1、电力营销及客户服务管理共享交流电力营销及客户服务管理共享交流客户群体细分客户群体细分2019.112019.112Copyright 2011 Accenture.All Rights Reserved.Confidential.会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？什么是客户分群？维度维度2维度维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群客户分群 维度维度3客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集聚集在一个群内，多维多维度、全方位度、全方位的对客户进行划分客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚
2、集到不同的客户群体的方法。客户群体内部具有类似的特征客户群体内部具有类似的特征客户群之间的特性具有明显差异客户群之间的特性具有明显差异客户群数量不能过多（最多客户群数量不能过多（最多7 7个）个）客户群之间的数量占比差异小客户群之间的数量占比差异小什么是客户分群？财务状况欠佳的客户财务状况欠佳的客户 有小孩的低收入租住户 主要住在西部区域 大多数是失业者、学生或兼职工作者 信用较差，希望有债务清理业务 主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受信用卡付款积极配合的客户积极配合的客户 有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开支 主要住在中心区域 信用记录良好 经常与电力公司联系 经历过多次停
3、电事故生活安逸的客户生活安逸的客户 电力公司几十年的老年客户，拥有自住房 相对满意度较高，很少与电力公司联系 对使用网上营业厅服务不感兴趣 对保护电缆而做的树木修剪不满意基本服务需求客户基本服务需求客户 西部区域的高收入租住户 与电力公司的合同期较短 电费支出较低 几乎没有经历过停电 从不关心帐单上的插页内容 只从电力公司获取基本的服务燃气供暖的客户燃气供暖的客户 在东部区域使用燃气供暖的租住户 对电力公司不友好 总体满意度较低富裕者富裕者 高收入的房主 主要住在东部区域 电费支出相对较高 自由职业者、家庭主妇和学生 具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务 对保护电缆而做的树木修剪不满
4、意 愿意获取来自电力公司的信息 对提高能效感兴趣示例示例客户分群与客户分类有何不同？维度维度2维度维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群客户分群 维度维度1中心3最初的簇边界客户分类客户分类维度维度3维度1客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集聚集在一个群内，多维度、全方位多维度、全方位的对客户进行划分客户分类的特点是通过单一或者较少单一或者较少的维度，根据经验或者业务判断经验或者业务判断对客户进行划分，客户类通常不具有聚集类似的特征什么是群体特征刻画？停电体验停电体验区域区域中部东部西部特定人群特定人群 老人/盲人/伤残人士 低收入(LICAP)房主 家庭能源补助计划参与
5、者 绿色能源使用者信用状态信用状态ABCD客户行为和消费习惯客户行为和消费习惯人口统计人口统计收款收款服务工单历史服务工单历史应收账款应收账款 1.161.16亿美元亿美元账龄超过60天差额计费计划直接付款网上支付汇总付款债务清理协议支付协议帐户类型帐户类型燃气供暖客户第三方供应商合同期小于2年多帐户使用的服务渠道使用的服务渠道呼叫中心外包服务商自助电话服务网上营业厅服务请求类型服务请求类型债务清理协议启动/暂停服务帐户维护差额计费停电付款调整现场服务特殊需求过户电费异常树木修剪 总营业额:6.6亿美元 客户数:329,028 平均营业额:2,007美元总结总结付款渠道付款渠道支票第三方支付机
6、构现金银行划账过去一年中的停电经历过去一年中的停电经历 持续超过4小时 短时停电过去一年停电次数过去一年停电次数 0 1 2 3或更多1.161.017Copyright 2011 Accenture.All Rights Reserved.Confidential.会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？客户分群可以帮助电力企业客户满意度客户满意度成本效益成本效益收入保障收入保障需求侧和智需求侧和智能电网能电网现状现状解决方案解决方案公用事业的客户满意度落后于其他行业，然而客户的期望却在持续上升以客户分群为基础，洞察客户电力服务
7、需求，对客户提供选择性的差异化服务，针对性的提升服务质量，从而有效提升客户满意度供电企业需要降低运营成本，提高效率，合理配置资源以客户分群为基础，甄别重要客户群进行资源和成本的重点投入当前的经济环境下，电费回收面临前所未有的挑战以客户分群为基础，对客户进行信用管理，甄别低信用、高欠费的客户进行重点管理，改进电费回收流程，确保电费回收有效性能源效率、环境保护和需求侧管理的兴起，使客户正处于向能源消费主义转型期通过客户分群，甄别不同客户用电类型，有效管理客户需求，引导客户合理节约用电，同时对重点客户群推广智能用电客户分群可以帮助电力企业内部内部客户客户为差异化服务设计为差异化服务设计输入导向输入导
8、向对不同客户群设计差异化的服务措施支撑资源优化配置支撑资源优化配置根据客户群价值、需求进行服务资源配置，以提升资源的利用效率推动运营理念转变推动运营理念转变从过去的“以业务为中心”逐渐地转变为“以客户需求为中心”为新业务推广为新业务推广提供支撑提供支撑探索智能用电、电动汽车等新业务推广目标为重要客户维系为重要客户维系锁定目标锁定目标确定重要客户的维系对象、策略和措施强化电费风险管理强化电费风险管理强化“从事后应对，到事前预防”的电费风险防范理念客户分群可以帮助电力企业部门应用更为平衡细分维度更为全面客户需求更为清晰客户分析更为系统以客以客户为户为中心中心以业以业务为务为中心中心客户分群客户分群
9、以业务为中心：以业务为中心：按照各专业各专业部门的业务特点和实业务特点和实际需求际需求对客户进行单一划分，导致客户多重划分客户多重划分，并且各专业重点各专业重点目标客户相互冲目标客户相互冲突的现象突的现象，客户的统筹和管理缺缺乏整体性、全局乏整体性、全局性和系统性性和系统性以客户为中心：以客户为中心：综合考虑综合考虑各专业部门的业务需求，对客户进行全局、客户进行全局、系统和唯一的细系统和唯一的细分分，根据客户的特征和需求，制定客户服务策略，既解决客户被多重无序划分的问题，又平衡和统筹各部门的业务需求，实现精益化管理11Copyright 2011 Accenture.All Rights Re
10、served.Confidential.会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？12Copyright 2011 Accenture.All Rights Reserved.Confidential.美国国家电网公司基于客户分群的客户体验设计项目 公司性质：国家电网公司(美国)是国家电网(国际公司，总部在英国)的全资子公司 主要业务：提供电力和天然气，在马塞诸塞，纽约等五个地区开展业务，客户数量330万 服务宗旨：提供优质的客户服务、安全可靠的能源，并保持较低的成本公司简介公司简介概述体验策略和转变实施步骤介绍 转型计划名称：客户
11、体验策略及转变 目标：为了切实可行地提升客户满意度，定义并实现有明显品牌特征的客户体验 主要实施内容：关注于提高所有客户的客户体验，以及定义影响客户行为和满意度的目标机会。客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施 执行“从外到内”和“从内到外”的客户体验评估 分地区、分类别地认知客户体验关注领域 对关键问题进行根本原因分析 从策略目标维度对客户进行策略细分 从客户分类维度对客户进行行为及宏观行业的细分搭建客户体验基础框架明确具体改进措施制定实施计划步骤1：客户服务体验深度认知在使用“从外到内”和“从内到外”的客户体验评估方案后，发现多个可以提升客户体验的关注领域评估方案的输入评估方案的输入D
12、efined Customer ExperienceDiscoverServiceSign upforServiceActivateServiceUseServicePay forServiceResolveIssuesStopService发现发现登记登记开通开通使用使用缴费缴费解决解决问题问题停止停止服务服务学习学习客户体验生命周期客户体验生命周期客户体验的关注领域客户体验的关注领域对关键问题进行对关键问题进行根本原因分析，根本原因分析，甄别关键业务关甄别关键业务关注点注点客户满意客户满意度反馈度反馈客户互动观客户互动观察报告察报告员工访谈员工访谈运行数据运行数据检查检查目标客目标客户群访
13、户群访谈谈客户体验客户体验现状现状客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施步骤1：客户服务体验深度认知n以居民和中小企业客户为重点对象，在各自的区域内进行细分研究分析客户数据收集客户数据收集从各个信息系统获取客户从各个信息系统获取客户基础数据和业务数据资料基础数据和业务数据资料 客户服务历史记录 现场服务历史记录 用电历史记录 账单和付款信息 第三方统计分析结果 停电信息 业扩新装申请情况 客户满意度调查等客户群体细分分析客户群体细分分析客户细分单元客户细分单元借助数据仓库和数据挖掘工具进行客户细分设计集群分析方差分析对于商业客户对于商业客户主要按照行业类别获得细分结果对于居民客户对于居民客
14、户主要按照具体业务需求和客户行为习惯获得细分结果 国民经济行业代码 客户或用电点类别客户细分结果应用客户细分结果应用0.24-1.000.51-0.43-0.54-0.31-0.31-0.650.07-0.41-1.00-0.47-1-0.500.51Account TypeHeating Accounts13rd Party SupplierChannel UsageCall CenterIVR WebContact Center Call TypesBalanced Billing PlanBilling&Adjustments Callbacks/Referrals Credit/Agr
15、mt/Ext Meter Reading Miscellaneous Overrides Refund Requests Service BlankBehavior and PreferencesBehavior and Preferences5.232.694.19客户细分对比客户细分对比突出各个客户细分的行为特点客户细分特性客户细分特性突出单个客户细分内的客户行为习惯和偏好并设计服务体验客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施客户群特征刻画示例-沟通方式与人群统计分析人群统计分析人群统计分析自住房主自住房主/租住户租住户自住房主租住户帐单支付帐单支付邮件直接支付/自动付款在线通过电话支付
16、当地支付中心支付计划支付计划按实际支付预算付费其他职业职业学生家庭主妇全职兼职自营职业者退休无业每年家庭收入每年家庭收入小于3万3万 5万5万 7.5万7.5万 10万10万 15万15万 20万大于20是否有小孩是否有小孩是否使用英特网使用英特网只在工作中使用只在家庭使用在工作和家庭都使用不使用媒体和沟通媒体和沟通在过去在过去12个月听到个月听到/读到电力公司的任何消息读到电力公司的任何消息是否所听到的消息是所听到的消息是正面的负面的中立的多久看一次帐单上的插页多久看一次帐单上的插页经常有时偶尔从不网页访问网页访问总体网页使用方便解决了实际问题找到所需要的信息网页联系网页联系过去过去12个月
17、的网页访问数量个月的网页访问数量不满意 一般满意 16步骤3：改进计划制定及实施客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施亟需提升客户满意度的客户群 美国各区域的电力客户细分类别较为相似 图中所列客户细分代表不同区域客户行为习惯的细微差异例如在纽约燃气公司中属于“财务状况欠佳”的客户比在Keyspan区域的客户满意度更高 客户满意度较高区域的最佳业务实践可以应用到客户满意度较低的区域改善客户服务体验改善客户服务体验低客户满意度,客户互动频繁与客户互动的频率与客户互动的频率高低提升客户服务水平提升客户服务水平低客户满意度，客户互动不频繁避免打扰客户避免打扰客户高客户满意度，客户互动不频繁提高客户
18、服务效率提高客户服务效率高客户满意度，客户互动频繁富裕者MAGUNY富裕者NYC积极配合MAG积极配合NYC关心环境MAG基本服务需求MAG NYC基本服务需求MAE UNY生活安逸MAEUNY生活安逸MAG财务状况欠佳UNY财务状况欠佳NYC年轻或移动客户NYCUNY燃气供暖UNYMAE财务状况欠佳MAG年轻或移动客户MAG MAERIRI生活安逸RI富裕者RI关心环境RI客户满意度客户满意度低高MAGUNYNYCMAE马萨诸塞燃气马萨诸塞电力纽约州北部燃气和电力纽约燃气RIRI 燃气和电力图例MAE说明：根据客户分群，进行地域差异性分析，寻找各地区重点改进的目标客户群步骤3：改进计划制定及
19、实施（续）来源:纽约州北部客户满意度调查结果(07年3月 08年2月),07年2月到08年1月PowerOn公司的停电结果平均居民满意度=7.5 平均居民停电比例=1.9客户细分分析客户细分分析:客户满意度和停电次数对比客户满意度和停电次数对比平均客户满意度平均客户满意度过去过去12个月的停电次数个月的停电次数/该类型电力客户总数该类型电力客户总数圆形大小代表此类客户所占客户的比例居民平均值经历较多停电且客户比较满意经历较多停电且客户比较满意经历较少停电且客户不满意经历较少停电且客户不满意经历较少停电且客户比较经历较少停电且客户比较满意满意居民平均值经历较多停电且客户不满意经历较多停电且客户不
20、满意积极配合的客户财务状况欠佳的客户富裕者 基本服务需求客户燃气供暖的客户生活安逸的客户说明：根据客户分群，进行停电与满意度分析步骤3：改进计划制定及实施（续）说明：甄别客户服务体验改进的机会点战略层面战略层面 能源效率改进措施的目标客户群(通过激励决策者实现)燃气置换燃气置换和家庭能源服务家庭能源服务的目标客户群 现有油价不变的前提下，该客户细分的需求会有潜在的增长运作层面运作层面 在纽约州北部，通常因为停电和收费问题联络电力公司 在纽约州北部，客户通常直接拜访客户服务中心 账龄超过60天的应收电费总额超过其他客户细分 低于平均水平的客户满意度客户层面客户层面 房产主房产主 希望电力公司协助
21、减少用电量用电量和电费电费总额总额 明显的季节性使用高峰 在纽约北部地区纽约北部地区，客户经历多于平均水平的停电次数，而且客户对此非常敏感甄别甄别“积极配合积极配合”群业务机会点的主要考虑方面群业务机会点的主要考虑方面改善欠费回收的机会点改善欠费回收的机会点积极参与社区活动积极参与社区活动增强对参与电力社区活动的认识能源效率计划关注点能源效率计划关注点 能源效率计划的沟通和主要内容应面向为主要内容应面向为房产主节约成本房产主节约成本通过以下方式改善停电信息沟通机制：及时通知停电的复电/预计复电时间改善停电信息的沟通方式及其准确性纽约州北部停电信息沟通纽约州北部停电信息沟通 使账单内容更易于理解
22、改善对现行和未来电价的解释提供信用卡付款方式账单和付款方式改进账单和付款方式改进基于基于“积极配合积极配合”客户群的主要特征，识别该群改善欠费回收的主要机会点客户群的主要特征，识别该群改善欠费回收的主要机会点本案例客户分群的几个主要特点业务目标清晰业务目标清晰 ：提升客户满意度，定义并实现有明显品牌特征的客户体验业务与客户分群的关系：业务与客户分群的关系：由业务关注点来决定客户分群的输入和目标，又由事实和客户分群的洞察来甄别业务机会点，指导业务的提升预分类：预分类：不同客户采取不同的分群方法：居民，聚类；单位客户，根据行业进行划分分群结果落地运用：分群结果落地运用：根据客户分群的结果，有效地制
23、定了客户体验改进方案20Copyright 2011 Accenture.All Rights Reserved.Confidential.会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？按照“三环六步”的方法论来进行客户分群模型模型应用应用信息信息收集收集客户客户分群分群建模建模 转化及收集数据转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群模型，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论
24、和确认分群业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点ABC1 12 23 34 45 56 6交 互交 互交 互“三环六步”-环节A：信息收集模型模型应用应
25、用信息信息收集收集客户客户分群分群建模建模 转化及收集数据转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群依据业务目标对比客户群结合实际业务
26、需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点1 12 23 34 45 56 6交 互交 互交 互A-1、梳理业务关注点企业内外部关注方向企业内外部关注方向主要考虑点：主要考虑点：供电企业内部，如收入、成本、运营效率客户管理，如客户满意度政府监管，如承担社会责任社会效益，如智能用电和低碳环保 服务业务开展现状服务业务开展现状主要考虑点主要考虑点：16个标准服务项目的服务质量要求6个标准服务渠道的服务质量要求8个营销处室的工作要求和关注点 同行业
27、最佳实践同行业最佳实践主要考虑点：主要考虑点：国内外领先供电企业的主要业务关注点 客户满意客户满意度度售电量售电量节能减排，节能减排，低碳环保低碳环保大客户，大客户，重点客户重点客户服务成本服务成本欠费催收欠费催收A-2、数据收集与实现：V-B-N模型行为行为/社会统计学社会统计学特征特征(B(Behaviours /Demographics)需求需求(N(Needs)价值价值(V(Value)价值价值(V(Value)：与客户对企业价值贡献直接相关维度的集合；包含客户在不同产品的收入贡献、客户欠费和价值交付渠道与方式等，通常来源于内部数据源。行为行为/社会统计学特征社会统计学特征(B(Beh
28、avior/Demographics)客户的产品/服务使用行为或者影响其使用行为的维度集合；行为包含产品/服务购买和使用历史、产品/服务使用量、产品/服务偏好、产品/服务使用量变化趋势等，通常来源于内部数据源；社会统计学特征包括客户的年龄、规模、行业、类型等对服务/产品的使用行为发生影响的信息，通常来源于内部数据源。需求需求(N(Needs)与客户对产品/服务的价值诉求和态度相关维度的集合；需求包含对产品/服务的购买者价值，与产品/服务和渠道的接触、使用态度、评价和感知等，通常来源于内外部数据源。埃森哲客户分群V-B-N模型提供了根据业务关注点进行客户信息搜集的依据。A-2、数据收集与实现：数
29、据转换及提取客客户户价价值值信息信息(V)新增电费欠费、账单缴费方式客客户户行行为为信息信息(B)用电量停电违章用电客客户户需求需求(N)服务项目、渠道接触、满意度服务质量指标SG186营营销销系系统统95598系系统统内部数据内部数据库库提取数据提取数据外部外部问问卷卷调调研研客户满客户满意度意度售电量售电量节能减节能减排，低排，低碳环保碳环保大客户，大客户，重点客重点客户户服务成服务成本本欠费催欠费催收收输入主输入主要业务要业务关注点关注点转化为转化为数据收数据收集主要集主要维度维度执行数执行数据收集据收集任务任务客客户户基本信息基本信息(B)客户用电信息客户自然信息，如客户家庭、企业基本
30、信息客户分群客户分群V-B-N模型模型“三环六步”-环节B：客户分群建模模型模型应用应用信息信息收集收集客户客户分群分群建模建模 转化及收集数据转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点甄别业务机会点基于目标客户群的特征，甄实现业务目
31、标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点123456交 互交 互交 互B-3、分群建模与特征刻画财务状况欠佳的客户财务状况欠佳的客户 有小孩的低收入租住户 主要住在西部区域 大多数是失业者、学生或兼职工作者 信用较差，希望有债务清理业务 主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受信用卡付款积极配合的客户积极配合的客户 有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电
32、费的开支 主要住在中心区域 信用记录良好 经常与电力公司联系 经历过多次停电事故生活安逸的客户生活安逸的客户 电力公司几十年的老年客户，拥有自住房 相对满意度较高，很少与电力公司联系 对使用网上营业厅服务不感兴趣 对保护电缆而做的树木修剪不满意基本服务需求客户基本服务需求客户 西部区域的高收入租住户 与电力公司的合同期较短 电费支出较低 几乎没有经历过停电 从不关心帐单上的插页内容 只从电力公司获取基本的服务燃气供暖的客户燃气供暖的客户 在东部区域使用燃气供暖的租住户 对电力公司不友好 总体满意度较低富裕者富裕者 高收入的房主 主要住在东部区域 电费支出相对较高 自由职业者、家庭主妇和学生 具
33、有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务 对保护电缆而做的树木修剪不满意 愿意获取来自电力公司的信息 对提高能效感兴趣B-4、业务讨论和确认分群：确认模型分群备选分群备选示例示例业务覆盖性业务覆盖性分群结果是否能够覆盖主要的业务关注点业务可解释性业务可解释性各个客户群的特征是否能从业务上进行合理解释分群模型业务讨论主要考虑维度分群模型业务讨论主要考虑维度业务可操作和管理性业务可操作和管理性客户群的个数是否可管理，特征是否能指导业务的开展经业务讨论和经业务讨论和确认的客户分确认的客户分群结果群结果为什么需要业务为什么需要业务讨论和确认？讨论和确认？建模过程可以从数据统计的角度挑选出几个最优的
34、备选模型分群模型好坏的判断标准：能否指导业务，是否具有业务意义“三环六步”-环节C：模型应用模型模型应用应用信息信息收集收集客户客户分群分群建模建模 转化及收集数据转化及收集数据将关注点转化为数据收集需求，包括内部数据（即宽表）和外部数据（如调研），执行数据收集 分群建模和特征刻画分群建模和特征刻画基于内外部数据，建立客户分群模型，筛选具有明显业务意义的客户群，并对每个客户群的主要特征进行描述 业务讨论和确认分群业务讨论和确认分群对客户分群模型结果进行业务上的确认，确保模型结果的业务有效性、实用性；然后进行模型打分，使每个客户都有一个一一对应的客户群号甄别业务机会点甄别业务机会点基于目标客户群
35、的特征，甄实现业务目标的、具有针对性的主要机会点 依据业务目标对比客户群依据业务目标对比客户群结合实际业务需求和业务目标，确定客户分群模型分析的维度，对各客户群进行对比分析，选择最合适的目标客户群梳理业务关注点梳理业务关注点根据业务需求，结合国内外同行业最佳实践，收集和确定福建电力的客户服务业务关注点123456交 互交 互交 互C-56、客户分群结果应用步骤各个客户群主要特征各个客户群主要特征 数量，占比 用电量 服务满意度，投诉次数 用电金额 明确业务上将要实现的成果，如：提升客户满意度；提升客户满意度；改善欠费回收；改善欠费回收；.通过关键维度交叉分析，针对客户群不同的分布情况，选择适合
36、业务目标选择适合业务目标的客户群的客户群 依据所选定的客户群，查明对应的具具体特征体特征，结合业务目标，识别关键机识别关键机会点会点 客户分群的应用结果将作为客户服务策略、措施和实施蓝图设计的输入业务业务目目标标输输入入客客户户分群分群洞察洞察输输入入依据业务依据业务目标对比目标对比客户群客户群甄别业务甄别业务机会点机会点策略、措策略、措施和蓝图施和蓝图设计设计 根据客户服务业务目标，确定主要分，确定主要分析维度析维度，如客户满意度、客户接触次数、客户用电量等示例（1）提高客户满意度-依据业务目标对比客户群业务目标：业务目标：提升客户满意度对比客户群：对比客户群：对所有客户群按照平均客户满意度
37、和客户服务次数占比进行交叉分析，识别出“财务状况欠佳客户财务状况欠佳客户”群群作为提升客户满意度的重点客户群平均客户满意度平均客户满意度过去过去12个月客户服务次数个月客户服务次数/该类型客户总数该类型客户总数圆形大小代表此类客户所占客户的比例居民平均值经常提出服务请求经常提出服务请求且客户比较满意且客户比较满意不满意但很少提出服务请求不满意但很少提出服务请求满意并很少提出服务请求满意并很少提出服务请求居民平均值经常提出服务请求但经常提出服务请求但是对服务并不满意是对服务并不满意积极配合的客户财务状况欠佳的客户富裕者基本服务需求客户燃气供暖的客户生活安逸的客户客客户户分群的分群的结结果帮助果帮
38、助快速定位重点客快速定位重点客户户群：群：“财务状况欠佳的客户”群平均满意度最低，并且接受的客户服务次数最多，需要重点关注，提升该群客户满意度。示例（1）提高客户满意度-甄别业务机会点32提升该群客户满意度的机会点提升该群客户满意度的机会点战略层面战略层面 减少历史欠费历史欠费和回款成本运作层面运作层面客户层面客户层面 有小孩的低收入租住户低收入租住户 希望提供灵活的付款方式 多于平均水平的催收次数 通常在客户服务中心以现金缴纳电费 用电量为中等水平 希望能够以信用卡缴纳电费 很少阅读账单插页中的内容甄别“财务状况欠佳”客户群业务机会点的主要考虑方面账单和付款方式改进账单和付款方式改进提供信用
39、卡缴费方式信用卡缴费方式 考虑安装预付费计量装置预付费计量装置 鼓励客户登记使用年度平衡账单计划年度平衡账单计划基于客户行为习惯的债务清理基于客户行为习惯的债务清理 由电力公司员工为债务清理公司人员进行债务清理公司人员进行相关培训相关培训（区域性债务清理策略和客户服务人员分配）通过客户服务代表，鼓励客户尽可能多通过客户服务代表，鼓励客户尽可能多的缴纳电费的缴纳电费物业管理公司伙伴计划物业管理公司伙伴计划 向房东宣传可以推荐给租住户的电费援助住户的电费援助计划计划 明显比其他细分的客户会更多明显比其他细分的客户会更多的与电力公司联系联系 在纽约北部，客户满意度最低，客户满意度最低，造成约一百万美
40、元的损失 与其他细分相比，账龄超过账龄超过60天的应收电天的应收电费总额最高费总额最高能源效率计划关注点能源效率计划关注点 能源效率计划的沟通和主要内容应面向挽留租住户并充分利用低收入人群电费充分利用低收入人群电费优惠计划基于“财务状况欠佳”客户的主要特征，识别提升该群客户满意度的机会点。示例（2）改善欠费回收-依据业务目标对比客户群截止到截止到08年年3月的未清余额总数月的未清余额总数圆形大小代表了未清余额超过60天的居民所占比例积极配合的客户燃气供暖的客户财务状况欠佳的客户富裕者基本服务需求客户未清余额超过未清余额超过60天的客户数量天的客户数量20,00040,00060,00080,0
41、00生活安逸的客户客户多且未清余额低客户少且未清余额低客户少且未清余额高客户多且未清余额高业务目标：业务目标：改善欠费回收客户群对比分析：客户群对比分析：对客户群进行“未清余额总数”和“未清余额超过60天的客户数量”进行的交叉分析，识别出“财务状况欠佳客户财务状况欠佳客户”群和群和“积极配合的客户积极配合的客户”群群作为改善欠费回收的重点客户群示例（2）改善欠费回收-甄别业务机会点战略层面战略层面 能源效率改进措施的目标客户群(通过激励决策者实现)燃气置换燃气置换和家庭能源服务家庭能源服务的目标客户群 现有油价不变的前提下，该客户细分的需求会有潜在的增长运作层面运作层面 在纽约州北部，通常因为
42、停电和收费问题联络电力公司 在纽约州北部，客户通常直接拜访客户服务中心 账龄超过60天的应收电费总额超过其他客户细分 低于平均水平的客户满意度客户层面客户层面 房产主房产主 希望电力公司协助减少用电量用电量和电费电费总额总额 明显的季节性使用高峰 在纽约北部地区纽约北部地区，客户经历多于平均水平的停电次数，而且客户对此非常敏感甄别“积极配合”群业务机会点的主要考虑方面改善欠费回收的机会点改善欠费回收的机会点积极参与社区活动积极参与社区活动增强对参与电力社区活动的认识能源效率计划关注点能源效率计划关注点 能源效率计划的沟通和主要内容应面向为主要内容应面向为房产主节约成本房产主节约成本通过以下方式
43、改善停电信息沟通机制：及时通知停电的复电/预计复电时间改善停电信息的沟通方式及其准确性纽约州北部停电信息沟通纽约州北部停电信息沟通 使账单内容更易于理解改善对现行和未来电价的解释提供信用卡付款方式账单和付款方式改进账单和付款方式改进基于“积极配合”客户群的主要特征，识别该群改善欠费回收的主要机会点。示例（2）改善欠费回收-甄别业务机会点战略层面战略层面 能源效率改进措施的目标客户群(通过激励决策者实现)燃气置换燃气置换和家庭能源服务家庭能源服务的目标客户群 现有油价不变的前提下，该客户细分的需求会有潜在的增长运作层面运作层面 在纽约州北部，通常因为停电和收费问题联络电力公司 在纽约州北部，客户
44、通常直接拜访客户服务中心 账龄超过60天的应收电费总额超过其他客户细分 低于平均水平的客户满意度客户层面客户层面 房产主房产主 希望电力公司协助减少用电量用电量和电费电费总额总额 明显的季节性使用高峰 在纽约北部地区纽约北部地区，客户经历多于平均水平的停电次数，而且客户对此非常敏感甄别“积极配合”群业务机会点的主要考虑方面改善欠费回收的机会点改善欠费回收的机会点积极参与社区活动积极参与社区活动增强对参与电力社区活动的认识能源效率计划关注点能源效率计划关注点 能源效率计划的沟通和主要内容应面向为主要内容应面向为房产主节约成本房产主节约成本通过以下方式改善停电信息沟通机制：及时通知停电的复电/预计
45、复电时间改善停电信息的沟通方式及其准确性纽约州北部停电信息沟通纽约州北部停电信息沟通 使账单内容更易于理解改善对现行和未来电价的解释提供信用卡付款方式账单和付款方式改进账单和付款方式改进基于“积极配合”客户群的主要特征，识别该群改善欠费回收的主要机会点。36Copyright 2011 Accenture.All Rights Reserved.Confidential.会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？电力客户分群的对象需要注意选择合理的颗粒电力客户分群对象根据颗粒度的不同分为用户和客户。依据以客户为中电力客户分群对象根据
46、颗粒度的不同分为用户和客户。依据以客户为中心的服务理念和将用户合并为客户的大趋势，建议将心的服务理念和将用户合并为客户的大趋势，建议将“客户客户”作为电力作为电力客户分群的对象客户分群的对象定义定义优势优势劣势劣势用户用户与供电企业建立用电关系的个体，通常指用电点由于绝大多数数据都是基于用户，数据质量较高由于存在大量的客户一对多用户的情形，应用性较差客户客户可能或者已经与供电企业建立供用电关系的的组织或者个人。一个客户可能包含多个用户应用性较强，可针对客户制定具有很强操作性的客户策略数据质量较差，很多客户数据没有关联成功可以采用“先分类，再分群”根据客户的生命周期，客户可分为“售前（未接触供电
47、企业）、售中（进行了用电咨询，但未签约通电）、售后（签约成为用电客户）”，其中售前客户由于没有数据通常不作为考虑对象；根据客户重要性，客户可以分为普通客户、重要客户；根据客户用电电价，可以将客户分为大工业客户、商业客户、农业生产客户、非普工业客户、趸售客户、非居民照明客户和居民客户根据实际需要，对如上的分类进行组合，然后再对每一小类进行客户分群聚类建模工作。如下图示例，对9类客户进行分别分群聚类客客户户生生命命周周期期售中：售中：业扩在途业扩在途居民客户居民客户单位客户单位客户售后：售后：签约客户签约客户居民客户居民客户大工业大工业客户客户商业客户商业客户非居民照非居民照明客户明客户非普工业非
48、普工业客户客户农业生产农业生产客户客户重要客户重要客户1 12 23 34 45 56 67 78 8单位客户单位客户9 9绝大多数的国内供电企业来说，客户分群还处于初级阶段，从理念、运作模式和后台支撑都存在相当的差距理念理念客户分客户分群现状群现状数据现数据现状状人员与人员与技术支技术支撑撑供电企业遵循“供好电、收好费、服好务”三原则。但由于企业垄断特性，企业通常重视前两者，造成以生产为中心，以业务为中心，而几乎没有建立以客户需求为中心的运营理念供电企业内部也对客户进行分析，但往往更多的是根据简单维度，对客户进行分类，如7类电价客户、城农网客户。缺乏在有明确目标指导下对客户进行全面的“聚类”分析绝大多数供电企业没有建立客户数据仓库，也没有建立客户统一视图，客户级别的数据积累相对较为薄弱，数据质量较差客户的电费和电量信息较为齐全，但是客户被动停电、接受电力服务的各个接触点的相关数据较为匮乏通常都没有配备专门的客户分析和洞察人员IT部门缺乏专门支撑客户分析的技术人员通常没有配备相应的大型数据库以支撑客户数据集市的运作；通常没有购买客户分析软件讨论与交流谢谢您的聆听，期待您的建议！Thank you
