每小时流量是多少每小时流量是多少? ?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5每小时流量是每小时流量是5050人人中山大学公共卫生学院中山大学公共
11、卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉问题问题: :这种安排还有什么好处这种安排还有什么好处?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5节约人力成本，形成团队，营造竞争形势节约人力成本，形成团队，营造竞争形势中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉案 例案 例 : :每年秋天，志愿每年秋天，志愿者们在当地的一者们在当地的一个超市为人们注个超市为人们注射流感疫苗，该射流感疫苗，该过程包括右图四过程包括右图四个步骤。个步骤。活动
12、活动平均平均时间（秒）时间（秒）1、接待、接待302、询问药物过敏史、询问药物过敏史603、填写表格、签署弃、填写表格、签署弃权说明书权说明书454、注射疫苗、注射疫苗90中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉问题：问题：什么是该项工作的瓶颈？什么是该项工作的瓶颈？每小时最多能注射多少每小时最多能注射多少人？人？假如第假如第5 5个志愿者被安个志愿者被安排来注射疫苗，该项活排来注射疫苗，该项活动的瓶颈又是什么？每动的瓶颈又是什么？每小时最多能注射多少人？小时最多能注射多少人？活动活动平均平均时间时间（秒）（秒）1、接待、接待302、询问药物过敏、询问药
13、物过敏史史603、填写表格、签、填写表格、签署弃权说明书署弃权说明书454、注射疫苗、注射疫苗90中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉解 决 瓶 颈 问 题 的 步 骤解 决 瓶 颈 问 题 的 步 骤1.进行工作流程排列，进行工作流程排列，2. 以右图图例表示以右图图例表示2.找出瓶颈找出瓶颈3.重新安排工作流程重新安排工作流程4.确定新的流程的服务能力确定新的流程的服务能力作业序号作业序号小时小时流量流量时间时间（秒、分）（秒、分）中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉1 1、用图例表示工作流程，找出瓶颈
14、用图例表示工作流程，找出瓶颈130120432408060904560 什么是该项工作的瓶颈？什么是该项工作的瓶颈？ 每小时最多能注射多少人？每小时最多能注射多少人？ 该项工作的瓶颈是第该项工作的瓶颈是第4步骤，步骤， 每小时最多能注射每小时最多能注射40人。人。第第5 5个志愿者来后个志愿者来后, ,应怎样安排工作流程应怎样安排工作流程中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉第第5 5个志愿者被安排来注射疫苗后的工作流程个志愿者被安排来注射疫苗后的工作流程130120432408060904560 此流程的瓶颈又是什么？此流程的瓶颈又是什么？ 每小时最
15、多能注射多少人？每小时最多能注射多少人？ 第第2步骤步骤 60人人40904中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉问题（续）：问题（续）：13012043240806090456040904用用5 5个志愿者，个志愿者，是否还能找到一种方法提高服务能力？是否还能找到一种方法提高服务能力？中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉用用5 5个志愿者，重新安排注射疫苗工作的流程图个志愿者，重新安排注射疫苗工作的流程图1,29040431,240804090459040490 该流程的服务能力是多少该流程的服务能力是多少
16、? ? 8080人人中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉以上两个案例的瓶颈因素以上两个案例的瓶颈因素分析全面吗？分析全面吗？它基于一种什么假设？它基于一种什么假设？流程安排不合理流程安排不合理设备数量设备数量技术改进技术改进人员工作效率充分发挥人员工作效率充分发挥中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉同容纳服务对象的实体设施有关；同容纳服务对象的实体设施有关；同提供服务的设备有关；同提供服务的设备有关；同提供服务或操作设备的人员有关；同提供服务或操作设备的人员有关；中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫
17、生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理的理论瓶颈管理的理论约束理论约束理论(Theory of Constraint, TOC)p约束理论的思想是由以色列物理学家约束理论的思想是由以色列物理学家GoldrattGoldratt提出的。他以小提出的。他以小说体裁写了一本奇特而有趣的书说体裁写了一本奇特而有趣的书 目标目标(goal)(goal)。p小说描述了一位厂长小说描述了一位厂长RogoRogo，他起初处境凄惨，每天辛苦工作到，他起初处境凄惨，每天辛苦工作到深夜，但企业依然亏损，太太也不谅解他的苦衷。深夜，
18、但企业依然亏损，太太也不谅解他的苦衷。p一天，顶头上司告诉他，如果三个月内工厂不能转亏为盈的话，一天，顶头上司告诉他，如果三个月内工厂不能转亏为盈的话，就要把厂子关掉，而太太也要离家出走。就要把厂子关掉，而太太也要离家出走。pRogoRogo应用应用“瓶颈管理瓶颈管理”的理论和方法，成功地使工厂在短时间的理论和方法，成功地使工厂在短时间内转亏为盈，与太太的关系也更加融洽和紧密了。内转亏为盈，与太太的关系也更加融洽和紧密了。p由于由于RogoRogo遭遇的事业和家庭的难题具有相当的普遍性，一时间，遭遇的事业和家庭的难题具有相当的普遍性，一时间，该书在全球畅销该书在全球畅销200200多万册，约束
19、管理从此非常流行。多万册，约束管理从此非常流行。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉约束理论的思想核心约束理论的思想核心通过降低通过降低瓶颈资源瓶颈资源对对产销率产销率的约束的约束减少减少库存库存降低降低经营成本经营成本达到企业的最终目标达到企业的最终目标中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉净利润净利润(net profit, NP)：收入减去成本。收入减去成本。投资收益率投资收益率(return on investment, ROI)：一定一定时期内的投资与收益之比。时期内的投资与收益之比。现金流量现金流
20、量(cash flow, CF)：短期内收入与支短期内收入与支出的钱。出的钱。决策效果滞延；局部标准全局最优；不适宜直接指导生产中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉TOC建立了三个作业指标体系作为桥梁建立了三个作业指标体系作为桥梁产销率产销率（Throughput，T）库存库存（Inventory，I）运营费运营费（Operating Expenses，OE）中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉TOC的三个作业指标的三个作业指标产销率产销率产销率产销率（Throughput，T）：通过实现产品或通过实现产品
21、或服务的销售来赢利的服务的销售来赢利的速度速度。销售收入中扣除变动成本（原材料、零部件、销售收入中扣除变动成本（原材料、零部件、销售费用）之后，企业所得到的利润额。销售费用）之后，企业所得到的利润额。产销率的完成单靠生产部门无法完成。需要产产销率的完成单靠生产部门无法完成。需要产品设计、生产、营销、财务等一系列部门共同品设计、生产、营销、财务等一系列部门共同配合得以完成。配合得以完成。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉TOC的三个作业指标的三个作业指标库存库存库存库存（Inventory, I ）:一切暂时不用的资源。一切暂时不用的资源。为满足未来
22、需要而准备的原材料；为满足未来需要而准备的原材料；加工过程中的在制品；加工过程中的在制品；未销售的成品；未销售的成品；扣除折旧后的固定资产（如厂房、设备、土地等）扣除折旧后的固定资产（如厂房、设备、土地等）这些资源占用了资金，产生了一系列维持库存这些资源占用了资金，产生了一系列维持库存所需要的费用，机会成本。所需要的费用，机会成本。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉TOC的三个作业指标的三个作业指标运营费运营费运营费运营费（Operating Expenses，OE）：将库将库存转化为产销率的过程中的一切花费。存转化为产销率的过程中的一切花费。直接
23、人力成本直接人力成本间接人力成本间接人力成本销售费用销售费用管理费用管理费用OE是将是将I转化为转化为T所付出的钱所付出的钱中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉盈利的前提盈利的前提产销率产销率库存库存运送费运送费 （资源数量、技术、人员技能和生产率）（资源数量、技术、人员技能和生产率）AB中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉作业指标、财务指标、制造周期的关系作业指标、财务指标、制造周期的关系现在和将来都能赚钱净利润 投资收益率 现金流量制造周期企业目标企业目标财务目标财务目标作业目标作业目标中山大学公共卫生
24、学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉约束理论的思想核心约束理论的思想核心通过降低通过降低瓶颈资源瓶颈资源对对产销率产销率的约束的约束减少减少库存库存降低降低经营成本经营成本达到企业的最终目标达到企业的最终目标中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈（瓶颈（constrains or bottleneck）4瓶颈：瓶颈：凡是需求大于瓶颈的资源或活动。凡是需求大于瓶颈的资源或活动。4瓶颈：瓶颈：凡是降低产销率的资源或活动。凡是降低产销率的资源或活动。流程设计：流程设计：空间布局：空间布局：资源（资源（resources）:材料
25、、设备、场地、人力材料、设备、场地、人力市场（市场（markets）：产品设计，销售）：产品设计，销售政策（政策（policies）：内部管理政策，外部环境的政策）：内部管理政策，外部环境的政策中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈资源与非瓶颈资源瓶颈资源与非瓶颈资源瓶颈资源：瓶颈资源：实际生产能力小于或等于需实际生产能力小于或等于需求量的资源。求量的资源。非瓶颈资源：非瓶颈资源：其余的资源。其余的资源。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈部位和资源的判别瓶颈部位和资源的判别-1A 35A 35B 4
26、0B 40C 25C 25P 30P 30A,B,C:A,B,C: 生产资源生产资源 - 机器（人机器（人,材料材料,机器机器,场地）场地）数字：数字：生产能力生产能力P：为市场需求，数字为市场需求量为市场需求，数字为市场需求量部分生产资源的生产能力低于市场需求；部分生产资源的生产能力低于市场需求；哪里是瓶颈资源哪里是瓶颈资源? ?瓶颈资源的情况如何瓶颈资源的情况如何? ?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈部位和资源的判别瓶颈部位和资源的判别-2A 15A 15B 25B 25C 20C 20P 28P 28所有生产资源的生产能力低于市场需求；
27、所有生产资源的生产能力低于市场需求；哪里是瓶颈资源哪里是瓶颈资源? A ,B? A ,B，C?C?瓶颈资源的情况如何瓶颈资源的情况如何? ?你将采取什么措施你将采取什么措施? ?增加机器增加机器A A的生产能力的生产能力中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈部位和资源的判别瓶颈部位和资源的判别-3A 30A 30B 25B 25C 20C 20P 28P 28添加新的生产资源或改进工艺，对瓶颈资源产生影响；添加新的生产资源或改进工艺，对瓶颈资源产生影响；哪里是瓶颈资源哪里是瓶颈资源? ? 部分生产资源的生产能力低于市场需求；部分生产资源的生产能力低
28、于市场需求；你将采取什么措施你将采取什么措施? ?将将C C机器的产品部分外购机器的产品部分外购, ,增加增加50%50%中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈部位和资源的判别瓶颈部位和资源的判别-4A 30A 30B 25B 25C 30C 30P 28P 28通过外包提高生产能力，对瓶颈资源产生的影响通过外包提高生产能力，对瓶颈资源产生的影响; ;哪里是瓶颈资源哪里是瓶颈资源? A ,B? A ,B，C?C?瓶颈资源的情况如何瓶颈资源的情况如何? ?部分生产资源的生产能力低于市场需求；部分生产资源的生产能力低于市场需求；你将采取什么措施你将采取
29、什么措施? ?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈部位和资源的判别瓶颈部位和资源的判别-5A 30A 30B 29B 29C 30C 30P 28P 28提高提高B B机器的生产能力机器的生产能力, ,对瓶颈资源产生的影响对瓶颈资源产生的影响; ;哪里是瓶颈资源哪里是瓶颈资源? A ,B? A ,B，C?C?瓶颈资源的情况如何瓶颈资源的情况如何? ?所有生产资源的生产能力高于市场需求；所有生产资源的生产能力高于市场需求；你将采取什么措施你将采取什么措施? ?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈部位和
30、资源的判别瓶颈部位和资源的判别-6A 30A 30B 29B 29C 30C 30P 32P 32通过营销措施提高市场需求，对瓶颈资源产生的影响通过营销措施提高市场需求，对瓶颈资源产生的影响哪里是瓶颈资源哪里是瓶颈资源? A ,B? A ,B，C?C?瓶颈资源的情况如何瓶颈资源的情况如何? ?所有生产资源的生产能力低于市场需求；所有生产资源的生产能力低于市场需求；你将采取什么措施你将采取什么措施? ?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉a)部分生产资源的生产能力低于市场需求；部分生产资源的生产能力低于市场需求；b) 所有生产资源的生产能力低于市场需求
31、；所有生产资源的生产能力低于市场需求；c)所有生产资源的生产能力高于市场需求；所有生产资源的生产能力高于市场需求；d) 添加新的生产资源或改进工艺，对瓶颈资源产生的添加新的生产资源或改进工艺，对瓶颈资源产生的影响；影响；e)通过外包提高生产能力，对瓶颈资源产生的影响；通过外包提高生产能力，对瓶颈资源产生的影响；f)通过营销措施提高市场需求，对瓶颈资源产生的影通过营销措施提高市场需求，对瓶颈资源产生的影响。响。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉1. 找出系统中的瓶颈；找出系统中的瓶颈；2. 寻找解决这些瓶颈的方法和措施；寻找解决这些瓶颈的方法和措施；
32、3. 使其他活动服从第二步中提出的各种措施；使其他活动服从第二步中提出的各种措施；4. 实施这些措施，消除瓶颈；实施这些措施，消除瓶颈；5. 谨防人的惰性成为系统的瓶颈。谨防人的惰性成为系统的瓶颈。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理的五步法瓶颈管理的五步法1 1、找出系统中的瓶颈、找出系统中的瓶颈什么是瓶颈？什么是瓶颈？什么是瓶颈资源？什么是瓶颈资源？中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理的五步法瓶颈管理的五步法2、寻找解决这些瓶颈的方法和措施寻找解决这些瓶颈的方法和措施原材料原材料设备设备
33、场地场地人员人员增加瓶颈资源提高现有瓶颈资源的利用效率你倾向于那种方法你倾向于那种方法? 为什么为什么?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉提高瓶颈资源的利用效率提高瓶颈资源的利用效率消除瓶颈部位的闲置时间；消除瓶颈部位的闲置时间；使瓶颈部位只用于增值作业；使瓶颈部位只用于增值作业；将不必要非要在瓶颈部位生产的作业转移到将不必要非要在瓶颈部位生产的作业转移到非瓶颈部位；非瓶颈部位；减少瓶颈作业的生产调整准备时间和加工时减少瓶颈作业的生产调整准备时间和加工时间；（简化设计、
34、减少产品的零件数目）间；（简化设计、减少产品的零件数目）提高瓶颈部位的生产效率和服务质量。提高瓶颈部位的生产效率和服务质量。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉改变生产能力改变生产能力弹性策略弹性策略空间具有一定弹性；空间具有一定弹性；延长设施的使用时间；延长设施的使用时间；减少顾客的平均服务时间；减少顾客的平均服务时间；调整生产能力调整生产能力在需求低谷时期安排停工期在需求低谷时期安排停工期在需求高峰时期使用兼职人员在需求高峰时期使用兼职人员租用更多的场地或设施租用更多的场地或设施跨岗位培训跨岗位培训提高生产能力提高生产能力人员效率人员效率简化流程
35、简化流程重新设计工作流程重新设计工作流程中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理的五步法瓶颈管理的五步法3 3、使其他活动服从第二步中提出的各种措施、使其他活动服从第二步中提出的各种措施将非瓶颈资源放在瓶颈资源之后考虑；将非瓶颈资源放在瓶颈资源之后考虑；对非瓶颈资源追求对非瓶颈资源追求100%的利用，对企业的利用，对企业带来的不是利润，而是更多的在制品，更带来的不是利润，而是更多的在制品，更多的等待。多的等待。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉例：例：4书籍出版的一个中间环节是印刷，印刷部书籍出版的一
36、个中间环节是印刷，印刷部门的改进小组向出版公司的总经理提交了门的改进小组向出版公司的总经理提交了一份建议书，建议公司只要花一份建议书，建议公司只要花2 2万元万元，就，就能采用一个新方法，使印刷部门的生产率能采用一个新方法，使印刷部门的生产率提高提高25%25%，而且很快就会见效。总经理觉而且很快就会见效。总经理觉得不错，他准备签字同意。得不错，他准备签字同意。4对此，你也同意购买这种新方法吗？请说对此，你也同意购买这种新方法吗？请说出理由。出理由。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉(印刷部门的产出流向哪里？印刷部门的产出流向哪里？(印刷部门下一个
37、生产环节如何？印刷部门下一个生产环节如何？(增加的生产能力给公司带来多大利润？增加的生产能力给公司带来多大利润？中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理的五步法瓶颈管理的五步法4 4、实施这些措施，消除瓶颈、实施这些措施，消除瓶颈实施具体措施实施具体措施加班加班增加人员增加人员改进流程改进流程中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉瓶颈管理的五步法瓶颈管理的五步法5 5、谨防人的惰性成为系统的瓶颈、谨防人的惰性成为系统的瓶颈突破一个瓶颈后突破一个瓶颈后, ,一定要重新回到第一步；一定要重新回到第一步；因为又
38、将出现新的瓶颈；因为又将出现新的瓶颈；而过去有效的措施而过去有效的措施, ,对新的瓶颈无能为力。对新的瓶颈无能为力。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉一次会议中，外科主任纷纷抱怨病人手术要一次会议中，外科主任纷纷抱怨病人手术要排到一个星期以后。病人和家属意见很大，排到一个星期以后。病人和家属意见很大，一些打算手术的病人甚至离开医院；一些打算手术的病人甚至离开医院；麻醉科主任抱怨自己科室麻醉医生缺少；手麻醉科主任抱怨自己科室麻醉医生缺少；手术室护士长则表明手术床位少，护士人数少；术室护士长则表明手术床位少，护士人数少；外科、麻醉科和手术室都希望增加人
39、员和手外科、麻醉科和手术室都希望增加人员和手术床位数。术床位数。你的意见呢？你的意见呢？中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉以手术室瓶颈为例，以手术室瓶颈为例，说明解决瓶颈问题的思考方法说明解决瓶颈问题的思考方法中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉一般步骤：一般步骤：1.手术病人进入手术室到出手术手术病人进入手术室到出手术室之间的作业分析；室之间的作业分析；1.（产销率）2.绘制作业流程图；绘制作业流程图；3.识别瓶颈；识别瓶颈
40、；4.考虑产生瓶颈的原因；考虑产生瓶颈的原因；5.提出解决问题的建议；提出解决问题的建议；6.实施建议；实施建议；7.回到第一步，重新评价。回到第一步，重新评价。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉作作 业业病人进入手术室病人进入手术室手术室护士准备手术室护士准备麻醉师进行麻醉麻醉师进行麻醉手术医生手术手术医生手术等待病人苏醒等待病人苏醒病人离开手术床病人离开手术床送病人回病房送病人回病房清洁手术床清洁手术床等待下一病人进入手术室手术等待下一病人进入手术室手术中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉1.病人进入
41、病人进入手术室手术室2.手术室手术室护士准备护士准备3.麻醉师麻醉师进行麻醉进行麻醉4.手术医手术医生手术生手术5.等待病等待病人苏醒人苏醒6.病人离病人离开手术床开手术床7.送病人送病人回病房回病房8.清洁手清洁手术床术床9.下一个下一个病人手术病人手术中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉作作 业业找找?病人进入手术室病人进入手术室识别瓶颈资源？识别瓶颈资源？流程是否平衡？流程是否平衡？资源是否不足？资源是否不足？资源利用是否可资源利用是否可以提高？以提高？手术室护士准备手术室护士准备麻醉师进行麻醉麻醉师进行麻醉手术医生手术手术医生手术等待病人苏醒
42、等待病人苏醒病人离开手术床病人离开手术床送病人回病房送病人回病房清洁手术床清洁手术床等待下一病人进入手术室手术等待下一病人进入手术室手术中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉作作 业业提高瓶颈资源利用效率提高瓶颈资源利用效率时间长度时间长度, ,延长的原因延长的原因病人进入手术室病人进入手术室手术室护士准备手术室护士准备麻醉师进行麻醉麻醉师进行麻醉手术医生手术手术医生手术等待病人苏醒等待病人苏醒病人离开手术床病人离开手术床送病人回病房送病人回病房清洁手术床清洁手术床等待下一病人进入手术室手术等待下一病人进入手术室手术中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生
43、学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉增加瓶颈资源增加瓶颈资源提高瓶颈部位的增值作业提高瓶颈部位的增值作业减少或消除非增值作业减少或消除非增值作业提高生产能力提高生产能力中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉提高瓶颈部位的增值作业数量提高瓶颈部位的增值作业数量消除瓶颈部位的闲置时间；消除瓶颈部位的闲置时间；只用于增值作业；只用于增值作业；将不必要非要在瓶颈部位生将不必要非要在瓶颈部位生产的作业转移到非瓶颈部位；产的作业转移到非瓶颈部位；减少瓶颈作业的生产调整准减少瓶颈作业的生产调整准备时间和加工时间；（简化备时间和加工时间；（简化设计、减少产品的
44、零件数目）设计、减少产品的零件数目）提高瓶颈部位的生产效率和提高瓶颈部位的生产效率和服务质量。服务质量。避免手术床空闲避免手术床空闲只用于手术；只用于手术；术前麻醉后术后恢复转移到术前麻醉后术后恢复转移到非手术床进行；非手术床进行；减少手术床和器械准备时间减少手术床和器械准备时间,减少手术医生减少手术医生,麻醉师和手术麻醉师和手术护士的就绪时间护士的就绪时间;提高手术医生提高手术医生,麻醉师和手术麻醉师和手术护士的技术水平护士的技术水平,提高生产效提高生产效率率,减少差错和减少差错和”废品废品”中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉改变生产能力改变生产
45、能力弹性策略弹性策略空间具有一定弹性；空间具有一定弹性；延长设施的使用时间；延长设施的使用时间；减少顾客的平均服务时间；减少顾客的平均服务时间；调整生产能力调整生产能力在需求低谷时期安排停工期在需求低谷时期安排停工期在需求高峰时期使用兼职人员在需求高峰时期使用兼职人员租用更多的场地或设施租用更多的场地或设施跨岗位培训跨岗位培训提高生产能力提高生产能力人员效率人员效率简化流程简化流程重新设计工作流程重新设计工作流程弹性策略弹性策略扩展空间扩展空间接台手术接台手术减少整个手术时间减少整个手术时间调整生产能力调整生产能力手术室和设备清洁与保养手术室和设备清洁与保养在需求高峰时期使用兼职人员在需求高峰
46、时期使用兼职人员租用手术室租用手术室? ?手术室护士培训手术室护士培训提高生产能力提高生产能力制定激励政策制定激励政策Teamwork?Teamwork?麻醉手术麻醉手术”一家亲一家亲”?”?中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉管理上存在瓶颈吗管理上存在瓶颈吗?以管理者时间为例说明瓶颈管理的步骤以某一项需要管理者批准的事项，说明这一个过程的作业流程中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉一般步骤一般步骤a) 从管理者接受审批申请到批复从管理者接受审批申请到批复之间的作业分析；之间的作业分析；b) 绘制作业流程图
47、；绘制作业流程图；c) 识别瓶颈；识别瓶颈；d) 考虑产生瓶颈的原因；考虑产生瓶颈的原因；e) 提出解决问题的建议。提出解决问题的建议。中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉1、从管理者接受审批申请、从管理者接受审批申请到批复之间的作业分析到批复之间的作业分析作业作业接受申请报告接受申请报告调查情况调查情况考虑同意考虑同意提交会议提交会议会议审批会议审批返回报告返回报告中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉绘制作业流程图绘制作业流程图科室科室递交递交申请申请管理者管理者接受申请接受申请考虑考虑申请申请拟同意拟同
48、意申请申请职能科室职能科室调查调查提出建议提出建议递交申请递交申请会议讨会议讨论论,定论定论返回返回报告报告noyes中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉识识 别别 瓶瓶 颈颈 资资 源源作业作业时间延长的原因时间延长的原因接受申请报告接受申请报告调查情况调查情况考虑同意考虑同意提交会议提交会议会议审批会议审批返回报告返回报告中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉提高瓶颈部位的增值作业数量提高瓶颈部位的增值作业数量只做与自己职位配比的事情只做与自己职位配比的事情管理干部职业化；管理干部职业化；授权授权;职能部
49、门做好调查和准备工作职能部门做好调查和准备工作;提高管理能力，加强管理知识提高管理能力，加强管理知识和技能培训；避免错误；要求和技能培训；避免错误；要求下属提出有效建议下属提出有效建议中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室 匡莉匡莉改变生产能力改变生产能力弹性策略弹性策略空间具有一定弹性；空间具有一定弹性；延长设施的使用时间；延长设施的使用时间；减少顾客的平均服务时间；减少顾客的平均服务时间；调整生产能力调整生产能力在需求低谷时期安排停工期在需求低谷时期安排停工期在需求高峰时期使用兼职人员在需求高峰时期使用兼职人员租用更多的场地或设施租用更多的场地或设施跨岗位培
50、训跨岗位培训提高生产能力提高生产能力人员效率人员效率简化流程简化流程重新设计工作流程重新设计工作流程弹性策略弹性策略时间管理，保持一定的盈余时间时间管理，保持一定的盈余时间延长上班时间延长上班时间减少顾客的平均服务时间；减少顾客的平均服务时间；（喜欢（喜欢的事）的事）调整生产能力调整生产能力考虑长远问题，避免日日考虑长远问题，避免日日“救火救火”授权，授权艺术授权，授权艺术院长助理院长助理宽知识，宽技能宽知识，宽技能提高生产能力提高生产能力各层次管理者工作效率各层次管理者工作效率团队工作团队工作扁平式组织结构扁平式组织结构中山大学公共卫生学院中山大学公共卫生学院 卫生管理教研室卫生管理教研室
