1、中国劳动社会保障出版社中国劳动社会保障出版社课前训练 请精心选择一个关于招呼或介绍的小故事（可以是自己的亲身经历），上台分享。要求：仪表端庄，步姿、站姿等举止大方得体，选材新颖生动，完全脱稿，语言流畅，表情自然，手势恰当，富有表现力，不超过2分钟。复习旧课 1.自我介绍的语言技巧有哪些？2.“尊者有优先知情权。”作居间介绍时应遵循怎样的顺序？巧报姓名、把握分寸、独具创意、幽默生动。将晚辈介绍给长辈，将年轻者介绍给年长者，将学生介绍给老师，将未婚者介绍给已婚者，将男士介绍给女士，将家人介绍给同事、朋友，将晚到者介绍给先到者，将职位低的介绍给职位高的。介绍多人时可按由近及远的顺序依次介绍。导入新课
2、 说一说：说一说：他们为何错失机会？某老师带领学生前往一家大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待，非常客气。工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务。当老总办完事情回来后，不断向学生表示歉意，没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过。从头到尾有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服：“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”老师叹气说：“我给你们创造了机会，是你们
3、自己失去了。”拜访时要讲究礼仪，体现对拜访对象的尊重拜访拜访n 拜访他人时要讲究拜访的礼仪，掌握拜访的语言技巧。n 要时时处处体现对拜访对象的尊重，营造和谐愉快的交往氛围，达到拜访的目的。是为了礼仪或某种特定目的进行的访问、会晤，可以让人们达到相互了解、沟通信息、加深感情、增进友谊的目的。其基本原则是。在某技师学院就读的刘英同学在国庆放假前回到初中母校拜访班主任黄老师 不料黄老师正准备去教室上课：“刘英同学，真是对不起，你来得不巧，我正准备去上课”刘英的这次拜访有什么不合礼仪之处？不约而至，拜访前没有和老师约定拜访时间！讨论交流n 拜访时间n 停留时间n 会谈话题n 拜访人员和人数n 如约而至
4、 若不能如约前往提前致歉 一、拜访的礼仪（一）拜访前 清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。讨论交流 一天上午，一家公司同时来了两位客户，他们分别是两家化妆品公司的销售人员。第一位销售人员无论是自我介绍还是递接名片，都显得彬彬有礼，穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。第二位销售人员在接公司主管的名片时，只是扫了一眼，就顺手把名片放进了上衣口袋里。这位销售人员穿着随便，言谈举止比较粗俗。最终，这家公司和第一位销售人员签订了销售合同。说一说：说一说：请评价这两位销售人员拜访时的表现。n 备妥需带的资料或礼物。n 准备好名片。n 整理好服饰，仪表整洁大方。n 快到约定地点前提前打电话，给对方准备迎客的
5、时间。n 调节情绪，向室内人员热情问候、寒暄。n 在门垫上将鞋蹭干净，穿鞋套或换拖鞋，注意别穿不洁或有破洞的袜子。n 将雨具放在门外或前厅，注意不要把雨 水、雪水、泥巴等带入室内。（二）进门前n 不乱脱、乱扔衣服。n 不翻动受访者的书信、报刊和工艺品。n 不在拜访地乱走乱串。n 欣然应受访者邀请参观拜访地或种植的花草。（三）进门后 让对方了解拜访目的。准确、有分寸地叙述，适时感谢受访者的接待。n 见到长辈时恭敬起立问候。n 起立迎接晚到客人。n 其他客人告辞时起立相送。交谈中认真倾听，注意说话的音量、体态。若另有来客，应前客让后客，但不能别的客人一到，自己随即离开。若是多人拜访，要让大家都有机
6、会交谈，谈话时避免争论 n 请受访者留步。n 感谢受访者款待。n 邀请受访者择时回访。（四）告辞时 二、拜访的语言技巧 不同形式、不同目的的拜访，会话语言各不相同，但它们在结构上存在着共性。一般包括四部分：n 轻轻敲门，或按门铃：“请问某某在家吗？”“请问屋里有人吗？”n 听到应答后进入。n 热情主动打招呼。二、拜访的语言技巧（一）进门语 某天，公司郑经理到公司考察，对接待自己的王经理和她的助理小陆微笑道:“你俩真像母女俩啊。”王经理心想:“虽然我40多岁了，但也不至于大小陆那么多吧？”王经理心生不快，小陆也感到尴尬。郑经理的寒暄有何不妥之处？拜访前要了解受访者情况，寒暄时才不会有冒昧不当之词
7、。讨论交流1.话题自然引出，可因人因物而异。2.寒暄要符合情境，忌随心所欲、信口开河。（二）寒暄语n 年龄n 婚姻n 收入n 家庭住址n 生理缺陷n 失意经历n 风俗禁忌3.寻找共同点，建立认同心理。应寻找双方 感兴趣或有共同感受的话题。1.节制内容（一般半小时为宜）。（三）晤谈语n 选择适当时间，言简意赅地说明 自己的来意。n 避免言多语失。n 举止文明，避免手舞足蹈，频繁 走动，捶胸顿足，或指手画脚。2.节制音量。3.节制体态语。1.同进门语保持一致。（四）辞别语：“上次承蒙您帮忙，给您添麻烦了，今天特地前来拜访。”：“再见，再次衷心感谢您的帮忙。”2.表示感谢，请受访者留步。3.邀请受访
8、者择时回访。课堂练习 1.不合拜访礼仪的是 A.拜访时要尊重别人，清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访 B.进门后不要马上就坐下，应保持热情，继续说关切对方的话，如果带了礼物给受访者，在进门时就应该将礼物拿出来 C.若受访者请你参观其住宅或种植的鲜花，如果自己不感兴趣，可以委婉拒绝 D.对主人的敬茶、敬烟应表示感谢 2.拜访他人的基本原则是 A.客随主便 B.主随客便 3.一般性的拜访的最佳交往时间是 A.10分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时以上 4.阅读以下案例，回答问题。小鞠是某公司新入职的业务员，今天准备去拜访某公司的何经理。由于没有何经理的电话，小鞠没有预约，直接来到了何经理
9、的公司。小鞠是公司新员工，还没有公司制服，他选择了休闲运动打扮。到达何经理办公室时，何经理正在接电话，示意小鞠在沙发上坐下等。小鞠往沙发上一靠，架起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地打量着何经理的办公室，不时从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。说一说：小鞠这次拜访成功的几率高吗？请指出他在拜访中的失礼之处。课堂练习总结归纳n 拜访是与他人进行进一步交往、建立起和谐关系的重要方式。n 拜表示敬意，访表示有目的地探望人并与之谈话。n 拜访时要讲究礼仪，做到态度大方、真诚热情、举止得体，努力营造愉快的交往氛围，给受访者留下良好印象，达到自己要想的交往目的。n 拜访要有明确的
10、对象，要为达到预期的交际目的做好精心的准备。布置作业1.拜访他人的原则是什么？拜访他人应做好哪些准备工作？3.阅读教材P51交际中怎样尽快赢得他人的好感一文，说说当年钟南山拜访罗伯特教授成功的原因有哪些？2.日常拜访语包括哪四部分？4.请精心选择一个关于拜访的小故事，上台分享。要求：仪表端庄，举止大方，选材新颖、生动，完全脱稿，语言流畅，表情自然，手势得体，富有表现力，不超过2分钟。中国劳动社会保障出版社中国劳动社会保障出版社课前训练 请精心选择一个关于拜访的小故事（可以是自己的亲身经历），上台分享。要求：仪表端庄，步姿、站姿等举止大方得体，选材新颖生动，完全脱稿，语言流畅，表情自然，手势恰当
11、，富有表现力，不超过2分钟。复习旧课 1.拜访的基本原则是什么？拜访应有约有先，约定的内容应有哪些？2.拜访的语言有哪四种？拜访的基本原则是客随主便。拜访前应约定拜访时间、停留时间、会谈话题、拜访人员和人数、如约而至，若不能如约前往提前致歉。进门语、寒暄语、晤谈语、辞别语。3.去朋友家拜访赠送礼品时，你的表现应该是A.了解对方喜好，选择适合对方的礼物。B.不进行精心包装。C.到主人家发现有其他客人在时应将礼品先放在显眼的地方。D.递给主人时，应说：“送给你的，我家里太多了。”4.拜访新朋友的时间不宜超过 A.10分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时以上 AB 张豪是华为公司客户经理，一次
12、，他负责陪同某运营公司的老总、主任等人来考察，吃饭时，客户发现他对饭店周围情况很熟悉，就问他是不是经常到这里吃饭。张豪说，为了定这家饭店，他特意提前过来，对周边的路况和饭店的环境进行了实地考察，觉得不错之后，才定了下来。在考察结束前一天，张豪在早餐时向大家提议：今天是主任的生日，希望晚上请大家一起为主任庆贺生日。主任大吃一惊，感动不已：“你怎么知道今天是我的生日呢？”张豪笑着回答：“我在登记酒店房间的时候，留意了每个人的身份证，知道您今天生日。”当天晚上，他精心为主任举办了一个生日晚会。张豪深深打动了客户，这家运营商成了华为公司的忠实客户，张豪获得了公司市场部金牌“第一名”的称号。说一说：说一
13、说：张豪为什么能使这家运营商成为华为公司的忠实客户？导入新课n 包括对亲朋好友 的接待，工作中对商务伙伴的接待。n 企业中的客户接待工作体现了接待人员的内 在修养，展现了企业的外在形象和工作作风。n 可为双方进一步交往奠定良好基础。周到热情的接待可给对方留下良好的第一印象接待接待接待是日常工作和生活中迎接、招待来访者的一种基本交际形式。接待客人的原则是讨论交流 小林的姑姑在北京工作。暑假来临，小林从南方老家乘飞机到姑姑家做客。飞机很晚才抵达北京，小林又累又饿，随口说:“要是能吃到北京烤鸭就好了。”姑姑笑眯眯地说：“没问题，15分钟后你就可以吃到香喷喷的烤鸭。”姑姑知道自己的侄子喜欢吃烤鸭，考虑
14、到飞机很晚才到，小林一路上劳累自不必说，难免还会感到饥饿，便准备了他喜欢吃的烤鸭。为了以防万一，姑姑还准备了小林喜欢吃的麦当劳。小林既惊喜，又很感动。说一说：说一说：我们要想给客人宾至如归的感觉，首先要做的应该是什么？精心做好充分精心做好充分细致的准备工作。细致的准备工作。（一）做好卫生工作n 接待方要注意营造整洁舒适的环境。n 接待人员要注意个人卫生。n 注意卫生，清洗干净。一、接待的准备工作（二）准备好招待客人所需的茶饮、果盘、点心等（三）为远道而来的客人安排好食宿、交通工具等n 若客人愿意自行安排，接待方要主随客便。（一）接待客人要热情大方n 站起来接待客人整洁舒适的环境。n 面带微笑。
15、n 与客人交谈时停下手中的事情，不做小动作或与其他人聊天。二、接待的礼仪n 社交视线是以双眼和唇部构成的倒三角形区域。n 社交视线应亲切温和，营造一种融洽和谐的气氛，让对方感到平和舒适。n 横摆式是“请”的手势。n 面带微笑，伸出右手，向旁指引。请进！n 斜摆式是请对方落座的手势。n 座位在哪儿，手指向哪儿。请坐！n 适用于向众多人做“请”的手势。n 先从腰部向右侧伸出右手，再伸出左手，顺便鞠躬。n 直臂式是引领手势。n 手臂沿指引方向伸直。这边请！大家请坐！n 让客人走在前面，把靠墙的一面让给客人。n 如果客人不认识路，则在客人的左前方一米左右带路。n 到拐弯处或路况不好的地方，要做出引导的
16、手势提醒客人。n 应走在前面，以保护客人。若是行走中与客人擦肩而过，如果自己不是负责接待的人员，也应有礼貌地打招呼，做到人人迎宾、人人送客。在客人经过时往旁边让一下，点头示意后问候“您好！”n 门打开后自己先进去。n 控制好开关后请客人进来。n 出电梯时应控制电梯门，让客人先出电梯。n 在电梯里也应照顾好客人，不要背对客人或与客人面对面地站着。n 应侧身用右手做手势请客人先进去。（三）递物、接物的礼仪n 递物、接物时必须用双手，表示对对方的尊重。n 交换名片的程序。n 递送名片的礼仪：面带微笑站立，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下端的两角送到对方手中。n 接受名
17、片的礼仪。n 名片的整理。n 使用名片的禁忌。n 双手递上文件或资料。n 使文件的正面对着接物的一方。n 递笔、刀剪之类尖利的物品时，将尖端朝向自己，握在手中。n 递水果时应洗涮干净，去皮切块，放入水果盘中，摆上叉子或牙签。n 客人落座后可递送饮品。（一）热情好客三、接待的语言技巧n 多用礼貌用语，恰当得体地打招呼。n 热情请对方入坐，敬奉茶水，礼貌问明来意n 交谈时注意眼神交流，认真倾听。n 使用简洁明了、通俗易懂的话语，尽量不用 专业术语。n 寒暄时要热情得体。接待客人要热情有礼，谈话要因人而异。讨论交流 总公司领导到分公司检查，分公司经理负责接待。领导风尘仆仆来到，李明热情相迎。领导握住
18、李明的手说:“李明啊，大热天给你添麻烦了！”李明随口答道:“别这么说，这两天我正好没什么事。”领导一怔，脸上露出一丝不快。说一说：说一说：李明在接待总公司领导时有什么失礼之处？倘若你是李明，你会怎么做？寒暄不得体！寒暄不得体！（二）记住对方的名字n 准确无误。n 以友好的方式提到对方的名字。“人的名字是一块生铁，别人叫一声，就会被擦亮一次。一个名字若是两三天没人叫，名字上就会落一层土。若两三年没人叫，这个名字就算被埋掉了”刘亮程一个人的名字 美国总统罗斯福能一一叫出厨房女雇员、园丁、工友的名字，令对方深为感动。卡耐基惊叹某宴会主持人一一记住、准确叫出嘉宾们的名字，并获得了主持的成功。（三）谈话
19、因人而异n 与老年人交谈语音稍大、语速稍慢。n 与孩子谈话轻言细语。n 与文化层次高的人交谈可文雅些。n 与文化层次低的人交谈可拉家常等。n 若客人带来礼物相赠，接待者可表示感谢或谢绝馈赠，也可相应回赠一些礼物，回赠的礼物应在客人告辞时送出，并说明回赠的原因。（四）送客道别n 客人辞别时，应等客人起身后再相送。n 对于年长、位尊的客人等，接待者应送至大门口，握手或挥手道别，目送客人离去；如果送到电梯口，则要等客人进入电梯，电梯门关后离开。n 对于乘车离去的客人，接待者应走至车前，帮客人拉开车门，用手扶住车门上方以免客人的头碰到车门框，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去。n 客人走后要及时
20、整理，保持环境整洁。课堂练习 1.不合接待礼仪的是 A.引导客人上楼时，应让客人走在前面，把靠墙的一面让给客人。引导客人下则应走在前面，以保护客人。B.到拐弯处或路况不好的地方，要做出引导的手势提醒客人。C.引导客人坐电梯时，应让客人先进入电梯。D.行时中与客人擦身而过，如果自己不是负责接待的人员，也应有礼地打招呼，做到“人人迎宾，人人送客”。2.不合接待礼仪的是 A.递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己，握在手中。B.应用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。C.递送饮料、酒水时，商标朝向自己，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。D.敬茶时右手拿杯托，左手放在杯托附近，杯
21、耳朝外，每杯茶以斟杯高的2/3为宜，双手捧上放在客人的右手上方。李总与王总经中间人介绍，相聚谈一笔生意。双方的积极性都很高。李总首先拿出友好的姿态，恭敬地递上了自己的名片，王总单手把名片接过来，一眼都没看就放在了茶几上。接着他拿起茶杯喝了几口水，随手把茶杯压在名片上。李总看在眼里，记在心里，随口谈了几句话，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人：这笔生意不做了。中间人将这个消息告诉王总，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说:“不可能!哪儿有见钱不赚的人?”立即打电话给李总，一定要他讲出个所以然来。李总道出了实情:“从您接名片的动作中，我看到了未来的合作还会有许多的不愉快。因此还是早放弃的好。”王总
22、放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。3.阅读以下案例，两人一组，以李总和王总的身份互递名片，展现双方良好的礼仪修养。4.两人一组，递接文件资料、笔、茶饮。总结归纳n 接待客人时，要精心做好待客准备，掌握接待的礼仪和语言技巧，努力营造愉快的交往氛围，带给客人宾至如归的感受，为进一步交往奠定良好的基础。n“有朋自远方来，不亦悦乎？”在日常交往中，热情得体地接待客人能体现接待人员的良好外在形象和内在修养。布置作业 1.接待客人应做好哪些准备工作?怎样接待客人才能做到热情大方?2.请说出社交视线的位置？3.如何引导客人上下楼梯和进出电梯?4.互换名片应遵循怎样的程序?递接名片有何礼仪要求?5.小视频拍摄：请向刚下班回到家的父亲或母亲敬上一杯热茶，表达对他们的关爱和感激之情。佳作将在班级QQ群展示。6.请精心选择一个关于接待的小故事（可以是自己的亲身经历），上台分享。要求：仪表端庄，举止大方，选材新颖、生动，完全脱稿，语言流畅，表情自然，手势得体，富有表现力，不超过2分钟。
