1、价值观与行为价值观与行为第第 2 节节1第1页，共60页。一一.价值观价值观2第2页，共60页。1 1、价值观的概念、价值观的概念n概念：概念：周围事物以及人和社会的关系在人周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。人对事物的的心目中的轻重、主次地位。人对事物的是非、善恶及其重要性的判断、评价以及是非、善恶及其重要性的判断、评价以及行为取向。行为取向。3第3页，共60页。n价值观是态度和行为的心理基础，价值观是态度和行为的心理基础，同时对认知起到反作用同时对认知起到反作用影响对其他个人、群体、事物的看法，影响对其他个人、群体、事物的看法，从而影响到人际关系、解决问题的方从而影响到
2、人际关系、解决问题的方法、个人和组织的关系等方面法、个人和组织的关系等方面4第4页，共60页。这么努力这么努力干吗？钱干吗？钱挣的差不挣的差不多就行了！多就行了！不是钱多钱少的不是钱多钱少的问题，干工作要问题，干工作要有敬业精神！有敬业精神！5第5页，共60页。3、价值观的形成、价值观的形成来自对家庭教育、学校教育、社会环境的认知经历来自对家庭教育、学校教育、社会环境的认知经历 6第6页，共60页。n在考察员工时，对员工家庭、地域、受教育程度的考察在考察员工时，对员工家庭、地域、受教育程度的考察是否有道理？是否有道理？n比如美国花旗银行在招募员工时，人事部门工作人员确实比如美国花旗银行在招募员
3、工时，人事部门工作人员确实要看应聘者的家庭背景。如果这个人综合条件都很优秀，要看应聘者的家庭背景。如果这个人综合条件都很优秀，但出身贫寒，他们基本不会给予考虑。理由是，在这里的但出身贫寒，他们基本不会给予考虑。理由是，在这里的工作人员，每天都要有大量的资金经过他的手。如果这个工作人员，每天都要有大量的资金经过他的手。如果这个人出身贫寒，容易产生非分之想，这将是非常危险的。而人出身贫寒，容易产生非分之想，这将是非常危险的。而如果应聘者是高收入家庭出身，从小受过良好的教育，他如果应聘者是高收入家庭出身，从小受过良好的教育，他不会对每天过手的金钱动心。不会对每天过手的金钱动心。n婚姻中的门当户对婚姻
4、中的门当户对7第7页，共60页。4、价值观的分类、价值观的分类（1 1）斯普朗格尔的价值观分类）斯普朗格尔的价值观分类理论型理论型宗教型宗教型社会型社会型政治型政治型审美型审美型经济型经济型请你按请你按照自己照自己的想法的想法对你的对你的价值观价值观排序？排序？8第8页，共60页。人的价值观是这几种类型的综合体系。人的价值观是这几种类型的综合体系。不同职业的人对价值观的重要性的优先不同职业的人对价值观的重要性的优先顺序不同，同一职业的人的价值观比较顺序不同，同一职业的人的价值观比较接近。接近。研究成果研究成果9第9页，共60页。排序排序牧师牧师采购商采购商工程师工程师123456宗教宗教社会社
5、会唯美唯美政治政治理性理性经济经济经济经济理性理性政治政治宗教宗教唯美唯美社会社会理性理性政治政治经济经济唯美唯美宗教宗教社会社会美国人不同职业的价值观的区别美国人不同职业的价值观的区别思考：如果一个人的价值观和职业不相适应思考：如果一个人的价值观和职业不相适应会有什么样的结果？会有什么样的结果？10第10页，共60页。n（2）罗可齐（）罗可齐（Milton.Rokeach）价值观）价值观n终极价值观终极价值观 舒适的生活舒适的生活n（terminal values）n（希望实现的最根本的目标）（希望实现的最根本的目标）n工具价值观工具价值观 勤劳工作？勤劳工作？n（instrumental
6、values）（实现终极价值观的手段和途径）（实现终极价值观的手段和途径）不劳而获？不劳而获？11第11页，共60页。终极价值观终极价值观工具价值观工具价值观富足的生活富足的生活辛勤工作，奋发向上辛勤工作，奋发向上持续的贡献和成就持续的贡献和成就感感有能力有效率有能力有效率没有冲突和战争的没有冲突和战争的和平世界和平世界宽容，谅解他人宽容，谅解他人人与人之间的平等人与人之间的平等助人为乐助人为乐罗克奇价值观调查中的两种类型价值观的范例罗克奇价值观调查中的两种类型价值观的范例12第12页，共60页。n（3）格雷夫斯（）格雷夫斯（F.W.Graves）行为价值观）行为价值观n反应型反应型（有奶便是
7、娘）（有奶便是娘）n忠诚型忠诚型（对得起自己的良心）（对得起自己的良心）n自我中心型自我中心型（人不为己天诛地灭）（人不为己天诛地灭）n顺从型顺从型（领导让干什么就干什么）（领导让干什么就干什么）n权术型权术型（无毒不丈夫）（无毒不丈夫）n社交中心型社交中心型（出外靠朋友）（出外靠朋友）n存在主义型存在主义型（存在即合理，一切皆有可能）（存在即合理，一切皆有可能）13第13页，共60页。n（1）必须认识到价值观多元化的存在，尤其是在全球经济）必须认识到价值观多元化的存在，尤其是在全球经济一体化的情况下，包容价值观多样性，珍惜价值观多元化，一体化的情况下，包容价值观多样性，珍惜价值观多元化，对不
8、同价值观的人采取不同管理方式；对不同价值观的人采取不同管理方式；n（2）在人员招聘时，要重视对新员工价值观的考察，看其）在人员招聘时，要重视对新员工价值观的考察，看其是否和企业价值观一致：你希望从工作中得到什么，应该是否和企业价值观一致：你希望从工作中得到什么，应该在工作中有什么行为。在工作中有什么行为。n（3）要致力于组织的文化建设，用统一的企业价值观）要致力于组织的文化建设，用统一的企业价值观武装员工；武装员工；n（4）企业价值观要随着社会环境变化而变化（价值观的时）企业价值观要随着社会环境变化而变化（价值观的时代烙印）。代烙印）。5、企业管理面临员工价值观多元化的挑战，、企业管理面临员工
9、价值观多元化的挑战，应该怎么办？应该怎么办？14第14页，共60页。阿里巴巴公司的用人标准阿里巴巴公司的用人标准n野狗：有业绩有能力，但是价值观文化不匹野狗：有业绩有能力，但是价值观文化不匹配配 n小白兔：业绩和能力欠缺，价值观文化匹配小白兔：业绩和能力欠缺，价值观文化匹配n猎狗：有业绩有能力，价值观文化也匹配猎狗：有业绩有能力，价值观文化也匹配n野狗坚决不要，小白兔可以培养，猎狗一定野狗坚决不要，小白兔可以培养，猎狗一定重用！重用！15第15页，共60页。阿里巴巴的企业价值观阿里巴巴的企业价值观n 阿里巴巴的企业价值观：客户第一、团队合作、阿里巴巴的企业价值观：客户第一、团队合作、拥抱变化、
10、诚信、激情和敬业六个类别，每一类有拥抱变化、诚信、激情和敬业六个类别，每一类有5项，共项，共30条考核细则。条考核细则。n 如如“诚信诚信”这一类中，有这一类中，有“诚实正直，表里如一诚实正直，表里如一”、“通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点”、“表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳”、“勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正”等内容。等内容。各部门每季度考评一次。各部门每季度考评一次。16第16页，共60页。三三.态度和行为态度和行为17第17页，共60页。（一
11、）态度的概念（一）态度的概念18第18页，共60页。态度和行为态度和行为n本节的主要内容：本节的主要内容：n什么是态度？什么是态度？n态度对行为有什么影响？关于态度和行态度对行为有什么影响？关于态度和行为的规律的认知为的规律的认知n如何获得有关态度的信息？如何获得有关态度的信息？n员工应该具有什么样的工作态度？员工应该具有什么样的工作态度？n管理者如何改变不端正的态度？管理者如何改变不端正的态度？19第19页，共60页。1 1、态度的概念、态度的概念n概念：个体对一定对象（人、群体、事件、关系、制概念：个体对一定对象（人、群体、事件、关系、制度、抽象的概念等）所持有的评价、情感和心理反应度、抽
12、象的概念等）所持有的评价、情感和心理反应倾向。倾向。n态度的心理结构态度的心理结构具有三种成分具有三种成分（态度的（态度的ABCABC）：（1 1）认知认知(Cognitive component)(Cognitive component)。指主体对态度对象的指主体对态度对象的认知。认知。（2 2）情感情感(Affective component)(Affective component)。主体对态度对象的主体对态度对象的情感体验，如喜欢情感体验，如喜欢讨厌、尊敬讨厌、尊敬蔑视、同情蔑视、同情冷漠、冷漠、赞赏或反对等。赞赏或反对等。（3 3）行为行为(Behavioral component)
13、(Behavioral component)。主体作用于态度对。主体作用于态度对象的行为准备状态，象的行为准备状态，即行为倾向即行为倾向。20第20页，共60页。肯定赞赏的观点肯定赞赏的观点（有开拓精神，关心员（有开拓精神，关心员工）工）否定的观点否定的观点（没有魄力，开拓精神不（没有魄力，开拓精神不足）足）愿意接受他的领导，愿意接受他的领导，愿意接近他愿意接近他热爱、拥戴热爱、拥戴既不厌恶又不崇拜既不厌恶又不崇拜意见不合时，对领意见不合时，对领导有抵触行为倾向导有抵触行为倾向认知认知倾向倾向感情感情倾向倾向行为行为倾向倾向态度的态度的 内涵内涵 对某上司的态度对某上司的态度21第21页，共6
14、0页。肯定赞赏的观点肯定赞赏的观点（作为服务人员应该（作为服务人员应该以顾客的需要为己任）以顾客的需要为己任）否定的观点否定的观点（服务人员就是伺候人的）（服务人员就是伺候人的）设身处地，急顾客所急，设身处地，急顾客所急，想顾客所想想顾客所想对待顾客要像家人一样对待顾客要像家人一样细心周到细心周到不违反规定就行了不违反规定就行了多一事不如少一事多一事不如少一事认知认知倾向倾向感情感情倾向倾向行为行为倾向倾向态度的态度的 内涵内涵 对本职工作的态度对本职工作的态度22第22页，共60页。n态度的三种成态度的三种成分通常是协调分通常是协调一致的，但也一致的，但也有例外有例外.关于关于“态度态度”需
15、要说明的几点需要说明的几点我虽然知道我虽然知道张三这个人张三这个人不坏，可我不坏，可我就是不喜欢就是不喜欢他，不愿意他，不愿意和他来往和他来往！n情感倾向情感倾向是态是态度的中心成分，度的中心成分，它决定行为倾它决定行为倾向！向！23第23页，共60页。n态度受价值观影态度受价值观影响，但较价值观响，但较价值观缺乏稳定性，容缺乏稳定性，容易改变易改变关于关于“态度态度”需要说明的几点需要说明的几点原来我以为老张是原来我以为老张是个斤斤计较的人，个斤斤计较的人，没想到这次给灾区没想到这次给灾区捐款这么多！他还捐款这么多！他还是蛮有爱心的！是蛮有爱心的！24第24页，共60页。组织行为学所关心的态
16、度类型组织行为学所关心的态度类型n工作满意度工作满意度 工作满意度指个体对他所从事的工作的一般态度。工作满意度指个体对他所从事的工作的一般态度。n工作投入度工作投入度 是一个人在心理上对他的工作的认同程度，认为他的是一个人在心理上对他的工作的认同程度，认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。绩效水平对自我价值的重要程度。n心理契约心理契约 在组织中在组织中,每个成员和不同的管理者每个成员和不同的管理者,以及其他人之间以及其他人之间,在在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望.n组织承诺组织承诺 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织员工对于特定
17、组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。成员身份的一种状态。25第25页，共60页。n二、态度对行为的影响二、态度对行为的影响n态度对认知有反作用态度对认知有反作用n态度影响行为效果态度影响行为效果n态度影响人际关系态度影响人际关系n态度影响工作效率态度影响工作效率态度决定高度和长度！态度决定高度和长度！26第26页，共60页。实例实例1n两个欧洲人到非洲推销皮鞋，而非洲人是习两个欧洲人到非洲推销皮鞋，而非洲人是习惯打赤脚的。甲看到这种情况非常沮丧：惯打赤脚的。甲看到这种情况非常沮丧：“他们都打赤脚，谁会要我的鞋呢他们都打赤脚，谁会要我的鞋呢?”于是放于是放弃了市场，空手而归；
18、乙看到这种情况惊喜弃了市场，空手而归；乙看到这种情况惊喜万分：万分：“这些人都没有鞋穿，这里市场大得这些人都没有鞋穿，这里市场大得很呢很呢!”于是想方设法推销皮鞋，结果发了大于是想方设法推销皮鞋，结果发了大财。财。27第27页，共60页。实例实例2自我态度自我态度我是一个新来的年轻人，我是一个新来的年轻人，老板不会老板不会相信我相信我，他不会听他不会听我的建议我的建议结果结果老板认为我老板认为我不积极不积极,他对我工作表现他对我工作表现不满不满行动行动不会对老板提不会对老板提建议建议,缺少沟通缺少沟通28第28页，共60页。n态度和行为之间的关系？态度和行为之间的关系？n（1）态度和行为的一致
19、性）态度和行为的一致性n（2）态度和行为的失调性）态度和行为的失调性n二、态度对行为的影响二、态度对行为的影响n态度对认知有反作用态度对认知有反作用n态度影响行为效果态度影响行为效果n态度影响人际关系态度影响人际关系n态度和工作效率的关系态度和工作效率的关系29第29页，共60页。别提了！科长被人别提了！科长被人挤了！回头想想当挤了！回头想想当个处长有什么好，个处长有什么好，责任重，人际关系责任重，人际关系还复杂，让我当我还复杂，让我当我还真不想当呢！还真不想当呢！我有可能被提升为处长了！我有可能被提升为处长了！地位高，有成就感，每月还地位高，有成就感，每月还可以多拿可以多拿1000元工资呢！
20、元工资呢！被提升前被提升前提升未果后提升未果后30第30页，共60页。认知失调论：认知失调论：个体可能会感受到多种态个体可能会感受到多种态度中间或态度和行为之间的不一致，这度中间或态度和行为之间的不一致，这种不和谐会让人感觉不安，个体试图使种不和谐会让人感觉不安，个体试图使这种不协调完全消除或降低到最低的稳这种不协调完全消除或降低到最低的稳定状态。定状态。（2）菲斯廷格（）菲斯廷格（Leo Festinger）的认知失调论）的认知失调论张三给我不少张三给我不少帮助，有恩于帮助，有恩于我，我不选他我，我不选他不合适呀！不合适呀！张三这个人担任张三这个人担任总经理还有点欠总经理还有点欠缺，不是最佳
21、人缺，不是最佳人员，我觉得李四员，我觉得李四可以！可以！张三这个人担任张三这个人担任总经理还有点欠总经理还有点欠缺，不是最佳人缺，不是最佳人员，我觉得李四员，我觉得李四可以！可以！张三给我不张三给我不少帮助，有少帮助，有恩于我，我恩于我，我不选他不合不选他不合适呀！适呀！张三这个人担任张三这个人担任总经理还有点欠总经理还有点欠缺，不是最佳人缺，不是最佳人员，我觉得李四员，我觉得李四可以！可以！张三给我不少张三给我不少帮助，有恩于帮助，有恩于我，我不选他我，我不选他不合适呀！不合适呀！张三这个人担任张三这个人担任总经理还有点欠总经理还有点欠缺，我觉得李四缺，我觉得李四可以！可以！31第31页，共
22、60页。如何改变这种不协调？如何改变这种不协调？要么改变某种态度，使两种态度一致；要么改变某种态度，使两种态度一致；要么改变行为，使行为和态度一致；要么改变行为，使行为和态度一致；要么为两者之间找到一个合适的理由（增加一要么为两者之间找到一个合适的理由（增加一个新认知），自圆其说，消除不安个新认知），自圆其说，消除不安张三给我不张三给我不少帮助，有少帮助，有恩于我，我恩于我，我不选他不合不选他不合适呀！适呀！张三这个人担张三这个人担任总经理还有任总经理还有点欠缺，不是点欠缺，不是最佳人选，我最佳人选，我觉得李四可以！觉得李四可以！32第32页，共60页。降低不协调性程度的动降低不协调性程度的动
23、力大小的影响因素是什力大小的影响因素是什么？么？导致不协调因素的重要性导致不协调因素的重要性认知个体认为他对这些因素的能动程度认知个体认为他对这些因素的能动程度不协调所带来的结果不协调所带来的结果33第33页，共60页。认知失调理论说明了：个体体验到失调状认知失调理论说明了：个体体验到失调状态并不必然会推动个体寻求态度和行为的一态并不必然会推动个体寻求态度和行为的一致。致。如果导致不协调的问题不重要，或者这种如果导致不协调的问题不重要，或者这种失调由外部强加而自身无法控制，或者奖赏失调由外部强加而自身无法控制，或者奖赏足够诱人或惩罚不够大时，个体不会有太强足够诱人或惩罚不够大时，个体不会有太强
24、的动力去减少这种失调，而是寻找合适的理的动力去减少这种失调，而是寻找合适的理由说服自己继续保持态度和行为的不一致状由说服自己继续保持态度和行为的不一致状态。态。34第34页，共60页。n认知失调理论对管理者有着重大意义。必须在激发员工认知失调理论对管理者有着重大意义。必须在激发员工积极的工作态度方面有所作为。管理者所能做的就是对积极的工作态度方面有所作为。管理者所能做的就是对影响员工改变不协调的动力因素进行干预。影响员工改变不协调的动力因素进行干预。n事实上，不协调是可以控制的。事实上，不协调是可以控制的。n当要求员工从事的活动与他们的态度相予盾时（比如，员当要求员工从事的活动与他们的态度相予
25、盾时（比如，员工认为不能频繁加班，但是公司还要求员工必要时要加工认为不能频繁加班，但是公司还要求员工必要时要加班），如果管理者引导员工感知到这种不协调来自于外部班），如果管理者引导员工感知到这种不协调来自于外部并且无法控制（竞争加剧，必须赶订单），再加上领导召并且无法控制（竞争加剧，必须赶订单），再加上领导召开动员会，强调加班的重要性，员工就会保持态度和行为开动员会，强调加班的重要性，员工就会保持态度和行为的不一致（即使认为不应该加班，但还是会加班）；如果的不一致（即使认为不应该加班，但还是会加班）；如果再加上加班奖励比较丰厚，员工也会保持态度和行为的不再加上加班奖励比较丰厚，员工也会保持态度
26、和行为的不一致。一致。35第35页，共60页。n1、调查、调查n通过与员工的交往，建立了信任关系，更有利于了通过与员工的交往，建立了信任关系，更有利于了解员工的态度解员工的态度n个别谈话，尤其是离职面谈个别谈话，尤其是离职面谈n组织中的某些资料的分析组织中的某些资料的分析n2、专业测量、专业测量n自由反应法（投射法）自由反应法（投射法）n生理反应法生理反应法n各种态度调查表各种态度调查表如何了解组织中员工对某人、某事的如何了解组织中员工对某人、某事的态度？态度？36第36页，共60页。n洛克的工作满意度评定的主要纬度洛克的工作满意度评定的主要纬度类别类别纬度纬度纬度说明纬度说明一、条件一、条件
27、1、工作、工作2、奖励、奖励3、工作背景、工作背景工作本身工作本身报酬报酬晋升晋升认可认可工作条件工作条件挑战性、内在兴趣、学习和成功的机会挑战性、内在兴趣、学习和成功的机会数量、公平性数量、公平性机会、公平性机会、公平性表扬、赞美表扬、赞美空间宽敞、气温、通风、时间长短等空间宽敞、气温、通风、时间长短等二、人物二、人物1、自己、自己2、单位内其他、单位内其他人人3、单位外其它、单位外其它人人自己自己领导领导同事同事顾客顾客家人家人其它人其它人价值观、技巧和能力价值观、技巧和能力管理风格、管理技能管理风格、管理技能友好态度、合作互助、技术能力、权力友好态度、合作互助、技术能力、权力友好态度、配
28、合友好态度、配合支持、对职务的理解、对家庭的要求支持、对职务的理解、对家庭的要求37第37页，共60页。n员工满意度调查表（部分）员工满意度调查表（部分）请用下列数字填写本调查表请用下列数字填写本调查表1 完全同意完全同意 4一般反对一般反对2一般同意一般同意 5强烈反对强烈反对3既不同意也不反对既不同意也不反对 这里的工作条件挺好的（）这里的工作条件挺好的（）报酬是合适的（）报酬是合适的（）福利项目比其他多数企业要好（）福利项目比其他多数企业要好（）我的工作挺有意思（）我的工作挺有意思（）做好本职工作，老板就信任和表扬我（）做好本职工作，老板就信任和表扬我（）管理者鼓励我们提改进意见（）管理
29、者鼓励我们提改进意见（）我和同事相处的挺好（）我和同事相处的挺好（）38第38页，共60页。优秀员工的工作态度优秀员工的工作态度n老板的视角老板的视角敬业敬业n工作要用心工作要用心创新创新n处处皆学问处处皆学问学习学习n付出才有收获付出才有收获付出付出n一个好汉三个帮一个好汉三个帮团结团结n凡事都要往好处想凡事都要往好处想乐观乐观n宽容之心宽容之心宽容宽容n感恩之心感恩之心感恩感恩39第39页，共60页。买土豆的故事买土豆的故事n在美国的佛伦萨州曾经发生过这样的一个故事。在美国的佛伦萨州曾经发生过这样的一个故事。n 一个叫约翰；一个叫哈里的两个年经人，一个叫约翰；一个叫哈里的两个年经人，同时进
30、入一家蔬菜贸易公司。同时进入一家蔬菜贸易公司。三个月后，哈里很不高兴地走到总经理的办公室，向总经理抱怨说：三个月后，哈里很不高兴地走到总经理的办公室，向总经理抱怨说：“我和约翰同时来到公司，现在约翰的薪水已经增加了一倍，职位我和约翰同时来到公司，现在约翰的薪水已经增加了一倍，职位也升到了部门主管。而我每天勤勤恳恳地工作，从来没有迟到；早也升到了部门主管。而我每天勤勤恳恳地工作，从来没有迟到；早退，对上司交代的任务总是按时地完成，从来没有拖沓过，可是我退，对上司交代的任务总是按时地完成，从来没有拖沓过，可是我的薪水一点没有增加，职位依然是公司的普通职员的薪水一点没有增加，职位依然是公司的普通职员
31、n总经理没有马上回答哈里的问题，而是意味深长地对他说：总经理没有马上回答哈里的问题，而是意味深长地对他说：“这这样吧，公司现在打算预订一批土豆，你先去看一下哪里有卖的，回样吧，公司现在打算预订一批土豆，你先去看一下哪里有卖的，回来我再回答你的问题。来我再回答你的问题。”n 于是，哈里走出总经理办公室，找卖土豆的蔬菜市场去了。于是，哈里走出总经理办公室，找卖土豆的蔬菜市场去了。n 半小时后，哈里急忽忽地来到总经理办公室，汇报说：半小时后，哈里急忽忽地来到总经理办公室，汇报说：“二十公里外二十公里外的的集农蔬菜批发中心集农蔬菜批发中心有土豆卖有土豆卖”。总经理问：。总经理问：“一共有几家卖土一共有
32、几家卖土豆的？豆的？”哈里挠了挠头说：哈里挠了挠头说：“我刚才只是看到有卖的，没有留意有我刚才只是看到有卖的，没有留意有几家，你等一会儿，我再去看一下。几家，你等一会儿，我再去看一下。”说完又急忽忽跑出去。说完又急忽忽跑出去。40第40页，共60页。n二十分钟后，哈里喘着气跑回总经理办公室汇报，二十分钟后，哈里喘着气跑回总经理办公室汇报，“报告总经理！报告总经理！一共有三家卖土豆的。一共有三家卖土豆的。”总经理问：总经理问：“土豆的价钱是多少？三家的土豆的价钱是多少？三家的价格都一样吗？价格都一样吗？”哈里楞住了，挠了挠头说：哈里楞住了，挠了挠头说：“总经理，你再等一总经理，你再等一会儿，我去
33、问一下价格。会儿，我去问一下价格。”说完，又要往外跑。说完，又要往外跑。这时，总经理叫这时，总经理叫住他：住他：“你不用再去了，你去帮我把约翰叫来吧。你不用再去了，你去帮我把约翰叫来吧。”n三分钟后，约翰和哈里一起进了总经理办公室，总经理先对哈里说：三分钟后，约翰和哈里一起进了总经理办公室，总经理先对哈里说：“你先坐下来休息一下吧。你先坐下来休息一下吧。”然后对约翰说：然后对约翰说：“公司现在打算预订一公司现在打算预订一批土豆，你去看一下哪里有卖的。批土豆，你去看一下哪里有卖的。”n 四十分钟后，约翰回来向总经理汇报：四十分钟后，约翰回来向总经理汇报：“在二十公里外的在二十公里外的集农蔬集农蔬
34、菜批发中心菜批发中心有三家卖土豆的，其中两家是有三家卖土豆的，其中两家是0.9美圆一斤，但一家老美圆一斤，但一家老头的只卖头的只卖0.8美圆一斤。我看了一下他们的土豆，发现老头的最便宜，而美圆一斤。我看了一下他们的土豆，发现老头的最便宜，而且质量最好，因为他是自己农场种植的。如果我们需求量大，价格还可且质量最好，因为他是自己农场种植的。如果我们需求量大，价格还可以优惠，并且他有货车，可以免费送货的。我已经把老头带回来，就在以优惠，并且他有货车，可以免费送货的。我已经把老头带回来，就在公司大门外等着，要不要让他进来具体谈一下？公司大门外等着，要不要让他进来具体谈一下？”n 总经理说：总经理说：“
35、暂时不用了，你让他先回去吧。暂时不用了，你让他先回去吧。”，于是约翰就出，于是约翰就出去了。这时，总经理看着目瞪口呆的哈里问：去了。这时，总经理看着目瞪口呆的哈里问：“你都看到了吧！如果你都看到了吧！如果你的经理，你会给谁加薪晋职呢？你的经理，你会给谁加薪晋职呢？”哈里惭愧地低下了头。哈里惭愧地低下了头。n 41第41页，共60页。如何改变员工的态度？如何改变员工的态度？讨论讨论1：在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什
36、么今天的龙虾小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。种不同。”客人又问：客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾人还有黑白呢，何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌，盛怒之下没有买单，拂袖结果客人被噎得瞠目结舌，盛怒之下没有买单，拂袖而去。而去。作为该服务员的上司，你该怎么教育这个服务员？作为该服务员的上司，你该
37、怎么教育这个服务员？42第42页，共60页。如何改变员工的态度？如何改变员工的态度？讨论讨论2：公司准备对销售人员推行一种新的奖励制度。公司准备对销售人员推行一种新的奖励制度。因为公司考虑到现有的奖励基数太低了，所有人几因为公司考虑到现有的奖励基数太低了，所有人几乎都能完成，已经不能起到激励作用，而且和同行乎都能完成，已经不能起到激励作用，而且和同行业比起来，这个数值也是低了，不利于企业提高竞业比起来，这个数值也是低了，不利于企业提高竞争力。但大多数员工不认可这种制度，强烈反对；争力。但大多数员工不认可这种制度，强烈反对；但是作为总经理，经过全面考虑之后，你认为员工但是作为总经理，经过全面考虑
38、之后，你认为员工们的想法过于短视，是维护自己利益的一种正常的们的想法过于短视，是维护自己利益的一种正常的心理防御。作为总经理，你该如何做？心理防御。作为总经理，你该如何做？43第43页，共60页。n1、沟通改变态度、沟通改变态度n可以通过面对面的谈话、辩论、座谈、内部刊物可以通过面对面的谈话、辩论、座谈、内部刊物的宣传、教育培训等沟通方式，晓之以理动之以的宣传、教育培训等沟通方式，晓之以理动之以情，改变人们的认知从而改变人们的态度。情，改变人们的认知从而改变人们的态度。44第44页，共60页。n一定要注意沟通的技巧一定要注意沟通的技巧n引爆点法引爆点法n神经科学和认知科学的研究表明，人们对其神
39、经科学和认知科学的研究表明，人们对其看到和经历的事情，或者和他最初的认知有看到和经历的事情，或者和他最初的认知有很大反差的事儿记忆最深、反应最强。很大反差的事儿记忆最深、反应最强。n严重后果的展示，恐怖式宣传，可以冲击人严重后果的展示，恐怖式宣传，可以冲击人们的情感，要比苦口婆心的说教更有效们的情感，要比苦口婆心的说教更有效45第45页，共60页。n情感迁移：情感迁移：当人们把对某个态度对象的情当人们把对某个态度对象的情感迁移到另一个与之相联的对象上时，会感迁移到另一个与之相联的对象上时，会发生态度的改变。发生态度的改变。JanisJanis（19651965）的实验研究：）的实验研究：他让大
40、学生读他让大学生读4 4篇不篇不同主题的有说服力的文章，一部分学生在同主题的有说服力的文章，一部分学生在读文章的时候主试给他们可口可乐喝，另读文章的时候主试给他们可口可乐喝，另一部分的被试则没有这样的待遇，结果有一部分的被试则没有这样的待遇，结果有可乐喝的学生受可乐喝的学生受4 4篇报道的影响大。篇报道的影响大。比如，你是可信任的、懂行的，并且无偏比如，你是可信任的、懂行的，并且无偏见地表达你的观点，那么，你更容易改变见地表达你的观点，那么，你更容易改变员工的态度。员工的态度。46第46页，共60页。n2、参与改变态度、参与改变态度n个体在参与活动的过程中通过改变行为而改变态度。个体在参与活动
41、的过程中通过改变行为而改变态度。个体介入群体活动越深入，其态度改变越显著。个体介入群体活动越深入，其态度改变越显著。47第47页，共60页。n模仿是通过对榜样人物的形象示范而产生的联想反应。模仿是通过对榜样人物的形象示范而产生的联想反应。n米德拉斯基等人的实验：米德拉斯基等人的实验：n过程：让六年级学生玩游戏，赢一次得一张代币过程：让六年级学生玩游戏，赢一次得一张代币券，多了可换更好的礼品。被试可把赢的代币卷券，多了可换更好的礼品。被试可把赢的代币卷放入标有放入标有“我的钱我的钱”的罐中，或放入标有的罐中，或放入标有“给穷给穷孩子的钱孩子的钱”的罐中。的罐中。n控制组面临上述情况，实验组除上述
42、情况外，还控制组面临上述情况，实验组除上述情况外，还加上榜样的示范，在孩子们中间安插了几个加上榜样的示范，在孩子们中间安插了几个“间间谍谍”，他们每次赢的钱都放入，他们每次赢的钱都放入“给穷孩子的钱给穷孩子的钱”罐中。罐中。n结果：控制组捐献者极少，而实验组大都捐献，结果：控制组捐献者极少，而实验组大都捐献，若实验者对他们的行动给以强化，则捐献者增多。若实验者对他们的行动给以强化，则捐献者增多。n结论：口头说教不一定起作用，最好的方法是示结论：口头说教不一定起作用，最好的方法是示范以引起仿效并给予强化。范以引起仿效并给予强化。48第48页，共60页。n3、预言改变态度、预言改变态度n 暗示效应
43、暗示效应n这一理论认为这一理论认为,别人的预言以及由此而采取的对待方式会别人的预言以及由此而采取的对待方式会影响个体的心理，从而导致其态度的转变。影响个体的心理，从而导致其态度的转变。n“斯奈尼奇迹斯奈尼奇迹”n4、角色易位、角色易位n 运用替换法，正反两个方面考虑和分析问题，有助运用替换法，正反两个方面考虑和分析问题，有助于克服偏见和态度的极端性。于克服偏见和态度的极端性。n例如在培训时让员工更多地扮演管理者，让他们感受例如在培训时让员工更多地扮演管理者，让他们感受一下作为一名管理者所面临的困惑，从而改善上下级一下作为一名管理者所面临的困惑，从而改善上下级关系。关系。n n 49第49页，共
44、60页。n5、组织规范法、组织规范法n利用群体规范的强制力、约束力，先强利用群体规范的强制力、约束力，先强制员工接受某种态度，随着时间的推移，制员工接受某种态度，随着时间的推移，变得越来越习惯了，进而越来越自觉，变得越来越习惯了，进而越来越自觉，以致最后改变了态度。这种方法一般用以致最后改变了态度。这种方法一般用于管理层和员工态度立场严重对立、采于管理层和员工态度立场严重对立、采用一般的宣传教育难以奏效时。用一般的宣传教育难以奏效时。n比如，一家公司考虑到员工健康和预防比如，一家公司考虑到员工健康和预防火灾，用各种形式宣传吸烟的害处，半火灾，用各种形式宣传吸烟的害处，半年后收获甚微，后来，决定
45、全公司为禁年后收获甚微，后来，决定全公司为禁烟区，违者罚款，半年后调查，吸烟的烟区，违者罚款，半年后调查，吸烟的员工对戒烟持积极的态度员工对戒烟持积极的态度。50第50页，共60页。联想公司刚创业的时候，工作人员懒散，管理较松懈。老总柳传志联想公司刚创业的时候，工作人员懒散，管理较松懈。老总柳传志下定决心要改变这种状况，于是就颁布了一个制度，谁开会迟到，下定决心要改变这种状况，于是就颁布了一个制度，谁开会迟到，不仅要罚款还要罚站不仅要罚款还要罚站5分钟。最初大家觉得对这个制度意见很分钟。最初大家觉得对这个制度意见很大：罚款大家并不在乎，但是罚站还是挺丢面子的，知识分大：罚款大家并不在乎，但是罚
46、站还是挺丢面子的，知识分子最要面子！这个制度的实行很严格，连高层领导子最要面子！这个制度的实行很严格，连高层领导副总裁、副总裁、总裁这一级别的都被罚站过，甚至柳传志本人也被罚站过。总裁这一级别的都被罚站过，甚至柳传志本人也被罚站过。正是企业领导人这种下决心要把事情干好的气魄，把联想的正是企业领导人这种下决心要把事情干好的气魄，把联想的管理搞上去了。管理搞上去了。51第51页，共60页。态度改变难易程度的影响因素态度改变难易程度的影响因素n1、态度自身的特征、态度自身的特征n越是极端的态度、对外宣称过的态度越不容易改变越是极端的态度、对外宣称过的态度越不容易改变n2、态度改变者个体因素、态度改变
47、者个体因素 个体的能力水平对态度改变有一定的影响作用个体的能力水平对态度改变有一定的影响作用 能力高的人具有较高的独立性和批判性，从而主动地决定是否改变自己能力高的人具有较高的独立性和批判性，从而主动地决定是否改变自己的态度。能力低的人容易受他人的暗示和外界力量的左右，因而往往的态度。能力低的人容易受他人的暗示和外界力量的左右，因而往往“随大流随大流”地改变自己的态度。地改变自己的态度。n气质类型在态度改变的速度和幅度上有一定的影响气质类型在态度改变的速度和幅度上有一定的影响 灵活性及可塑性较大的多血质较易改变态度，灵活性和可塑性灵活性及可塑性较大的多血质较易改变态度，灵活性和可塑性较差的粘液
48、质和抑郁质，较不易改变态度。较差的粘液质和抑郁质，较不易改变态度。n性格类型也影响态度的改变性格类型也影响态度的改变 外倾型及顺从型的人较易改变态度；内倾型及独立型的人较难改变态度。外倾型及顺从型的人较易改变态度；内倾型及独立型的人较难改变态度。n自我防卫机制自我防卫机制 自我防卫机制强的人特别注重维持自尊，其态度难以改变。自我防卫机自我防卫机制强的人特别注重维持自尊，其态度难以改变。自我防卫机制弱，自尊心不强的人则容易改变态度。制弱，自尊心不强的人则容易改变态度。52第52页，共60页。工作态度和工作绩效的关系工作态度和工作绩效的关系53第53页，共60页。（1 1）工作态度与工作绩效之间的
49、关系）工作态度与工作绩效之间的关系n工作态度与工作绩效之间有一致性，一般工作态度与工作绩效之间有一致性，一般情况下，工作态度好、认真，工作绩效就情况下，工作态度好、认真，工作绩效就好。过去人们总认为二者有直接的因果关好。过去人们总认为二者有直接的因果关系，后来的研究证明，系，后来的研究证明，二者没有直接的二者没有直接的因果关系。因果关系。因为人的动机太复杂。因为人的动机太复杂。54第54页，共60页。工作满意度与工作绩效的关系表现工作满意度与工作绩效的关系表现满意度低，绩效也低；满意度低，绩效也低；工作满意度和工作绩效都高；工作满意度和工作绩效都高；满意度高而工作绩效低；满意度高而工作绩效低；
50、满意度虽低，但绩效却高。满意度虽低，但绩效却高。富士康招工每日富士康招工每日千人面试千人面试55第55页，共60页。工工作作态态度度工工作作绩绩效效工作能力，工作动机，工作能力，工作动机，外部条件等外部条件等管理者尤其应该警惕的是：满意度管理者尤其应该警惕的是：满意度高但是工作绩效低的情况。高但是工作绩效低的情况。56第56页，共60页。（2）员工如何表达不满意）员工如何表达不满意消极消极积极积极主动主动退出退出建议建议被动被动怠工怠工忠诚忠诚从这里也反映了从这里也反映了“态度和行为之间的复杂关态度和行为之间的复杂关系系”。管理者希望员工采取。管理者希望员工采取“建议建议”的方的方式表达不满意
