1、第五章第五章 CRM CRM的技术系统的技术系统主讲人：黄快生主讲人：黄快生20112011年年4 4月月内容导读内容导读uCRMCRM系统的特点系统的特点uCRMCRM系统的结构系统的结构uCRMCRM系统的软件系统系统的软件系统uCRMCRM系统的几个模块系统的几个模块uCRMCRM系统的分类系统的分类uCRMCRM系统主要供应商系统主要供应商一、一、CRMCRM系统的特点系统的特点1 1、综合性、综合性2 2、集成性、集成性3 3、智能性、智能性4 4、高技术含量、高技术含量二、二、CRMCRM系统的结构系统的结构（一）（一）CRM CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能1 1、
2、界面层：具体内容见后面、界面层：具体内容见后面PPTPPT2 2、功能层：具体内容见后面、功能层：具体内容见后面PPTPPT3 3、支持层：具体内容见后面、支持层：具体内容见后面PPTPPT图形见教材图形见教材P109P109界面层界面层 在客户交互周期中的客户接触参与层面，在客户交互周期中的客户接触参与层面，系统主要包含：系统主要包含：营销分析营销分析活动管理活动管理电话营销电话营销电子营销电子营销潜在客户管理潜在客户管理常有的渠道常有的渠道 典型的方式有：典型的方式有：Call CenterCall Center；面对面的沟通；面对面的沟通；传真；传真；移动销售（移动销售（mobile s
3、alesmobile sales）；）；电子邮件；电子邮件；InternetInternet；其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。功能层功能层CRMCRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，今天，Internet Internet 已经成为企业与外界沟通的重已经
4、成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRMCRM软件与软件与InternetInternet进一步紧密结合，发展成为基于进一步紧密结合，发展成为基于InternetInternet的应用模式。的应用模式。功能层的功能：功能层的功能：销售自动化、营销自动化、客户服销售自动化、营销自动化、客户服务自动化务自动化支持层支持层u数据库管理系统数据库管理系统u操作系统操作系统u网络通信协议网络通信协议操作型客户关系管理操作型客户关系管理操作型操作型CRMCRM（一）构成（一）构成CRMCRM是基于是基于WEBWEB技术的全动态交互的客户关系应
5、用系统。技术的全动态交互的客户关系应用系统。CRM CRM使使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：1 1）CRMCRM销售套件销售套件 为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。息分析等。2 2）CRMCRM营销套件营销套件 为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计
6、划预算、项为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。3 3）CRMCRM服务套件服务套件 帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户
7、。（二）功能（二）功能销售套件的功能：销售套件的功能：p 客户与联系人管理客户与联系人管理p销售机会管理销售机会管理p销售活动管理销售活动管理p销售时间表管理销售时间表管理p销售任务管理销售任务管理p销售流程定制销售流程定制p自动分派与待办事宜自动分派与待办事宜p产品配置与报价产品配置与报价p销售渠道管理销售渠道管理p销售合同管理销售合同管理p网上定购网上定购p销售预测与报表销售预测与报表p客户信息与消费分析客户信息与消费分析p竞争对手跟踪竞争对手跟踪营销套件的功能：营销套件的功能：p市场预算与收入跟踪管理市场预算与收入跟踪管理p市场活动管理市场活动管理p 回应管理回应管理p促销内容管理促销内
8、容管理p市场宣传资料市场宣传资料p工作流自动化工作流自动化p任务管理任务管理p市场衡量指标市场衡量指标p时间表管理时间表管理p电话促销管理电话促销管理p邮件促销管理邮件促销管理pWEB WEB 促销管理促销管理服务套件的功能服务套件的功能p客户和联系人信息客户和联系人信息p统一标准答案与解决方案管理统一标准答案与解决方案管理p服务跟踪与外勤服务服务跟踪与外勤服务p服务定单服务定单p产品维修产品维修p服务条款、担保书以及服务合同管理服务条款、担保书以及服务合同管理p服务时间表管理服务时间表管理p待办事宜与工作流待办事宜与工作流p产品投诉跟踪产品投诉跟踪p客户建议与提案客户建议与提案pWEB WE
9、B 资料库与客户自助资料库与客户自助p服务分析服务分析（三）运营型（三）运营型CRMCRM产生的原因产生的原因1 1、在互联网时代，由于人们的联系方式越来、在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使公司发生客户流失。公司发生客户流失。2 2、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对于企业来说，保持老客户变得余地很大。对于企业来说，
10、保持老客户变得越来越难。越来越难。（四）应用人员（四）应用人员1 1、销售人员、销售人员2 2、营销人员、营销人员3 3、现场服务人员、现场服务人员二、分析型二、分析型CRMCRM（一）模型（一）模型（二）支持性功能（二）支持性功能主要是分析运营型主要是分析运营型CRMCRM和原有系统中获得的各种数据，和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型型CRMCRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、如数据仓库、OLAPOLAP和数据挖掘等。分析型和数据挖掘等。分析型
11、CRMCRM软件具软件具备备6 6大支柱性功能：大支柱性功能：1 1、客户分析、客户分析 2 2、客户建模、客户建模3 3、客户沟通、客户沟通4 4、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容。建立相应的沟通方式和促销内容。5 5、优化、优化6 6、接触管理、接触管理IBMIBM的接触管理的接触管理IBMIBM从顾客或用户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户从顾客或用户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的
12、各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使顾客或用户达到务，使顾客或用户达到100%100%的满意，从而建立起企业有口皆碑的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的的信誉，营造出独特的IBMIBM质量文化。质量文化。为了保持与顾客的经常性联系，为了保持与顾客的经常性联系，IBMIBM每月定期评估顾客的满意每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬
13、多少和职位升降具有相当大的影响。并且每隔天，他们还要作一次员工服务有相当大的影响。并且每隔天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，态度调查。此外，IBMIBM总部的高级主管，也要按公司规定拜访总部的高级主管，也要按公司规定拜访客户。客户。IBMIBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的政策。本不可能制定出受客户欢迎的政策。IBMIBM还提出了还提出了“增值销售和延伸销售增值销售和延伸销售”的概念。的概念。“增值销售和增值销售和延伸销售延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进，是指产品售出后为客户提供专
14、家咨询，不断改进产品性能，为用户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓产品性能，为用户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBMIBM宣称，他宣称，他们每接受一位客户（不论生意大小），都要为这个用户提供高们每接受一位客户（不论生意大小），都要为这个用户提供高品质的服务，使用户从中受益。品质的服务，使用户从中受益。IBMIBM反对以各种方式向顾客提供过分昂贵或不适合顾客的产品。反对以各种方式向顾客提供过分昂贵或不适合顾客的产品。即使顾客提出要购买某些产品，如果即使顾客提出要购买某些产品，如果IBMIBM经调查确
15、认这些产品经调查确认这些产品不适合顾客需求，它也会冒着失去生意的危险向顾客提出建议，不适合顾客需求，它也会冒着失去生意的危险向顾客提出建议，劝其购买更适宜的产品。劝其购买更适宜的产品。IBMIBM认为，只有这样才能保证公司上认为，只有这样才能保证公司上下真正为顾客着想，才能保证与用户保持最良好的关系，从而下真正为顾客着想，才能保证与用户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。大多数人似乎都有一种错觉，认为大多数人似乎都有一种错觉，认为IBMIBM生产的是世界上技术最生产的是世界上技术最先进的机器，其实这只是先进的机器，其实这只是IBMI
16、BM公司质量文化、特别是优质服务公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。公正地说，带来的光环晕轮效应。公正地说，IBMIBM在技术上仅是跟上时代在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去年里，发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去年里，IBMIBM并非工业技术方面的领导者。并非工业技术方面的领导者。IBMIBM的成功全靠它那无懈可击的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。和使命感的质量精神、质量文化。一位客户介绍了他为什么会选中一位客户
17、介绍了他为什么会选中IBMIBM产品的感受。他说：产品的感受。他说：“要要论技术，有好多家公司都比论技术，有好多家公司都比IBMIBM公司的花样多，他们的软件用公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过只有起来也确实更容易些。不过只有IBMIBM公司肯下功夫来了解我们，公司肯下功夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足高出高出25%25%，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让司无法可及的。他们提供的
18、意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁家（而易举地做出了买谁家（IBMIBM公司）货的决定。公司）货的决定。”（三）分析型（三）分析型CRMCRM的的4 4个阶段个阶段1 1、客户分析、客户分析例：例：360360度客户分析度客户分析2 2、市场区段、市场区段3 3、一对一的市场、一对一的市场4 4、事件模型、事件模型三、协作型三、协作型CRMCRMCRMCRM协作型解决方案将实现全方位的客户协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各交互服务和收集客户信
19、息；实现多种各户交流渠道，如：户交流渠道，如：Call CenterCall Center面对面交面对面交流，流，Internet/Web.Email/Fax,Internet/Web.Email/Fax,等集成等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。业和客户都能完整、准确和一致的信息。集三大功能于一体的集三大功能于一体的CRMCRM总体系统结构图总体系统结构图ERP/ERM供应链供应链历史信息系统历史信息系统服务自动化服务自动化营销自动化营销自动化销售自动化销售自动化订单预测订单预测后台后台前台前台订单管理订单管理操作层的
20、操作层的CRMCRM现场服务现场服务移动销售移动销售移动通信移动通信数据仓库数据仓库客户互动客户互动数据集市数据集市客户数据客户数据集市集市产品数据产品数据集市集市商业职能竞争情报商业职能竞争情报 营销活动管理营销活动管理分析层次分析层次CRMCRM呼叫中心呼叫中心电话交流电话交流网上交流网上交流电子邮件电子邮件传真信件传真信件与客户直接接触与客户直接接触客户互动客户互动接触中心接触中心二、客户关系管理软件系统二、客户关系管理软件系统（一）（一）CRMCRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型模型说明模型说明 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的
21、相互关系能之间的相互关系;CRMCRM的主要过程由市场、销售和客户服务构成的主要过程由市场、销售和客户服务构成;在在CRMCRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的要的;CRMCRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作信息共享，密切合作;对于对于CRMCRM模型来说，建立一个相互之间联系紧模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。密的数据库是最基本的条件。案例：央视调查咨询中心应用案例：央视调查咨询中心应用CRMCRM案例案例1 1、央视调查咨询中心基本情况、央视调查咨询中心基本情况央视调
22、查咨询中心隶属于中国国际电视总公司，是央视调查咨询中心隶属于中国国际电视总公司，是中国规模最大的媒介与市场调查研究专业机构，拥中国规模最大的媒介与市场调查研究专业机构，拥有覆盖全国的媒介、市场、广告调查网络，不仅具有覆盖全国的媒介、市场、广告调查网络，不仅具有强大的全国性调查执行能力和网络管理经验，创有强大的全国性调查执行能力和网络管理经验，创建了一整套数据处理、数据分析的科学方法，而且建了一整套数据处理、数据分析的科学方法，而且拥有连续六年的媒介、市场、广告研究数据库。央拥有连续六年的媒介、市场、广告研究数据库。央视调查咨询中心拥有各类专业人才三百多人，同时视调查咨询中心拥有各类专业人才三百
23、多人，同时吸纳了媒介研究、市场研究、公关研究等一批具有吸纳了媒介研究、市场研究、公关研究等一批具有国际水准的专家。国际水准的专家。Internet北京北京分公司分公司上海上海分公司分公司其他其他城市城市其他其他城市城市成都成都分公司分公司计算机计算机计算机计算机计算机计算机便携式计算机便携式计算机便携式计算机便携式计算机便携式计算机便携式计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机防火墙防火墙路由器路由器交换机交换机磁盘磁盘陈列器陈列器数据库数据库服务器服务器应用应用服务器服务器WebWeb服务器服务器WebWeb服务器服务器应用应用服务器服务器数据库数据库服
24、务器服务器接入骨干网接入骨干网PSTN/ISDNPSTN/ISDNPSTN/ISDNPSTN/ISDNISDN/ADSLISDN/ADSL（二）（二）CRMCRM软件系统的组成软件系统的组成1 1、接触活动、接触活动（1 1）内容）内容营销分析营销分析-包含市场调查、营销计划、领导分析以包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。征，使营销过程更具计划性，达到最优化。活动管理活动管理-保证完整营销活动的传送，包括计划、内保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分
25、工和联络。容发展、客户界定、市场分工和联络。电话营销电话营销-通过各种渠道推动潜在客户产生。通过各种渠道推动潜在客户产生。包含包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。名单目录管理，支持一个企业多联系人。电子营销电子营销-保证互联网上个性化的实时大量的营销活保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。潜在客户管理潜在客户管理-通过潜在客户资格以及从销售机会到通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。
26、机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。思考：思考：顾客与公司接触方式顾客与公司接触方式有哪些？有哪些？送货呼叫中心热线电话E-mail直接的市场营销商店购买销售代表财务活动调查定单处理网站反馈处理顾客与公司的接触方式顾客与公司的接触方式思考：思考：CRMCRM软件与接触活动的关系软件与接触活动的关系是怎样的？是怎样的？CRMCRM软件与接触活动的关系软件与接触活动的关系lCRMCRM软件必须支持各种各样的接触活动。软件必须支持各种各样的接触活动。lCRMCRM软件需要集成各种接触活动。企业软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取
27、其方便或偏好的形式随时与企业交采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。准确和一致。2 2、业务功能业务功能 （1 1）销售模块）销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果。目标：提高销售过程的自动化和销售效果。该模块所能实现的主要功能该模块所能实现的主要功能 ：销售：销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。销售力量管理和地域管理。现场销售管理：现场销售管理：为现场销售人员设计，主
28、要为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售现场销售/掌上工具：掌上工具：这是销售模块的新成员。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售：电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由
29、、呼入电话屏幕提示、潜在客功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。户管理以及回应管理。销售佣金：销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。各自的销售业绩。（2 2）营销模块）营销模块目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。和分析。该模块所能实现的主要功能该模块所能实现的主要功能 ：营销：营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道
30、的营销活动。和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件：针对电信行业的营销部件：在上面的基本营销功能在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的基础上，针对电信行业的B2CB2C的具体实际增加了一些的具体实际增加了一些附加特色。附加特色。其它功能：其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。（3 3）客户服务模块）客户服务模块目标：目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。流程的自动化并加
31、以优化。该模块所能实现的主要功能该模块所能实现的主要功能 ：服务管理：服务管理：可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（资源计划（ERPERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同管理：合同管理：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保此部件主要用来创建和管理客户
32、服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。防性的维护活动。客户关怀：客户关怀：这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务：移动现场服务：这个无线部件使得服务工程师能
33、实时地获得关这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。遣总部进行联系。l代理执行服务：代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。l自动拨号服务：自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。电话才转到座席人员那里，节省
34、了拨号时间。l呼入呼出调度管理：呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。客户服务水平和座席人员的生产率。l多渠道接入服务：多渠道接入服务：提供与提供与InternetInternet和其它渠道的和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看EmailEmail、回信等。、回信等。l市场活动支持服务：市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、管理电话营销、电话销售、电话服务等。电话服务等。（5 5）电子商务模块
35、功能）电子商务模块功能l电子商店：电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。网的店面，从而在网络上销售产品和服务。l电子营销：电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web Web 向客向客户发出。户发出。l电子支付：电子支付：这是这是OracleOracle电子商务的业务处理模块，电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。它使得企业能配置自己的支付处理方法。l电子货币与支付：电子货币与支付
36、：利用这个模块后，客户可在网上利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。浏览和支付账单。l电子支持：电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。系在一起，并具有电话回拨功能。3 3、数据库数据库（1 1）要求）要求l一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRMCRM系系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。活动的基础。l一个高质量的数据
37、库包含的数据应当能全面、准确、一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。户数据、销售数据、服务数据。l目前，飞速发展的数据仓库技术（如目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAPOLAP、数据挖、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。（2 2）作用
38、）作用帮助企业根据客户生命周期价值来区分各帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户类现有客户帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业在最合适的时机以最合适的产品帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需求，降低成本，提高效率满足客户的需求，降低成本，提高效率帮助企业结合做新信息和结果制订出新策帮助企业结合做新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚略，塑造客户忠诚4 4、技术功能、技术功能（1 1）信息分析能力）信息分析能力（2 2）对客户互动渠道进行集成的能力）对客户互动渠道进行集成的能力（3 3）支持网络应用能力）支持网络应用能力（4 4）建设集中的客户信息
39、仓库的能力）建设集中的客户信息仓库的能力（5 5）对工作流进行集成的能力）对工作流进行集成的能力（6 6）与）与ERPERP功能的集成功能的集成方案设计：房地产行业如何建立方案设计：房地产行业如何建立CRMCRM？客户客户接触接触前端前端基本信息基本信息行为信息行为信息姓名、出生年月、性别、职业、联系电话、姓名、出生年月、性别、职业、联系电话、收入、婚否、原住址、电话、家庭成员信息收入、婚否、原住址、电话、家庭成员信息销售、日期、接触方式、购房要求、交通工具、销售、日期、接触方式、购房要求、交通工具、随行人员、基本特征、购房目的、付款方式、随行人员、基本特征、购房目的、付款方式、意向、信息源意
40、向、信息源客户关怀客户关怀业主、装修、搬迁、上学、爱好、活动业主、装修、搬迁、上学、爱好、活动客户按揭客户按揭入伙入伙客户投诉客户投诉客户关怀客户关怀增值服务增值服务财务部财务部销售部销售部 市场部市场部 物业公司物业公司 客服中心客服中心 会所会所 工程管理部工程管理部策策划划设设计计部部数据数据中心中心客客户户分分析析知知识识管管理理竞竞争争分分析析状状态态分分析析绩绩效效分分析析销销售售预预测测渠渠道道分分析析原则：想大做小原则：想大做小 过程：过程：客客户户信信息息收收集集网上客户网上客户访问客户访问客户电话客户电话客户传真客户传真客户信件客户信件客户E-mail客户客户销销售售过过程
41、程管管理理市场活动分析市场活动分析访问访问报价报价预付款预付款合同合同贷款贷款附件附件售售后后服服务务系系统统投诉记录投诉记录定期服务定期服务物业管理物业管理信息统计与分析信息统计与分析DSS 埃森哲咨询公司在企业埃森哲咨询公司在企业CRMCRM能力价值调查分析报告能力价值调查分析报告20002000认为认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。活动和客户联结在一起的能力。列举出列举出1010种最为关键的种最为关键的CRMCRM能力：能力：了解客户对企业的利润价值；了解客户对企业的利润价值；建立有效的客户服务系统；建立有效的客户服
42、务系统；战略性地管理企业大客户；战略性地管理企业大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；通过客户教育来防止客户共同的问题；通过客户教育来防止客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；把产品价值清晰地表达出来；把产品价值清晰地表达出来；实施有效的品牌、广告和促销战略；实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员实行公平的待遇与奖励。对服务人员实行公平的待遇与奖励。如何衡量如何衡量CRMCRM的能力的能力?普华永道公司普华永道公司企业是不是把客户的信息
43、作为战略性的资产企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？来管理？企业是否评估客户持续的价值？企业是否评估客户持续的价值？企业如何满足和定义客户的期望？企业如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？企业是否主动地管理客户体验？企业是否主动地管理客户体验？三、三、CRMCRM系统的几个模块系统的几个模块（一）营销自动化（一）营销自动化1 1、营销自动化的作用、营销自动化的作用（1 1）优势）优势n增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场增强市
44、场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力，包括基于营销活动的能力，包括基于WEBWEB的和传统的营销宣传、策划和的和传统的营销宣传、策划和执行执行n可对活动的有效性进行适时跟踪，并对活动效果做出分析和可对活动的有效性进行适时跟踪，并对活动效果做出分析和评估评估n帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资及其他物资n实现对有需求客户的跟踪、分配和管理实现对有需求客户的跟踪、分配和管理n把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销（2 2）销售自动
45、化对营销人员的作用）销售自动化对营销人员的作用n定位最佳客户定位最佳客户n实施有效营销活动实施有效营销活动n发起公司营销活动发起公司营销活动2 2、主要功能：建立企业的营销百科全书系统和进行、主要功能：建立企业的营销百科全书系统和进行在线营销管理在线营销管理（1 1）建立企业的营销百科全书系统）建立企业的营销百科全书系统n内容存储库。内容存储库。创建一个虚拟的存储库，以方便信息的发布；创建一个虚拟的存储库，以方便信息的发布；可以将信息以各种格式来存储和检索；有针对性地将信息发布可以将信息以各种格式来存储和检索；有针对性地将信息发布给不同的用户和用户组别。给不同的用户和用户组别。n自动发布信息。
46、自动发布信息。创建和推荐各种文件，选择关键字和用户，创建和推荐各种文件，选择关键字和用户，以利于搜索；发布与其他相关网站的关联；可以即时地发布和以利于搜索；发布与其他相关网站的关联；可以即时地发布和查看网页；将内容发送到特定的用户组别或渠道。查看网页；将内容发送到特定的用户组别或渠道。n内置式用户界面。内置式用户界面。建立建立“分类标签分类标签”来发布关键性的业务来发布关键性的业务信息以供查看；建立将企业情况用个性化设置的页面显示出来信息以供查看；建立将企业情况用个性化设置的页面显示出来的的“个人渠道个人渠道”；用户可以通过订阅；用户可以通过订阅“分类分类”湖泊湖泊“渠道渠道”标标签，使所需内
47、容在签，使所需内容在“个人渠道个人渠道”显示出来；用户组可以在显示出来；用户组可以在“个个人渠道人渠道”中订阅相关内容，这些相关内容只有本组的成员才可中订阅相关内容，这些相关内容只有本组的成员才可以查阅。以查阅。n按关键字或内容检索。按关键字或内容检索。使用元数据来检索特定的信息；使用元数据来检索特定的信息；在被检索出的信息后面标注了检索标准与检索内容之间饿匹配在被检索出的信息后面标注了检索标准与检索内容之间饿匹配程度百分比；按照组别发布信息和访问信息；按照组别来设定程度百分比；按照组别发布信息和访问信息；按照组别来设定其安全访问权限；按照组别的访问权限来查看自己渠道中所发其安全访问权限；按照
48、组别的访问权限来查看自己渠道中所发布的信息内容。布的信息内容。n自定义类别和渠道。自定义类别和渠道。创建客户类别和相关的渠道，并将创建客户类别和相关的渠道，并将其组建成为一个层级结构，创建带有特定属性的渠道，使得只其组建成为一个层级结构，创建带有特定属性的渠道，使得只有部分种类的内容才能够发布于渠道内有部分种类的内容才能够发布于渠道内。n渠道订阅。渠道订阅。订阅那些将加入订阅那些将加入“个人渠道个人渠道”的相关渠道中，的相关渠道中，只有各组成员方可查看。只有各组成员方可查看。n与在线营销模块和在线销售模块整合。与在线营销模块和在线销售模块整合。浏览和检索存浏览和检索存储库中的内容；查看主要交易
49、促成人的资料，通过储库中的内容；查看主要交易促成人的资料，通过“营销百科营销百科全书系统全书系统”对事件进行注册，发布最新的营销信息内容以供销对事件进行注册，发布最新的营销信息内容以供销售人员查看。售人员查看。n按人员角色访问信息。按人员角色访问信息。根据人员角色来决定是否可以访问根据人员角色来决定是否可以访问信息，根据人员角色和责任来分配、更新和改变用户的权限。信息，根据人员角色和责任来分配、更新和改变用户的权限。n通知、批准和信息功能通知、批准和信息功能。“通知通知”存储箱允许渠道和创建存储箱允许渠道和创建者接收新发布于他们渠道中的通知；者接收新发布于他们渠道中的通知；“信息信息”存储保留
50、已经发存储保留已经发送出的所有的信息；送出的所有的信息；“批准批准”存储箱可以批准或否决需要得到存储箱可以批准或否决需要得到批准方可发布的信息内容。批准方可发布的信息内容。（2 2）在线营销管理）在线营销管理n营销活动管理营销活动管理n数据清单管理数据清单管理n事件管理事件管理n事件的规则和管理事件的规则和管理n预算管理预算管理（二）销售自动化管理（二）销售自动化管理1 1、作用、作用（1 1）优势）优势P P122122（2 2）对销售经理的作用）对销售经理的作用（3 3）对销售团队的作用）对销售团队的作用（4 4）主要功能）主要功能销售自动化管理销售自动化管理n客户管理。客户管理。即对客户
