1、秘书礼仪 21世纪高等院校秘书学专业系列教材世纪高等院校秘书学专业系列教材第一章秘书交际礼仪概述秘书交际礼仪概述 第一节 礼仪概述 一、礼仪的概念一、礼仪的概念（一）礼（一）礼 1.中国古代礼的含义中国古代礼的含义 其本意为其本意为“敬神敬神”。礼字源于。礼字源于“禮禮”。禮，。禮，与敬神有关。礼，则是禮的异体字。后来与敬神有关。礼，则是禮的异体字。后来又在敬神的基础上加以引申，扩展到敬人，又在敬神的基础上加以引申，扩展到敬人，也就有了人际交往的涵义在内。也就有了人际交往的涵义在内。2.中国现代礼的含义中国现代礼的含义 礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的
2、行为规范。它涉及的范围广泛，包括礼的行为规范。它涉及的范围广泛，包括礼仪、礼貌、礼节等。礼的核心是礼貌，礼仪、礼貌、礼节等。礼的核心是礼貌，礼的形式是礼节，礼的规范是礼仪。简单地的形式是礼节，礼的规范是礼仪。简单地说，礼的本质就是维护人与人之间的相互说，礼的本质就是维护人与人之间的相互关系，因而，礼属于道德的范畴。关系，因而，礼属于道德的范畴。3.西方礼的含义西方礼的含义 西方国家的西方国家的“礼礼”一词，据说始于法语的一词，据说始于法语的etiquette，原意是，原意是“法庭上的通行证法庭上的通行证”。当。当这个单词进入英语后，便演变成这个单词进入英语后，便演变成“人际交人际交往的通行证往
3、的通行证”这样一个涵义，也就可以跟这样一个涵义，也就可以跟汉语中的汉语中的“礼礼相对应了。相对应了。（二）礼仪 1.礼仪的古义礼仪的古义 指仪式行为规范或国君举行的重大礼典指仪式行为规范或国君举行的重大礼典(仪仪式式)的行为规范。的行为规范。2.礼仪的今义礼仪的今义 现代礼仪是指在特定或隆重的场合表示友现代礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的仪式。好和敬意的仪式。3.礼仪的内涵礼仪的内涵 礼仪在层次上高于礼节、礼貌，其内涵更礼仪在层次上高于礼节、礼貌，其内涵更深、更广。礼仪实际上是由一系列具体的、深、更广。礼仪实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节构成的系统。表现礼貌的礼节构成的系统。（
4、三）礼貌 1.礼貌的古义礼貌的古义“礼貌礼貌”一词，出自一词，出自孟子孟子告子下告子下：孟：孟子回答怎样才能做官时说：子回答怎样才能做官时说：“所就三，所所就三，所去三。迎之致敬以有礼，言将行其言也，去三。迎之致敬以有礼，言将行其言也，则就之。礼貌未衰，言弗行也，则去之。则就之。礼貌未衰，言弗行也，则去之。其次，虽未行其言也，迎之致敬以有礼，其次，虽未行其言也，迎之致敬以有礼，则就之。礼貌衰，则去之。则就之。礼貌衰，则去之。”其中，其中，“礼礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。贤之容。”孟子在此讲的是君子去就之道，说人君来孟子在此讲的是君子去就之道
5、，说人君来迎接他，能尽恭敬之心，又有礼貌，言行迎接他，能尽恭敬之心，又有礼貌，言行一致，则可以就职做官；人君对他的礼貌一致，则可以就职做官；人君对他的礼貌虽然还与从前一样，未尚衰薄，但其言行虽然还与从前一样，未尚衰薄，但其言行不一致，就不能做官了。其次，虽然言行不一致，就不能做官了。其次，虽然言行不一致，但来接他，能尽恭敬之心，而有不一致，但来接他，能尽恭敬之心，而有礼貌，则可以就职做官。礼貌衰薄了，就礼貌，则可以就职做官。礼貌衰薄了，就又不能做官了。又不能做官了。2.礼貌的今义礼貌的今义 礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、敬意的行为规范。敬意的行为规
6、范。3.礼貌的内容礼貌的内容 态度和善。遵守秩序。尊老爱幼。仪表端庄。言行一致。整洁卫生。（四）礼节 通常是指人们在日常生活中表现出来的行通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。礼节是人们在相互为举止的规矩或形式。礼节是人们在相互交往过程中表示友好和敬意的惯用形式。交往过程中表示友好和敬意的惯用形式。礼节在礼学体系中处于最表层，是礼仪的礼节在礼学体系中处于最表层，是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。重要组成部分，它是礼貌的具体表现。二、中国礼仪的起源与发展 （一）萌芽期 指夏朝以前(公元前21世纪以前)的礼仪。早期的礼是指在原始社会时期，同一氏族成员在共同的采集、狩猎、饮
7、食生活中所形成的习惯性语言和动作。在人类从野蛮蒙昧向文明进步过渡的漫长岁月中，礼是区别文明与野蛮的标志。（二）形成期 这是指从夏王朝建立起，到西周(公元前21世纪公元前771年)为止的这样一个历史时期。这一段时期的礼仪分别被称为夏礼、殷礼、周礼。在这段时期，中国历史上第一次形成了比较完整的传统国家礼仪和制度，产生了各种完备的礼仪概念。（三）变革期 指春秋战国(公元前770年一公元前221年)这一段历史时期。以礼乐文化为基础的儒家思想，创新地发展了“仁”的内涵，建立了“仁是礼的内在精神基础，礼是仁的外在表现形式”的新学说。礼成为约束人们行为的一种能顺应天地意志的道德规范。（四）强化期 指秦汉到清
8、末(前221年1911年)这一段历史时期。这一阶段的重要特点是“四尊四抑”，即尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它一方面起着调节人际关系的作用，作为一种无形的力量使人们循规蹈矩地参与社会生活，另一方面，它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。（五）发展期 指辛亥革命到现在(1911年现在)的历史时期。礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等观念迅速深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。三、中西礼仪比较 东西方自然环境、历史背景和
9、文化传统观念有所不同，因此，中西礼仪文化在一些方面存在明显的差异：家族本位与个人本位 （一）家族本位与个人本位 在中国古代社会，人们以家族为本位，所有的人际关系都是家族关系或是这种关系的延伸，因此在家“孝”父母，出外“忠”君主，这二者是一致的。在西方社会，个人本位的观念则占据着主导地位。他们信奉每个人都是独立的，不依靠任何人而存在，个人的权利任何人不得侵犯。（二）看重人情与讲求功利 中国人十分看重人伦亲情。人们一向把情义摆在利益之上。西方人办事交际比较注重功利和实际效益。各人在法律允许的范国内追求自身的利益，决不认为是不道德的，而对别人侵害自己利益的行为也决不姑息。（三）重视身份与追求平等 把
10、人分成若干个等级，让每个人都明白自己的身分，各就其位，各行其是，从而建立一种正常的社会秩序，是中国古人追求的一种理想的社会境界。西方社会的阶级、阶层的对立和差别是客观存在的，不同身分的人往往有着不同的社交圈子。但是，在日常交际生活中，每个人都很重视自己的尊严，不喜欢打听对方的身份，一些带有浓重等级色彩的礼仪形式已越来越不受人欢迎。（四）谦恭自制与情感外露 在交际生活中，中国人很少夸夸其谈，自吹自擂。同时，中国人还很善于控制自己的情感，多数西方人则与此相反，他们不喜欢过分的谦虚，有一说一，决不害怕“锋芒外露”，“东方式的谦虚”在他们看来不是虚伪就是无能。（五）崇尚“礼”与法律至上 在中国历史上，
11、礼往往被摆在了法律之上，或者说礼已经包含了法的成分，相反，西方人虽然也重视礼的社会功能，但更强调法律的作用。在西方国家，法制观念远较礼仪观念更为深入人心，这是西方文明的一个重要特点。第二节 现代秘书交际礼仪工作 一、现代秘书交际礼仪工作的特点现代秘书交际礼仪工作的特点 （一）普遍性与特殊性的统一（二）日常性与专项性的统一（三）公务性和私人性的统一 （四）外在性与内在性的统一 二、现代秘书礼仪工作的职能 （一）塑造形象 1个人形象塑造 2.组织形象塑造（二）沟通信息 根据秘书交际礼仪表现的方式，可以将其分成三种类型，一是言语礼仪，一是行为表情礼仪，一是饰物礼仪。它们均具有很强的信息性。（三）联络
12、感情（三）联络感情 秘书礼仪最重要的情感特征是真诚。以真秘书礼仪最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心，以真诚的行为款待诚的心换取他人之心，以真诚的行为款待他人，以真诚的语言取悦他人。真诚是秘他人，以真诚的语言取悦他人。真诚是秘书及相关人员成功的一半，所以在人际交书及相关人员成功的一半，所以在人际交往场合，秘书及相关人员尤其需要付出自往场合，秘书及相关人员尤其需要付出自己一颗真诚的心，方能收获温暖。由此，己一颗真诚的心，方能收获温暖。由此，秘书礼仪联络感情的职能才能得到尽情的秘书礼仪联络感情的职能才能得到尽情的发挥。发挥。（四）增进友谊（四）增进友谊 有两个方面：一是在个人的社交圈子中
13、，有两个方面：一是在个人的社交圈子中，能为秘书及相关人员个人交往架设友谊桥能为秘书及相关人员个人交往架设友谊桥梁。二是在组织的相互交往中，能为组织梁。二是在组织的相互交往中，能为组织之间互相了解、增进友谊带来便利。之间互相了解、增进友谊带来便利。三、现代秘书礼仪工作的原则（一）真诚尊重的原则 真诚和尊重是相辅相成的。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，尊重的原则，主要就是尊重他人的人格，尊重他人的感情，尊重他人的意见。（二）平等适度的原则（二）平等适度的原则 平等是人与人交往时建立情感的基础，是平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。保持良好的人
14、际关系的诀窍。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪。体情况、具体情境而行使相应的礼仪。（三）自信自律的原则自信自律的原则 自信是秘书礼仪工作中一份很可贵的心理自信是秘书礼仪工作中一份很可贵的心理素质。素质。自信但不能自负。自信但不能自负。自律原则正是正确处理好自信与自负的原自律原则正是正确处理好自信与自负的原则。自律即自我约束。则。自律即自我约束。（四）信用宽容的原则 信用即讲究信誉的原则。宽容的原则即与人为善的原则。四、现代秘书礼仪工作的意义和作用（一）秘书礼仪工作的意义（一）秘书礼仪工作的意义 1.礼仪工作是秘书人员辅助领
15、导工作的重要手段之一 2.礼仪工作是秘书公关的辅助手段 （二）秘书礼仪工作的作用 1.塑造良好形象 2.创造和谐的人际关系 3.扩大人生舞台 4.促进人生与事业的成功 五、秘书及相关人员的礼仪修养 （一）礼仪修养的意义 秘书交际礼仪教育和礼仪修养是培养秘书及相关人员具有良好礼仪行为的两种主要手段。（二）礼仪修养的内容 1.道德品质的修养 2.文化知识的修养 3.心理素质的修养 4.行为习惯的修养 （三）礼仪修养的方法 首先，坚持知行统一。其次，寻找学习榜样。再次，注意自省。第二章第二章 个人礼仪个人礼仪第一节第一节 仪表礼仪仪表礼仪 仪表包括服饰、仪容，这是个人形象的重要组成部分。仪表礼仪即是
16、在着装、佩饰、美容、美发等方面所必须遵循的规范。一、仪容礼仪一、仪容礼仪 仪容指人的容貌。对仪容的修饰主要是指美容、美发。（一）美容礼仪 这是一种对交往对象的尊重，也是一种良好心态的展现。男士要勤修面，女士要善化妆。应当遵循：淡妆为宜；不当众化妆；不妄论他人妆饰；不借用他人化妆品；不让妆面出现残缺；不用味道浓烈的香水。（二）美发礼仪 要求干净、清爽、整齐。发型应以庄重简约、典雅大方为主导风格。还必须考虑本人的脸型、体型、年龄、性格、气质、发质、职业、服饰等因素。2.1.1 服饰礼仪服饰礼仪 服饰指着装和佩饰两个方面。（一）着装礼仪 1、着装的基本原则 着装要与时间相协调 着装要与环境与场合相协
17、调 着装要与职业身份相协调 还要考虑与年龄、个性、气质、体形等相协调以及色彩搭配组合的协调。2.女秘书的服装（1）女秘书的办公室着装 女秘书的办公室服装以稳重成熟、含蓄低调为宜。（2）女秘书的礼服 A.中式女礼服。最常用的中式女礼服为旗袍。B.西式女礼服。常见的有：大礼服、小礼服、晨礼服。C.通用女礼服。也称西装套裙。图21女士着装标准3、男秘书的服装（1）男秘书的办公室着装。一般以该组织的工作装和普通西装为宜。（2）男秘书的礼服。A.中式男礼服，即中山装。B.西式男礼服。常见的有：大礼服、小礼服、晨礼服。C.通用男礼服。即西装。图22男士着装标准 此外，我国的其他民族服装也可以作为礼服。美国
18、对礼服的分类要求：女士礼服：Casual(便服)可穿西式长裤；Informal(不隆重的装束)，可穿西式长裤；Loungesuit(较隆重的装束)，穿常礼服或样式隆重的衣裙；Blacktie(隆重的礼貌)，穿小礼服或盛装长裙；Whitetie(极隆重的礼服)，穿盛装长礼服或大礼服 男士礼服：Casual(便服)不需穿整套西服，不需打领带，可穿牛仔裤；Informal(不隆重的装束)，不需打领带，但最好着上衣；Loungesuit(较隆重的装束)，整套深色西服；Blacktie(隆重的礼服)，着黑礼服(热天可穿白礼服)；Whitetie(极隆重的礼服)，大礼服、燕尾服。（二）佩饰礼仪 佩饰可以表
19、现出一个人文化素养、气质风度和审美格调。秘书的饰品以简单大方、不妨碍工作为原则。第二节第二节 仪态礼仪仪态礼仪 一、站姿礼仪一、站姿礼仪（一）站姿的礼仪规范 站姿基本的礼规范是挺直、舒展、优雅。站姿的具体要求：(1)头要正，头顶要平，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。(2)脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。(3)双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。(4)身躯挺直，挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉，呼吸自然。(5)双腿并拢直立。双膝和双脚要靠紧，两脚平行，身体重心在两脚之间。男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽。工作中可进行调整
20、：女秘书工作中的站姿，双脚可调整成“V”字型或“丁”字型，一手垂于体侧，一手放腰部，或右手搭握在左手四指上，四指前后不要露出，贴在腹部。如图24所示。男秘书工作中的站姿，双脚可调整成“V”字型，双手下垂于身体两侧；或一手后背，一手下垂；也可以将双手放在背后，左手握住右手腕，贴在臀部。如图25所示。（二）站姿的训练 站姿训练的方法 1、顶书训练 2、背靠背训练 3、对镜训练 站姿训练每次应控制在2030 分钟，可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然，始终如一。训练时可配上轻松愉快的音乐，用以调整心境，既可防止训练的单调性，又可减轻疲劳感。二、坐姿礼仪二、坐姿礼仪（一）坐姿的礼仪规范 坐姿的基本礼仪
21、要求：庄重、文雅、得体、大方。图26 女士基本坐姿图27 男士基本坐姿具体要求：(1)入座时要稳要轻。准备入座时，应先侧身走近座椅，背对着椅站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后轻稳坐下。女士入座时，若着裙装，应将裙脚向前收拢一下再坐。(2)落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。头部端正，两眼平视，目光柔和。(3)双膝自然并拢(男士可略分开些，两膝距离以一拳左右为宜)，双腿正放。(4)双肩平正放松，双臂自然弯曲，女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。男士可双手掌心向下，自然地放在腿面上。(5)起身离座时，右脚向后收半步，再站起，轻稳离座
22、。可以在此基础上进行调整：（1）前伸后屈式 这是女性适用的一种坐姿。要求是：大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。如图28所示。（2）双腿叠放式 这适合穿短裙的女士采用。要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左或右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。如图29所示。（3）双腿斜放式 它适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时采用。要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。如图210所示。（4）双脚内收式 它适合在一般场合采用，男女都适
23、合。要求是：两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。如图211所示。（5）双脚交叉式 它适用于各种场合，男女都可选用。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。男士的脚略向前方伸出时，手可以放在椅子或沙发的扶手上。如图212、213所示。（二）坐姿的训练 坐姿训练的方法 1、就座姿势训练(如图214所示)a b c d 起身姿势训练(如图215所示)a b c d 3.坐姿的注意事项（1）工作场合的坐姿要规范。（2)对外场合的坐姿，要自 然大方。图216正身重叠式三、走姿礼
24、仪（一）走姿的礼仪规范 俗话说：“行如风”。走姿基本的礼仪规范是：协调稳健，轻盈自然，有节奏感。主要要求：1.走路时上身基本保持站立的标准姿势，抬头、平视、挺胸、收腹，腰背笔直，双臂自然下垂。2.行走时，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。3.抬脚时，腿部伸直，脚尖宜向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线沿上。要注意的是，男士步履应稳健大方，以显示刚强雄健、英武豪迈的阳刚之美。女士则应匀称、自如、轻盈，显示庄重文雅、含蓄恬静的温柔之美。（二）走姿的训练 1.双肩双臂摆动训练。2.步位、步幅训练。3.顶书训练。4.步态综合训练。（三）走姿注意事项 秘书人员走路时应避免出现下列现象：1.身体过分摇摆，步幅
25、忽大忽小，显得轻佻浅薄、矫揉造作。2.身体僵硬，步履缓慢沉重，显得心境不佳、内心保守顽固、思想陈旧僵化。3.双手插于衣裤口袋内，显得偏狭小气，或狂妄自傲、缺乏教养。4.双手反剪于身后而行，显得自恃优越，高于或长于他人。5.膝盖僵直，双脚在地面上擦行，显得拖沓、迟钝，缺乏朝气和活力。此外，弯腰驼背、左顾右盼、摆头晃脑、摆胯扭腰等走姿都是不可取的。四、蹲姿礼仪（一）蹲姿的礼仪规范 其基本要求是：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。如图217所
26、示。（二）蹲姿的注意事项 下蹲时，一定要注意不能弯腰翘臀，这是既不雅又失礼的，这时若是女士着短裙就会更显粗俗。另外，若女士穿着低领上装，不管是在什么场合下蹲，都要注意一手护着胸口。一边言谈，一边随意地放松身体、弯腰曲背的下蹲，也会影响人体外形美观，同样应加以避免。从地上取物，不要东张西望，以免让人产生猜疑。五、手势礼仪（一）手势的礼仪规范 使用手势要准确、规范、适度。（二）常用礼仪手势的训练 1.横摆式。当双手处于叉交式站姿，要表示“请”时，适用此手势。做法是：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘；以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方；同时，脚站成右丁字步；头部和
27、上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。2.前摆式。当右手拿着东西或扶着门，要表示“请进”时，适用此手势。做法是：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起；以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；目视来宾，面带微笑。也可双手前摆。3.斜摆式。接待来宾，要表示“请坐”时，适用此手势。做法是：用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线。4.直臂式。为客人指引方向，要表示“请往前走”时，适用此手势。做法是：五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向
28、应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。5.双臂横摆式。当来宾较多，要表示“诸位请”时，适用此手势。做法是：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。（三）使用手势注意事项 秘书在与人交往时，手势不宜过多，动作不宜过大，否则会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，这会显得傲慢无礼。在引路、指示方向等时，切忌使用食指来指点，这是对人的不尊重，也是缺乏修养的表现。六、表情礼仪 表情，即人的面部表情，是指头部（
29、主要是脸部）眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。（一）眼神 1.眼神的礼仪规范 眼神的基本要求 按照礼仪要求，秘书与人正常交往时，其眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的。注视时间 秘书与人交谈时，不可长时间地注视对方。一般情况下，与对方眼光接触的时间，一般以与之相处的总时间的1/3为宜。其余的时间可注视对方脸部以外的510厘米处。注视区域 眼神的注视区域是指人的眼神所落的位置。第一，公务注视区域。这主要用于业务洽谈、商务谈判、布置任务等比较正式的场合。范围以对方两眼为底线、额头发际中点为上顶角所连接成的三角区。这这眼神给人认真、严肃的感觉。第二，社交注视区域。这主要用于茶话会、
30、舞会、联欢会等一般社交场合。范围以对方两眼为上线，唇心为下顶角所连接成的倒三角区。这种眼神给人一种平等、轻松感，容易营造出一种良好的社交氛围。第三，亲密注视区域。通常用在亲人、恋人及家庭成员之间。注视的位置在对方双眼到胸部之间的一个较大的倒三角区域内，甚至全身。这种眼神亲近随和，带有相当的感情色彩。另外，不同国家、不同民族、不同文化习俗的人对眼神的运用是有一定差异的。2.眼神运用注意事项 走路时不要双目直视、旁若无人，否则会让人有高傲，难以亲近的感觉；对来访者不要只打招呼不看对方，否则会让人有冷淡、甚至冷漠的感觉；与人交谈、交往时，目光不要游离不定，也不要随便使用眯眼、斜眼、白眼、瞪眼、闭眼等
31、动作，否则会让人有心神不宁、傲慢、怯懦、蔑视、愤怒等感觉；非亲密关系的人，不应注视从双眼到胸部之间的区域，以免引起误解。（二）微笑 1.微笑的礼仪规范 微笑时，面部肌肉要放松，嘴角微微上翘，双唇微展呈弧形，牙齿微露（一般露6至8颗，不要露出齿龈），不牵动鼻子，不发出声音。微笑要真诚、适度、适宜。微笑要亲切、自然、诚恳，发自内心，做到“诚于中而形于外”。2.微笑的训练 对镜练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。诱导练习。对于在生活中不善微笑的人，可通过调动感情，发挥想像力，或回忆美好的过去，或憧憬美好的未来，喜悦的心情会自然引发。当众练习。当着全班同学的面，按照要求练习，使微笑规范、自然
32、、大方，克服羞涩和胆怯心理。演讲练习。演讲一段话，脸上保持笑容，请听众评议，然后加以纠正。思考题 1.在选择服饰时应注意哪几个方面的协调？2.着装的基本原则是什么？3.佩饰的礼仪规范有哪些？4.化妆应注意哪些事项？5.美发礼仪的基本要求是什么？6.站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及手势、表情等体姿都有哪些礼仪规范？情景实训题 1.根据秘书仪表仪容的有关礼仪规范以及自身的情况，做一个秘书在日常工作场合中的静态视觉形象设计。2.根据个人体姿的有关礼仪规范，按照各种体姿训练的方法，进行具体训练。第三章第三章 交往礼仪交往礼仪3.1 3.1 见面礼仪见面礼仪 见面的礼仪规范是秘书及相关人员进行见面的礼仪规范是
33、秘书及相关人员进行人际交往的通行证。人际交往的通行证。3.1.1 3.1.1 拜访约会拜访约会 拜访约会，简称拜会，指由于工作的需拜访约会，简称拜会，指由于工作的需要，对特定的对象提出约会，进行拜访。要，对特定的对象提出约会，进行拜访。事务性拜会事务性拜会业务性拜会业务性拜会情感性拜会情感性拜会礼节性拜会礼节性拜会 拜会的礼仪规范：拜会的礼仪规范：提前预约提前预约认真准备认真准备“约必准时约必准时”客气登门客气登门礼貌交谈礼貌交谈致谢告辞致谢告辞 3.1.23.1.2见面礼节见面礼节1.1.给对方一个良好的印象给对方一个良好的印象2.2.行握手礼行握手礼3.3.亲切问候亲切问候4.4.礼貌呈上
34、名片礼貌呈上名片3.1.3 3.1.3 引见介绍引见介绍1.1.自我介绍自我介绍2.2.为他人作介绍为他人作介绍 3.1.4 3.1.4 递接名片递接名片名片礼仪：名片礼仪：置放、递送、接纳、交换置放、递送、接纳、交换3.23.2交谈礼仪交谈礼仪 交谈是人际交往的重要方式，是人们交谈是人际交往的重要方式，是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。3.2.1 3.2.1 交谈礼仪的基本要求交谈礼仪的基本要求1.1.交谈态度交谈态度2.2.交谈语言交谈语言3.3.交谈话题交谈话题4.4.
35、交谈方式交谈方式5.5.交谈对象角色交谈对象角色3.2.2 3.2.2 交谈礼仪规范交谈礼仪规范鲁迅先生：鲁迅先生：“语言有三美：意美的感心，一也；语言有三美：意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。音美的感官，二也；形美的感目，三也。”距离距离 坐姿坐姿 目光目光 表情表情 声音声音 动作动作 3.3 3.3 馈赠礼仪馈赠礼仪 馈赠即赠送礼品，是人类社会生活中不馈赠即赠送礼品，是人类社会生活中不可缺少的交往内容，是社会交往中表达感可缺少的交往内容，是社会交往中表达感情和加强沟通的一种常用形式。情和加强沟通的一种常用形式。3.3.13.3.1馈赠礼品的原则馈赠礼品的原则1.1.纪
36、念性原则纪念性原则2.2.轻重原则轻重原则3.3.效用性原则效用性原则4.4.投好避忌原则投好避忌原则5.5.时机原则时机原则3.3.23.3.2馈赠礼品的选择馈赠礼品的选择1.1.考虑交往活动的目的考虑交往活动的目的2.2.考虑与受礼者的关系考虑与受礼者的关系3.3.考虑受礼者的个人爱好考虑受礼者的个人爱好4.4.考虑一定的民俗禁忌考虑一定的民俗禁忌5.5.要心存要心存“敬重敬重”之情之情3.3.3 3.3.3 馈赠时机的选择馈赠时机的选择1.1.节日喜庆节日喜庆2.2.探视病人探视病人3.3.离任远行离任远行4.4.酬谢他人酬谢他人5.5.拜访、作客拜访、作客6.6.外出归来外出归来7.7
37、.回赠还礼回赠还礼3.3.4 3.3.4 送礼受礼的礼节送礼受礼的礼节1.1.送礼礼节送礼礼节 2.2.受礼礼节受礼礼节 思考题思考题1.1.拜访前如何预约？拜访前如何预约？2.2.拜访的礼仪有哪些？拜访的礼仪有哪些？3.3.行握手礼时，要注意哪些细节？行握手礼时，要注意哪些细节？4.4.作自我介绍要注意哪些礼节？作自我介绍要注意哪些礼节？5.5.怎样为他人作介绍？怎样为他人作介绍？6.6.如何使用称呼语？如何使用称呼语？7.7.简述名片的作用。简述名片的作用。8.8.递送和接纳名片有哪些礼仪？递送和接纳名片有哪些礼仪？9.9.交谈有哪些基本要求？交谈有哪些基本要求？第四章第四章 接待礼仪接待
38、礼仪一、接待工作的礼仪要求一、接待工作的礼仪要求 1 1、端正态度、端正态度 （1 1）必须有高度的敬业精神）必须有高度的敬业精神 （2 2）必须有尊重公众的理念必须有尊重公众的理念 （3 3）必须有真诚的态度必须有真诚的态度 2 2、遵循原则、遵循原则 3 3、熟悉程序、熟悉程序 4 4、规范举止、规范举止 二、日常接待礼仪日常接待礼仪 1 1、迎送宾客礼仪、迎送宾客礼仪 （1 1）迎（送）宾礼节）迎（送）宾礼节 办公室日常迎（送）宾办公室日常迎（送）宾迎接各类来宾应注迎接各类来宾应注 意的礼节意的礼节 办公室之外迎（送）宾办公室之外迎（送）宾各个环节应注意的各个环节应注意的 礼节礼节 迎迎
39、（送）（送）宾线宾线“一字式一字式”迎宾线迎宾线“雁字式雁字式”迎宾线迎宾线 2 2、接待宾客礼仪、接待宾客礼仪 （1 1）引领礼节）引领礼节 （2 2）乘车礼节）乘车礼节来宾来宾1 主人主人1来宾来宾2 主人主人2茶茶 几几(门门)接待室座次图接待室座次图 司机司机 （4）主人主人 （1）（2）（3）（1）（3）（4）(2)小车内座次小车内座次（3 3）礼宾规格）礼宾规格 礼宾规格的原则礼宾规格的原则 平等、对等和尊重对方平等、对等和尊重对方 礼宾规格的高低礼宾规格的高低 接待人身份地位的高低接待人身份地位的高低主方主要接待人的身主方主要接待人的身 份应与主要来宾的身份相当，有时可适当破格份
40、应与主要来宾的身份相当，有时可适当破格 接待规模的大小接待规模的大小迎送、宴请、陪同迎送、宴请、陪同 接待费用的多少接待费用的多少以最小的投入获得最佳的效果以最小的投入获得最佳的效果 外宾礼宾规格外宾礼宾规格 （4 4）礼宾次序）礼宾次序 方位礼节方位礼节 左右方位左右方位 前后方位前后方位 中间和两侧位置中间和两侧位置 礼宾次序根据礼宾次序根据 一是按职务排列一是按职务排列 二是按字母（或笔画）排列二是按字母（或笔画）排列 三是按抵达时间排列三是按抵达时间排列 四是按通报时间排列四是按通报时间排列 五是按先宾后主排列五是按先宾后主排列 六是不进行任何形式的顺序排列六是不进行任何形式的顺序排列
41、 （5）生活接待礼节）生活接待礼节 饮料选择饮料选择 “一冷一热一冷一热”、“一外一中一外一中”用餐安排用餐安排 住宿安排住宿安排（6）会见会谈礼仪）会见会谈礼仪 会见会谈的主要形式会见会谈的主要形式 拜见拜见回拜回拜 接见接见 会见会谈的座次排列会见会谈的座次排列 会见会谈中其他应注意的礼仪事项会见会谈中其他应注意的礼仪事项三、活动接待礼仪三、活动接待礼仪 1 1、文艺晚会礼仪、文艺晚会礼仪 （1 1）组织文艺晚会礼节）组织文艺晚会礼节 选择节目选择节目 发出邀请发出邀请 安排座次安排座次 入场和退场入场和退场 登台献花登台献花（2 2）参加文艺晚会礼节）参加文艺晚会礼节 回复邀请回复邀请
42、修饰仪表修饰仪表 提前入座提前入座 遵守规则遵守规则2 2、舞会礼仪、舞会礼仪 （1 1）组织舞会礼仪）组织舞会礼仪 控制时间控制时间 布置场地布置场地 选好舞曲选好舞曲 邀请来宾邀请来宾 做好接待做好接待 （2 2）参加舞会的礼仪）参加舞会的礼仪 修饰仪表修饰仪表 规范举止规范举止 礼待他人礼待他人 3 3、参观访问礼仪、参观访问礼仪 （1 1）选择好参观访问项目或参观路线）选择好参观访问项目或参观路线（2 2）安排好陪同人员安排好陪同人员 （3 3）联系好交通工具）联系好交通工具 （4 4）维护好自身形象）维护好自身形象四、四、国旗礼仪国旗礼仪 1 1、国旗升挂使用基本要求、国旗升挂使用基
43、本要求 （1 1）国旗的升挂）国旗的升挂 （2 2）国旗的使用）国旗的使用 2 2、国旗升挂的地点和场合、国旗升挂的地点和场合 （1 1）我国国旗升挂的地点和场合）我国国旗升挂的地点和场合 （2 2）涉外活动国旗的升挂）涉外活动国旗的升挂 （3 3）升挂外国国旗的礼仪规定）升挂外国国旗的礼仪规定 3 3、国旗升挂的排序、国旗升挂的排序 （1 1）国内排序）国内排序 前后排列前后排列 并列排列并列排列 高低排列高低排列 （2 2）涉外排序）涉外排序 双边排列双边排列 并列升挂并列升挂 交叉悬挂交叉悬挂 竖式悬挂竖式悬挂 多边排列多边排列 一列并排一列并排 单行排列单行排列 弧形或从中间往两旁排列
44、弧形或从中间往两旁排列 圆形排列圆形排列第五章会议礼仪第五章会议礼仪一、会议常规礼仪一、会议常规礼仪 1 1、会议环境布置的礼仪规范、会议环境布置的礼仪规范 （1 1）会议环境布置的礼仪原则）会议环境布置的礼仪原则 围绕会议主题围绕会议主题 （2 2）主席团座位安排主席团座位安排 按照在主席台上就坐人员的职务或社会地位与按照在主席台上就坐人员的职务或社会地位与 声望的高低声望的高低 （3 3）讲台讲台 （4 4）会徽会徽 （5 5）会标会标 一般为红底黄字或红底白字一般为红底黄字或红底白字 （6 6）旗帜旗帜 （7 7）花卉花卉 2 2、会议服务安排的礼仪规范、会议服务安排的礼仪规范 （1 1
45、）拟发会议通知）拟发会议通知 （2 2）准备会议资料）准备会议资料 （3 3）礼遇与会来宾）礼遇与会来宾 （4 4）做好会议结束工作）做好会议结束工作 二、常见会议礼仪二、常见会议礼仪 1 1、代表大会礼仪、代表大会礼仪 （1 1）营造严肃热烈的气氛）营造严肃热烈的气氛 （2 2）区分各类与会代表）区分各类与会代表 （3 3）准备好会议资料）准备好会议资料 2 2、茶话会礼仪、茶话会礼仪 （1 1）准备）准备 制发通知制发通知 准备物品准备物品 布置会场布置会场 （2 2）举行）举行 程序程序 礼节礼节3 3、座谈会礼仪、座谈会礼仪 提前通知提前通知 做好准备做好准备 注意举止注意举止4 4、
46、电视电话会议礼仪、电视电话会议礼仪 个人仪表个人仪表 控制声音控制声音 行为举止行为举止5 5、悼念会礼仪、悼念会礼仪 会场布置会场布置 着装着装 举止举止6 6、洽谈会礼仪、洽谈会礼仪（1 1）洽谈人员的仪表要求：发型、着装）洽谈人员的仪表要求：发型、着装（2 2）洽谈地点的确定）洽谈地点的确定 客座洽谈客座洽谈 主座洽谈主座洽谈 客主座轮流洽谈客主座轮流洽谈 第三地点洽谈第三地点洽谈（3 3）座位的安排）座位的安排（4 4）言行的规范）言行的规范 7 7、新闻发布会礼仪、新闻发布会礼仪 （1 1）仪表的修饰）仪表的修饰 （2 2）相互的配合）相互的配合 （3 3）态度的真诚）态度的真诚 三
47、、与会礼仪三、与会礼仪 1 1、主持人礼仪、主持人礼仪 （1 1）举止得体）举止得体 （2 2）表达清晰）表达清晰 （3 3）调控适当）调控适当 把握时间把握时间 控制主题控制主题 调节气氛调节气氛2 2、与会人员、与会人员 （1 1）明确身份）明确身份 （2 2）举止大方）举止大方 （3 3）遵守纪律）遵守纪律3 3、发言人、发言人 （1 1）神态自若）神态自若 （2 2）发言简练）发言简练 （3 3）应对有礼）应对有礼第六章、宴会 本节点睛 内容讲授 宴会是在社交活动中表示欢迎、庆贺、饯行、答谢，以增进友谊和融洽气氛的重要手段。招待宴请活动的形式多样，礼仪繁杂，掌握其礼仪规范是十分重要的。
48、本节点睛返回讲授内容 设宴礼仪 赴宴礼仪 餐饮礼仪 6.1 设宴礼仪 6.1.1宴请的形式 1.宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴 2.招待会：自助餐、酒会 3.茶会 4.工作餐 6.1.2宴请的组织 1.确定宴请目的、对象和范围 2.确定宴请形式及规格 3.确定宴请时间及地点 4.发出邀请 5.确定宴请菜单 6.席位安排 7.宴请场所的布置 8.餐具的准备 9宴请程序及现场服务 6.2 赴宴礼仪赴宴礼仪 6.2.1 赴宴的准备与程序赴宴的准备与程序 1.应邀应邀 2.准备 3.抵达 4.入席 5.进餐 6.告辞 7.致谢 6.2.2 席间礼仪席间礼仪 1.客随主便客随主便 2.注意交往注意交往
49、 3.举止文雅举止文雅 4.礼貌进餐礼貌进餐 5.饮酒适量饮酒适量 6.3 餐饮礼仪餐饮礼仪 6.3.1中餐礼仪中餐礼仪 1.点菜点菜（1）宜选的菜肴）宜选的菜肴（2）忌选的菜肴）忌选的菜肴 2.上菜上菜 3.斟酒斟酒 4.敬酒敬酒 5.碰杯碰杯 6.敬菜和吃菜敬菜和吃菜 6.3.2 西餐礼仪西餐礼仪 1.菜序菜序（1）正餐的菜序）正餐的菜序（2）便餐的菜序）便餐的菜序 2.酒水酒水（1）酒菜的搭配）酒菜的搭配（2）斟酒、上酒）斟酒、上酒 3.进餐进餐（1）西餐的食用方法）西餐的食用方法（2）吃西餐的礼仪）吃西餐的礼仪第七章 仪式礼仪 第一节 开业典礼礼仪 开业典礼是现代商务活动中，各类公司、
50、宾馆、商店、银行等企业在成立或正式营业时，为了表示庆贺或纪念，经过周密策划、精心安排，按照一定的程序所专门举行的一种庆祝仪式。一个成功的开业典礼可以很好地体现企业的组织能力、社交水平及文化素质。一、开业典礼的礼仪准备（一）做好舆论宣传工作（二）确定宾客人员名单（三）布置开业典礼现场（四）安排接待服务工作（五）拟定典礼具体程序（六）检查落实细微事项二、开业典礼的礼仪组织（一）迎宾（二）典礼开始（三）致贺词（四）致答词（五）揭幕或剪彩（六）余兴节目三、参加开业典礼的礼仪要求（一）开业典礼组织者的礼仪 1.仪容要整洁 2.着装要规范 3.时间要遵守 4.态度要友好 5.行为要自律（二）开业典礼参加者
